开店手册新.docx
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开店手册新
开店手册
目录一、目标的确定
二、洽谈、签约
三、订货
四、装修
五、人员筹建
六、营业员基本技能培训
七、货品上柜
八、KLOSS导购员专业技能培训
九、专卖店管理
十、店铺须知
十一、奖惩制度
开店流程：
专卖店开店前准备
1．选择目标卖场
2．选择目标品牌
3．咨询沟通及合作条的洽谈
4．填写加盟申请表及加盟计划书
5．双方派员实地考察确定卖场位置
6．KLOSS公司审核评估合格后与卖场签定合同
7．签定加盟合同及缴纳商誉保证金
8．订货
9．KLOSS公司根据卖场平面图进行形象设计装修
10．营业员的筹建及定岗
11．营业员基本技能岗前培训
12．卖场布置、货品上柜
13．营业员专业技能培训
14．试营业
一、目标的确定
1、选址
经营者首先需要选定目标商场，目标商场的选择要素：
商场的开业历史，人流量，消费层次经营业绩，商场的周边环境，商场主体建筑的外观形象，卖场的设计与规划，品牌的组合，楼层管理水平，基础设施的配套程度，各大节日的择目标促销手段，对外的广告宣传，商场在消费者心目中的影响，以及合作条件等。
注意事项：
在选择卖场及品牌专柜位置时，切不可心急，宁可在前期工作中，多用些时间，多用些精力，，也不可盲目选择和决定。
2、选品牌
根据当地市场状况及目标商场的状况，选择并不确定目标品牌。
选择品牌的方法：
1，朋友推荐2，商场推荐3，网络查询4，品牌公司的亲自推荐5，非本地市场的考察寻找等
选择品牌的要素：
品牌的整体形象，产品结构，产品风格，产品设计能力，设计理念的超前性，市场状况，公司状况，品牌的发展及经营理念，市场人员的精神面貌及对市场的了解度，品牌的市场要求等。
二、洽谈、签约
1、首先了解与评估商场的整体状况，评估合格后方可与之洽谈进驻事宜。
在洽谈过程中应注意合作条与专柜位置的安排等。
2、洽谈成功并达成合作意向后，在签定合同时应当注意并仔细察看合同的每一项条款以防错漏。
3、与目标商铺（专卖店）洽谈过程中应注意：
租赁条件、专卖店门面能否满足装修要求、广告位、合同期限等。
三、订货
1、公司每年举办两次大型订货会，即3—4月期间第一次：
订当年秋冬货品
9—10月期间第二次：
订明年春夏货品
2、公司会提前将定货会的程序与具体安排事项传真各客户。
3、定货会可安排一名店长参加。
四、装修
店铺装修看似简单，其实是一门极具专业性的技术工程。
在过去的例子中，部分代理商以节约成本为由，私自寻找小装饰公司为店铺施工，结果因无法达到总公司验收要求，而反复修改、重做，造成很大损失。
且，在卖场的货品陈列时，始终无法达到理想的效果。
公司拥有一批强大的装修队伍，为KLOSS品牌服务多年，有着丰富的店铺装修经验。
为维护品牌整体形象，确保装修施工的安全、准确、有效的进行，减少、避免代理商因种种失误造成的不必要损失，请严格遵照公司装修要求。
装修流程
1代理商向公司传真商场及专柜平面图→2，推广部图纸设计→推广部、财务部货柜制作费用明细报价→3，代理商装修方案认可代理商书面认可货柜制作费用及分摊比例→5，代理商支付货柜制作预付款→6，总经理签暑意见→7，推广部下单制作→8，货柜运输及安装→9，代理商验收签字
注意事项：
1、代理商向公司传真商场及专柜平面图应准确无误，并连同商场装修要求一起提前30日传真回KLOSS公司。
2、代理商应将货柜收货详细地址传真回KLOSS公司
3、与商场沟通并落实货柜安装的工作
4、货柜验收时应当认真
五、人员筹建：
招聘人员，队伍建设
专卖店销售人员素质相对要求较高，因此要选择最稳定的导购人员组成专卖店队伍。
◇人员配备参考：
以店铺面积决定人员数量
1、用面积50平方以内：
不得少于三人，即一名店长，两名店员
2、实用面积50—80平方：
不得少于四人，即一名店长，三到四名店员
3、实用面积80—100平方：
不得少于五人，即一名店长，一名副店长或店长助理，四到五名店员
4、实用面积100—120平方：
不得少于6人，即一名店长，两名店长助理，三到四名店员。
◇招聘标准（营业员）：
身高：
158—170公分之间
体重：
42—65公斤之间
年龄：
18—30岁之间（最好员工之间不要全店均为同龄）
学历：
高中（中专）以上
经验：
相关工作经验非常重要，一间店至少要有两名经验丰富的员工。
形象：
五官端正、体态气质佳，口齿清晰，普通话标准，无明显方言发音。
附：
简历表（表格1）
◇录用考核
作为专卖店人员，以下三点要特别注意：
1、要有积极进取、百折不挠的工作热情和精神
由于直营店店内形象、库存等问题都比较突出，而且需要不断跟进，加之促销活动日益增多，很易使导购人员在压力下厌倦和懈怠。
因此，始终保持积极进取的工作态度是非常重要的。
2、要有创新精神
不管是销售观念还是销售技巧，都不会是一成不变的。
作为工作在第一线的导购人员，能否出色地完成公司促销计划和日常的销售目标，很大程度上取决于他如何将公司的基本方法和要求创造性地适用于终端，这需要导购人员对客户不断研究，深入讨论，才会有针对性地销售，就象时装设计师一样，同一种理念能设计出适合不同客户的不同式样时装，而不是生产线上的产品，千篇一律。
3、要有较强的沟通能力和客户渗透能力
做到既要达到销售目标，又要让客户满意我们的服务水平。
附：
员工一经录用，请将简历表（贴照片）传真公司客户部。
六、营业员岗前基本技能培训
由商场或店长负责对员工进行岗前基础知识培训，培训内容：
品牌简介、品牌历史、仪容仪表、接待礼仪、专卖店纪律、岗位职责、工作流程、售货技巧等
七、货品上柜
1、验货
1）先检查货箱外观是否完整，若外观破损，先勿拆箱。
应报告店长与货运公司。
2）逐一开箱验货，参与验货必需在两人以上，分工将装箱单与货品进行明细核对。
3）发现问题立即作出判断，是货运破损、还是次品。
第一时间知会负责人，如确认为次品，及时反馈公司。
4）验货人签字确认
2、出货
1）确保每个品种、编号出货一到两件，避免漏出。
2）按陈列原则布货上柜，注重系列、保证搭配美观。
3）完成出货后，将每一件挂衫进行整烫，处理线头。
4）挑选搭配，经店员店长共同认可后，准备模特着装。
八、KLOSS导购员专业技能培训
公司将随货配置教材一套：
《店铺营运手册》、《陈列培训手册》、《产品手册》，店长与店员收到培训资料后，先以小会议记笔记的形式，共同学习。
根据教材所提供的产品、面料知识，相对货品对号进行分析，将相关专业知识进行理解消化。
对模糊不清的地方，做好记录。
以电话形式向公司客户部咨询。
或者，等候公司安排好培训人员亲临现场后提问。
忌：
营业中将错误的理解概念传述误倒消费者。
附：
新开的店铺，公司将在开业前或开业期安排一次客服人员亲临现场培训，另外公司每年举行两次客服人员的例行巡铺，其中也包含培训人员一项。
九、专卖店管理
（一）店铺营运
营业时间
营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：
8:
30—20:
30，夏季：
9:
00—22:
00
1.营业前
☆人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生；
☆检查货品是否完好，整理货品、货架；
☆检查、补充齐货柜的商品；
☆检查店内设施，如有损坏及时修理；
☆备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等;
2.营业中
☆了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置；
☆巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货；
☆是否有工作人员聊天或无所事事。
卖场中是否有污染品或破损品；
☆是否进行中途存款；
☆价格卡与商品陈列是否一致；
☆交接班人员是否正常运作；
☆协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议；
☆注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；
☆为顾客做结帐及产品包装服务；
3.待机工作。
所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会：
1）正确的待机姿势：
使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；
2）正确的待机位置：
正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；
3）待机工作：
在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工作；
4）以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼；
5）不正确的待机行为有：
☆躲在产品后面看杂志、化妆；
☆聚在一起聊天，喧哗嘻笑；
☆动作懒散、无神；
☆背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠；
☆吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。
3.营业后
（1）是否仍有顾客滞留；
（2）卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭；
（3）当日营业现金是否全部收好（锁好）；
（4）整理各类票据及当日促销物品；
（5）填写交接班记录；
（6）进行当日盘点，填写登记销售日报表；
（7）整理卫生；
（8）（关店）由负责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。
（二）店铺管理
系统化的管理，有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效益。
店铺管理主要分三大部分，分别是：
1、人事管理
2、货品管理
3、卖场管理
1.人事管理
专卖店工作人员是店铺最前线队伍，由于直接面对顾客，他（她）的行为举止即影响销售及店铺整体形象；经常性之人员流失会影响店铺运作。
如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人事管理的重要目标。
☆员工管理
1）安排新员工入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项。
在入职前，负责人/店长须对其进行基础的业务培训；
2）检讨每天工作、督导员工工作表现、激励士气，以确保所有员工达至要求；
3）安排员工值班表，确保每天均有适量员工上班。
在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。
另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期则安排较多员工上班；
4）培训在职员工，以提高员工整体素质；
5）定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据。
☆员工须知
1）敬业爱岗，作为专卖店的一员感到骄傲和自豪；
2）始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态；
3）谦虚友善，友爱互助。
工作一丝不苟，认真负责；
4）以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识；
5）维护品牌形象，不做有损品牌形象的事宜。
☆员工职责
店铺负责人/店长副店长导购员
工作职责店长
l店铺每日工作流程
l监督员工的工作
l货品资料、信息（新货与畅销货）
l了解其它品牌的生意
l提高员工进步
l处理投诉
l解决员工在工作上问题
l向公司汇报及反映工作及人事问题
l保持员工间团结合作精神
l处事公正
l评核员工表现，加以鼓励，辅导及在职培训
l总体补货
副店长
l协助店长安排各项工作
l树立良好榜样
l向店长汇报及反映工作
l每周总结畅销及滞销产品
l协助店长培训在职员工及新员工
l帮助员工解决工作中实际问题
导购员
l配合店长作好店内安全工作
l提供顾客服务，竭力争取最佳营业额
l接受工作分配及遵守专卖店制度
l与同事保持良好的关系
附：
人员考核表（营业员评估标准见表2）
2.货品管理
货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选。
良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。
主要包括：
每季订货、进退换货处理与商品调拨（存货与物流）、次货等几方面。
（1）店铺进货管理
*存货检查
店铺里应随时注意检查卖场和小仓的存货，如果存货低于安全存量、店铺做促销活动或节假日之前，都应考虑补货。
同时，在进行存货检查时，还可顺便检查改货品的库存量是否过多，这样就可以早做应对处理（如店铺间的调拨、降低补货量等）。
除此之外，还应注意检查现有库存的有效期限和商品品质。
*适时补货
店铺补货必须注意时效性。
因为在每天的营业销售时不可能进行随时补货，而且供应商也不可能随时接受补单，随时发货。
KLOSS规定各店铺每周正常补货两次，时间是星期一和星期四的两点之前，只要过了这两个时间段，就视为逾期，将作第二次时间段补单。
因此店铺应适时补货，不能因为操作失误而使货源无法正常供应，从而造成店铺的缺货，减少当日的营业额。
（2）进货的作业流程
进货作业是依照订货、补货由供应商或配送中心将商品送达店铺的作业。
进货作业对供应商或配送中心来说就是“配送”，而对店铺来说，其作业的重点就是验收。
进货作业流程中应注意的事项：
进货要严格遵守总公司规定的时间；
先办理退货再办理进货，以免退换货品占用店铺的仓位；
验收单、装箱单、财务结算票要齐全；
货品整理分类要清楚，并在指定区域进行验收；
验收后，有些货品可根据需要直接进入卖场，有些货品则存入仓库或进行再整理后再送入卖场。
（3）收货的管理
收货的工作需要员工严格验收，这些员工不仅要求受过良好的训练，而且还要熟悉整个店铺的运营。
*进货验收：
货品的品名、数量、规格等核对；
拒收不符合店铺要求的货品，如：
破损、尺寸错误、油渍、数量错误等；
有否赠品搭配；
拒收品质不良的货品；
拒收仿冒、违禁货品；
货品验收时，发现有拆箱或其他异常状况时，应予以全部清查并留存相关证明资料上报至上一级；
验收合格后，方可在进货单据上签字、盖章。
同时验收人员也应及时把接收的货品记录在“每日进货接受记录”上，详表请见附件。
（4）退换货作业
退换货作业可与总公司进货作业相配合，利用进货回程顺便退换货带回。
退换货一般定期办理（如每周或每月一次），以提高其工作效率。
*退换货原因：
品质不良；
订补错货；
发错货；
过期货品；
代销货品；
总部明确的滞销货品等。
*办理退换货应注意事项：
填写退换货申请单，注明其数量、品名及退换原因；
总公司书面确认后，迅速联系发货单位办理退换货，并将相关单据（货运单和装箱明细单）第一时间传真公司；
退货后与公司确认扣款方式、时间及金额。
附表：
退换货申请单
（2）退换货处理
＊退换货程序
换货：
在允许的比例、时间内进行并且要保持产品的包装整洁、完整。
填写申请单至公司，由公司安排执行即可。
退货：
填写申请单，并注明退货理由至公司，经公司相关人员签字同意后方可退货。
＊注意事项（态度）
1）保持微笑，有礼貌、有耐性
2）查询及聆听对方退换货原因
3）礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况
4）如符合要求，按照退（换）货原则办理手续
5）对新取的货品，应请顾客试穿或检查质量
6）退回产品款项后，应填写退款单，商场留底。
在顾客过失性退换货面前，我们宁愿牺牲自己的利益，顾客的不满，可能会导致我们更大的损失。
（3）存货与物流
货品储备是店铺营运基础，其重要性不可忽视。
有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求，对专卖店来说，也有助于控制费用，提升利润空间。
应及时向公司反馈信息，以便货物调配工作能有效进行。
为增加产品销售机会，可以根据实际的销售情况，保持合理的库存量。
＊盘点流程
a.盘点日期：
每月底（新品时待定）
b.负责人：
店铺负责人
c.方法：
分区负责，初盘加复盘
d.规则：
1）初盘时，按品种、编号、规格等分类清点，并填写盘点表
2）初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点）
3）复盘如发现差错，对出错的品种进行重盘或全部重盘，直到确认结果。
4）盘点结束后总结盘点报告，全体人员签字确认结果，除留档备份外另按时上报公司
3、卖场管理
（1）卖场环境
提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。
1）橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持干净；
2）做好试衣间、收银台的卫生清洁（试衣间不可做储藏）；
3）经常抹去货架、货柜、衣架、挂钩上的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修；
4）保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落；
5）如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品；
6）气氛营造
☆确保员工士气高昂
☆可以适中音量播放音乐或企业宣传片
7）卖场内不可放置其它杂物，确保顾客的购物空间
（2）产品陈列
良好的陈列效果有助提高店铺的形象，增加专卖店生意及给顾客留下良好的印象。
目的：
1）体现公司产品风格、档次、形象；
2）让顾客容易了解货品的款式、质量、搭配；
3）直接刺激销售，提升业绩。
陈列原则：
1）分区陈列
☆店头区—应季商品
☆中央区—休闲系列
☆内部区---高档商品（如行政套西、等高价位货品）
2）橱窗是店铺的第一张脸！
装扮好它，你才能“诱导”到更多顾客！
（季节性产品，流行产品，主力产品；促销的产品）
3）保持产品的洁净与整齐是店面管理的第一技巧！
4）产品按类别分区（系列性）陈列，保持排列有序；
5）陈列顺序：
颜色由浅到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；
6）白色及颜色较浅的产品，要勤于替换，以免污损；
7）尽量将下列产品陈列到最佳位置；
☆大众消费者喜欢的商品
☆希望加快走货速度的产品（包含正在促销的）
8）采取“先卖后补”的方法，令产品转换快捷，减少坏货；
9）产品尽可能做大量陈列，可以给人一种商品丰富，品种全，给顾客很强的视觉感受，产生购买欲望
10）相关陈列/主题陈列/促销性陈列；
☆相关：
可以将配套的产品（同系列的上装、下装）放在一起
☆主题：
创造一个主题，如运动、节日等，将主题产品陈列在一起，并在现场的陈列上突显这一主题。
☆促销性：
将促销产品集中陈列，可以划出促销区，促陈列量一定要大，可以比平时的陈列高一些，密一些。
13）确保所有款式、款号、颜色等产品均已展示；
14）面朝外的立体陈列，可使顾客容易看到产品；标价牌、衣架方向应一致，标签向正面，使顾客一目了然；
15）充分利用好卖场内的柱子，可张贴海报、POP；
（3）人手分配
店铺负责人可以根据顾客流量，适当分配人手予以配合，以求：
☆增加销售机会；
☆保障卖场安全，慎防店铺盗窃。
注意事项：
1）确保进入与离开店铺的顾客均得到礼貌招呼（亦可预防店铺被盗）；
2）如没有顾客付款，应把收银柜锁好。
（4）卖场禁忌
1）不要为了业绩而忽视人际关系
2）不要把顾客当贼防
☆现场搜身
☆尾随盯梢
☆嬉笑打闹、鹤立鸡群
顾客管理
1.顾客的心理
顾客的从众心理
□顾客喜欢去人多的地方
□顾客喜欢热闹的地方
□从众性导致感性
□从众性导致盲目性
顾客的好奇心理
□在干什么？
□发生了什么？
顾客接受实惠的心理
□乐意接受优惠的顾客超过1/3
□但理性顾客呈增加趋势
2.影响集客的因素
个性化
□与其诉求你比人家好，不如诉求你与别人的不同
□装修具备明显的视觉冲击力
店内气氛
□可以通过灯箱、海报等装饰物来调节气氛
□POP运用：
可以通过不同风格、画面、颜色的POP来改变店内气氛
□柔和的光线：
可以使人心情愉悦，心态平和，创造舒适的购物环境
□视听效果：
可以播放一些音乐或企业宣传
□人为气氛调节（员工、顾客）
☆导购员保持良好的工作心情，热情待客；
☆适当赞美顾客；
☆邀请顾客进店；在店门发放宣传资料或礼品。
3.远程集客
□顾客档案的建立及使用：
在专卖店消费的顾客建立档案，在有新品或活动时通知顾客；
□广告：
在适当的时机，如开业、活动、节假日等在本地报纸、电视台或其他媒介投放适当的广告。
集客禁忌
□欺骗性集客
□硬性拖拉式集客
4.团购促销
团体购买是十分有效的一种业绩提升手段，团体的购买力十分强大。
前期的资料搜集及客户培养是基本工作，通过黄页、报纸、电台、电视台、互联网、介绍等方法掌握团购目标的资料，进行长期的跟踪服务。
□团购的对象及消费时间
□团购促销方法
l直接拜访
l电话行销
lDM：
将信息及图片制成单页宣传品或小册子，通过邮寄给目标顾客
l互联网上发布供货信息
5.公共关系及附加服务
通过公关活动，可以迅速提高品牌在当地的知名度以及目标顾客群中的认知度。
l接受传媒访谈
l与企业相关部门联合
l赞助某些活动
l组织社区活动
十、店铺须知
我们将会细心关注您：
由客服部创办的《营运通告》是公司与客户之间沟通的纽带，将全国各地的问题收集综合后，以最快速度处理反馈到各店铺。
其内容包括：
每周一份销售简报、我们的动态、喜报、货品销售排行榜、疑难问题的解答、潮流讯息等。
您需要配合我们：
报表1、周报表：
每周的销售明细于星期一上午传真回公司，将每天的销售额于次日上午编辑短信至公司客服部人员。
2、月报表：
A每月2号传真（EMAILL）上月销售汇总报表
B每月2号传真（EMAILL）上月库存报表
简历1、加盟商简历：
新店开业以前传真至公司客户部
2、店铺人员简历：
新店开业前、人员变动后将简历传真公司客户部
十一、奖惩制度
一、惩罚
1、周报表：
每周一12：
30以前未传真销售报表（特殊情况请提前说明），一次罚款50元。
2、月报表：
每月2日12：
30以前未传真（EMAILL）月销售报表、库存报表，一次罚款200元。
3、传真反馈：
请重视公司发出的传真，对公司要求回复的信息，有注明日期的，请于要求的时间内反馈回复。
违者视情节轻重一次罚款50—200元。
4、退、调货
1）货单不一致：
一次口头警告加通报批评，两次罚款50—200元。
2）无装箱单：
一次罚款100元。
3）纸箱破损：
一次口头警告，两次罚款200元。
情节严重的，若造成货品丢失，责任方为发货的店铺。
损失的费用由发货方承担，并通报批评。
4）违反运输规定：
退、调货听由公司安排，运输方式由公司视情形而定。
未按公司操作执行的，由发货方承担运费。
5、投诉
客户部收到顾客投诉：
1）投诉某店铺或店员服务态度差，经调查属实者一次罚款该店200元。
2）投诉在某店买到冒牌货，经调查属实者罚款该店1000元，并请客户亲自回公司听任处理。
3）全年累计被投诉达三次者，要求辞退该店全体员工。
二、奖励
1、年底统计一年内未被处罚的店铺，奖励该店500元。
2、全年销售按公司下达的任务，完成率达到90%以上者，奖励该店1000元。
3、客服部收到顾客表扬某店或店员服务态度好，经公司调查属实者，一次通报表扬，全年累计表扬达到三次，事迹突出者，公司奖励该店1000元，并将该店评为“KLOSS优质服务店”。
以上奖惩制度于2005年2月1日起正式执行。
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