电商部管理细则【明子玉】Word格式.doc

电商部管理细则【明子玉】Word格式.doc

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如果把这些心得体会写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。

3、解决售后问题，知道如何解决客户的退改要求。

4、发货跟踪，及时与用户沟通，避免用户不满意。

5、定期维护客户关系，促进互动与销售；

（1）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

（3）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。

（4）负责进行有效的客户管理和沟通，发展维护良好的客户关系

第二部分：

在线销售客服的日常工作流程

1．查阅前一天的咨询记录（如果遇到轮值还需要查看交接班记录）；

跟进意向客户，及时回访。

2．打开电脑，登入咨询聊天工具。

3．做好客户咨询记录填写好计划本，开好当天的缴款单，填写好平台系统。

4．向上级主管人员上报当天的咨询中遇到的需处理的问题。

第三部分：

在线销售客服的规章制度

一、咨询在线的时间要求

考核要求

在线时间：

9:

00-23:

00；

工作时间必须保持咨询工具在线且保证能够及时接待。

（特殊情况，如需离开，必须安排其他人员登陆客服工具）。

奖惩标准

1、午餐时间轮流顶替，如出现脱岗状态，全体客服人员扣1分（客观情况例外）。

2、客服人员离开超过1分钟，要求将在线状态修改为离开或下线，由其他在线客服接待，避免客人长时间等待，未修改状态并且离开超时，该客服人员扣1分，客服主管扣2分。

3、周末值班客服，如要离开超过1分钟，必须由电商部其他人员暂替，或主动告知值班总监让上级安排人员暂替，如出现脱岗状态，该客服人员扣1分。

4、下班前必须处理完当天的咨询。

晚上的留言第二个工作日12点之前必须处理完毕。

18点前的留言归类为当天咨询数据，18点以后的咨询归类为第二个工作日咨询数据。

留言处理后必须有详细批注。

违反一次扣1.5分。

二、咨询回复规范化

平时编辑好快捷回复以保证回复速度；

服务态度好；

不得乱报价，乱序承诺；

不容许出现漏客。

1、自动回复不按照规定要求增加、删除内容，每次扣0.5分。

2、如有优惠活动了不添加自动回复或者优惠活动都过期一天还不下架，每次扣0.5分。

3、首句咨询必须在45秒内回复客人。

4、电话响铃10内必须接听（同时出现多个对话，接不过来要主动请求他人支援），违反规定扣1分。

5、服务态度不好，出现差评扣3分，差评且有文字评价的具体内容，每次扣5分（客观原因除外）

6、给客人乱报价格、乱讲产品等造成客人投诉或导致公司出现损失，根据具体情况扣5分。

三、数据记录及时准确

及时做好客户数据信息登记，坚持当日事当日毕的原则；

1、每日咨询数据不按时登记报表、漏登、错登。

每日数据报表没有在第二个工作日10点前准确登记完毕。

（数据报表见单独表格）每次扣1.5分。

2、每周5（放假前一天）工作总结内容以电子邮箱发给直属上级。

未按时发每次扣0.5分。

3、数据报表泄露、故意传阅未经授权的人，扣10分，情节严重直接开除

四、回访追踪及时

及时回访客服，避免漏客；

及时与客人沟通，做好服务跟进工作。

1、咨询单第二日必须跟踪，未按时完成回访工作扣0.5分，3次以上加倍处罚。

回访表格未做、乱做、漏做每次扣1分。

五、资料收集与管理

妥善保管客人资料证件，资料合格第一时间转交操作部门，并做相应登记，回寄资料当日寄出

1、客人资料不得留存部门过夜，拖延造成延误每次扣除3分

2、缴款单据妥善保管，不得胡乱放置，当日款项当日交账，违反每次扣3分

六、客服售后服务

客人的业务办理完成后及时发货；

保持与客人沟通及时处理客人的意见并向上级反馈；

月底做好业绩统计及付款未完成发货订单的统计。

1、一个订单的流程结束后在一个工作日内处理发货，违反每次扣3分

2、及时处理客人反馈的问题，自己处理不了的及时反馈到主管或其他负责人，违反每次扣3分。

3、月底做好业绩统计及付款未完成发货订单的统计；

每月初的一周处理，一周内未处理完的，按违反计算每次扣3分。

七、会议与培训

准时参加公司会议和培训，认真记录，不断提升自己，融入集体，

1、部门周会、月会未按时参加每次扣0.5分（客观因素除外）。

二、其他人员制度要求

在线编辑基本制度

一、标题规范

1、标题用词尽量通俗易懂，标题中要包含文章的关键词。

二、详情页规范

图文详情展示描述的内容需要有：

费用包含/不含、退改规则、预订须知、参考行程（如果是单门票类型的产品需要体现取票流程和使用流程）

1、产品内容及时更新不出现错漏，更新完成后填写当天日记表，并发给部门相关人员确认。

2、标题优化符合SEO优化要求，详情页规范化。

1、产品上线：

正常情况产品当日上线，最晚不能超过第二天，特价等产品必须立即配合部门上线。

违反一个产品扣5分

2、产品更新：

产品更新，没有及时按业务部门通知更改产品信息，比如价格，团期等产品信息，违反一次扣3分

3、产品检查：

产品上线修改后要及时检查，如因粗心大意造成产品信息错误，每一次扣1分，如果因此造成损失，根据实际情况处罚（提交产品部门明确确认产品内容除外）。

4、软文及其他：

配合业务部门软文宣传及其他推广活动的文案工作，如不积极配合，每发生一次扣3分。

5、其它工作安排：

上级领导交代的其它工作内容未能及时完成视情况扣2-4分

文案人员基本制度

配合业务部门软文宣传及其他推广活动的文案工作。

1、按要求在规定时间内完成宣传所用的文案的制作，如无正常原因，发生没完成情况，每次扣3分。

2、做好文案素材工作的平日收集工作，如无故懈怠，工作不积极，视情况扣分1-3分

美工人员基本制度

配合业务部门宣传制作宣传海报及其他推广活动的图片制作工作。

3、按要求在规定时间内完成宣传海报制作及网络推广等图片设计，如无正常原因，发生没完成情况，每次扣3分。

4、做好产品素材工作的平日收集工作，如无故懈怠，工作不积极，视情况扣分1-3分

负责人基本制度

第一、全面管理协调部门外联，组织各平台产品，沟通解决业务和技术问题，本职工作未完成，每次扣5分；

第二、部门各岗位要求帮助处理问题，正常情况1-2日必须解决，如果无特殊情况，不解决问题每次扣5分、

第三、培训员工：

直属上级对员工考核结果负责，员工多次考核不及格，直属上级负主要责任。

根据情况扣3-5分。

部门人员分配及岗位职责

一、淘宝美工兼产品编辑

美工负责广告设计和淘宝上产品及产品优化，维护更新去哪网和携程，以及欣欣旅游网的产品信息。

岗位职责：

1.店铺美工设计，具体包括：

商品描述、关联图，推广促销活动设计、美化产品图片及商品上下架，监督网页并持续进行优化，配合推广人员做推广宣传图等；

2.能根据文案要求，独立设计商品详情页。

3.做好日常促销活动计划的专题页面设计，焦点图设计，活动设计

4.配合运营部门，制作相关的线下设计稿，如：

广告宣传海报，宣传册，DM，易拉宝等。

5.协助完成其他部门临时需要的设计工作。

任职要求

1、较好的文字功底，有良好的平面设计和网页设计创意能力，对色彩敏感、理解能力要强

2、1年以上的电商工作经验、具备网页设计、平面设计等方面的综合经验优先

3.熟练运用各类网页制作软件，熟悉Dreamweaver等网页编辑工具及Fireworks、Photoshop、Flash等优先；

4.有独立工作能力，为人诚恳、责任心强、敬业进取，有团队合作精神；

5.熟悉淘宝网店装修优先；

考核办法：

二、旅游产品策划（在线旅游）

1、包装其他商务部门采购回来的单个旅游元素，挖掘特色和卖点，重组包装，结合商户打造成特色产品。

2、对产品负责策划，结合旅游客户人群特色打造个性化产品，包括展示推荐的内容，单个商户、套餐、线路、专题、活动等，及时更新，信息准确无误，符合当季。

3、针对相应季节或节气，策划活动主题

4、根据相应季节或节气，结合景区，酒店等，设计线路攻略

5、根据分析网络各种流量数据，综合市场行情，判断得出旅游热点地区，提交需求给商务部门，以供商务部门开发旅游资源。

6、将景区、酒店、特产整合进产品。

针对上线产品审核，是否能达到上线条件及标准

7、分析用户需求，针对不同用户群体、需求开发产品，让目标用户群能很快找到感兴趣的产品.

8、对旅游顾问进行产品卖点培训。

提升用户组讲解和销售能力。

9、与设计师美工合作，把文字描述中的情感广告语转化为图；

任职要求：

1、具备扎实的文字功底，优秀的写作能力、润色、组织、文字创作力；

2、具有1年以上电子商务文案策划工作经验；

3、有良好的创新意识，及市场敏锐度，了解互联网及电子商务人群的特征；

三、网站程序开发：

1、网站，app的开发，项目开发，系统维护等

2、遵循工作规范，和编写要求；

3、编写模块详细设计文档，和相关技术资料；

4、按规范进行模块功能单元测试；

1、熟悉HTML、、PHP开发语言

2、熟悉mysql、mssql数据库

3、熟悉xml接口编写

4、熟悉CSS、JavaScript编写

5．熟悉设计模式的合理运用，较强的面向对象的设计和分析能力，能独立进行系统分析、设计和开发

6．具备强烈的进取心、求知欲及团队合作精神，有较强的沟通及协调能力，可承受较大工作压力，可适应加班。

7．有良好的代码编写习惯，具有较强学习能力，能独立完成普通网站制作。

8．有独立完成的网站作品，一年以上工作经验。

四、网络编辑（SEO优化）

1、负责公司网站，微信，微博平台相关栏目/频道的信息搜集、编辑、审校等工作；

2、完成信息内容的策划和日常更新与维护；

3、各大推广渠道进行信息发布（百度产品、论坛、博客、wiki问答、行业网站等）。

4、配合组织策划推广活动、并参加执行；

5、利用各种互联网资源提高公司网站访问量、注册量及传播效果；

1、较高的职业素养、敬业精神及团队精神，擅于沟通。

2、学习能力强；

思维活跃

3、会简单的div+css，会简单的ps图片处理。

4、良好的文字功底，较强的网站专题策划和信息采编能力；

5、能够根据公司战略发展要求，通过分析数据后台以及log日志，制定SEO优化方案者优先考虑。

网站编辑：

负责官方网站产品信息的完善优化和更新（每天至少两篇资讯）

网络推广：

外链的建设：

发布10篇外链建设和维护微博。

竞价推广人员的安排：

负责百度竞价和淘宝直通车，以及淘宝广告。

四、程序人员：

负责平台的开发。

（3个月出平台的雏形）

五、售前客服：

产品的交易

六、售后客服：

售后的评价处理，微信、qq群的互动以及产品推送，产品内容的审核。