影城标准化管理考核条例.docx
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影城标准化管理考核条例
影城标准化管理考核条例
项目
条款
扣分
标准
罚款金额
岗
位
规
范
当班时间聊天或者电话聊天
2
20
上班时间在工作岗位吃零食或者是在工作时间睡觉，看报纸、杂志和工作无关的书籍
2
20
着工服在休息室外休息
2
20
不遵守用餐时间（规定在半小时之内）
2
20
下班后在场内逗留，影响当班员工工作
2
20
顶班顶岗离岗时随时关闭系统，个人的账号只限本人使用，严禁其他人使用
2
20
严禁不着工服出现在收银管理区域
3
30
准时参加例会，及时记录例会本岗位各项事宜
2
20
严禁私人物品（手机、现金、包、员工个人券卡等与工作无关的物品）带入工作岗位，上班不得做与工作无关的事
3
30
早晚班交接、上班期间不得无故空岗
2
20
对讲机回应缓慢或者是听到不回话的
1
10
仪
容
仪
表
仪
态
工服干净、平整，鞋子干净无异味
1
10
规范佩戴工牌
1
10
头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型、染发
1
10
女员工长发一律束起，并用发网兜住；短发刘海前不遮眉；保持四季统一鞋面不带饰品的黑色皮鞋
1
10
男员工发脚不可盖及耳部及衣领，禁止剃光头、留胡须
1
10
除结婚戒指及丁式耳环和手表外，不可佩戴其他夸张首饰
1
10
口气清新（不能有酒气及烟味等浓烈口气）
1
10
指甲干净整齐，不留长指甲，不染指甲油
1
10
站姿端正（不得倚靠柜台、栏杆、墙面等物体），不可将手插入衣袋
1
10
客户
投诉
如遇客户投诉，应先道歉并立即解决问题。
如不能解决，立即向上级汇报
2
20
售票部标准化管理考核条例
项目
条款
违规
扣分
罚款金额
售
票
操
作
要
点
了解新片上映情况，核对放映时间表及票价与系统是否一致
2
20
进入工作场所后，必须随手锁好进出口门，禁止无关人员随意进入票台
2
20
经常整理售票台，保持整洁，废弃物及时清理（如有顾客应停止手上动作，先接待顾客）
1
10
电影开始前10分钟未售出的电影场次（该时间按实际情况确定），如有顾客购票，劝导顾客观看其它场次电影，及时汇报经理安排撤场
2
20
需要临时离岗时，需经经理同意后，将电脑售票系统退到输入密码状态，锁好收银用品、票据，挂好围栏，挂出暂停服务牌后方可离开
2
20
最后一场电影开始30分钟后，整理票台地面、桌面、整齐摆放好各类物品于票台或抽屉（若中途有顾客购票，应马上端坐窗口前热情售票）
2
20
关闭电脑及打票机停止售票，正确清楚地填写日报表，经经理同意，方可下班
2
报表每错漏1个地方罚款5元
刷卡单和回收券、报表等装入专用袋，现金在票台监控下清点装入专用袋，值班经理在旁监督，严禁无故或借故离开监控范围收银
3
30
售
票
服
务
操
作
规
范
售
票
六
部
曲
微笑
欢迎
端坐售票窗前，观众在靠近运营人员3米处需起立微笑恭迎顾客，声音亲切，使用礼貌用语-----“您好，欢迎光临！
”
1
10
听取
客户
需求
仔细、耐心询问和听取顾客需求并主动推荐影片，使用礼貌用语----“您好！
请问需要看什么电影？
”
1
10
主动
询问
主动询问是否有会员卡、优惠券等，使用服务礼貌用语-----“请问您有会员卡、兑换券吗？
”
1
10
选位
确定电影及场次，并由观众电脑选票，确定座位
1
10
唱票
收款
按规定出票，在1分钟内完成收钱、验钞、唱票、打票、找零、递票等1次购票动作，重复顾客需求（注意面带微笑，双手递票和钱）
1
10
感谢
客户
使用礼貌用语----“请提前10分钟进场，祝您观影愉快。
”
1
10
退还票
原则上电影票一经售出概不退票，员工应劝导观众看此场次电影，如客户坚持，通知值班经理。
退换票必须请示值班经理，并有经理签名、记录
2
20
电脑规范
售票电脑只能用于售票和计算，不得做其他用途
2
20
售货部标准化管理考核条例
项目
条款
违规
扣分
罚款金额
售
货
操
作
要
点
售
货
服
务
操
作
规
范
核实当天促销活动相关物品是否齐全；检查宣传资料，有过期或损坏的立即请示经理撤换
1
10
检查货品质量，杜绝过期货品销售
2
20
检查货品价格，做到货价相符、标签齐全、货签对位
1
10
核对库存报表，申请补充货品，要求库有柜有，出样齐全
2
20
收款当场打票，严禁多笔收入一次输入电脑
3
30
售货的同时，不断整理货架，及时续补货，遵循先进先出的原则
1
10
随时整理货物或台面，如有顾客光临，应马上停止手上动作，先接待顾客
1
10
早晚班交接按规定进行盘点，交接当天营业情况，并准确填写营业日报表，准确记录当日赠品及损耗并给值班经理签字确认
2
报表每错漏一个地方罚5元
刷卡单和回收券、报表等装入专用袋，现金在票台监控下清点装入专用袋，严禁无故或借故离开监控范围收银
3
30
在下班前将报表及所领物品交经理确认事项后方可下班
2
20
售
货
六
部
曲
微笑
欢迎
在卖品部站立恭候，观众在靠近卖品部3米处微笑欢迎顾客，声音亲切，使用礼貌用语----“您好，欢迎光临！
”
1
10
听取
客户
需求
仔细、耐心询问和听取需求。
主动推荐卖品、介绍活动。
使用礼貌用语----“您好，请问您需要点什么？
套餐还是单点？
”促销：
如套餐，“您好，现在我们有情侣套餐（套餐的搭配）可以优惠5元，您看需要吗？
”
1
10
收取
款项
重复顾客需求，收取款项唱票（根据顾客需求输入商品，收取货款，打印商品小票）。
使用礼貌用语：
如“您需要的是小桶爆米花（商品），请问您还需要其它的吗？
一共是12元，收您20元，找您8元，请您拿好。
”
1
10
汇集
货品
凭小票汇集货品。
使用礼貌用语：
“请您稍等”
1
10
呈递
产品
递送货品给顾客，同时请顾客核对商品。
使用礼貌用语“您点的单齐了，请您看一下”
1
10
感谢
客户
使用礼貌用语-----“谢谢光临，祝您观影愉快！
”
1
10
退换货
收银人员不允许擅自退（换）货，退（换）商品必须请示经理，并登记成册
2
20
场务标准化管理考核条例
项目
条款
违规
扣分
罚款金额
场
务
服
务
操
作
规
范
监看影厅空气质量，查看出入场门开关
1
10
检查座椅、地毯及环境设施有否损坏，灯光是否正常，影厅温度是否适中
1
10
员工拾到任何物品统一上交经理，并做好登记
2
20
中途离场做好提醒工作，礼貌回答顾客疑问，主动为中途离场客户指引方向，防止观众无票入场、窜场、走错厅
2
20
做好交接班工作（包括3D眼镜的交接）
2
20
结业需由经理视营运情况通知，离岗前需把相关表格、物品交经理，经经理同意后方可下班
2
20
最后一场电影放映结束后，打开进散场门进行自然通风
1
10
检
票
操
作
微笑欢迎
在营业开始首场电影映前10分钟，检票人员应做好全部准备工作，在检票处微笑迎接顾客
1
10
入
场
检票
2D电影映前10分钟开始检票，3D电影映前15分钟开始检票，仔细核对电影票的日期、时间、放映厅及片名，撕下票根并指引方向。
仔细核对相关特殊证件是否本人使用。
使用礼貌用语---“您好！
先生/小姐，请检一下您的票！
”
2
20
私自放人进入影厅观影的（情节严重的开除处理）
10
按人数补票
规范填写检票口统计表
1
10
电影开映半小时内，及时与票台确认售票人数与检票人数是否相符，若出现不一致，向售票处及影厅服务人员核查
2
20
影
厅
服
务
微笑欢迎
在每场电影开映前10分钟，场务人员在影厅口微笑恭迎客户（客户临近2米时，手势指引客户进影厅）使用礼貌用语---“您好，欢迎光临！
X号厅请往这边走，请对号入座。
”
1
10
主动服务
遇到迟到客户时应主动为客户引导就座，安排妥当方可离开
1
10
开始放映，场务人员应进入影厅观看影片放映质量，及时关闭场灯（或通知放映人员关闭场灯）
2
20
场务服务操作规范
电影开映半小时内，跟售票处核对场次实际售票人数，到影厅内仔细核查实际到场人数，核对与检票数是否相符，不一致时，检查是否有顾客走错或串厅行为
2
20
巡
厅
服
务
电影放映过程中，场务人员每隔15-20分钟带好巡厅棒到厅内进行巡场并做好记录
2
20
影厅秩序维护，发现有打电话、吸烟、吃带壳食品等不文明行为礼貌制止
2
20
画面、音响是否正常，如有异常情况立即通知放映员和经理，并做好记录
3
30
进出影厅要轻进轻出，不可打扰观众观影
1
10
放映中，各影厅进出场门需保持关闭状态
1
10
散
场
服
务
散场
准备
映毕前3-5分钟通知保洁人员做好准备并进厅等候（等待时需避开顾客视线）
1
10
在影片结束字幕出现前，场务人员按要求到散场门做好准备（按恭候进场时要求的站姿）
1
10
影片结束字幕出现时，场务人员打开散场门，按要求恭送顾客，并提醒观众勿忘携带随身物品
2
20
客人如需要经过检票口处出场，如无特殊情况检票人员需侧身面向通道（客人）恭送顾客
2
20
3D
眼
镜
操
作
到经理处领取眼镜，清点、检查眼镜
2
20
提前15分钟告知顾客检票进场，并提醒妥善保管好电影票
2
20
观众进场后凭票发放眼镜，并与观众讲解如何正确使用
2
20
观影过程中，如有观众离场需将眼镜收回，回厅后再凭票发放
2
20
散场后，对眼镜进行核对、消毒，并做好盘点登记
2
20
放映部标准化管理考核条例
项目
条款
违规
扣分
罚款
金额
放
映
岗
位
操
作
要
点
检查放映室工作环境：
温度是否适中、供电是否稳定、排风是否达标，做好放映室的通风散热工作
1
10
检查放映设备开机前状态、氙灯状况（工作时间、电流大小、是否闪烁）、光闸
1
10
定期对放映室和放映设备进行清洁，保持放映室环境整洁，放映窗保持感光亮度
1
10
认真检查拷贝能否正常放映，负责新上映影片的音量、幕幅、字幕时间的测试
2
20
检查当天播放的广告内容和顺序是否正确
2
20
准确编制播放列表，内容顺序及动作指令等应完整、无误
3
30
放映中随时观察放映效果、音量大小、放映机状态
2
20
及时向运营部门反馈设备异常及故障
2
20
每周对放映设备进行维护和保养。
放映设备的保养、故障、更换氙灯等相关情况要及时、详细记录
3
30
电影全部结束后，氙灯必须风冷15分钟后方可关闭
2
20
项目
条款
违规
扣分
罚款
金额
放
映
事
故
考
核
违反
放映
操作
章程
映后未盖好镜头盖的
每条
2分
20
未如实填写放映日志的
映前未按时开亮场灯和播放背景音乐的
影片片尾字幕出现时未能及时开亮场灯的
每日末场结束，未按规定关闭地脚灯、排号灯、灯带等
其他违反放映操作章程的
违反
放映
操作
流程
未准时放映，提前或滞后1分钟以上的
每条5分
50
观众未完全离场即提前关闭放映和还音的
未按规定情节保养光学部件，已明显影响放映质量的
未能按执行单要求播放广告片，但未造成不良后果的
因操作失误造成设备故障，未造成不良后果的
违规
操作
轻微
事故
出现放映画面不清晰、亮度不均匀、还音音量不适中等状况，经场务协调确认后，未在3-5秒钟内调整到位的
每条10分
100
操作不当，导致黑屏、无声等异常情况的
通道或画幅选错，未能及时纠正，影响放映效果的
由于操作不当，造成映中停机或其他故障的
放映中未定期巡查放映效果及设备运行情况的
未按操作程序关闭放映设备的
其他失误或违规操作，轻微影响放映质量的
违规
操作
放映
事故
广告片播映不到位，引起广告客户投诉的
每条
20分
200
未按操作程序进行映前检查、对光、试机、试声等工作，导致发生影片漏拷、声光效果不佳
操作失误，造成3D电影无立体感或伪立体（即左右眼画面颠倒）时间过长，又未及时予以纠正的
映中出现异常可以自行排除而未能及时排除，造成故障扩大的
其他失误或违规操作，影响放映质量或导致客户投诉的
违规
操作
严重
放映
事故
操作不当，造成放映画面或还音中断，严重影响放映质量，导致观众强烈不满的
每条30分
300
随意调整、变动放映机或扩声系统有关参数，造成电影画面、还音效果变差，严重影响放映效果的
对影片管理不当或违规操作，造成排映影片节目不到位、误删等影响放映场次的
放
映
事
故
考
核
马虎大意，造成影片节目错选、排映顺序颠倒、内容情节不全等状况的
其他违规操作，严重影响放映质量，造成顾客强烈不满的
违规
操作
导致
安全
事故
在中控电脑上利用公司网络进行与放映无关的操作，造成放映系统异常或瘫痪，不能正常放映的
每条50分
500
违规操作，造成氙灯爆炸、电路板烧坏、还音设备异常以及其他影响放映的故障，给公司带来经济损失的
未按规定在放映结束后切断电源、锁好门窗，导致发生失窃、设备损失、火灾等安全消防事故的
其他违规操作，造成设备严重故障，导致发生严重放映事故的
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