标准化服务体系Word文件下载.doc
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4.7调料、辅料容器清洁，用后加盖，垃圾桶加盖，日后产清。
4.8库房保证通风透气，配备并用好防潮、防尘、防鼠、防蝇设备，做到无蝇、无虫鼠害。
4.9粮食、干货制品离地、离墙分别放置，成品、半成品、原料隔开存放，整齐美观。
4.10生熟食品严格分开，防止交叉污染，冰箱保持正常运转，内外清洁无异味。
5个人卫生上岗要求
5.1各岗位员工上班着规定的工作服，不卷袖子，不挽裤腿，不穿背心、短裤、拖鞋，遵守着装卫生要求。
5.2上班上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品。
5.3上班时不吸烟、喝酒、吃零食，不在工作岗位用餐。
5.4工作时不做有碍卫生、有碍观瞻的动作。
5.5勤洗手，一般员工上岗前、上厕所后必须洗手，餐厅、厨房、客房员工更要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。
5.6勤剪指甲，不抹有色指甲油。
5.7勤洗澡、勤理发，勤换工作服，养成良好个人卫生习惯。
5.8不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽。
6卫生实施
6.1计划卫生
在保证各工作区域卫生达到待客、生产的状态，由主管、领班以上人员每周或每天对所辖区域卫生做具体重点维护，在一定时间内达到周期循环。
6.2重点检查
餐饮部每周六作为卫生日，对所辖区域卫生做重点检查，从而达到部门员工对其责任区域进行一次卫生大扫除。
6.3每日检查，卫生质量作为质检内容之一，质量好坏作为评估岗位工作质量的手段，从而促进卫生质量的提高。
7卫生评估
7.1在一个月的时间内，每次检查达标，奖励卫生红旗一面，季度或年度达标依据所得卫生红旗数量的多少来颁布卫生先进或标兵的称号，并给予奖励。
7.2检查未达标，按评比标准，实行扣分，低于正常标准以下的对该责任区人员的质量工资按比例进行处罚。
酒店文明卫生管理制度
本标准规定了酒店卫生责任制。
本标准适用于酒店卫生管理。
2 内容
按划分规定的卫生责任区，认真做到每天一清扫，每星期彻底大扫一次。
各部门卫生区做到无杂物、无积水、无垃圾堆放。
各部门因工作需要，必须堆积原材料以及其它物品者，应和卫生责任区负责单位协商同意，并做到整齐化一，用后彻底清理，否则由卫生区负责单位负责。
各部门清扫的垃圾应及时按指定地点堆放。
行政部负责每天必须把所存垃圾清理干净。
所有建筑、装修的工程垃圾，除按划分地点存放外，在运输过程中禁止乱丢乱放。
为使部门各负其责，定于厂每星期一下午为卫生检查日，由各部门经理参加实施，每月总评一次。
对总评好的给予奖励，差的实行处罚。
零点摆台
本标准规定了酒店零点摆台的程序与标准。
本标准适用于酒店餐厅部经理。
2程序与标准
2.1铺台布
2.1.1选择尺寸合适的台布，需干净、无破损、平整。
2.1.2手持台布立于餐桌一侧，将台布拦开，覆盖在桌面上，平整无争褶，中股缝向上，中古缝方向面对玻璃窗，台布四周下垂部分相等。
2.2摆放烟缸、牙签筒、鲜花
2.2.1圆桌摆放方法、主人及副主人正前方摆放牙签筒，两个牙签筒之间对称摆放烟缸，两个烟缸的连接与两个牙签连线垂直。
2.2.2鲜花摆放在玻璃转盘正中间。
2.3每套餐具的摆放
2.3.1圆桌上每套餐具的摆放主位面向门口，副主位在主位对面位置，每套餐具间距相等，每套餐具间不得小于10公分。
2.4摆放椅子
2.4.1立背椅椅边应恰好角及台布下垂部分，正主位、副主位座椅摆好后其它座椅间距相等或并列排好。
冷荤间卫生规范
本标准规定了酒店冷荤间的卫生规范。
本标准使用于酒店的厨房部的管理。
2.1应做到专人、专室、专具容器、专消毒、专冷藏。
2.2严格检查所用原料，不符合卫生标准的不用，做到不制作，不出售变质和不洁的食品。
2.3冷荤制作，保管和冷藏应严格做到生熟食品原料分开。
2.4冷荤专用刀用后应洗净、消毒。
2.5盛装冷荤熟肉、凉菜的盘、容器应在每次用前刷净、消毒。
2.6生吃食品（蔬菜、水果）应洗净后，方可放入冷荤间冰箱。
2.7冷荤间内应设洗手池，冷菜消毒设备。
2.8冷荤熟肉应在低温处存放超过24小时应回锅加热。
2.9保持冰箱整洁、定期清理。
2.10应执行酒店个人卫生的规定。
加工间卫生规范
本标准规定了酒店加工间的卫生标准。
本标准适用于酒店的厨房部的管理。
2.1各种蔬菜、肉、鱼、禽蛋等，加工前应进行质量检查，变质、变味坚持不加工，加工后的半成品应及时存入冷库。
2.2加工所用的器械、刀、墩、板、案应做到荤素分开，用后洗刷干净，定点存放，排列整齐有序。
2.3各种蔬菜应择净，保持无虫、无污物、无沙、无枯叶。
2.4备用蔬菜码放整齐，经常检查防止腐烂。
2.5鸡、鸭、鱼、肉、虾、蹄等食品应随到随加工，洗净后及时分类送冷库保存。
2.6遗弃物处理：
如菜根、皮叶、内脏等及时清理，放入专用容器，不挤压，不暴露。
2.7严格执行酒店关于个人卫生的制度。
热菜间卫生规范
本标准规定了酒店热菜间的卫生规范。
本标准适用于卫生厨房部的管理。
上班前要冲洗案板、刀、勺等灶具，要做到三过关：
（1）去残渣；
（2）清洗洗涮；
（3）清水冲。
认真检查加工后的食品原料，将不合格原料退回加工间重新加工，坚持四不做：
（1）变质变味不做；
（2）刀工不匀不做；
（3）不合质量规格不做；
（4）调配料不齐不做。
各种烹调佐料在使用前一一检查，不得使用变质不清洁的佐料，佐料的盛装专用容器，并保持清洁。
加工时应做到三隔离：
（1）生熟隔离；
（2）成品与半成品隔离；
（3）食品与药材、杂物隔离。
品尝食品要用筷、勺，不得用手拿取。
保持地面和工作台面的整齐，清洗、无污物、无油垢。
不允许非工作人员进入工作间。
不得将个人用品带入厨房。
操作间管理制度
本标准规定了酒店操作间的管理。
本标准适用于酒店的厨房部管理。
2.1严禁非工作人员进入厨房，如有违规，严厉追究。
2.2厨房部值班人员下班时，仔细检查水、电、汽、油等是否关好，食品存放是否妥当，是否加盖，确认安全后方可离开。
2.3严格中厨设备、餐具、加工器具及食品的管理，任何人不得私自拿中厨具、食品等，一旦发现加倍处罚。
2.4厨部工作人员不得私自加工、食用或带走任何食品，如有发现，严加处罚并辞退。
2.5不许在上岗时抽烟、喝酒、吃东西等。
2.6与工作无关者不准在餐厅逗留。
2.7值班人员应按时到岗，严格操作程序，并做好值班记录。
2.8严格遵守酒店规章制度，搞好卫生工作，做好本职工作，做好安全防范工作。
前厅卫生标准
本标准规定了前厅卫生标准。
本标准适用于酒店前厅部的员工管理。
2.1吧台
台面干净，物品摆放整洁、统一、整齐。
设备定期检验，保证正常使用。
地面应做到无杂物、无灰尘。
2.2沙发
沙发体无灰尘、无水渍，沙发垫干净、无破损、合乎沙发尺寸。
2.3空调
外壳无灰尘、无水渍，使用正常，过滤网清洗干净。
2.4木雕和茶台
时常擦灰，每隔2-3月用木蜡擦拭，保护木质。
2.5门窗玻璃
门头、窗台无灰尘，玻璃无水渍、无油渍，清洁光亮，无指纹印。
2.6墙
墙体干净、光亮无灰尘。
2.7地面
无垃圾、无水迹、无拖痕。
2.8墙上房价牌、天气牌
牌体无破损、破旧，无灰尘，字体清晰。
2.9灯具
灯罩无破损，使用正常，每星期进行高空擦灰。
2.10开关
开关干净无污渍。
2.11盆栽花卉
花卉叶子每天必擦，保持液面干净，每天浇水。
2.12饮水机
无水渍、无指纹印，水杯使用结束进行清洗、消毒。
2.13垃圾筒
清洁用具（痰盆、桶）干净、无异味，无水迹，套好垃圾袋，外表清洁。
2.14资料架、报刊架
每天整理，更换最新信息，架面无水渍、无灰尘、无指纹印。
2.15雨伞架
无水渍、无灰尘，雨伞无破损。
2.16前厅其他设施、设备
应保持干净，无灰尘、无水渍、无指纹印，无破损，每天进行擦拭。
处理客人投诉
本标准规定了酒店处理客人投诉的方法
本标准适用于酒店的各部门的员工管理。
认真倾听客人的问题。
让客人把问题讲清楚。
不允许打断客人的话。
不要让客人觉得你对此事漠不关心。
有礼貌不争执
不允许找任何借口。
诚恳地向客人道歉，并正面回答客人的问题，给予客人适当的解释。
尽量满足客人要求
了解客人投诉的原因入客人的需要。
根据客人的需要达成协议，做出相应的行动。
做出任何行劝前需征求客人的意见，不得强迫客人接受建议。
向客人再次道歉
做出相应行动，避免发生类似问题。
客人离去前再一次向客人道歉。
把问题和处理意见记录下来，以避免再次发生类似的问题。
职工宿舍管理规定
本标准规定了酒店员工的宿舍食宿须知与宿舍内卫生管理。
本标准适用于酒店的各部门的员工管理。
2食宿须知
2.1新员工入住，由该部门领导负责登记，行政部门安排床位。
每位员工配置床一个，被褥一整套。
2.2集体宿舍床位只限员工本人使用，不得带外来人员到宿舍住宿。
2.3自觉保持宿舍安静，不得大声喧哗，同事之间应和睦相处，不得以任何借口争吵、打架、酗酒、晚22点时后停止一切活动，夏季24时前必须就寝。
2.4严禁在宿舍内搞封建迷信和违法乱纪活动。
3宿舍内卫生管理
3.1必须自觉养成良好的卫生习惯，保持宿舍内外环境清洁。
3.2宿舍房间内的清洁卫生工作由住房员工负责，实行轮值制度（如遇加班不能当天打扫清扫房间，可同房间另一个人顶替），每天卫生由值班员负责清理。
3.3自觉遵守各项消防安全制度，不得私自乱拉电线，插座。
宿舍内不得使用电热炊具、电器（酒店统一配备的除外），人走灯灭，关闭电源。
3.4禁止在床上抽烟或乱扔烟头、火种，不准携带大量现金和大量物品入宿。
酒店安全保卫制度
本标准规定酒店安全保卫的组织、管理细则。
本标准适用于酒店的安全管理。
2.1区域划分。
划定保卫工作区间，各负其责，每区间有一名负责人。
2.2标签明示：
重要部门、岗位应急疏散线路、重点装备、设施均指示明签。
消防、报警等设备均有使用说明、危险警示标志。
2.3建立各项制度。
（各种登记、检查表格、记录本等）特品领取、登记、使用制度，登记检查制度。
2.4制定应急处置预案，防止突发事件。
定期演练。
2.5定期培训，强化安全意识。
每周一次对全体保卫人员进行安全知识培训;
每月对全体员工进行培训。
各专业部门根据本专业工作性质定期培训。
通过培训使全体员工明确各部门区间设备、管道等现有状况、功能作用，并熟悉作业方法。
2.6巡视检查制度。
保卫负责人每晚21:
00巡视检查。
各部门经理轮流值班检查保卫工作。
当班主管、领班巡逻岗必须对所辖区间进行检查。
在各种登记本表格上签字，注明检查情况，发现问题及时通报、排除。
2.7规范交接班制度。
交接双方应在交接时签字，明确各项衔接工作不留死角，不留空白。
2.8请示报告制度：
各岗位值班员、保卫人员对特殊情况或不能决定情况，立即报告上级，请示处理。
2.9定期讲评制度。
每周一次安全讲评，分析总结安全保卫工作，突出重点部门、设施。
2.10脱岗处理：
岗位值班员或保卫人员脱岗，按相关条例处理。
2.11周边协调工作：
保卫部门负责和周围相关单位协调保卫工作，熟悉外部情况，互相融通，互相配合。
工作标准体系
餐厅部经理岗位工作标准
本标准规定了酒店餐厅经理的职责和工作要求。
本标准适用于餐厅经理岗位。
2上级主管岗位
酒店总经理
3任职资格
3.1教育：
大学专科以上学历，酒店管理相关专业。
3.2经历：
具有5年以上酒店餐饮服务工作经验。
3.3技能：
熟悉服务业及餐饮业管理知识。
3.4能力：
具有较强的决策能力和较高的组织协调、综合管理能力。
4职责
4.1直接对总经理负责。
4.2贯彻执行公司下达的经营管理指令及行政命令，严格按照酒店的
政策制度和规定办事，以身作则。
4.3负责餐厅的管理和经营工作。
5工作要求
5.1组织和指挥餐厅的各项工作，保证优质服务，满足宾客的需要。
5.2协调并纠正部门内出现的工作矛盾和偏差。
5.3不定期检查服务人员的仪表、仪态和工作质量，以及是否对客服务主动、热情、耐心、周到。
5.4参加公司中层经理会议，提出工作疑难、工作建议、工作计划。
5.5重视员工培训，制定培训计划，对员工进行业务技能和服务技能。
5.6提出餐厅陈设布置和饮食长期发展规划，不断提高餐厅管理水平
和饭菜质量。
5.7热情待客，与客人建立良好的关系，妥善处理客人投诉。
5.8配合酒店做好人事、质检、保安、消防、环境卫生等工作。
5.9抓好餐饮宾客投诉工作，努力使餐饮宾客投诉的不良影响降低到
最低水平。
5.10定期或不定期巡查餐前准备工作和餐后收尾工作，员工出勤情况、仪容仪表、行为规范、优质问题。
5.11及时、高效的完成公司下达的各项工作。
餐厅部主管岗位工作标准
本标准规定了酒店餐厅主管的职责和工作要求。
本标准适用于餐厅主管岗位。
酒店餐厅经理
3任职资格
3.1思想：
与酒店核心思想同步，团结意识强。
具有2~3年的企业管理经验，或5年以上的社会阅历。
熟悉服务业及餐饮业的管理理念与管理方案。
具有较强的协调力，对于突发事件与决策事宜有较高的技
巧与应变能力。
4职责
4.1负责协助餐厅经理日常工作和安排。
4.2负责餐厅内部卫生，员工仪容仪表、礼节/礼貌，特别是业务技能多加培训与督促。
4.3负责关注餐厅全体员工的思想动态。
5工作要求
5.1积极配合经理完成高管下达的任务与分管的工作。
5.2定期与员工开思想交流会或业务培训，提高员工素质与技能。
5.3热情待客，与客人之间建立友好关系，妥善处理客人的投诉。
5.4对员工的工作结果，要给出明确的肯定，加以鼓励并提高员工积极性，对工作更有动力。
5.5当日开班前会，传达会议精神，讨论解决昨日问题，合理安排各岗位工作。
5.6善于发现问题，找问题的根源，上报问题，解决问题。
5.7一旦发现菜品问题，应立即联系后厨负责人商讨解决，避免二次发生。
5.8定期做自我反思，例如：
同样的问题为什么经常发生？
为什么其他人行而我不行？
学会自我批评。
5.9确保食物及饮品、餐具等以高质量优美的外观提供给客人。
5.10积极收集客人反馈的信息与建议和意见，以寻求方法予以改进，从而提高客人的满意度。
5.11确保后台仓储的设备和物品整洁有序摆放。
5.12在经理的认可下，协助对新员工进行在岗培训，以确保新员工能掌握必要的工作技巧并顺利有效的进行工作。
5.13安排收尾工作，做好监督，细心严厉检查收尾工作，提高员工的责任心。
5.14做个人发展的计划以及以往工作的回顾总结。
5.15关注员工的上菜和倒酒服务，加以总结，提高员工的服务质量，让服务技能，技巧更上一个台阶。
餐厅部领班岗位工作标准
本标准规定了酒店餐厅领班的职责与工作要求。
本标准适用于餐厅领班岗位。
酒店餐厅主管
与酒店核心思想同步，团队意识强。
具有1~2年的服务业工作经历，有一定的管理理念，善于安排，知道怎么样指挥工作。
掌握餐厅所有业务技能及卫生达标标准。
具有一定的协调能力，应变能力强。
4.1负责协助餐厅主管处理日常工作。
4.2负责检查餐厅卫生，员工仪容仪表、个人卫生、礼节/礼貌，多加督促让员工养成良好习惯。
4.3负责检查餐厅整体的环境。
5.1积极配合主管完成上级下达的任务与分管工作。
5.2每天给班组开班前会与班后会，总结经验，解决当天问题，上报主管。
5.3和员工之间建立友好关系，经常沟通，了解员工的思想。
5.4公司的制度与部门的规定，要以身作则，起带头作用，学会自我批评。
5.5热情待客并与客人之间建立友好关系，虚心听取客人给取的建议与意见。
5.6从工作中发现问题，把问题细致化。
5.7确保员工仪容仪表、个人卫生达标，餐厅整体卫生与餐具清洁度达标。
5.8收集客人反馈意见与建议，总结上报主管。
5.9了解员工对公司的意见与建议，正确引导员工的思想，规划好上交主管。
5.10做好收尾安排，仔细检查每个岗位的收尾细节工作，认真检查完毕之后由主管检查。
5.11完成上司交办的其他工作。
餐厅服务员工作标准
本标准规定了酒店餐厅服务员的职责与工作要求。
本标准适用于餐厅服务员岗位。
酒店餐厅领班
3.2健康：
五官端正、身体健康。
熟悉餐厅方面的知识。
。
具有一定的协调和沟通能力。
4.1在领班的带领下，按照餐厅服务操作规程和质量要求做好餐前准备、餐间服务和餐后结束工作。
4.2熟知本餐厅的经营方针，菜单所提供的菜肴、茶点、饮料名称和价格，服务程序及各种食品的用方法、制作工艺和营养品味。
4.3服务快速、准确主动，为客人点菜开单时要态度诚恳，有问必答，主动推销。
4.4尊重上司，不与上司顶撞，严格遵守服务规范。
4.5保持餐厅环境整洁，确保餐具、部件整洁完整。
4.6爱护餐厅设备财产，做好清洁保养工作。
5.1工作期间不能交头接耳、大声喧哗、串岗、奔跑、手指客人。
5.2服务过程中严格按照操作规程办事，为客人服务时应用托盘。
5.3在落台处拿好东西后要随手关闭落台门，不得任意散开，影响美观，更不许用脚踢门。
5.4看见客人应面带微笑，主动招呼，当迎宾引领客人坐下后，应在半分钟内上前问好，送上茶水及菜单；
如无领位员陪同，应主动承担为客人拉椅工作。
平时搬动桌椅严禁拖地。
5.5出菜、上菜时协助厨房把好菜品质量关，不合格质量要求的菜不得上桌，上菜前应核对菜单，防止错上漏上，上菜时要报菜名，并介绍特点和食法，注意出菜时间，若时间较长，应向客人解释，菜点上齐后要告知客人，并祝客人用餐愉快。
5.6在客人用餐过程中要勤换骨碟、烟缸，并提供斟酒、点烟、递毛巾等服务，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤，想客人所想，急客人所急，服务于客人开口之前，熟记常客姓名及用餐习惯，做到准确无误。
5.7客人买单时，账单在呈送客人前要合适妥当，属签单范围的，应严格按照签单手续办理，客人付款后应当面点清并表示感谢，同时应提醒客人勿遗忘物品，如发现遗忘物品应立即归或上交。
5.8撤台快速无声响，客人离桌后应立即重新摆台，不得私留、品尝客人遗留的菜品，爱惜酒店财产，不得把自己经受的物品随意损耗或丢失。
5.9开始前做好清洁卫生工作，椅子对齐，用具完整整齐，各处清洁卫生工作到位。
5.10服务时动作要小，注意不要将菜汁酒水洒在客人身上，或碰到客人。
前厅部经理岗位工作标准
本标准规定了酒店前厅经理的职责和工作要求。
本标准适用于前厅经理岗位。
具有3年以上在同档星级酒店前厅部任经理职务的工作经验。
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