学大呼叫中心呼出话术手册Word下载.doc

学大呼叫中心呼出话术手册Word下载.doc

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（策略：

找机会与孩子沟通）

18.客户很少说话，但也不拒绝我们。

【关于课程、辅导效果类问题】

110.什么叫个性化教育？

20.什么样的孩子适合个性化教育？

21.什么时间可以进行辅导？

22.能不能到家里进行辅导?

23.你们的老师都是哪儿的？

/你们都是什么样的老师在教课？

24.你们怎么对孩子的问题进行分析和辅导呢？

25.你们学大是怎么帮助孩子提高学习成绩的？

26.你们可以试听吗？

27.你们这里是家教吗？

/你们和家教有什么区别？

28.现在教育部不是有规定，不让一线老师在外面代课了，你怎么保证你推荐给我的就是重点学校一样的老师啊？

210.我已经在学大报名上课了，效果不好。

【询问或疑虑类问题】

30.你们怎么知道我/孩子的信息的?

31.你们为什么举办这些免费的活动？

有什么好处?

32.你知道你们校区在哪儿？

我有时间直接过去[询问或者拒绝]

33.你的哪个校区最好？

【关于政策类问题】

34.你们怎么收费的？

35.为什么要收建档费？

我觉得这个不合理！

【关于学大的问题】

36.学大到底是做什么的?

37.你们为什么叫学大？

是什么意思？

【关于教育知识类】

38.如何和孩子聊学习方法（学习三步曲）

【关于技巧类问题】

310.如何了解到家庭的经济承受能力？

三常见学生问题与PPTS测评结合话术

【常见年级情况与PPTS结合】

40.PPTS的介绍【针对初二即将升初三的学生】

41.小学三年级的情况怎么去介绍PPTS？

42.针对小六暑假期间的孩子怎么去结合PPTS？

【常见学科问题与PPTS结合】

43.孩子初二新加入物理，应该怎么结合PPTS？

44.政治学的不是很好怎么结合PPTS？

（素材一；

素材二）

45.孩子数学不好，怎么帮助？

[高中生]

46.孩子的数学学的不好，理科都一般。

【常见拒绝问题与PPTS结合】

47.是不是又是家教课外辅导的呢？

48.我们的孩子已经在外面有一对一辅导机构了，不想参与任何的活动了？

410.我们孩子参加过很多辅导，一点效果也没有，成绩还是上不去。

50..孩子不愿意参加辅导，一直都没参加过，他很有自信的。

51.孩子学习成绩很优秀了，完成学校的作业身体健健康康的，不想让孩子太累了

52.成绩较好，班级前几名，没有偏科。

53.孩子成绩不错，有自己的学习方法

【常见孩子典型问题与PPTS结合】

54.我们孩子平时学习还可以，就是考试总是考不好。

55.孩子学习不主动

56.没有学习兴趣，家长看着也学不进去

57.对学习没有兴趣，爱玩电脑游戏。

58.孩子成绩不理想，各科比较均衡[成绩不好]

510.孩子现在学习很努力但成绩提高不起来，可能是孩子没有找到适合自己的学习方法。

60.成绩不好，家长表示已经放弃

61.孩子写作业拖拖拉拉，每次都要玩一会再写作业，周六日都会把作业留到礼拜天再做。

62.孩子性格比较内向，而且现在和父母不知怎么交流，叛逆心理比较强，现在爸妈讲的都不听，没有办法！

63.孩子学习上不爱动脑筋。

四呼叫中心规范化用语

64.语音组/非语音组服务用语规范

1.常用外呼开场白脚本

【外呼开场白基本话术】

您好，请问您是XX同学的家长吗?

您好，我是学大教育的X老师，您现在方便接听电话吗？

1.如果家长的回答是：

不方便

坐席要问一下家长在哪个时间方便，为下次沟通做铺垫。

例话术：

这样啊，您看您在什么时候接听电话方便呢？

我再和您联系。

2.家长：

方便

话术：

是这样的，之前孩子参加过长春的学大教育和孩子的学校XX中学共同举办的长春市中小学生心理体检的调研活动，孩子填写了您的这个联系方式。

这次给您打电话是因为咱们学大教育从##（如：

小宇）学校抽取了一部分学生有这样一个机会可以直接到咱们长春学大校区做一个学习方面的免费教育测评，正好抽到了孩子。

这次打电话主要是想跟您约个时间带孩子到咱们校区做下这个教育测评的，我这边负责帮您安排时间和适合孩子的咨询老师，接待您和孩子做这个测评。

您看您跟孩子今天下午或者明天什么时间会比较方便一些呢？

进一步讲解：

话术一：

咨询老师会帮助孩子分析下孩子新年级的年级特点，也会针对孩子学的学科做相应的学科分析，通过参加这个测试，让家长和孩子迅速找到目前的学科知识、学习方法和学习习惯方面的漏洞，那最重要的是：

老师当场会根据测评结果，给出有针对性的建议，比如：

孩子适合什么样的学习风格，如何短期内结合自己的优势，迅速提高学习成绩，根据孩子目前的分数和提升空间，老师也会从应试技巧上给一些指导，还可以带上孩子近期考试的试卷，请校区老师帮助分析一下试卷问题。

话术二：

这是我们学大教育个性化研究院特为孩子们举办的一个免费的学习个性化问题诊断测评，这次测评对于孩子充分了解自身学习现状，提高学习成绩和学习能力、改善学习方法都是有很大帮助的！

譬如通过测评，老师积极找出孩子不爱学习的原因，积极给予家长和孩子意见，帮助孩子激发学习兴趣，怎样去养成好的学习习惯给予现场测评与直接建议，让家长认识到从参加这个活动能得到的实际帮助。

备注：

以上主要是电话来由和测评介绍，大家可以找适合自己的几句去吸引家长，并不一定把每个优点都说，只要抓住家长的一个需求点就可以约家长上门.并要让家长感觉到咨询师的专业性（提升咨询师的价值）

此外，一些基本问题的话术如下：

【考察家长对于孩子教育的重视程度和教育理念】

平时学习方面的事情，是您管得比较多，还是孩子爸爸（妈妈）管得比较多呢?

【适当了解孩子现在辅导的情况和以前辅导的经历，注意结合测评，给出家长一些建议和反馈】

孩子现在各个学科的学习成绩均衡吗？

有没有什么薄弱学科呢？

【为家长树立危机感】

孩子马上要上初三了，现在学习计划性强吗？

平时学习自主性怎么样？

分析年级特点，年级共性特征，产生的原因

总之，针对学习成绩优异的，成绩一般的，成绩较差的，都有不同的沟通思路

【突出测评对于孩子学习方法的指导】

您孩子平时的学习方法正确合理吗？

他的求知欲和学习意愿高吗？

课前预习、听课、课后复习各个学习环节把握得怎么样呢？

【了解孩子的学习习惯，对于有辅导需求的家长，可以以校区自习，陪读答疑来吸引家长】

您孩子平时在家做作业注意力集中吗?

您感觉效率高吗？

有没有贪玩自制力差的情况？

【回访脚本】

步骤

话术

技巧

一、开场白

自我介绍

Q1：

您好，请问×

×

的家长吗？

是→Q2

否→Q6

开始前准备好资料、笔、纸等，外拨前充分的准备能令你在电话中的形象更加专业可亲。

要做好沟通要点记录！

Q2：

先生/女士您好，我是学大教育客服中心的×

老师，您现在接电话方便吗？

方便，你说吧→Q4

不方便，你什么事吧→Q4

你什么事长话短说吧→Q4

不方便正在开车/不方便/换个时间/开会。

。

→Q3

1.介绍公司名称和自己的称呼

2．通过电话礼貌用语，给客户留下良好的第一印象

Q3：

开车→噢，×

先生，那您注意安全，您看那我过多久再打给您会比较方便？

不方便→那没关系，那您看我什么时候打给您会比较方便？

换个时间/下午吧→好的，那我下午X点钟打给您，您看方便吗？

那我们下午再沟通，再见！

开会→那您看我什么时候打给您会比较方便？

1.电话礼貌用语的习惯使用，会带给客户专业的感觉。

2.客户的话，不能不回答，但也不能都回答。

例如：

“你什么事吧”这句话，客户的想法是想确认你的电话真的对他没帮助，以便尽快挂断电话。

因此，这种情况下对于非营销目的的电话可直接表示来意。

3.如果客户已默认可以再接你电话，尽量要和客户确认下次沟通的时间，以避免因时间不方便造成销售机会的浪费。

4．注意识别客户的潜台词和推脱的借口，对于借口，使用转移法，使其忘掉他想挂掉电话事实后，再谈业务。

自信、真诚、微笑（客户是你的一面镜子）

二、说明来意

Q4：

是这样，您XX时间打过电话那为了进一步提升咱们学大的服务质量，这次专程打电话给您，想对校区对您提供的服务满意度做一个调查了解，您看可以用一分钟问您几个问题吗？

你说吧→Q5

我没时间/我很忙/以后再说吧→好的，那X先生，感谢您对学大的关注与支持，祝孩子学习进步。

是我爱人和你们联系的→那X先生，那我和孩子妈妈沟通一下吧，那您看爱人的电话是？

好的,我再跟您确认一下孩子/学生姓名妈妈的号码131001234567→Q1

1.语速适中，吐字清晰

2.主动说明对方电话号码的来源

3.提前了解清楚家长是打过电话，还是网上留信息，提醒家长号码来源，给家长能信任感

Q5：

1、您对学大的校区老师整体服务还满意吗？

比如服务态度，耐心程度方面？

2、您觉得老师的专业性怎么样，有没有针对孩子的情况给出全面的解决方案？

3、我们要求即便不报名，也有义务为孩子提供增值服务，让孩子知道自己的薄弱环节在哪儿，应该朝阳哪个方面努力？

老师为您做这个免费的测评了吗？

1．描述表达要清晰流畅，时间、事件、人物要有所描述，建立信任感。

2.家长每次回答后，客服要略加点评，让家长感受到有互动。

3.进行到任何环节,均有可能遇到客户不配合,随时做好应变的准备.本着“不放弃,不勉强”的原则，掌握放弃与勉强的技巧。

Q6：

（单位电话/家里电话）

Ø

同事接电话：

您好，我是X先生孩子学校的老师，请问X的手机是哪个呢？

学生本人接电话：

XXX你好啊，请问爸爸妈妈在家吗？

什么时候回来啊？

他的手机号是多少？

（对方态度温和时）

没关系，我迟些再打。

（对方态度生硬时）

得到新的联系方式后→Q1

无联系方式→暂缓联络

1.目标客户不在时，可视接听者态度而灵活机变。

在营销目的的电话中，要尽量避免说出打电话的目的是为了某种销售行为，以免引起接听者的排斥心理，为以后其它联系留下余地！

2.得到对方的电话,一定要确认.

结束语

专业/满意→那也非常感谢您的认可，您看接下来学大教育还可以在哪方面帮助孩子吗？

不专业/不满意→那很抱歉，没有很好的帮到您，我们一定会通过这次调研，认真参考您的反馈，当地校区的情况我们已经有所有解了，感谢您提供给我们的宝贵信息以及对学大的关注，同时也感谢您耐心接听我们的电话，祝孩子学习进步,再见李女士！

结束电话不突兀，一定让家长感受到自己的回答是有价值的，通过对家长真诚的感谢，让家长感受到被重视，同时对也学大严谨的服务体系感到放心！

这三个问法其实问的是一个问题）（素材1）

XX妈妈/爸爸，这是一份非常专业的个性化测评系统，孩子做完题，您当时就能对于孩子各项特质，像：

观察力、思维能力、性格、进取心、学习环境、自信心等很多方面，有一个全面了解，举个例子，两个成年人，一个非常了解自己的优劣势，知道怎么扬长避短，另外一个一辈子都稀里糊涂，对于自己都不了解，哪个更容易在事业上有成就，成人体现在事业上，孩子肯定是体现在学习上，孩子和成人最大的区别在于，孩子在智力和非智力方面，都有极大的可塑性，早早了解自己的优劣势了，近在眼前的，知道哪里是不足，重点开发和提高，老师告诉你如何弥补，说远一点，到文理分科的时候，你拿着老师提供的那详细的测评报告，自己就知道孩子应该选文还是选理了。

（素材2）这个测评是一套测试题，从智力因素和非智力因素两个方面，对于孩子的先天和后天的优势和不足做一个测评，比如孩子的：

观察力、思维能力、性格、进取心、学习环境、自信心等很多很重要的方面，做出全面的分析，像孩子是：

视觉型、听觉型，还是动觉型，老师会根据孩子的特点给出建议，比如：

您的孩子平时用哪种方式学习效果最高，让她自己看书？

听录音？

还是参与其中？

怎么样激发他的学习兴趣，找到好的学习方法，或者家长应该怎样引导孩子养成好的学习习惯，根据当地的教育环境和孩子的整体潜力，在中考填报志愿中应该如何选择，老师会给您一份全面的分析报告，相信对一定会有很大的帮助。

XX妈妈/爸爸，咱们这个活动是针对参加过学大活动的新学期/寒暑假/中高考/艺考（根据时期和数据来源选择）……学生举办的，因为全部需要请资源老师为孩子做分析指导，因此这次只抽取了前50个名额免费送给孩子，之后的学生就不再享有免费的机会了。

A：

时间——您看您大概什么时间方便？

咱们活动期间，正常时间校区都是有老师接待您的。

B：

地点——XX妈妈/爸爸，咱们在XX有X个校区，我和您说一下，您看离哪个校区最近，以便于节约您在路上的时间。

但是XX爸爸/妈妈，您首先得确定，你大致了解并且确实需要这个测评，否则我还真的不建议您直接过去，因为在您了解测评之前，孩子即便参加了，也不一定百分百达到预期的效果，我们之所以举办这次免费的测评，是需要就此为学大树立一次除学校以外，来自“学生和家长”（加重语气）方面的良好口碑，因此，我们需要让家长和学生真正感受到这次活动给孩子和家长的收获。

那您看XX爸爸/妈妈，您觉得您需要让孩子在这次测评中，得到什么样的收获呢？

我帮您记录一下，以便于最大限度的帮到孩子？

这样，一来孩子和您付出的时间，得到了收获，二来，您满意了，我们的口碑得到了最大限度的宣传。

XX妈妈/爸爸，我不用跟您介绍，我们这个报告是由哪位的知名专家总结研发的，您让孩子做完题，看一下测试结果和您对孩子了解的实际情况是不是完全吻合，就明白了，而且，相信不仅可以验证您对孩子的了解，还能看到您平时没能看到的问题，我们做父母的经常猜不出来孩子在想什么，只觉得孩子越大越难管了，报怨孩子成绩上不去，学习不用心，贪玩，不能体谅父母的苦心，我相信，这个报告，一定也能让您看到家庭教育当中，哪些地方自己其实可以做得更好，并且做了就能得到孩子的认可，拉进和孩子的距离。

XX妈妈/爸爸，您参加这个活动，需要对平时经常管孩子学习的父母一方，或双方，带上孩子，到我们校区做这套题，如果校区咨询老师有时间，您还可以带上孩子最近一次考试的试卷，顺便让教育咨询老师帮您做一个免费的试卷分析，这点我们得让校区的老师给您回电话后，确认一下老师是不是真的能有时间，所以您得给我留一个您比较方便接听的电话，方便教育咨询老师给您回电话。

XX妈妈/爸爸，这个测评是需要在老师的指导下进行的，面对面的沟通能够加强老师对孩子的了解，比如孩子整体的状态，是不是好动等等，并且在测试结束后，老师当场就可以给孩子和您一些建议，但通过网络，这些是都没有办法做到的，而且咱们这个测评是有知识产权的，放在网上知道产权也是没法保障的。

XX妈妈/爸爸，我之前接触过很多测试，比如像我们上大学的时候，学过气质类型的测试，像后来报过一个九型人格的培训，但从来还没有看到过完全针对孩子学习阶段的这么权威的测试。

我自己从自己的角度也做过一个测试，然后像一些上学的时候，经常上课容易走神，语文考试写不完作文，像这样的情况，我是做完这个测评后，我才终于能理解当时为这么经常这样了，因为我的观察力不太好，所以审题速度慢，每个题目要求看得都比人家别的学生时间长，所以最后经常把写作文的时间占了。

XX妈妈/爸爸，学大的测评报告是引进了国外教育专家先进理念，以及学大个性化教育研究院院长，国家特级老师，贾智会教授的多年研究，总结出来的，10年来，经过20多万考生的验证，对于孩子的各项特质，测评结果都非常客观，您看到孩子测评后的结果，一定会非常惊讶，这个报告不仅对于您孩子的描述非常全面，客观，而且还能让您看到您平时忽略了孩子哪些重要的问题。

其实家长眼中的孩子和老师眼中的孩子往往是不一样的，这份报告主要是从教育专家的角度，给家长一些适合您孩子的教育策略，和适合您的家庭教育的建议。

XX妈妈/爸爸，您大概想带几个孩子的呢，因为如果孩子的做题的速度慢，再加上老师的分析时间，每个孩子至少要2个小时，所以如果学生多，我们需要和当地的校区老师做一下预约，看看老师是不是有时间。

确实没时间：

那这样吧XX妈妈/爸爸，那我帮您申请把时间往后延一下，您看您大概什么时候时间方便，我就帮您名额保留到那个时段。

敷衍型：

XX妈妈/爸爸，我理解您工作比较忙，您一定要注意身体（这句话一定要非常的真诚），这次测评确实对于孩子帮助比较大，又不因此而加收费用，但如果是没有时间而错过了这次机会，对于孩子来说就太可惜了，因为类似的测评如果不是学大上市为了口碑宣传，这个的测评是至少要收费500元的，您如果确实最近没时间，我试着帮您申请顺延时间，您看您大概什么时候可能会比较方便呢？

（再次判断家长是否有意向）

逼单:

XX爸爸，您平时和孩子沟通多吗？

那您知道孩子平时在学校都遇到了哪些自己解决不了，需要咱做父母提供帮助的问题吗？

孩子青春期了，除了父母看到的在身体以外，在心理发育是否健康?

您平时这么忙，这么辛苦，都为了孩子，但在孩子眼中，您是怎样的父母，孩子是怎么评价您的，这些您都知道吗？

孩子学习就像登山一样，有的父母登门工具准备的很齐全，有的孩子什么都没有，那您想哪个孩子更容易领先，咱们这代已经很辛苦了，现在竞争比咱们这那个时代更激烈，您不希望孩子小的时候在教育上多给些帮助，大了以后比咱过得更好吗？

如果花两个小时考虑一下这些问题，您都不愿意，那我们只能向孩子表示遗憾了……（等待5秒）那您看您是希望我为您把名额留好了您尽快过来，还是留给其它孩子呢？

可以的XX妈妈/爸爸，您到了校区后，就是接到了我们总部客服中心的电话邀请，校区老师就会有专人负责接待您了，那您看您能确定下来大概的时间吗，我为您预约一下校区的老师，这样您就知道过去后找哪位老师了。

XX妈妈/爸爸，孩子成绩好，我也替你感到高兴，而我们这次免费测评的机会，就是留给成绩好的孩子，因为孩子成绩越好对自己的要求越高，那咱进一步挖掘孩子潜力再上一层楼不更好吗？

我想孩子现在的学习，基础知识应该没有问题，但学习不单考验孩子掌握知识的能力，更在于孩子的学习竞争力。

从预习、听讲、写作业，到制定学习计划、考试技巧甚至于用演草纸的习惯，每一个细节都有可能影响到孩子两三分的差距。

而班里前三名之间不恰恰就是这么两三分的差距吗？

况且现在知识还比较简单，处于同步学习阶段，真正到中考高考总复习阶段对孩子的自我规划能力要求更高，那个时候您觉得孩子目前的学习方式还有足够的竞争力吗？

能保证到考场上万无一失地考上理想的学校吗？

XX妈妈/爸爸，这咱们这次活动，就是针对孩子目前的情况做一个全面的检测，看看目前的基础之上怎么进一步提高，既不给孩子任何的压力，又不向您收费，如果我是您，才不会白白错失良机，很多孩子想去没有机会，而您竟然还要放弃！

您看要不跟孩子说一下，看看孩子的意思，如果孩子不愿意去，那我就没有遗憾了，我个机会我算真正给过孩子了。

XX妈妈/爸爸，我非常赞同您的想法，现在到处都在说孩子减负，但孩子压力还是越来越大，作父母的，咱既不想让自己的孩子比别的孩子差，又心疼孩子太累，所以，这才需要咱让孩子早点养成好的学习习惯，用对学习方法，有兴趣的快乐学习，所以咱们这次活动，就是要让您了解孩子目前哪块学习习惯不好，找到适合他自己个性特点的学习方式，孩子舒服，您不就也轻松了吗。

咱不是让孩子报班补课啥的，如果有这样的担心，建议您真的一分钱都不用带，咱们就是想让您体验到学大科学权威的PPTS个性化学习问题诊断测评带给孩子实实、在在的帮助，借此机会为我们做上市前良好口碑的宣传。

（或同上的说法）

XX妈妈/爸爸，您理解您的想法，可能之前您接到过一些推销的电话，是让您去报班的，但我们这次活动可完全和报班没有关系，所以您的侧重点可以放在，这个测评是不是确实对孩子确实帮助比较大，如果是，那您为了避免出现的报班情况的发生，您可以只到校区做测评，一分钱都不用带，测评后得到您想得到的适合自己的建议，对老师表示感谢，就可以离开了啊。

提出与孩子沟通：

“XX爸爸/妈妈，要不这样吧，我和孩子沟通一下吧，他要确实不愿意，我们就不勉强孩子了。

”

父母第一次拒绝：

“我非常理解，孩子可能平时确实上课已经很辛苦了，父母有时候也确实是心疼孩子，也不希望给孩子再增添压力，我们也是理解家长的心情，才觉得这次机会您更不能错过了，因为这次就是以轻松的方式，找出影响孩子成绩的根本原因，从而告诉给孩子提高方法，这个帮助是立杆见影的要不这样吧，我和孩子沟通一下，看她是什么意见”。

（与孩子沟通）顺便了解经济情况：

那XXX，听爸爸/妈妈说起，你平时上学特别辛苦，平时放学是爸爸接你还是自己回家啊？

自己回家：

“是自己做车回家吗？

辛不辛苦啊？

”（表面看起来关心孩子，实际了解孩子的交通方式）

18.客户很少说话，但也不拒绝我们

像这样的情况，不要眼看客户一言不发，等我们把脚本中所有的内容说完后直接拒绝我们，而是要，每进行一个阶段的描述，如：

简单介绍后、详细描述后、或异议处理后，均需要检查客户的反应，在介绍的过程，就要试着通过围绕孩子的问题，来调动家长的积极性。

客户不参与，是一个危险信号。

就是每个孩子享有一个教师团队的量体裁衣，针对每个孩子的情况定制一套属于他/她的教学方案，先对孩子的问题进行分析，再根据目前的学习情况，选拔适合孩子的老师。

在整个的辅导过程中，我们由专门的班主任进行全程跟踪，定期效果检测和教学反馈，并且每个校区都设有免费的陪读老师和心理辅导老师，解决孩子在课下或上自习时遇到的问题，排除一切影响孩子学习的各类因素。

我们目前还主要针对于：

小学一年级到高