呼叫中心工作手册.docx

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呼叫中心工作手册

呼叫中心工作手册

一、公司简介

1、公司部门

2、公司业务

3、公司业务拓展领域

4、基本常识：

前台电话、传真、部门负责人等

5、其他注事项

二、行政罚款

三、常见问题的回答

四、呼叫中心人员的工作能力特征、工作定义、工作描述

1、工作能力特征

2、工作定义

五、服务的客户分类

1、长期性客户

2、一次性业务

3、咨询类客户

六、客户服务意识

1、以客户需求为导向

2、一切为了客户

七、客户服务的基本准则

1、客户服务的好习惯

2、客户服务的“九准九不准”

八、沟通的步骤

1、罗列表达内容

2、沟通中语音的表达

九、电话服务的礼仪

1、电话礼节的作用

十、电话礼节中的“宜”与“忌”

1、电话礼节中的“宜”

2、电话礼节中的“忌”

十一、呼叫中心座席员常用的“说法”

十二、行政办公规范管理

十三、作业技能

内容

一、公司简介

1、公司部门

2、公司业务

3、公司业务拓展领域

4、基本常识：

前台电话、传真、部门负责人等

5、其他注事项

异地城市的办公地址、电话、及城市负责人等。

二、日常行政罚款

1、办公区域应随时保持干净、整齐，包、衣服、伞一律不准放在桌面、椅子、地面、文件柜、沙发上，违者一次罚款10元。

2、上班时间，在办公区内不得大声喧哗及放音乐、听音乐，违者罚款30元。

3、公司所有洗手间的便槽里面，不允许丢纸巾、杂物，便后请冲水。

违者罚款50元/次。

由行政部工作人员及清洁阿姨监督。

4、办公区域里内所有人员不允许在墙面张贴纸张，违者对区域负责人罚款20元。

5、员工上班时应保持良好的精神状态，精力充沛，情绪饱满。

工作时间坚守工作岗位、不串岗。

复印机及打印机区域，不允许大声喧哗及长时间逗留，违者每人罚款20元/次。

6、、办公区域,上班时间不得做与工作无关的事情，禁止上网、玩游戏等（下班时用自己的会员卡在四楼网吧间除外），将对违规人员处以罚款100元/次。

不要随意使用其它部门电脑，非公司人员未经领导允许不准用公司电脑，违者一次100元罚款。

任何人不得在账务人员电脑上上网,或做与工作无关的事,一经发现处以100元/次罚款,如果账务人员同意在其电脑上网,行政部将对双方各自100元/次的行政罚款处理。

三、常见问题的回答

1、问题：

“XX是你们公司的人吗？

”

回答：

“帮您查一下，请您稍等，系统有点慢。

”“有或没有”

2、问题：

“帮我查一下我们公司的税务员是谁？

”

回答：

“请问您公司叫名称，帮您查一下，请您稍等，系统有点慢。

”“是XX。

”

3、问题：

“帮我查一下我们公司的会计员是谁？

”

回答：

“请问您公司叫名称，帮您查一下，请您稍等，系统有点慢。

”“是XX。

”

4、问题：

“您们公司做不做注册？

”

回答：

“做注册，但是我们公司不做垫资。

”

5、问题：

我们公司的税报了吗？

税务局发信息通知我们今天是报税期最后一天，再不报就要罚款了。

回答：

我们这边都会帮您按时报完税的，税务局发信息给您是善意的提醒，怕你们没有准时报税。

6、问题：

请问你怎么称呼？

你叫什么？

回答：

不好意思，我们公司有规定不方便透露，您有任何问题都可以打4008882011这个电话，找X号，我是X号。

7、问题：

你们不是昨天约了我今天上午到吗，怎么现在还没有过来呀，再不来我出去了。

回答：

不好意思，我这边催一下我们外勤尽快赶到您那边。

四、呼叫中心人员的工作能力特征、工作定义、工作描述

1、工作能力特征：

熟练掌握计算机操作技能，学习能力，自我控制能力，字亮、有很强的亲和力，女性声音甜美，男性声音有磁性，具有较强的语言表达能力及沟通能力。

2、工作定义：

通过电话，传真，电子邮件，互联网，短信，数据库综合信息等处理手段为企业客户提供信息服务的相关人员。

五、服务的客户分类

1、长期性客户指已签约代理记账报税服务的客户

2、一次性业务客户指已签约其它业务服务的客户，例如网站建设，工商注册，香港公司注册等。

3、咨询类客户指向公司咨询或有意向让安居替他服务的未签约客户。

六、客户服务意识

1、以客户需求为主

1）服务要热情

2）安排客户的事情需考虑周到

3）主动去回复客户的每一件事情

七、客户服务的基本准则

1、客户服务的好习惯

（1）准时

（2）主动兑现自己许下的承诺，保证客户的满意度。

（3）对客户不要做太高的承诺，提前完成并超额服务，给客户一个惊喜。

（4）主动提供帮助信息，提供额外的服务。

（5）主动向客户表示同情，理解客户的要求和意见。

（6）把关心客户作为工作中最重要的部分。

（7）提供微笑服务。

2、客户服务的“九准九不准”

（1）九准

1、“我会找出正确答案的。

”

2、“我所能做的是------”

3、“这是能帮助你的某某人------”

4、“我能理解你的感受”

5、“让我看看我能为这件事做些什么。

”

6、“让我来帮助你。

”

7、“我会尽全力”

8、“对不起”

9、“我XX分钟后就回来。

”

（2）九不准

1、“我不知道”

2、“不行”

3、“那不是我的工作”

4、“你是对的吗？

------真讨厌。

”

5、“那不是我的错。

”

6、“你需要和经理通话。

”

7、“你马上就要吗？

”

8、“冷静一点。

”

9、“我现在很忙。

”

八、沟通的步骤

1、罗列表达内容；

选取合适的信息；让对方做好准备；发送信息；对方收到；对方分解信息；你确认信息被对方理解；有效的沟通应该表示为：

发出的讯息=接受的讯息（即接收者100%了解发出的讯息。

）

2、沟通中语音的表达

速度：

说话的速率，每分钟说多少个字。

音量：

说话的音量大小要适中

语调：

抑扬顿挫表达自己的感受或情绪。

音调：

讲话声线的高低。

九、电话服务的礼仪

1、电话礼节的作用

公司形象的重要体现。

建立同客户的良好关系。

提高效率、解决问题。

建立竞争优势，更好的实现客户满意。

二、电话礼节中的礼貌可以表示为：

愉快而讯速地接听电话。

礼貌地对待打错的电话。

打电话给他人时不要先问对方姓名。

打好腹稿，表达准确，简明扼要。

多使用礼貌用语“请”“谢谢”-----

适时询问客户的称呼。

正确称呼客户。

向用户表示友好和关心。

通话时表示兴趣，真诚。

主动向客户提供帮助信息。

与客户交谈时给予高度的注意。

谈话围绕重点。

简洁，自信地回答客户问题的要点。

掌握电话的主动性。

有原因中断电话时，说明原因并得到客户允许后才可以离开电话。

根据客户特点结束电话，并轻轻放下听筒。

十、电话礼节中的“宜”与“忌”

1、电话礼节中的“宜”：

1）在告诉客户公司名称之前说“早上好，下午好，晚上好！

”

2）说话时保持愉快的声音并且不要太快

3）在客户长时间说话时要不时地给予回应

4）让客户长等待时一定要向他说明原因

5）谈话过程中要保持冷静，有礼貌

6）说再见之前要向客户表示感谢

7）在客户挂断电话后才可以挂电话

8）如果承诺了，就不要忘记给客户回电话

9）记下需要回复的信息

10）在客户挂断电话之前要重复一下所记录的东西，尤其是相关数字的信息

2、电话礼节中的“忌”

1）问候客户时仅仅说“你好”

2）在很吵或很静的环境中，说话的声音太大或太小

3）在倾听客户说话时完全保持沉默

4）很长一段时间没有回音，客户以为电话已经挂断

5）在客户发脾气时你也发脾气

6）什么都未说就挂断电话

7）在客户未挂断电话前就挂电话

8）忘记做记录，使你又给客户回电话

9）依靠你的记忆记录客户问题及信息

10）未和客户确认所记录信息之前就让客户挂断电话

十一、呼叫中心座席员常用的“说法”

1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。

2、感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。

3、听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。

4、不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。

5、对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等。

6、打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。

7、表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等

8、当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等

9、当客户向你道歉时说“没什么”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等

10、当你听不清客户问话时说“很对不起，我没有听清，请重复一遍好吗”等

11、挂断时说“再见，感谢您致电！

”等

12、当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下你的时间吗？

”等

十二、行政办公规范管理

为规范公司办公管理，特制订如下规定。

第一条办公仪表规范

着装应大方得体，须佩戴公司工牌方可进入办公室，没戴工牌者，不得进入公司；各部门负责人应认真配合，督促下属员工遵守。

员工一月累计违反规定人次超过三人，该部门负责人亦应罚款100元。

第二条办公室规范

1、办公桌：

桌面用品整齐放置，保证办公桌整洁无杂物。

2、座椅：

不得损坏及挪用他人座椅，人离开时椅子推倒写字桌底洞下方。

3、电脑：

显示器放置桌面，卧式主机置显示器下，立式主机置桌下。

4、垃圾篓：

罩塑料袋，置辅桌后或写字台下。

5、报刊：

阅读完后必须上报架或放入办公桌。

6、外衣手袋：

置挂于柜子内，严禁随意放在办公桌椅或沙发上。

7、文件柜：

保持文件放置整洁无杂物，顶上不得堆置文件。

8、复印机：

复印机上不得放置杂物。

9、传真机:

传真机不得用于打电话，只做文件传送和接收。

10、打印机：

合理运用，节约用纸。

第三条语言规范：

1、交往语言：

您好、早晨好、早、再见、请问、请您、劳驾、关照、谢谢。

2、电话语言：

您好、请问、稍等、谢谢、再见。

3、接待语言：

您好、您稍等、我通报一下、请坐、对不起、请登记、与我联系、打扰一下、好的、行。

十三、作业技能

吐字发音和科学发声

普通话基本功不错，如果不懂吐字归音，不懂科学的用声，不懂语言的表达技巧，语言表达水平，尤其是语言艺术水平要想达到满意的程度，理想的境界，也是很难的。

一、吐字归音

   在各种语言艺术活动中，首先碰到的问题就是吐字归音问题。

（一）什么是吐字归音

   吐字归音是我国传统说唱艺术语言中的一个述语。

它把一个音节的发音过程分成出字、立字、归音三个阶段，即吐字发音时要咬准字头，发响字腹，收紧字尾。

注意把这三部分联系起来，从字头滑到字腹，再滑到字尾，形成一个”枣核形”的整体。

这样才能做到出字有力，归音到位，全字清晰，声音饱满。

   它是口语实践过程中，吐字发音的经验总结。

一些老艺人常讲的”噙字如噙虎”，就是说吐字发音时，就好比老虎叨着虎过仔过山涧。

既不能咬的太紧，把虎仔咬死，又不能松掉，把虎仔摔下去，用力必须恰到好处。

这对我们吐字发音训练有着重要的启发和借鉴意义。

（二）十三辙

   十三辙，也叫十三韵。

就是把普通话39个韵母中音相近的归纳为十三类。

即言前辙、江扬辙、人辰辙、中东辙、发花辙、怀来辙、遥条辙、梭波辙、由求辙、乜斜辙、灰堆辙（与一七辙通押）、一七辙、姑苏辙。

掌握十三辙，有利于我们阅读诗词，创作诗词，有利于理解吐字归音。

（三）吐字归音的要求

   1、准确规范

   就是吐字发音时，符合普通话的声韵调、音节、音变等发音标准。

   吐字发音时咬准字头，就是指声母和韵头（介音）的发音过程，要做到吐咬清楚，出字准确、干脆、有力。

做到这一点的关键是把握好声母的发音部位和发音方法，并迅速和韵头结合。

   发响字腹，即立字阶段。

指韵腹（主要元音）的发音过程。

吐字腹应清晰，实在、响亮，拉开立起，圆润饱满。

做到这点的关键是适当扩大口腔的开度，把握口腔松紧度，发的响亮并有一定的长度，这样字腹才能发的坚实稳定，声音响亮并且送得远。

   归音也叫归韵。

归音要干净利落，不拖不带。

唇舌到位，口腔由合到闭，肌肉由紧到松，声音由强到弱，渐弱渐止，清晰圆满。

对于有韵尾的音节，发音时要收准韵尾，即归音到位，对于没有韵尾的音节，不需要归音，但要保持口形，直到声音渐止后，再恢复自然状态。

    2、清楚集中

    改善发音方法，提高字音质量，字字真切，清清楚楚，毫不含糊。

    3、圆润饱满

    声音悦耳无杂音、噪音，如珠圆玉润。

    4、流畅自如

    字音组合灵活

轻捷，富有节奏感和音乐美。

（四）咬字器官的配合要领

   1、咬字器官

   咬字器官，就是指口腔这一部分。

因为呼气使闭合的声带发出声音，这种声音是喉原音，并没有形成有声语音，语音是喉原音经过口腔时才形成的。

咬字器官包括双唇、舌头、上下齿、上下齿龈、硬腭、软腭等。

其中唇和舌头在形成字音过程中，动作最积极，作用最大。

   2、咬字器官配合要领

   口腔是语言的产生地，咬字器官间的相互配合作用，直接关系到发音的质量，创造良好的口腔环境，是掌握吐字归音的前提。

（1）开口腔

   在语言艺术活动中，口腔的开口度比平时说话时的要大。

开大口腔，并不等于张大嘴，张大嘴巴时口腔的开口形状呈”前＞后”。

符合要求的开口腔，是口腔的前后部都要打开，呈”前］后”型，上腭部分用力、上抬，下巴放松。

这是通过”提颧肌、打牙关、挺软腭、松下巴”等四个环节协调动作来实现的。

   提颧肌，即传统意义上所说的”提嚼肌”或”提笑肌”，这两种说法都有不妥之处，现在统称为提颧肌。

提颧肌，是抬起上腭的前部动作。

可以用微笑的当作来体会，但要和高兴时引起的微笑有所区别。

前者是咬字时的一个动作，后者是心理状态的反应。

也可以用开大口的同时展开鼻翼的办法来体会，这样连续快速反复做上多次，颧肌部位会明显发酸，颧肌力量加大了咬字时也就合自然提起了。

   颧肌用力向上提起时，口腔前部有展宽的感觉，鼻叩也有张大的感觉；同时使唇尤其是上唇紧贴牙齿。

   打牙关，这是抬起上腭的中部动作。

指说话时上下槽牙间的距离要加大，尤其是双侧上后槽牙始终保持英雄无用武之地上提起的感觉。

它可以通过提颧肌反复咀嚼，感觉字仙台橄榄在上下槽牙之间，每咀嚼一次发出一个字音，或是以发””的感觉为基础带动各种音节的发音，来体会打牙关的感觉。

发”a”或带”a”的音节，如”蓝”等，是打牙关的最好的音节。

用发这样的音节带动其他音节，就能体会到”以开带闭，以宽带窄”，使紧窄的音节也发的宽松。

试读:

”蓝蓝天上有飞鸟，辽阔草原马儿跑”。

   需要注意的是，牙关的开端也不能一成不变，因为音节发音要求口腔开度一直在变化中。

我们只是通过上述方法来加大对口腔开度的理解，又取得更好的发音效果。

   挺软腭，是抬上腭的后部动作。

软腭在上腭的后面，如果用舌尖从上腭往后舔能感觉到它是软的的，不说话时，这一部分是向下垂着的，就是说话时平时很少有人有意识地将其抬起。

但在语言艺术中，由于声音和咬字的需要，就得把软腭挺起。

注意的是，这里的”挺”是一个基本状态，由于音节的不同，不能保持一成不变，否则就会带来”音包字”的问题。

   可以用夸张吸气、”半打哈欠”来体会，软腭挺起的状态，保持这种状态去发音，就能听到不同于平时的声音效果。

发有些字，如”好”字，你会觉得口腔后部的开口度明显的较大，用它去带发其他音节也会收到很好的效果。

   松下巴，就是下巴放松，自然下垂。

我们可以用”牙疼时说话”的感觉来体会，下巴是怎样放松的。

很多人平时说话，下巴用力，主动帮助咬字的现象很普遍。

其实这是一种错误，因为这样做，会使舌根以及咽部紧张，口腔更闭，把字都咬”横”，咬”死”了，让人听了难受。

综上所述，咬字的力量主要在上腭，下巴则处于放松、”从动”状态。

（2）力量的集中

声音的集中首先要靠咬字器官的力量集中，它主要表现在唇和舌头上。

   唇的力量要集中在唇的中央三分之一的地方，唇的力量分散，就会使字音散。

用绕口令”八百标兵奔北坡，北坡炮兵并排跑，炮兵怕把标兵碰，标兵怕碰炮兵炮”，就能获得明显的感觉。

   舌头力量的集中，可以从两个方面去掌握:

一是将力量集中在舌头从前后中纵线上；一是在发音过程中舌体也取收势。

   舌头的锻炼要以读字词为主。

把上面所讲的要求体现到字词的训练中，如反复发”ga、ka、ha、ja、qa、xa、da、ta、na、la”（都读第一声）就能够从前到后全面锻炼舌头力量的集中。

   舌头的前中后各个部位都与汉语发音有关，因此要求前后力量的均衡。

有些人则表现出某一部分的松或紧，多数人表现为舌根紧张，它带来发音咬字的许多毛病，比如有些人说话，给人的感觉是”大舌头”，就是舌头的力量不均衡，尤其是舌根紧张，使整个舌头缺乏灵活性造成的。

舌根紧张的毛病，可以用反复发”lü、lia”等音节，使舌头的中前部力量加大，以取得舌力的平衡来解决。

   （3）声音发出的路线和字的着力位置

   声音是沿软腭硬腭的中纵线向前到达硬腭前部发出的，这条中纵线就是声音发出的路线，硬腭前部就是字音的着力位置。

这样做是获得声音从上唇以上透出的感觉，这样做的结果是音色集中而明朗。

   总之，咬字器官在发音过程中是相互配合的协调动作。

总的感觉是”开口象半打哈欠，闭口似啃苹果”。

（五）吐字归音训练

（1）发音器官的训练方法

   a、唇部训练:

[FS:

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   双唇打响，双唇闭拢，向里吸，阻止气流，然后爆开。

爆发出b或p音；撮唇，双唇紧闭、撮起（用力噘嘴）和嘴角后拉，交替进行或上下左右交替进行。

   b、舌头训练:

   弹舌，用舌尖轻弹上齿，由慢到快，或爆d、t发音；刮舌，舌尖抵住下齿背，舌中纵线部位用力，用上门齿刮舌面，把嘴用力撑开；伸舌，张口用力伸舌头呈尖形，再向上卷回；舌根练习，舌根用力抵住软腭，阻住气流，然后突然打开，爆发出g、k音。

   c、口腔张开和咬劲训练:

   口张大，再闭合，由慢到快，反复多次；张口作咬食物动作，口的张开幅度由小到大、由慢到快，反复多次；闭口作嚼食动作，幅度尽量大。

十四、税务知识：

十五、帐务知识

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