房地产项目案场规范管理制度完整版.docx

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房地产项目案场规范管理制度完整版

营销管理中心

案场管理制度

20XX-X-X

案场管理制度

第一部分：

现场基本工作制度

一、考勤：

严格执行案场上班时间，（具体案场实施公布为准）不得迟到早退或旷工。

二、仪容：

工作时间必须佩带公司工牌，穿统一制服。

女生着黑色丝袜、黑皮鞋，淡妆上岗（严禁在接待区域化妆）；男生需着领带，黑皮鞋，保持仪表形象的整洁。

三、早会：

早会按各项目正常上班时间9:

05后进行，此前必须完成吃早餐、换工装、化妆等准备工作，并对会议纪要进行记录，早会简短扼要，原则上以10分钟为限，当日首次轮排必须在各项目正常上班时间半个小时后开始。

四、值班：

当天销秘同事视为当日值班人员，值班人员中午14:

00之前不得离开前台。

其他员工用餐,由用餐完毕的同事替换（中午12：

00-14:

00保证前台至少有2人待岗）。

推盘期间，所有置业顾问中午吃饭时间不得超过1小时。

五、晚会：

晚会做好详细的会议记录，结束后所有的同事需在晚会笔记本上签字确认当日的晚会内容，当天休息的同事次日认真阅读后签字确认。

六、当日值班主管（经理）负责检查案场仪器、沙盘、灯光等情况，如有异常，及时汇报处理。

七、不得擅自离开工作岗位，外出必须填写外出登记，无事先汇报者事后一律不予签字。

八、每月允许一次调班机会，但必须在前日18：

00前报备，并在排班人处及时修改调班安排，公司每月1日为上个月考勤结算日，逾期尚未报备修改，视为无效，后期一律不予签字。

九、所有请假需当面或电话请示销售经理，短信请假视为无效，批准后及时填写OA请假单，提交销售经理签字，逾期作废。

一十、须时刻保持售楼处整洁，下班后须将个人资料放在资料柜中。

保持自己抽屉和共用抽屉的整洁，清楚资料的摆放位置。

置业顾问接待完毕必须及时清理桌面，并将桌椅摆放整齐。

所有人有义务保持接待区、办公室、洗手间的整洁，下班后一律在洽谈桌上发现的物件，一律上缴公交，后期办公用品不予补发，自行承担。

第二部分：

现场工作注意事项

一、每日接待顺序前日休息人员先站岗，前日销秘第二，其他按前日站位多少安排。

二、所有置业顾问上岗接待期间，需携带公司配备的讲义夹、激光笔，该项由主管或经理自行检查。

三、门口接待台置业顾问在轮岗台站位期间不允许玩手机，长时间打电话，坐在吧椅上。

站位时间不得低于20分钟，到时间后可选择继续站位也可选择放弃，如需长时间通话需让次待置业顾问替换。

四、前台接待位置，除明源录入外，不允许发生上网、补妆、照镜子、吃东西、喝水等与销售无关的事情。

五、销售现场排班时间由现场主管（经理）根据现场实际情况制定，每月由主管制定下月《排休表》，列出置业顾问上班、会议、培训及休息时间。

如置业顾问相互调班须经主管同意。

部门培训及重要会议原则上不允许请假，有特殊情况须向经理请假，无故不到视为旷工。

六、销售人员在工作上如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须及时反馈给销售经理，实行统一的规范化逐步对接和处理。

若销售员因工作错失或服务态度差，受到发展商或客户投诉，查明属实者，交由公司处理。

第三部分：

案场基本管理制度

一、基本管理制度

1、现场总销控由案场经理负责，销控出现错误将视情况给予相关人员处罚。

置业顾问不得以任何理由跟经理谈销控房源。

销控以客户下定金为依据，客户实行先到先得的原则，未经经理同意，不可预留房号。

及时核对销控，保证销控表的准确无误。

作废定购单必须缴回接待台，不得擅自撕毁或留存，特别情况经经理授权人员可查看；

2、未经经理、主管同意，不得翻阅任何销售资料（日报、周报、月报、协议书、已购、未购文件夹等）；

3、各类需填写并提供接待台留存的资料，应及时办理，以免给接待台作业造成困难；

4、定金一律随房屋定购单交至案场财务处，当事业务员需陪同客户办理交款手续，严禁业务员代办交款；

5、退房一律凭退房申请单办理，退房申请单必须由退房客户本人亲自填写、签字，交与售后部登记备案，并由经理审核签字，由经理报请开发公司审批，审批后的退房申请单交财务，财务核对无误后安排退款时间，由置业顾问通知客户办理退款手续；

6、退款必须本人亲笔签收，本人不能到现场，则代理人需持退款申请单及本人、代理人身份证、订购单原件及定金发票原件办理，必要时请代理人出示退房客户的代理委托书；

7、卖重房号，产生不良影响，视情节轻重给予处罚。

8、置业顾问签错认购书或合同，造成经济损失且无法追回的，除承担经济损失外，还将视情况给予处罚。

9、销售经理权限范围内的销售条件变更及客户资料变更必须由销售经理在有关单据上签字认可。

10、销售人员不得自行向开发商要求优惠客户，更不能随意承诺客户有优惠。

11、置业顾问不可私下为客户转让物业，更不得私下向客户或他人收取规定之售价及服务费等以外之任何费用；以上现象一经发现，立即开除。

12、对于XX之事，不得擅自答应客户之要求；

13、未经领导许可，任何人不得修改合同条款；

14、每位置业顾问都有义务保护客户的个人隐私，不得泄露客户的一切个人资料，否则，一经发现处以1000元的罚款及没收所得，公司立即给予辞退处理，情节严重者须承担法律责任。

15、未经批准，置业顾问不得向外界传播或提供有关公司之任何资料，公司一切文件及资料不得交给无关人员。

16、销售人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害开发商的整体利益之行为。

17、销售人员在任职期间如有违法或违返公司规章制度者，视情节严重给予口头警告、书面警告、罚金、扣减提成直至解雇。

触犯律者移交司法机关处理。

18、现场主管（经理）须及时、准确地向部门领导提供准确的销售信息。

未能按部门要求时间报送各种报表数据，或所报数据不准确，造成不良影响，视情节严重的给予降职或下岗。

二、来电基本规定

1.所有来电，必须在铃响三声内接听，如没接听，接听电话先道歉。

2.接电话先问好，如“您好，XXXX（楼盘名称）”，或“早上好”等；切忌以“喂”作开头；

3.接听客户电话时，声调应表现出“友好、亲切和动听”的接待态度。

4.带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；

5.听电话时要做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。

6.通话过程中应突出重点，应注意：

1）口齿清楚

2）语速不要过快

3）语音、语调要注意调整

4）语音适中，如：

当信号出现问题时，注意不要叫喊；呼应：

在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：

“是、对、嗯、很好、请继续说”等；

7.对于客户的询问，应简单明了地给予解答，在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；

8.在接听电话时如须与他人交谈，应用手捂住话筒，并说“对不起”。

9.当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答；

1）以柔克刚：

待对方讲完后，平静地表述自己；

2）沉默是金：

用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；

3）冷处理：

听完后表示：

“您的意见我可以向上级反映，有结果我会马上通知您。

”

10.接错或打错电话时，应避免生硬地说：

“你打错了”，而应礼貌地说“这是XX公司，电话号码是XXX，您要打的电话号码是多少？

”，这样不会使对方难堪。

11.电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝解答或约时间邀来电者到现场；

12.对电话中询问销控和具体价格，前台一律不予回答；

13.来电尽量留电话，对于疑是“客户纠纷录音电话或其他身份者”，应请来电者先留电话交由销售经理进行确认身份后再作回答的决定。

身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者到现场；

14.对广告商的来电请其留下电话及联系方式并告知相关人员，对来人请先留其资料后送客。

15.在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢、再见”，待客户切断电话后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。

16.在给客户打电话时，应注意给对方的通话时间，以避免打扰客户的休息；

17.不允许在工作区域长时间接听私人电话。

18.非业务需要，严禁使用案场电话拨打私人电话，私人电话应婉转告知对方，下班后再联络。

19.置业顾问应在接听电话的同时做好当天来电表的记录，不得用铅笔填写来电登记表，当晚下班以后的来电表计入第二天统计；

20.来电表填写要注意规范，表中各项均需切实填写以反映真实情况及评估媒体效果；

21.对客户电话数量进行相应的登载，最后由项目负责人及时填写和汇总；

22.来电登记表若填完，及时报到销售主管处补充新表。

三、销售现场礼仪规范

（一）仪态

1、所有必须以立姿工作的置业顾问，其正确的站立姿势应是：

双脚与肩同宽，自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。

2、所有以坐姿工作的置业顾问，必须座姿端正，不得翘腿，不得将腿搭放在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。

3、工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰。

4、双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。

5、不得用手指或笔杆指客户或为客户指方向。

（二）仪表

1、置业顾问在案场需穿着统一制服，未配备统一制服的，应穿着与制服款式、颜色相近的职业装，着装整齐、清洁大方；男同事一律着黑色皮鞋，鞋面随时保证干净无尘；女同事统一黑色皮鞋和黑丝袜，不穿露趾、无后跟的皮鞋；男同事需打领带，女同事需每天化淡妆不浓妆艳抹；男同事头发不超过耳朵，不准留长发，需经常剃须，女同事头发不宜剪得过短不然夸张发色（如金黄、火红）；男女同事均需随时保持指甲清洁，尽量不留长指甲，女员工不得涂有色指甲油；

2、工牌必须统一佩带在上衣左上角，不得任其歪歪扭扭。

3、上班前不吃有异味食物以保持口腔清新。

4、销售员必须保持身体、面部、手部清洁，提倡每天洗澡、换内衣。

5、严禁工作时间在售楼处大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象，影响正常销售工作的行为。

（三）表情

1、微笑，是销售员起码应有的表情。

2、面对客户应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

3、和客户交谈时应眼望对方，频频点头，表示对对方的谈话认真倾听。

4、在售楼处不得大声喧哗，乱丢乱碰物品；咳嗽、大喷嚏应转身向后，并说“对不起”。

5、接待客户时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。

6、销售员在服务、工作、打电话与客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，表示已注意客户的来临，不得无所表示，等客户先开口。

（四）言谈

1、销售员和客户交谈，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，也不用过低，以免客户听不清楚。

不要急功近利地推销楼盘，要给客户一种：

“置业顾问”的形象。

2、不准讲粗话，使用蔑视和侮辱性的言语。

3、不得模仿他人的语言和语调说话。

4、不开过分的玩笑。

5、说话要注意艺术，多用敬语，“请”、“谢”字不离口。

6、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。

7、要注意称呼客户的姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”或“小姐”。

8、指第三者时不能说“他”应称“那位先生”或“小姐”。

9、无论从客户手上接过任何物品，都要说“谢谢”。

10、客户讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得无反应。

11、客户来访时要问好，注意讲“欢迎光临”，顾客走时，要注意讲“欢迎再次光临”。

12、任何时候不准讲“喂”，或说“不知道”。

13、暂时离开面对的客人，一律讲“对不起，请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。

不得一言不发就开始服务。

14、当为客户完成一项服务后应主动询问是够还有其他是事需要帮助。

15、谈及其他楼盘时，不得诋毁。

四、现场销售流程

1.置业顾问必须准备好接待的销售夹（随身必备）至售楼处门口接待台迎接客户。

2.客户进来要热情、主动问好。

客户一进入售楼处主待一定要主动打招呼：

“您好，欢迎光临XXX！

”请问是第一次来吗？

不是//是

“请问之前是哪位同事接待您的呢？

//之前有没有置业顾问跟你打过电话或发过短信?

”（必须要问）

如客户有来过提到置业顾问的名字,直接引导给原置业顾问,如不记得则留下客户的电话号码到前台由当天销秘负责查询,如查出有置业顾问接待过交还给原置业顾问,如未查出客户归属或是客户不记得原置业顾问则视为新客户正常接待.

3.如果是来交钱或是来签合同的客户由主待置业顾问引导到原接待的置业顾问手上,如原置业顾问休息或是在接待其他客户,那么由轮排的最后一名置业顾问义务接待,如最后一名置业顾问也在接在客户的话,由接待倒数第二名置业顾问义务接待（依此类推）不得有异议和情绪.不管在案场的任何地方，只要见到客户或其它同事、其它部门的人员，都要以热情的微笑，主动问好或点头示意。

4.自我介绍，递名片给客户，推销自己、目的让客户记住自己.

5.结合楼盘模型、户型模型、展板、现场的情况向客户介绍项目，亲自带到样板房进行解说和介绍，并煽情描绘园林的情况和周边的生活、配套等情况。

边走边介绍，利用一些生活细节去感染客户，让客户始终被你所吸引，而且要多向客户提问问题，趁此机会了解客户的更多资料和需求：

如想购买的面积、购买意图、付款方式，客户的职业、居住区域、工作区域、置业次数、关心的问题等。

6.将客户带回销售中心，在洽谈桌前坐下，轮值销秘配合倒水，拿宣传资料及烟灰缸。

7.对任何上门的客户都要做好登记（电话号码）,想尽一切办法都要留下客户的电话号码:

A:

对无意谈判的客户做好客户登记，填写《来访客户登记表》后，热情送出大门。

B:

有意向的客户进一步洽谈，了解客户的需求：

喜欢楼层、面积、方向、付款方式选择等，根据客户的情况进行相关的解说，适时、适量、肯定地推荐，计算首付款、月供款及各种相关手续费用，置业顾问所有解说、介绍的内容必须遵照发展商明文规定认可的资料及销售统一口径。

8.主动、适时营造现场的销售气氛，与同事交流、与项目经理交流，强化客户的购买欲望。

9.接待期间，其他销售员应主动为客户及工作中的置业顾问提出帮助，如营造销售气氛、为客户和销售员倒茶水、相互问销控情况、帮助带客户签合同和交款，显示良好的服务和团队协作精神。

10.在正常的销售周期里（有产品可售的情况下）,不管任何一个客户都要尝试成交，执著、永不放弃，随时随地地逼定。

11.如客户能即时落定，则进入认购程序，否则，礼貌地请客户做好客户登记，将客户送出大门。

告知客户若有项目上不清楚的情况随时可以跟你联系.

12.未成交的客户要积极进行跟进，勤打电话，要知道：

电话是你的好朋友。

13.接待完毕后要自己或请保洁员即时将谈判台收拾干净，椅子归位。

14.对于来电和来访的客户信息每晚例会详细做好《客户分析表》的填写工作，并进行电子归档。

五、接待客户的轮序及判断标准

1.所有的客户归属权只有一个标准就是来访，客户只要有来售楼部归属权属当时接待的置业顾问，来电未来访的客户不具备客户归属权，严厉禁止置业顾问将来电客户在思锐明源系统中录为机会客户，更严厉禁止讲来电客户输成来访客户，这种行为视为恶意抢客户，主管会协助售后专员会不定期抽查明源系统，一旦发现有类似情况发生，无任何理由直接交予公司处理。

2.客户的归属权以客户第一次来访，第一个接待的置业顾问，（以明源登记为判断标准）如有异议协商不成可选择通过经理评判。

3.来访客户必须留下真实姓名和电话（包括英文名），并详细填写客户问卷调查表并录入明源系统才视为有效客户登记。

所有客户归属问题，均依下述原则：

1）以有效客户登记的先后秩序确定其归属权（接待时间先后）。

2）不完整的客户登记视为无效登记，发生争议时，不拥有客户归属权。

3）同姓名不同电话，得不到证实则属两组客户。

4）同电话不同姓名，则视乎是否直系亲属关系。

5）客户成交的归属权追溯期：

持续销售期成交当日起三天，开盘期为开盘后七天内（不含开盘或成交当天）。

6）成交客户与登记姓名不同以直系亲属关系为判断依据。

直属亲属关系是指父母、夫妻、子女。

4.已被接待的客户未离开现场前，当事置业顾问未经销售经理许可，不得再接待新客户。

5.置业顾问接待新客户期间，如有复访客户到访，置业顾问可选择由次待机接待复访客户。

当事置业顾问放弃接待复访客户，则复访客户当日成交按原置业顾问和次待机佣金分半，业绩归属给次待机；复访客户当日未成交，客户归属原置业顾问。

如当事置业顾问选择接待复访客户，而新客户已完成首次有效登记，当日新客户成交则原置业顾问和次待机置业顾问佣金分半，业绩归属给次待机；新客户当日未成交，客户归属原置业顾问。

原置业顾问未对新客户做有效登记，客户归属于次待机，视为次待机本轮已接待。

6.口碑推荐或业主推荐的客户到访后，如能够说出原置业顾问的姓名，则应由原置业顾问接待；若客户不能说出原置业顾问的姓名，则视为新客户，由轮到的置业顾问继续接待。

7.如推荐的客户到访后，说出了置业顾问的姓名，但该置业顾问正在接待其他客户的，由轮到的置业顾问接待，如当天成交则原置业顾问和轮到的置业顾问佣金分半，业绩归属给轮到的置业顾问，如当天未成交由原置业顾问继续跟进。

8.复访客户到访而原置业顾问不在，由次待机置业顾问接待，如当日成交则原置业顾问和次待机置业顾问佣金分半，业绩归属给次待机；当日未成交，客户归属原置业顾问。

9.老客户带来的新客户的归属权原则上属原置业顾问，但新老客户必须同时到场或新客户表明自己的身份并点置业顾问的名接待，如新客户自己先到现场，与老客户分批进来，已被正常接待后才知道，则新客户归属正常接待的置业顾问。

10.未成交老客户带新客户到访，如原置业顾问因故不在现场，当值置业顾问接待，如老客户成交则见前面条款，新客户则归属于当值置业顾问，如新客户与老客户有直系亲属关系佣金对半，业绩归属当值置业顾问。

已成交老客户带新客户来访发生上述情况，成交后佣金分半，业绩归属当值置业顾问，并由其负责跟进。

11.如新老客户同时又带另一新客户到访，新老客户其中之一指定接待过他们的任一置业顾问接待，则另一新客户归属该接待的置业顾问，如新老客户不指定，则由该两名置业顾问按轮排顺序前者接待，归属权属接待置业顾问所有。

12.未经销售经理同意置业顾问不得以任何理由中断正在接待的工作而要求接待新客户。

13.销秘判断轮空的标准：

置业顾问因在接待其他客户、因私、其他公务离开前台，则跳过，过后不补；置业顾问在接听来电则补接待。

14.如置业顾问接待二次到访的老客户、售后客户、口碑推荐客户、来电客户若未错过本轮接待，可按顺序接待，错过本轮接待，均视为本轮轮空；

15.因待机人员无故脱岗，导致未接待到该轮客户的，视为该轮轮空。

置业顾问违反规定，没有至接待台待机，销售经理可以判定该置业顾问本轮接待轮空，并可停牌处罚。

16.客户拒绝置业顾问接待亦计置业顾问的接待轮序。

17.凡置业顾问间发生客户归属权争议，由销售经理作最终裁定,置业顾问必需服从。

18.同行、建筑、装修、广告、记者等非购房身份的人员，其一开始就表明身份，或者主待机在接待时三分钟内，或是在没有出到售楼处大门，知道其身份，由主待机继续接待，且不得怠慢。

六、客户接待规定

1.置业顾问按既定轮排顺序由外到里坐在柜台轮流接待客户，主、副待机须站在门口等候客户，不得坐在柜台内。

2.置业顾问在接待第一次见面的客户必须委婉地询问客户以下两个问题：

（1）询问客户是否来过？

如来过则询问

（2）是哪一位销售员接待过？

3.每个置业顾问均须按既定轮排顺序接待客户，不得挑客户、抢客户，不得令客户受冷遇，不论客户的外表、来访动机置业顾问都要全力接待。

4.置业顾问不按顺序接待客户，遭其他业务员投诉，由销售经理处理。

5.每个置业顾问都应当帮助其他置业顾问促成交易，在某置业顾问繁忙的情况下，其他置业顾问必须协助接待。

6.置业顾问不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户（客人多时候，可以兼顾）。

若因服务态度问题遭客户投诉，核实之后，第一次给口头警告；第二次给予书面批评；第三次并予以开除。

7.置业顾问不得在其他置业顾问接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。

8.置业顾问在接待其他同时客户时不得主动递送名片，除非得到该置业顾问的同意。

若客户主动要求，事后必须及时知会原置业顾问。

9.置业顾问不得在客户面前争抢客户。

置业顾问在任何情况下都不得在客户面前发生争执，也不得在成交后因销售员之间发生争执而向客户查核当时成交或登记的情况

10.置业顾问收取定金之前必须先确定该房确为空号，如有成交，应立即通知现场主管（经理），避免卖重。

11.置业顾问原则上不得预留房号，以先付定金者为准，有特殊情况可请示现场销售经理。

12.置业顾问接待客户完毕后，须送客户出售楼处，不得于客户背后谈论、辱骂或取笑客户。

13.轮值销秘在主待机置业顾问接待完后须在《客户轮流接待表》上标注。

14.销售主管负责监督调整置业顾问轮流接待秩序，并保证每个客户能及时得到置业顾问的主动接待。

15.因乱承诺乱解说等原因遭客户投诉，现场主管（经理）查实后给予开除。

16.每个置业顾问都有义务做电话咨询，并鼓励客户来访售楼处，除非客户到售楼处后主动提出找某置业顾问，否则仍然以轮流到的置业顾问作为客户接待及登记人。

以上行为规范及制度未尽事宜，销售经理可根据案场及开发商要求制定相应补充规定及项目组奖惩办法，对各制度的执行及监督销售经理可下放权力至主管协助完成；以上规范及制度公司将成立督导小组，每周以明查或案访形式不定期对各案场进行检查，并列入当月当年个人及项目组工作考核；