陈巍卓越的客户服务与管理Word下载.doc

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4.客户服务状态的类型

第三讲客户服务的概念

1.如何为客户服务下定义

2.客户服务的准确概念

3.创造企业客户服务个性

第二篇客户服务人员的自我认知

第四讲客户服务对于企业的意义

1.服务品牌的牢固树立

2.好的口碑使企业财源滚滚

3.优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障

4.老客户——企业发展壮大的基石

第五讲优质服务对服务人员的意义

第六讲客户服务人员的素质要求

1.心理素质的要求

2.品格素质的要求

3.技能素质的要求

4.综合素质的要求

第二十一讲客户服务管理的标准化确立

1.确立优质客户服务标准的重要性

2.建立优质客户服务标准的指导原则

3.如何确定优质客户服务的服务标准领域

4.优质客户服务标准的制定方法和执行步骤

第二十二讲建立出色的客户服务管理体系

1.企业部门的客户服务管理体系

2.建立合作化客户服务的企业文化

3.创建出色的客户服务职能部门

第二十三讲客户服务管理的监督与完善

1.如何建立完善的客户服务评价系统

2.客户服务质量的自我完善

第二十四讲客户服务人员的选拔与管理

1.客户服务的岗位设计和人员要求

2.客户服务人员的选拔

第二十五讲客户服务员工的激励与沟通

1.员工不能发挥出最大潜能的原因

2.员工潜能发挥的动力来源

第二十六讲打造无敌客户服务团队

1.如何营造有凝聚力的组织氛围

2.卓越客户服务领导者的五项原则

3.客户服务经理的领导力评估

第四篇迎接客户服务挑战

第十四讲客户投诉分析

1.客户投诉的影响

2.客户服务人员的投诉处理能力及其评估

3.有效处理客户投诉的意义认知

4.客户投诉定义及原因分析

第十五讲正确处理客户投诉的原则

1.双赢客户服务游戏

2.处理顾客投诉的原则

第十六讲有效处理投诉的方法和步骤

1.客户投诉的典型案例

2.有效处理投诉的方法和步骤

第十七讲特殊客户投诉的有效处理技巧

1.特殊客户投诉的类型

2.难缠客户的心理和投诉原因分析

3.难缠客户的应对方法

4.处理投诉时的情绪自我控制

第十八讲客户投诉实战案例分析

1.客户服务热线投诉的案例分析

2.极端客户投诉处理的实践练习案例

第五篇卓越的客户服务管理

第十九讲客户服务管理工作认知

1.如何理解服务利基

2.了解企业的服务特征

3.如何认识和面对企业提供服务的目标客户群体

第二十讲如何制定客户服务宗旨

1.企业客户服务质量糟糕的原因

2.客户服务宗旨的制定

第一讲客户服务的竞争环境分析

导言

服务!

每当打开报纸、电视或收听广播时，都会发现一种信息：

请在这里消费，因为这里的客户服务尽善尽美。

企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。

经济学家认为，我们生活在服务经济时代，每个人都在享受他人的服务，同时也为他人提供服务。

有了享受服务的经历，我们的客户对优质服务的要求也将越来越高。

竞争的产生、加剧和白热化

◆电视广告发展初期，传统的思想和经营观念深深影响着电视广告业的发展。

◆电视广告发展中期，广告的真正目的是“引导时尚消费”。

◆电视广告发展到现在，“巩固市场并保持产品消费惯性”为电视广告注入了新的内涵。

1.电视广告发展初期

电视广告发展初期，老百姓认为电视广告是“王婆卖瓜，自卖自夸”；

另一方面，一些企业总认为“酒香不怕巷子深”。

这种传统的思想和经营观念深深影响着电视广告业的发展。

从电视广告行业的发展历程中，我们可以比较清晰地看到这一点。

电视广告发展初期，即20年前，第一个在电视媒体上做广告的是“金狮牌”自行车企业。

中国内地有三大自行车品牌：

永久、凤凰和飞鸽。

当时，这三个品牌的自行车必须凭票才能买到。

需要有一定的关系，托人、“走后门”才能买到。

因此，那个时候的企业有这样一种观点，叫做“酒香不怕巷子深”。

他们从来没有想过要对自己的产品进行包装，采取一些营销手段然后再推向市场。

当时，“金狮牌”自行车第一个做出广告，但销售并不是很好。

因为那个时候，老百姓总有这样一种观念：

你的产品不好才做广告，如果产品好的话，你为什么要去做广告？

不然为什么凤凰、永久、飞鸽不做广告，一样卖得很好!

2.电视广告发展中期

广告的真正目的是“引导时尚消费”。

这种观点逐渐为人们认可以后，电视广告便成为企业将商品推向市场的必备武器。

随着电视广告发展到中期，广告的真正目的在于引导时尚消费的作用日渐凸现出来。

很多人在购买产品的时候，不管购买什么，统统都是依靠广告进行选择。

广告宣传什么产品，人们就愿意去花钱，买来进行尝试。

这个时候，电视广告的制作也变得越来越精美。

作为企业，在将它的产品推向市场的时候，无一例外地都选择了广告这种营销的手段。

◆酒香也怕巷子深。

◆任何产品只要有大量的广告投入，就有可能去占领属于自己的一片市场。

【案例】

我们经常在电视里看到广告，如“钙中钙”、“高露洁”、“康师傅”等。

这些品牌，在它没有做电视广告之前，大家都是不知道或不了解的。

现在只要提起“康师傅”，恐怕没人不知道。

电视广告发展到中期的时候，人们已经逐渐认可了电视广告这种宣传形式，不会认为“你做广告就是你的产品不好”。

正好相反，人们普遍认为，你不做广告说明你的产品还不好，因为你没有实力做广告。

或许，有的企业想把做广告的钱用在产品生产上，把价格降下来，以低价位去竞争市场。

这样可行吗?

不可行!

你必须有大量的广告投入，才有可能去占领属于你自己的市场。

3.电视广告发展现状

企业觉得现在的经营、生产、赚钱和销售太难了，为什么？

因为竞争变得越来越激烈了。

广告早就超出了传统的“引导时尚消费”这样一种作用，“巩固市场并保持一种产品的消费惯性”成为电视广告新的内涵。

●如果“飘柔”停止了自己的广告，很快就会有其他的品牌跟进来，“飘柔”就会逐渐退出这个市场。

●同行业及同类商品的竞争加剧！

你不做广告，很快就会被客户遗忘。

【举例】

美国宝洁公司的第一品牌是“飘柔”。

“飘柔”在中国已经有了一个相对稳固的客户群体，同时在中国有着很好的口碑和品牌的美誉度。

但是，“飘柔”每年依然有很大的广告投入，保持着在全国所有电视台每天至少有一次广告的出镜率。

这是为什么？

如果说，电视广告的作用仅仅是让消费者了解和知道这种产品，然后花钱去购买它，那么“飘柔”早就做到这一步了，就不需要再做广告了。

可是“飘柔”依然在做广告，这是为什么？

因为，如果“飘柔”停止了自己的广告，很快就会有其他的品牌跟进来，这样“飘柔”就将逐渐退出这个市场。

●一个企业产品一旦从电视广告战场上退出，这个企业很可能就已经倒闭不存在了。

●现在的市场竞争体现为在同一个行业中的竞争。

目前，同一个行业中的竞争对手太多太多了。

有些产品的广告在某一时期曾进行一种“急速”式的广告轰炸，让你每天都看得见，看得很烦恼，但这几年却见不到了。

例如，以前有一种录音机的品牌叫“燕舞”，做过很多的广告，广告词是一首很短的歌。

这个品牌的广告现在再也看不到了，人们可能会想：

“这个厂家还存在吗？

这个企业还存在吗？

估计已经倒闭了。

”消费者的这种猜测是不是正确呢？

事实上，有一半至少是正确的。

因为有很多企业，当它从电视广告这个战场上退出以后，很可能就已经倒闭了，可能就已经不存在了。

类似于“燕舞”这样的厂家还很多，像“秦池”酒厂，曾经也是在各个电视台黄金时段做“急速”式的广告轰炸，随着这种广告的轰炸销售额迅速上升。

可是现在还看得到这个品牌的广告吗？

看不到了，再也看不到了。

现在，一提“秦池”，人们还是知道的，但是在日常生活中还会不会想起这个品牌呢？

不会。

为什么？

因为你的周围，你的身边有太多太多的品牌可供你选择。

现在的市场竞争体现为一个行业里边的竞争，对手太多太多了。

作为客户，选择余地也变得越来越大了。

从整个广告行业的发展可以看出，现在中国的市场竞争是越来越激烈了。

企业在市场竞争中走过的四步历程

第一步叫做早期巨大的市场空间。

何为早期巨大的市场空间?

十几年前，很多行业，很多市场都是空白的。

那个时候，只要有一个企业投一点钱进来，就能够活起来，马上就能够大赚特赚一笔，而那个时候我们称之为是某一个行业的暴利时代。

第二步叫做众多企业杀入。

大家都看到“暴利时代”的这个市场是一块“肥肉”，有很多利润可赚。

于是，很多资本都注入到这个领域，企业竞争就到了第二个阶段。

第三步叫做市场竞争产生。

随着大量资本的注入，就产生了市场竞争。

第四步叫做竞争白热化。

现在我们看到的情况就反映了竞争的白热化，其最明显的体现就是价格战。

【“四步历程”举例】

中国内地最早的、最大的寻呼台是“126台”。

到现在，“126台”也依然是最大的。

这个寻呼台以前叫做“国信寻呼”，是“国家”的寻呼台。

当时，“126台”进入这个市场的时候就属于企业竞争的第一步历程。

巨大的市场空间，太大了，太诱人了。

当时“国信公司”一统天下，没有任何竞争对手，北京只有几个点卖“126台JP5”寻呼机。

最早的时候，ＢP机还是数字机，价格大概是一千多块钱。

因为要排队才能买得到，所以便有了“二道贩子”，他们通过关系从“里边”拿出一些号码，然后每台呼机加三四百块钱再去卖，即使这样都有利可图，可见那个时候的市场空间是很大的。

后来，很多企业发现这里面有钱可赚，开始加入进来。

进来以后，“126台”就不能一统天下了，出现了像“海城寻呼”、“华奥寻呼”、“百斯特寻呼”等比较知名的寻呼台。

消费者发现，买呼机的时候不是只有一种选择了，而变成好几种选择了。

当时，北京的几家地方寻呼台提出的理念统统是针对“126台”的。

他们的口号是什么？

就讲“三声之内接听”，就讲服务质量。

那时还不敢谈网络，因为当时“126台”在中国是最大的寻呼网络，别的台不敢跟别人去提我的网络质量怎么怎么样，而是提服务质量。

当时“国信”的服务质量，公认为是最差的，常占线，好不容易接通了，刚说完，你还想说一句话，他就挂断了，服务质量极差。

北京曾经评选过十佳寻呼台，但就是没有“国信”。

当很多企业进来以后，市场竞争就出现了。

各个寻呼台猛抓自己的服务质量和寻呼网络的质量。

“126台”也在抓，可是力度没有其他小寻呼台大。

因为“126台”太强大了，不在意，无所谓，其他寻呼台与之相比实力太小了，很悬殊。

从那时候开始，我们已经看到了竞争。

现在，市场竞争已经发展到第四步历程，即竞争的白热化。

目前，寻呼市场在中国内地已经是一个萎缩的市场。

随着移动通讯的发展，寻呼业迅速地萎缩。

即使如此，中国内地目前依然有6000家寻呼台，其中北京就有200多家。

这些寻呼台的日子都很难过，因为同行业中“对手”太多，竞争加剧。

寻呼台在靠什么竞争?

靠网络服务竞争吗？

不是，是靠话务服务质量的竞争。

很多企业开始打出服务品牌。

话务服务抓质量不容易，很难。

什么容易？

价格战最容易，降价是最有利的竞争手段。

你卖100元，我就卖98元。

你卖98元，我就卖88元。

降到最后，寻呼市场从一个“暴利时代”走向了一个“微利时代”。

在竞争中很多寻呼台倒闭，因为已经没钱可赚，无法生存了。

价格战不仅仅出现在寻呼行业，在很多行业都出现过。

比如说彩电行业，“长虹”、“康佳”打得不可开交。

今天你降价，明天我降价，为的就是抢夺客户。

在“四步历程”中，企业展开激烈角逐。

哪个企业都不傻，同样一个市场，过去一家做，现在变成十家做，客户还是那么多，怎么办？

必须要有一种与众不同的、有别于其他企业的“绝招”。

要么是产品质量，要么是售后服务，要么就是价格，不然怎么可能去击垮竞争对手，独家占有或与人共享市场呢?

市场的激烈竞争引发企业在四大领域中展开角逐

◆产品质量的竞争——质量为本；

◆售后服务的竞争——实行三包；

◆知名程度的竞争——品牌战略；

◆价格领域的竞争——价格战。

企业在哪四个领域展开竞争呢？

产品质量领域——企业之间产品质量的竞争

第一个领域的竞争是产品质量领域的竞争。

刚开始时，企业之间主要是展开产品质量的竞争。

当年，首钢最早提出“质量为本”，后来很多企业都提出“质量求生存”的口号，都注重抓产品质量。

传统服务领域——企业之间产品售后服务的竞争

第二个领域的竞争是传统服务领域的竞争。

这里所说的传统服务领域并不是指现在所说的客户服务，传统的客户服务仅仅体现为企业对产品的售后服务。

那个时候，产品的售后服务就是“实行三包”，其中还包括期限，即所承诺的时间。

最早的时候，在商场买一双鞋，如有质量问题，在一个星期之内，可以调换，可以维修。

现在正规商场买一双鞋就不是保你一个星期了，而是保你一个月或者三个月，甚至还有保半年的。

买家电产品就不一样了。

以前买一台洗衣机，刚开始的时候，厂家保修一年，但马上就有厂家保修两年了。

那你保修两年，我就保修五年。

你若保修五年，我就保修八年。

你保修八年，我就保修十年。

十年还不行怎么办？

我就终身保修。

有一个企业推出一个新的理念，不但终身保修，而且零部件损坏了以后，可以免费给你换新的。

竞争的结果，就把售后服务领域的竞争推到了极点。

品牌领域——企业之间品牌知名度的竞争第三个领域的竞争是品牌领域的竞争。

品牌领域的竞争指的是企业之间的品牌和知名度的竞争。

这个领域的竞争，企业依靠的主要是实力。

因为品牌竞争早期主要靠的是广告，靠的是广告的投入。

广告投入越多，品牌树立得也就越快。

而现在所说的品牌价值，与早期是有差别的，其概念也是近些年才为中国的企业所认知的。

品牌对于一个企业来讲，它有什么作用呢？

●“百威”冲击“青啤”，“青啤”兼并“崂啤”，说明一个问题，那就是品牌的价值。

●依靠知名品牌可以击垮很多竞争对手。

“青岛啤酒”在中国啤酒行业中算得上一个知名品牌。

“青岛啤酒”在彭成峰接手之前，其实是一个已经在走下坡路的企业。

因为当时“青岛啤酒”的市场定位于中高档市场，定位于海外市场，定位于国宴用酒，而忽视了普通老百姓这一消费市场。

所以，“青岛啤酒”统统外销，在青岛市的销售很少，青岛市民想喝“青岛啤酒”，只有等逢年过节凭票购买。

当然，这是以前的事情了。

由于“青岛啤酒”放弃了山东这块市场，因此山东就逐渐出现了像“崂山啤酒”等几十家啤酒厂。

几十家啤酒厂开始经营一两块多钱一瓶的低档啤酒，这些低档啤酒受到消费者的欢迎。

以前高档啤酒只有“青岛啤酒”一家，没有一家啤酒厂能跟“青岛啤酒”相比。

后来，国外的“加士柏”进来了，“百威”也进来了，价格与“青啤”差不多，加上有些中国人总觉得德国啤酒肯定好喝，美国啤酒肯定比中国啤酒好，“青岛啤酒”自己定位的那个市场逐渐出现竞争，受到巨大冲击。

受到冲击以后，“青岛啤酒”的策略有了调整，决定回缩山东市场。

结果在短短几年的时间里，就收购了山东省十几家啤酒厂。

所谓兼并只是把商标换成是“青岛啤酒”而已，然后把管理方法、流程和工艺交给兼并的厂家，流水线还是原来的。

最终“青岛啤酒”并购“崂山啤酒”。

与“崂山啤酒”的并购最艰难，因为在“青岛啤酒”没有参与竞争的情况下，“崂山啤酒”已经发展成一家很大的啤酒企业。

“青岛啤酒”瞄准山东后，马上在青岛市推出了一款一块钱一瓶的啤酒，和“崂山啤酒”的价格一样。

“崂山啤酒”因此受到巨大冲击。

这说明一个什么问题？

品牌的问题。

因为“青岛啤酒”有品牌，所以在回缩山东市场之后，它不需要做什么，就能够击垮很多竞争对手。

而那些品牌不知名的企业在这个领域的竞争就会被淘汰出局。

价格领域——企业之间的价格战

第四个领域是价格领域的竞争。

价格领域的角逐是企业之间的价格战，而价格战使许多企业从暴利时代逐渐走向了微利时代，同时又淘汰了一大批实力较弱的中小型企业。

像VCD行业的竞争，以前中国内地最多的时候有1000多家。

朱基总理当年在作就职报告的时候说：

中国现在什么都好，就是VCD企业太多了。

而目前只剩下不多几家，其他统统的关停并转了，剩下的都是一些很有实力的企业。

只有有实力的企业才敢打价格战，才能花大笔的钱对产品进行包装、宣传，没有实力的企业只能生产产品，但没有更多钱投入广告，一年用一两个亿的广告投入去争标王，没有那么多的资金。

这个领域的竞争击垮了很多中小型企业，同时也净化了市场。

企业在四大领域中的角逐产生平衡

企业在四个领域中的角逐产生平衡，也就是所谓的竞争趋同性。

一旦企业在产品的质量、服务、品牌、价格这四大领域的竞争达到同一水平、没有什么区别时，硬件的较量便已无法分出胜负。

企业只能努力在市场当中，把服务做好，才有可能有别于竞争对手，才能吸引客户。

这便是我们所说的企业在四大领域当中竞争的平衡。

【案例1】

在每个消费者的心目中，都会有几个乃至十几个在质量、服务、品牌、价格这四个领域没有太大差距的产品。

比如说，你能说康佳和长虹哪个最好？

差距在哪儿？

连他们自己都不敢说。

因为现在是一个信息时代，技术的壁垒不存在了。

彩电行业的高层管理者都谈到，现在的家电行业特别难做，为什么？

因为已经没有了技术的壁垒。

过去，可以靠“祖传秘方”。

“祖传秘方”谁也拿不走，别人做出来的就是跟我的不一样。

而现在呢，你能说我的彩电有一个新的功能，这个功能他们十年都学不会，可能吗？

不可能。

很多彩电行业的老总就说，现在彩电的竞争仅仅靠的就是外壳而已。

电脑也是一样，提供不同的色彩满足不同的需求。

作为企业，目前最头疼的问题就是在同一个领域中的竞争对手太多，又没有什么差异性。

你每年投一个亿做广告，我每年也投一个亿做广告，消费者知道你也知道我。

降价吧，降到最后，总要保个本吧，不能赔本销售吧?

那么价格最终也没有什么空间了。

技术壁垒的丧失导致产品功能都差不多。

冰箱能有多大差异？

洗衣机有多大差异？

没有。

这个时候，企业发现在“四个领域”中和竞争对手进行角逐已经起不到决定性作用了，只能容忍与竞争对手一起分享这个行业的市场，分享这个市场给企业带来的利润。

这就是我们将要谈到的，为什么客户服务现在越来越被企业所重视。

【案例2】

“格兰仕”微波炉在全球来讲，是通过价格战抢占市场最成功的一个企业。

通过规模化生产，如今已把微波炉的价格降到一台两三百元钱，还送一大堆东西，又送电饭煲，又送加热板。

最早的时候卖三四千元钱一台微波炉，现在卖两三百元钱，这个市场还有利润吗？

现在卖20台不如以前卖一台的利润多。

【自检】

公司的历史回顾与前景展望：

以前你的公司在以下四个领域是如何参与竞争的?

你所从事的行业目前处于市场竞争的哪一个历程?

你的公司曾经经历过市场竞争的哪些历程?

今后的应对措施?

产品质量的竞争——质量为本

第一步——早期巨大的市场空间

售后服务的竞争——实行三包

第二步——众多企业杀入

知名程度的竞争——品牌战略

第三步——市场竞争产生

价格领域的竞争——价格战

第四步——竞争白热化

【总结】

这一讲对竞争环境作了分析，从广告行业的发展历程谈了市场竞争的产生、加剧和白热化，介绍了企业在市场竞争中走过的四步历程：

巨大的市场空间，众多的企业杀入，市场竞争产生，最终竞争白热化，从而导致了价格战。

作为企业管理者，要努力提升自己产品的质量，延长产品保修期，给客户更多的服务承诺，重视品牌价值。

通过原始资本积累，企业有实力了，就会做广告，通过不断的广告投入来维护产品的品牌和企业的形象。

当品牌竞争已经没有什么空间的时候，发现根本就吃不掉竞争对手，这时候就拼价格，看谁拼得过谁，拼的结果往往是两败俱伤，都没有办法发展了。

【心得体会】

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第二讲客户服务产业的发展趋势

【内容提要】

阐述打破竞争平衡，迫使传统客户服务科技化升级的严酷事实

分析国内外客户服务产业面临和存在的问题及对策

竞争平衡被打破——传统客户服务的升级

传统客户服务领域竞争

硬件较量中已无竞争空间时，企业便将目光投向软件领域。

竞争平衡被打破，传统客户服务的升级，通常是指企业通过某种手段在众多竞争对手中脱颖而出，赢得属于自己的市场空间。

如前所述，硬件已经不能分出胜负，价格、品牌知名度、产品质量也都差不多，保修期也都一样，对客户的承诺也都相同，这时，企业的目光开始盯向传统客户服务的软件领域，如提高营销人员的销售技巧和专业知识等。

我们把这方面叫做软件领域的竞争。

销售环节中的服务领域竞争

软件领域中，一个最主要的，叫做销售环节中的服务领域竞争。

什么是销售环节中的服务领域竞争呢？

现在有一个概念叫做服务营销的概念，做销售的人同时也是做服务的人，以服务带动销售。

作为sales——销售人员也应把自己视为是一名客户服务的人员。

那么，提高营销人员的销售技巧、专业知识、服务技巧，就变得非常重要。

北京有很多手机专卖店，这些专卖店都在上述四个领域展开了竞争。

首先，他们在硬件方面竞争购物环境。

人们越来越不愿意去那些装修破烂、门面很小的地方，因为那种地方给人的感觉就是卖水货、假货的。

很多专卖店发现，投钱装饰门面，把门面做得好一点，才有人愿意来。

当他发现满大街的门面大家都装修了，都把以前的木门变成了无框玻璃门，都差不多了，然后竞争什么呢?

产品都是一样的，无非是那么几个品牌，你有卖的，我也有卖的。

价格呢?

一部手机的利润才二三十元钱。

零售店里卖手机的利润是很低很低的，靠什么挣钱呢?

靠卖电池挣钱，靠卖配件挣钱。

因为这些配件都是国内一些地方的厂家生产出来的，很低廉的价格，1元至20元钱的东西，