健身房前台工作计划共29页Word文档下载推荐.docx

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　　会咨询：

您好先生（小姐），麻烦您首先填写一下来访登记表。

稍后我为您安排一位客服代

　　表为您做一下详尽的导览。

请稍候！

⑶、一般性询问：

您好，先生（小姐）！

有什么能够

　　帮助您的吗？

⑷、工作标准：

站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、

　　笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

3、输单：

输单是将已经

　　入会的会员协议书上的会员基本资料和权利逐一输入电脑，以方便后期的监管。

流程：

客

　　服交单→前台输单→主管复核→资料入库4、验卡：

验卡是会员进入俱乐部的第一项流

　　程。

在俱乐部验卡的过程会出现以下几种情况，前台人员应根据不同的情况选择相应的服务

　　方式。

来访问候→索取会员卡→资料核实→压卡、取更衣柜钥匙→交付钥匙→验卡

　　完成⑴、正常验卡：

先生（小姐）请出示您的会员卡，谢谢！

验卡、核对卡无误取柜钥匙。

　　请您保管好您的钥匙，请别忘了您训练结束后归还钥匙后取卡，祝您健身愉快！

工作标准：

　　站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲

　　切、必须普通话交谈。

双手接卡后持卡在刷卡机上验证，察看本人照片，衣柜号码，验明该

　　卡和所租用衣柜是否在有效期。

将卡保管至适更衣柜钥匙的卡槽内并交付钥匙。

整个过程在

　　8秒内完成。

⑵、忘记带卡：

麻烦您报出姓名或卡号，谢谢！

（验卡、核对资料无误取柜钥

　　匙）请进！

请您以后随身携带会员卡，如果超过四次不带会员卡将不能入内训练。

感谢您对

　　我们工作的配合。

祝您健身愉快！

站立起身、双臂自然下垂、双手交叉

　　放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

　　如有更衣柜需请会员留下其他物品取钥匙，并提醒会员离场时退钥匙。

整个过程在8秒内

　　完成、并将抵压物品保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。

⑶、会员卡到期：

先生（小姐）不

　　好意思，根据我们的电脑资料的记录显示已经到期了。

如果需蓄卡交费的话，请稍等！

您

　　的客户服务代表将会帮助您介绍新近的办卡条款（优惠活动）。

　　工作标准：

站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和

　　蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

立即查询此会员的客户服务代表、将会员交接与客户服务

　　代表接待，整个过称在10秒内完成。

⑷、会员卡失效：

先生（小姐），不好意思！

根据我

　　们的记录您的会员卡失效了。

请稍等！

您的客户服务代表将会帮助您解决。

立即查询此会员的客户服务代表、将会员交接与客户服务代表接待。

　　整个过称在10秒内完成。

⑸工作标准：

站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

如需租用临时更衣柜，请会员留下其他物品或押金取钥匙，并提醒会员离场时退钥匙。

整个过程在8秒内完成、并将抵压物品保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。

（如果服务器暂时连接不上，应及时通知中心服务器，如因网络或其他原因，应立刻记录卡号，请会员先入内训练）⑹、体验次数已满：

先生（小姐）不好意思，您的会员卡在本店该月的友情体验次数已达五次。

如有疑问请稍等，请客户服务代表请示值班经理。

如需导览，应立刻按铃通知客户服务代表，将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。

⑺、异地卡验卡流程：

由前台人员在中心验卡内输入会员卡号，验卡、核对卡无误取柜钥匙，请您保管好您的钥匙，请别忘了您训练结束后归还钥匙后取卡，祝您健身愉快！

双手接卡后持卡在刷卡机上验证，察看本人照片，验明该卡是否在有效期后，方可入内。

整个过程在8秒内完成、并将卡保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。

（如果服务器暂时连接不上，应及时通知中心服务器，如因网络或其他原因，应立刻记录卡号，请会员先入内训练）5、体验：

在俱乐部接待体验人员的过程会出现以下几种情况，前台人员应根据不同的情况选择相应服务方式。

接待流程：

来访问候→核对体验卡→体验资料输入电脑→转交客服安排体验★体验说明⑴、有预约前来体验者

　　①出示有客服人员签名的体验卡。

体验人姓名，联系方式，身份证号码（必填）。

②俱

　　乐部简介及客服人员联系方式的一联交还体验者，留下有体验者联系方式的一联，作为存根。

③前台电脑操作员须即时将以上资料录入电脑的体验软件。

④该客服人员带领入内进行导览及相关服务。

⑵、无预约或无体验卡前来体验者①须先在前台登记本人姓名，联系方式，身份证号码（必填）。

②前台工作人员须即时将以上资料录入电脑的体验软件。

③由该客服人员带领入内进行导览及相关服务。

a正常体验接待：

欢迎光临，上午（下午、晚上）好！

您好，请出示一下您的体验卡；

请您填写一下健身体验卡（包括客户姓名、性别、身份证号、联系方式）；

请稍等；

按铃叫客服，身份证输入电脑无误后由客服人员带入体验。

b如已体验过：

先生（女士）您好；

很抱歉！

根据电脑记录，您已经体验过一次，我们对没有入会的会员仅限一次体验的机会。

您可以让您的朋友或家人来体验。

c未带身份证：

先生（女士）您好！

我们的电脑软件需前来体验的客户需要提供本人有效的身份证号码输入，才能进入体验。

以便我们能及时的回访和追踪客户信息。

请您稍等！

请客服人员请示值班经理，好吗？

立即用呼叫铃通知客户服务代表，将会员交接与客服，整个过程30秒内完成。

6、会员卡的管理：

俱乐部运营的过程中，为充分确保会员顺利的进行健身活动和会员的权益，俱乐部前台要对出售会员卡进行以下9项管理。

⑴、出卡：

当到访会员签定入会协议并交付款项成为俱乐部正式会员后，客服人员要带领会员到俱乐部前台帮其办理会员卡（及赠送的私教课程卡）。

随即产生以下两个出卡流程。

①出会员卡流程：

接收客服入会协议书→核对价格体系→选卡→验卡刷磁→输入会员基本资料→照相→资料复核→验卡确认生效→出卡。

　　②①出示有客服人员签名的体验卡。

②

　　俱乐部简介及客服人员联系方式的一联交还体验者，留下有体验者联系方式的一联，作为存根。

　　③②会员卡出卡说明：

a、前台工作人员严格参照价格体系上的价位、附送的条件，与协

　　议书对照。

如有超出价格体系表的配送和优惠措施，须客服部经理签字确认后方能出卡。

b、提醒会员妥善保管健身卡，每次健身须出示健身卡。

该卡遗失可补办，但须交纳补卡费20元。

⑵、软件操作流程：

输入会员姓名→性别→卡号→联系电话→客服代表→保存→备注栏输入收据号码及相关特殊情况的备注→照相存档→费用收缴→输入卡号→卡别→金额→有效期→确定→完成⑶、出卡：

您好！

先生（小姐），请您稍等！

您好先生（小姐）让您久等了，您的手续已经办理完毕，这是您的会员卡，请您收好，请保管好您的卡，祝您健身愉快！

⑷、工作标准：

站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

身体稍微前倾做半鞠躬，欠身施礼。

双手接款，双手递卡，20秒内完成流程。

　　7、私教卡：

俱乐部的私教卡分为免费私教课程和收费的私教课程2种⑴、免费私教卡出卡流程：

接收客服的入会协议书→核对配送条款→按照协议书发放→出卡完成★免费私教卡出卡说明：

随卡发送，及时登记。

按规定工整无误的在卡上写上卡号、客户姓名、联系方式。

由客服代表立刻交给私教部经理。

经理不在时不能擅自派发放。

⑵、收费私教卡出卡流程：

接收交款收据→核对购买课时、教练→填写会员资料→出卡完成⑶、软件操作流程：

打开电脑管理软件输入→私教收费→会员姓名→性别→卡号→节数→联系电话→客服代表→金额→有效期→确定⑷、私教卡发放：

您好，先生（小姐）请您稍等。

您的私教卡已经交给私教部经理，您的私教会在24小时内和您预约时间的。

⑸、工作标准：

站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

要求20秒内完成流程。

8、转卡

　　④⑵、卡种更变：

您好!

先生（女士）。

⑶、工作标准：

站立起身、双臂自然下

　　垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

立即查询此会员的资料，进行重新输入。

整个过称在30秒内完成。

请假说明：

①俱乐部一些卡种允许会员有规定时间内的假期，如季卡、半年卡、年卡（假期、次数写在价格体系表上，根据各店情况各异）②会员如需请假，须带上本人健身卡，到前台填写申请表格，登记卡号、姓名、开始请假日期。

③如因病、孕、产等特殊原因，需延长假期者，除登记卡号、姓名、开始请假日期外，另须提供医院证明等正式的书面申请，由客服部经理同意并签字。

④前台工作人员应把请假会员的医疗证明等书面申请和假条共同放置，妥善保管。

⑤如若非特殊情况下，前台也可通知当事客服人员帮助会员完成请假流程。

⑶、请假：

您好，先生（小姐）请您稍等！

请您再次填写一个请假申请。

请保管好您的会员卡，并请掌握好您的假期，需要销假时请携带您的会员卡到前台进行销假。

再见！

站立起身、双手递上《请假申请表》及笔，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

身体稍微前倾，整个过称在10秒内完成。

⑸、软件操作流程：

电脑操作→请假管理→会员姓名→卡号→开始请假时间→截止时间→保存14、销假⑴、销假流程：

会员至前台报卡号或姓名→申请销假→前台查找书面申请和假条→前台查询客户请假相关情况并核实→销假⑵、软件操作流程：

电脑操作→销假管理→会员姓名→卡号→销假时间前台人员应在电脑上备注请假次数和天数→完成⑶、销假：

您的卡已经销假成功，您的假期还剩多少天，现在的有效期已经到，请保管好您的会员卡，祝您健身愉快！

　　⑤⑷工作标准：

站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目

　　视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。

身体稍微前倾做半鞠躬，欠身施礼。

整个过称在10秒内。

15、电话服务:

前台在日常的工作当中电话转接是最常用的是一种的工作方式和沟通形式。

主要工作分为接电话咨询服务和电话转接服务。

⑴、电话咨询服务（原则上咨询办卡电话转客服）：

电话咨询服务主要包括由俱乐部之外打来的各种咨询服务信息的电话。

它包括对当天有氧操课程咨询、找会员、近期活动咨询、请假、会员意见投诉等。

①有氧操课程：

您好新空间健身中心！

（等待会员的询问）今天的课程有：

**点——**点***教练****操**点——**点***教练****操**点——**点***教练****操希望您选择您喜欢的课程坚持健身。

②找会员：

（等待会员的询问）请您稍等！

我帮您查看一下（今天他有没有来训练）。

有什么事情需要我帮您转达吗？

不客气！

⑵、电话投诉①电话投诉流程：

电话接待→填写会员意见表→转交部门主管→转交店长②电话投诉：

我将记录下你的意见转交至经理。

感谢您对我们工作的支持。

我们将在24小时内给您回复。

⑶、电话转接服务：

电话转接服务是指前台在接到非前台各种或职责范围内电话转节到相关责任部门或人的活动行为。

它包括找人、业务联系、入会咨询、会员请假等。

⑷、会员意见投诉：

会员意见投诉是指在俱乐部运营的过程中前台接收到的各种会员的对俱乐部服务和设施不满进行接待和记录的行为活动。

①投诉接待流程：

电话接待→填写会员意见表→转交部门主管⑸、电话服务说明①等待咨询方首先挂电话后再挂。

②电话的转接等待分机铃响后再挂。

③如果转接电话占线，请告诉稍后再打。

④电话请假请转接到客服部由相关客服人员按照请假流程办理。

16、员工会客员工会客流程：

前台接待→进行登记→电话转接到相关部门通知17、紧急情况处理：

紧急情况处理是指在俱乐部的运营的过程中出现的非正常和突发的事件进行接待与协调处理的行为活动。

例如：

丢失和盗窃、火灾和火警、意外创伤等。

⑴、紧急情况处理流程：

前台接待→转交前台主管→与值班经理协调解决⑵、紧急情况处理：

先生（小姐）您好！

有什么能够帮助您的吗？

18、衣柜管理：

为确保会员顺利的进行健身活动，前台对更衣柜的管理需要进行衣柜租用、更衣柜续租、更换衣柜锁和钥匙和临时性衣柜租用、更衣柜清理、会员认领清理物品6项工作。

⑴、衣柜租用（小柜10元/月、大柜15元/月）①衣柜出租流程：

会员申请租柜→收银按程序收费→安排更衣柜→输入电脑②更衣柜租用说明：

a、前台电脑操作员打开俱乐部管理软件，常用功能、更衣柜管理、察看续祖衣柜，可查询出所有已租借和尚未出租的衣柜分布图。

（已租借衣柜呈红色，未租借呈绿色）。

b、将选好的柜号告知客服人员。

c、新租用衣柜须交纳锁押金100元。

此柜号在有效期内专属该会员。

须提醒客户留意其衣柜使用期限，及时办理退柜或续租手续。

d、提醒会员该衣柜有效期到期5天内需续租或退柜，过期7天后将不再为其保留该柜。

将过期衣柜物品清理后代为保管，且10元押金不退。

③软件操作流程：

点击衣柜管理→衣柜租借→输入卡号→衣柜类型→押金租金→开始日期→结束日期→备注栏输入收据号码→确定→再次确定→确认数据→保存→完成（备注栏内录入收据号码、附赠条件，尽可能详细，以便查询）⑥④更衣柜租用：

先生（小姐），您的手续已经办理完

　　毕，请保管好您的钥匙，请仔细检查您的衣柜是否锁好。

离场时请退还钥匙。

⑤工作标准：

身体稍微前倾，双手接卡、双手递钥匙，并将卡保管至适当位置整个过程在20秒内完成。

⑵、更衣柜到期①更衣柜到期：

先生（小姐），很抱歉！

根据我们的记录您的更衣柜使用期已经结束了，如果您需要续租的话请出示您的会员卡，并稍等，我们将帮您办理手续。

②工作标准：

身体稍微前倾，双手接卡、双手递钥匙，操作电脑输入卡号进行衣柜输入工作，并将卡保管至适当位置整个过程在10秒内完成。

⑶、更衣柜续租①续柜流程：

会员申请续柜→前台通知客服→至收银处按交费→前台依单据重新输入→完成②软件操作流程：

点击衣柜管理→查看衣柜租借→双击目标续租衣柜输入续租金额、日期、备注卡→保存③更衣柜续租说明：

a前台电脑操作员打开电脑俱乐部管理软件，更衣柜管理、察看续租衣柜、续租该更衣柜。

b依照收据，依次录入交费日期、租金、开始日期、截止日期，备注栏内录入收据号码及其他。

c确认数据无误后保存。

⑷、会员退柜：

不好意思让您久等了，您慢走！

①工作标准：

站立起身、挺胸抬头、面带微笑、露出八颗牙齿，必须普通话交谈、双手接卡、双手递押金，操作电脑输入卡号进行衣柜输入工作，并将卡保管至适当位置。

（收好押金条，将现金退还于会员，双手递钱）整个过程在10秒内完成。

⑦④更衣柜租用：

不好意思让您久等了。

　　篇二：

健身会所前台工作手册

　　动静界健身美容尊尚会所

　　一、前台纪律管理制度

　　一、员工形象管理

　　1.员工必须统一穿着工衣、工鞋，保持服装整齐清洁，工鞋干净。

2.员工到岗工作，必须按照指定位置佩戴员工证。

　　3.员工不得梳怪异发型，头发过肩需束起成马尾状，留海不可盖眉遮眼（手部只可佩戴戒指、手表；

发饰

　　不可超过两件）。

　　4.员工不可留长指甲，只可涂无色指甲油；

饰物不得夸张繁重。

5.员工上班时须按要求化淡妆（包括：

眼影、粉底、腮红、唇等）。

6.不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西；

保持体味清新、口腔清洁。

　　7.打哈欠要掩着口部；

不得故作搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅小小动作。

　　8.不得表现慵懒情绪；

站立时不得摇摆身体，不得依傍墙壁、柜子而立；

不可扮鬼脸做怪动作。

　　二、纪律管理

　　1.前台区域内如客人在场的情况下一律不得坐着工作，不得交头接耳谈论与工作无关的话题。

2.严守工作岗位，不得擅自离岗、无故串岗、从事与本职工作无关的私人事务。

3.前台电话来电，应在电话响起三声之内接听；

接听电话需使用标准用语。

　　4.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话；

工作时间禁止玩弄手机、接听

　　私人电话。

如遇特殊紧急情况，需尽快切断电话，避免影响工作。

5.不得利用工作时间阅读与工作内容无关的报章、书籍。

6.不得大声喧哗、打闹、交头接耳或制造噪声。

　　7.前台工作人员需熟记销售顾问电话分机号、手机号码、会所内线的全部号码以及管理人员手机号码。

8.在处理柜台文件工作时，要留意周围环境，避免忽略客人。

　　9.客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采、称职及有

　　为客人服务的能力。

　　10.留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答。

如遇到问题不懂作答时，应该

　　说：

“请稍等，待我查实一下”。

　　11.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，您好！

”。

12.如遇客人对某事情外行或不能随俗之处，不得取笑客人。

　　a）不得嫌客人啰嗦，应耐心地为客人服务。

　　三、考勤纪律管理

　　1.员工必须按照部门规定的工作班次与时间准时上、下班（上班需提前十五分钟到岗作交班工作）。

2.因公外出应表明去处，并征得上级同意。

　　3.员工不得无故迟到、早退或旷工；

病假、事假、调班均须事先办妥手续。

4.员工上班期间不准使用前台电脑上网。

　　二、前台主管的职责

　　前台主管的作用就是实现上司、同事、下级三方面的沟通，主管要与他们建立起一个咨询与沟通的渠道，所以前台主管的中间作用是至关重要的。

1主要职责：

　　前台主管主要负责整个客服团队的内部管理，人员的考核，工作流程的制定和政策的规划，并不断进行优化和创新，确保整个部门日常工作的正常、高效运行。

具体如下：

1.监督、指导前台工作，研究、解决工作中遇到的问题，制定工作重点。

2.负责提供各项新增服务举措的建议和策划，并负责组织实施。

3.处理重大客户投诉，并及时做出