新人成长手册试用.docx
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新人成长手册试用
新
人
成
长
指
导
手
册
行政部字〔2014〕07号
使用要求
本《手册》属内部资料，属于公司财产，是公司重要文件，属公司机密。
仅供公司内部人员使用，使用者应按照规定妥善保管，按相关保密要求正确使用，未经批准，不得复制，不得对外泄露。
如若不慎遗失，请及时向行政部申报。
在使用过程中遇到疑难问题，及时向内部行政部咨询。
第一章市调及入职流程办理……………………………………（05）
第二章新人7天成长计划………………………………………（07）
第三章新人30天成长计划……………………………………（24）
第四章迈向成功…………………………………………………（44）
简单的事情重复做——专家
重复的事情用心做——赢家
前言
我们一直在渴望有这样一支团队：
训练有素、能够持续产生高绩效的专业服务团队。
那么我们如何去更好地实现这一目标呢？
如何提升人员业绩，顺利达成目标，靠的不仅仅是某一个人，而是更多人一起努力而创造的，这个道理相信很多人都明白，而如何能够将每一新加入我们这个队伍的成员快速进入状态并能够产生业绩呢？
这是我们需要面对和解决的。
店长要想保持人员稳定、业绩提升，需要将单店辅导成为日常工作中重要一个环节，为了使大家能够有效开展此项工作，特制作本手册，希望能给大家一些思路。
本手册在使用过程须与《运营管理手册》、《培训指南》、《经纪人操作手册》等手册相互配合，相辅相成，构成完整的辅导系统。
手册在编制的过程中本着“培训优质人才，提升专业技能”的宗旨，以实战、实用、简单、直接为主导思想，为店长辅导提供一套规范化的培训教程，但由于手册本身的局限性，无法完全做到提供训练的详细步骤，店长在使用手册时可以结合手册中提供的思路在店内开展一对一、一对多的实战演练，增加训练的环节。
店长在进行开展店内辅导时，要从态度上重视起来，开展有效的店内辅导将提升经纪人的作业能力，能够让经纪人快速开单，并最终提升单店业绩、提高人员保留率。
最后希望店长在使用本手册的过程中及时提出宝贵的意见和建议，以利于我们今后不断改进，为完善培训体系的发展尽自己的一份力。
铅笔头二手车交易网
第一章新人7天成长计划
一、学习辅导目标
新人职前学习计划旨在给予新人一个详细的学习内容、工作步骤的指引，使得带训工作内容明确、步骤清晰、标准统一。
新人在店面报到后，店长应安排七天的学习计划，帮助其更好的学习铅笔头二手车交易网体系文化及经纪行业，同时店长作为第一责任人应安排新人进行二手车商圈调查，本辅导手册给出的每日辅导计划旨在给予辅导者一个详细的工作步骤的指引，店长通过新人辅导不仅仅可以考查新人接受专业知识的能力更重要的是通过店面学习来观察新人的工作态度，同时新人也可以通过七天的店面学习来了解自己是否接受铅笔头二手车交易网体系文化及真正愿意从事二手车经纪行业。
对象及时间：
新人店面报到七日内；
学习形式：
新人七天职前学习以企业文化、商圈调查为主，同时结合新人的实际情况观察工作态度并对其进行二手车基础知识、业务技能进行辅导；
主要学习内容如下：
1、了解店面、单店组织结构、职能划分、团队伙伴；
2、了解店面、所在市场区域及行业的整体环境；
3、了解业务辐射范围的商圈状况；
4、掌握电脑发布车源的技能；熟悉店务工作及公司的规章制度；
5、掌握汽车相关知识及市场调查知识；
6、陪同店内经纪人进行客户开发、带看等业务操作；
7、掌握电话沟通的技巧；
8、具体内容可以参考《新员工入职手册》、《新员工成长手册》。
二、新员工之前学习周计划参考
新人7天学习计划表
内容
时间
每天学习的内容
必须掌握的内容
可与店长或导师交流的内容
第1天
1）上午8:
30到店参加早会（在早会上做自我介绍、认识本店同事）
2）和店长沟通交流（企业文化、成长经历、7天学习计划）
3）由店长介绍师徒制、兄弟团队，指定导师
4）由导师介绍二手车商圈
5）参加夕会，做总结分析，然后下班
第2天
1）进行车辆市场调查
2）了解各种车型，学习填写车辆信息表格
第3天
1）进行市场调查及填写车辆调查表
2）跟随导师实际看车
3）向导师学习发布车源及后台系统
4）向导师学习店面销售流程
第4天
1）了解汽车常用业务术语及公司业务范围
2）打后台系统中的公共库电话（至少20通电话）
3）观察导师客户或车主的接待及信息匹配
4）继续做车源开发
第5天
1）跟随导师实际看车并熟悉车况
2）了解车辆开发方法
3）向导师学习外网操作，网上找车方法（至少10通电话）
第6天
1）向导师学习网络端口使用，在主要网站（赶集网、小鱼网、58同城等）分别注册及发布2辆车源
2）陪同老员工实际看车或带看2辆
第7天
1）向店长学习公司规章制度
2）整理车源开发成果（新增车源各2个）
3）复习7日所学知识，做好入职考评准备
新人须知：
1.新人应充分了解以上之前7天要学习的内容，主动沟通，按要求完成每日学习任务；
2.参加每天的早会、夕会，认真填写每天的学习总结表，做好入职考评的准备；
3.企业文化、规章制度方便的问题，请主动与店长交流、学习；
4.其他日常工作方面的问题，可与导师、店秘交流寻求解决方法；
5.业务类、技巧类的问题，请积极寻求导师、老员工的帮助，也可以搜索网上资料。
第一个工作日
今日店长讲解及新人学习任务指引
任务1
参加早会认识本店的销售战友并确认导师
目的
尽快互相熟悉、融入团队
方法
与店长沟通7天的学习计划并根据师徒制、兄弟团队与店长确定导师
参加早会，感受早会氛围，了解早会内容
相互介绍，记录名字和电话，分享彼此的爱好、家乡、优点等
任务2
了解铅笔头二手车交易网体系、单店文化及要求
目的
增强企业荣誉感和团队精神
方法
向导师或店长学习并背诵铅笔头誓言或浏览铅笔头二手车交易网
任务3
二手车行业的现状及前景
目的
了解二手车行业是你工作的第一步，它将帮助你了解二手车行业的现状及发展前景。
方法
由导师讲解相关资料
任务4
参加夕会，熟悉夕会内容及流程
目的
了解每天的工作有始有终，必要的总结会对你一天的工作成效或者困难有一个相互的沟通与交流
方法
了解夕会内容、听取老员工的汇报与交流
讲述你今天的工作收获及困惑，获得大家的帮助
经
纪
人
课
堂
：
商
圈
调
查
商圈调查：
汽车经纪人员必须对车源寄售的商圈有一定的了解
商圈调查目的：
1、通过商圈调查，帮助督导汽车经纪人员尽快建立行业所需要的市场全局观念，并积累岗位所需求的基本业务信息，提高专业技能。
2、通过商圈调查熟练掌握各个车型及配置、车况等情况，以为客户提供更详尽、专业的服务。
3、通过商圈调查程序，使商圈调查人员磨练意志、端正行业观念，培养汽车经纪人员所应具备的品格素质和职业精神。
商圈调查要求：
掌握同行店面位置、寄售车辆类型等
商圈调查的心态：
1、学习的心态2、耐心3、细心4、持续
今日学习重点陈述
请默写出铅笔头二手车交易网文化体系：
（见下一页）
本店店长、导师、及兄弟团队及其他同事的姓名？
早会、夕会的流程和内容有哪些？
今
日
学
习
感
受
经纪人
今天帮助你最多的人是
他的优点
除了学习任务，今天你还学会了什么？
店长
每日与新人交流并检查本表内容之后做出点评和确认签字。
日期：
默写您了解到的铅笔头二手车交易网体系
默写铅笔头二手车交易网的誓言：
第二个工作日
今日导师讲解及新人学习任务指引
任务1
学习实地拍车技巧
目的
为了更加完整的呈现车辆信息（外观、内饰、配置）
方法
导师指导拍摄店内寄售车辆
任务2
热门车辆调查
目的
热门车辆信息是你未来跟客户进行业务交流的重要基础工作，它能让你尽快地熟悉资源情况，在业务专业上逐步建立起你的自信
方法
由导师指导到各个汽车网站了解热门车型
任务3
学习车辆基本配置
目的
了解车辆各种配置及功能，学习车辆配置也是你的专业基本功
方法
跟随导师实地看车或带看，向导师学习车辆各种配置的功能
今日学习重点陈述
了解热门车型及配置
今
日
学
习
感
受
经纪人
今天帮助你最多的人是
他的优点是
除了学习任务，你额外收获了什么？
店长
每日与新人交流并检查本表内容之后做出点评和确认签字。
日期：
第三个工作日
今日店长讲解及新人学习任务指引
任务1
热门车辆调查及针对车辆填写《车源信息登记表》
目的
热门车源调查是你未来跟客户进行业务交流的重要基础工作，它能让你尽快地熟悉资源情况，在业务专业上逐步建立起你的自信。
方法
独立填写本店寄售车辆配置
任务2
后台系统基本操作（发布车源2台）
目的
后台系统是业务操作的重要工具，所有的资源信息和跟进信息都会记录在这个系统内，避免丢失信息，并且可以达成资源共享，增加成交率，同时也便于店长对你的客户资源进行掌握与帮助，所以，熟练的掌握并使用后台系统系统，它将成为你的成交利器。
方法
向店长学习后台系统系统的功能概况逐步学习初期业务操作的使用方法，比如：
查询、录入、跟进
任务3
二手车常用业务术语及公司业务
目的
二手车掌握业务术语并了解公司有哪些业务，可以是你逐步理解并运用行业及公司内的语言及业务，便于以后业务专业性的开展
方法
由店长进行讲解日常工作中的常用业务术语及公司业务
任务4
利用网络平台寻找客户并进行沟通
目的
突破你的心理障碍，锻炼你的沟通能力和坚持不懈，使你有机会和车主建立联系，并有机会获得有效委托
方法
通过电话方式与车主进行沟通获取真实车源
经
纪
人
自
习
室
一、进入太平洋汽车网，了解车辆详细配置及功能
二、公司各个业务所需证件：
1、车辆过户所需证件
车辆行驶证，登记本，新车主身份证原件，非厦门本地户口的需要厦门有效的暂住证。
2、车辆年检所需证件
行驶证、强制险有效保单，公司车辆还需机动车业务委托书（公司盖章）
（车辆年检前6年每两年一检）
车辆异地年检：
身份证、行驶证、强制险有效保单，登记本原件去车管所开异地年检委托书（需要知道委托地的车管所的全称）
3、保险过户所需证件
新旧车主身份证复印件、新车主行驶证、登记本复印件以及保单
4、办暂住证所需证件
身份证原件
5、买保险所需证件
身份证复印件、行驶证复印件
6、外地车入档所需证件（一定要达到国四标准）800元
车辆档案、行驶证、交强险保单、新车主身份证原件、非本地户口需暂住证
7、外地新车上厦门牌所需证件（一定要达到国四标准）
发票原件、车辆合格证原件、购置税证明（要在厦门开）、交强险副本、新车主身份证原件、非本地户口需暂住证
今日学习重点陈述
学到的二手车销售常用业务术语、公司业务：
完成《车源信息登记表》的相关内容
关于打电话的感受和总结：
今
日
学
习
感
受
经纪人
今天帮助你最多的人是
他的优点
描述客户接听你电话时的反应及你今天的工作感受？
店长
每日与新人交流并检查本表内容之后做出点评和确认签字。
日期：
第四个工作日
今日店长讲解及新人学习任务指引
任务1
了解车、客源的开发渠道与方法
目的
资源的开发是你业务增长的必要手段，也是为你以后资源积累的第一步
方法
向店长学习车、客源开发的渠道和方法，并实际练习几个常用的方法
任务2
走访二手车市场
目的
二手车市场是门店以外的重要阵地，在走访的过程中，你可以最直接的、近距离与客户或车主接触，并且增加对竞争对手的带客情况了解，所以，走访是我们获取资源的重要手段
方法
向导师学习走访前需要准备的工作内容
任务3
外网寻找资源
目的
由于目前的客户、车主很多都通过网络进行需求查询和发布，所以，掌握外部网络的资源搜索方法，是你一项重要的业务技能，对资源开发有极大帮助。
方法
向导师了解门店常用的专业性二手车网站，进行外网操作，学习网上找车的方法，进行电话核实。
其他任务
任务4
打至少5通车主电话
任务5
至少陪看一台车
任务6
在后台系统发布车源2台
任务7
准备工作服装（白衬衫、黑西裤、黑皮鞋）
经纪人自习室
最容易被经纪人忽略的六大细节
∙经纪人的着装：
在跟人交往时，首先呈现给对方的是自己的外在形象，二留给别人的这一印象往往会起到一个晕轮效应，不好的印象往往也会被夸大。
所以任何时候都要保持良好的外在形象。
规范统一的着装，不仅作为识别标志，更可以起到宣传企业形象的作用。
你没有第二次机会去改变客户对你的第一印象，所以一定要时刻保持良好的职业形象，给客户留下良好的第一印象。
∙永远比客户迟放下电话：
很多经纪人没等对方挂电话，啪就先挂上了，尤其在与比较熟客户电话交谈时。
永远比客户晚放下电话体现了对客户的尊重。
∙与客户交谈中不接电话：
在与客户交谈中接电话，尽管事前得到了客户的允许，但客户在心底里泛起：
“好像电话里的人比我更重要，为什么他会讲那么久？
”所以经纪人在初次拜访或重要拜访时，决不接电话。
等会谈结束后再打过去。
∙多说“我们”少说“我”：
经纪人在说“我们”时会给对方一种心理暗示：
经纪人和客户是站在一起的，是站在客户的角度想问题，虽然“我们”只比“我”多了一个字，但是却多了几分亲近。
∙及时记下客户的要求：
随身携带记事本，拜访中随手记下时间地点和客户姓名头衔；记下客户需求；答应客户要办的事情；下次拜访时间；当经纪人虔诚地一边做笔记一边听客户说话时，一种受到尊重的感觉也在客户心中油然而生，接下来的二手车工作就可能会顺利一些。
∙保持相同的谈话风格：
长期来看，能说会道的经纪人很难保持优秀的业绩，思路敏捷，口若悬河，说话不分对象像开机关枪般快节奏，容易引起客户反感。
而那些善问会听的经纪人，并随着客户的不同，调整自己说话的速度与风格的经纪人会成为卓越的经纪人。
今日学习重点陈述
∙车源开发的渠道有哪些？
∙走访二手车市场过程中，你的导师都做了哪些事情？
∙网上找车和打电话的效果如何？
今
日
学
习
感
受
经纪人
1、今天帮助你最多的人是
2、他的优点是
3、今天的学习中，你对走访二手车市场的感受如何？
店长
每日与新人交流并检查本表内容之后做出点评和确认签字。
日期：
第五个工作日
今日导师讲解及新人学习任务指引
任务1
学习各个表格的使用方法
目的
各个表格是门店业务操作中最初需要学习填写的，认识并规范填写各个表格可以帮助你养成基本的业务操作标准
方法
请导师拿出《二手车寄售合同》、《二手车交易合同》、《客户信息登记表》、《车辆信息登记表》原件，由导师讲解各个表格其用途并尝试规范填写
任务2
观察导师如何接待客户
目的
接待是与客户初次直接接触的最好机会，通过接待，可以与客户建立起稳固而良好的情感关系，留下良好的第一印象，为以后的跟进和成交起到重要作用。
方法
向导师了解接待前需要做的准备工作，观察、聆听导师进行接待时候的礼仪、方法、话术以及客户的反应，观察导师在接待后都做了哪些工作。
任务3
学习信息匹配
目的
迅速、准确、有效的针对客户需求进行信息匹配可以争取留住客户并逐步试探客户的需求意向。
方法
观察导师在接待中的匹配步骤及方法如在接待中未能匹配成功，向导师学习如何进行后续的匹配工作
任务4
车源开发
目的
车源是我们为客户服务的重要资源，对车源的开发也是与车主建立良好关系的开始，所以，对车源的挖掘与维护是我们永不停歇的工作任务。
方法
根据之前所学习到的开发方法，继续进行实践，熟能生巧。
任务5
在后台系统发布车源2台
经纪人自习室
现在社会容易被淘汰的七种人
1、八小时之外不学习的人。
胡适先生说，人与人的区别在于八小时之外如何运用。
有时间的人不能成功，挤时间的人才能成功。
思想观念40%+人际关系40%+专业能力20%=成功从这个公式里找出自己的短板，缺啥学啥，社会需要啥你就学啥，不只是学感兴趣的，而是学有利于社会，有利于成功的。
2、对新生事物反应迟钝的人。
任何一个新生事物的诞生都与巨大的商机挂钩。
任何一个新生事物的诞生，又都在一片反对怀疑拒绝中悄然来临。
铅笔头二手车的新生事物一定和趋势有关，而趋势不是用眼睛看的，是要用眼光来判断的，谁抓住趋势谁就抓住了未来。
不学习就会把推论当结论，用知己判断未来，对新生事物视而不见充耳不闻，最终一定会被社会淘汰的。
3、靠个人能力单打独斗的人。
铅笔头二手车是英雄退位、团队进位，抱团打天下已是趋势，谁拥有人脉，谁拥有市场，1+1=2叫数字，1+1=11叫经济学。
4、玻璃心，心里脆弱容易受伤的人。
事情发生的大小不重要，而你的想法看法很重要。
事情本身不伤害人，而你的想法会伤害你。
就像第四章中小故事，老和尚和小和尚下山的故事一样，那个小和尚被自己的想法折磨的死去活来。
百折不挠千锤百炼是中国人发明的词。
5、计较眼前目光短浅的人。
计较眼前会失去未来，计较小钱会失去大钱，没有远见必寻短见。
全世界最好的投资最没有风险的投资就是投资学习，学习可以让人有远见，学习才知道未来的趋势。
6、情商低下的人。
古人说，小不忍要乱大谋。
脾气来了，福气走了。
IQ是智商高可以找一个好工作，EQ是情商高可以有未来，AQ是逆境商可以变成登峰造极的人。
7、观念落后知识陈旧的人。
过期的食品不能吃，过期的观念也不能用。
铅笔头二手车的成果学，不是你赢过多少人，而是你帮过多少人。
学习助人成功的本领。
世界上最大的敌人，不是别人而是自己。
六大劣根断送一生，自以为是，不以为然，倚老卖老，老气横秋，格格不入，每况愈下，只要你把人做好，这个世界都属于你。
今日学习重点陈述
1、各个表格是指什么？
3、接待过程中，你的导师都获取到了哪些信息？
3、今天的车源开发都用到了哪种技巧？
效果如何？
今
日
学
习
感
受
经纪人
∙今天帮助你最多的人是
∙他的优点是
3、今天的学习中，你从接待学习中的收获是
店长
每日与新人交流并检查本表内容之后做出点评和确认签字。
日期：
第六个工作日
今日导师讲解及新人学习任务指导
任务1
学习外网使用，在主要网站分别注册及发布2台车源
目的
熟练使用网站平台，通过免费注册并实践操作，掌握网络发帖的方法及技巧。
方法
了解本店使用的主要网络端口（易车网、赶集网、58同城、小鱼网等），注册免费账号并尝试发布车源信息
其他任务
任务2
陪同导师约1组客户看车
任务3
陪同导师走访、派发传单和名片（1000张/月）并实地搜集车源
今日学习重点陈述
1、本店的主要网络平台是哪几个？
2、请说明网络发布车源的注意事项及你发布车源的结果？
今
日
学
习
感
受
经纪人
∙今天帮助你最多的人是
∙他的优点
∙今天的网络平台使用中，给你的学习收获是
店长
每日与新人交流并检查本表内容之后做出点评和确认签字。
日期：
经纪人自习室
新经纪人十大误区
第一个误区：
做经纪人很难
感受做经纪人“很难”的人，就会心生恐惧，从而不能坦然面对，发挥就更加失常。
我们的老祖宗说过“天下事有难易乎，为着，则难者亦易矣；不为，则易者亦难矣！
”反之，有些同事感觉做经纪人“很容易”也不是好现象，这样的同事不能以“空杯”的心态脚踏实地的学习，会失去很多机会并走很多弯路。
第二个误区：
做经纪人没有“面子”
这样想的人做什么都会感觉没面子，因为他本人没有自信，大家想，小区的保安一个月才挣多少钱？
他的一声断喝就让你止步不前？
笑话！
“面子”一文不值！
凭本事挣钱本身才是很有“面子”的事！
第三个误区：
太自卑或太自信
我们做经纪人需要和各行各业的人打交道，很多时候需要别人认同我们的观点，如果太自卑就没办法得到别人的认可。
自卑感从何而来？
在过去的经历中，你受过别人的欺负或有过被别人看不起的经历，你就感觉自己不如别人，如果不是这样，那为什么会产生自卑呢？
“比较中产生自卑”，在遇到一些事情不自信时，你会将自己的某些不足之处和别人比，以为不如别人，就会产生自卑的情绪。
请记住，每个人都是独一无二的，都是天赋潜能的，没有高低贵贱之分，每个人的命运都是把握在自己手中，多一份努力就好！
别人现在比我们强可能是他的起步比我们早，付出比我们多，我们只要按照正确的方法不断努力进取就一定可以取得成功。
那么怎样增加自信呢？
自律产生自信！
第四个误区：
重技巧轻勤奋
勤奋可以让你拥有更多的机会，而技巧可以使你更好的把机会转化成成交业绩，孰轻孰重一目了然。
第五个误区：
只要真心对待客户就行，不需要技巧
你是车辆交易的专业人士，就像医生不能把手术的细节告诉患者一样，我们也需要以成交为目的，有选择地和客户沟通。
何时、何地、何语、如何语？
都很重要，遵循之，结果很满意；不遵循之，后果很严重。
第六个误区：
我业绩好公司就应该以我为主，处处照顾我
你希望自己成为“特殊“但孤立的拿一个吗？
第七个误区：
我业绩好，公司制度（考勤）不用遵守
告诉你个秘密，刘翔也要遵循奥运会的规则。
第八个误区：
这个客户对我很好，我一定要处处偏向他
我们的目的是为了更好的成交（实现成交是对客户的最好服务），一切以此为准，否则会弄巧成拙。
第九个误区：
感觉培训无用
感觉培训无用的人可以认为是不善于学习，培训是“良药“，抓了不吃是没有效果的！
培训的效果一定要以实践为支撑。
第十个误区：
工作中总找不到状态
每个从业人员的“状态”在业务生涯中起到很重要作用。
那“状态”从何而来呢？
个人愚见：
来自好的心态。
而好的心态又来自积极思维，即凡事朝积极方面想。
要想有状态就得有好心态，好心态在于懂得“舍得”，小舍小得，大舍大得，舍得越多得的越丰盛。
我们在日常工作中也会遇到很多的不如意，我们都要以积极的心态来面对。
当遇到困难时能不能当作挑战，用全新的状态去迎接呢，我们在工作中经常会经历磋商，在磋商之前可不可以想“成了有业绩，不成有经验”然后以平和的心态去面对呢？
第七个工作日
今日导师讲解及新人学习任务指引
任务1
向导师学习公司规章制度
目的
了解并牢记规章制度，可以帮助你规范行为，明确公司对员工的要求及奖惩。
方法
通过《新员工入职手册》等店内管理制度手册学习
其他任务
任务2
复习7日所学知识，填写完整本手册，做好入职考核准备
任务3
参加《新员工七天入职考核》，考评通过
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