客房部规章及流程.docx
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客房部规章及流程
客房部规章及流程
第一节客房部经理岗位职责
全权负责前厅及客房部的治理工作，在主任及副主任领导下开展工作,职责：
1、负责客房部各项工作的打算、组织和指挥工作，带领客房部全体职员完成各项工作指标；
2、组织编制和审定客房部工作程序；
3、主持部门日常例会，并负责本部门人员的聘用、培训及工作考评；
4、重要档案资料的填报、分析和归档；
5、监督客房价格执行情形；
6、检查客房部的设施和治理，抽查本部工作质量及工作效率；
7、巡查本部所同区域并做好记录，发觉问题及时解决，不断完善各项操作规程；
8、定期约见与酒店有关长住关系的重要客人，虚心听取客人意见,不断改进和完善工作；
9、对客房部的清洁卫生、设备折旧、修理保养、成本操纵〔预算〕安全等负有治理职责；
10、检查消防器具，做好安全工作和防火防盗，以及协查工作；
11、配合营销部按月进行经营活动分析，研究当月经营情形，分析缘故，提出措施，改进治理，开拓市场，厉行节约，提高经济效益；
12、对每日入住情形及会议情形有所了解，记录存档；
13、确保入住及会议不显现冲突、提早防范可能显现的问题，有效解决突发问题；
14、对每日房间清扫卫生情形进行抽查；
15、负责客房部人员的考勤及工作情形统计；
16、有权针对客房部人员的工作情形，给予奖惩；
第二节客房部领班岗位职责
在客房部经理的领导下开展工作，其职责是：
1、及时把握客房服务人员的思想工作情形，调动一切积极因素，保证客房工作的有效运转、处理负面思想问题，增大服务团队正能量；
2、检查和督促服务人员执行各项规章制度和仪容、外表情形，对发觉的问题要及时批判纠正，因检查遗漏所发生问题须承担责任。
每日上报客房部经理；
3、做好治理工作中的安全保卫、消防、防盗工作，防止各类事故的发生；
4、负责征求、整理来宾的意见和建议，处理好服务员与来宾的关系；
5、负责对每日房间的清扫工作、安全问题进行全面检查，对不合格的地点及时处理，并将每日检查概况上报客房部经理；
第三节客房部前厅岗位职责
1、准确把握客房等级、床位数及收费标准，主动一直客介绍酒店情形；
2、对住宿来宾，要认真查看有效证件〔身份证、军官证、士兵证等〕，并详细登记。
对重要来宾，应及时报告部门经理及主任、副主任；
3、随时做好散客和团队入住的预备工作，准确而迅速地为客人办理入住手续；
4、负责同意客人的换房工作，并办理入住来宾托付转交和存放物品的业务；
5、唱收唱付，确保每笔帐款正确无误，并办理不同付款方式的客帐结帐业务；
6、负责散客和团队的预订，尽可能满足客人的合理要求，努力提高大厦的住房率；
7、负责建立客人档案，做好回头客接待工作；
8、每班终止，编制收银员收入明细表，报部门经理及财务室复核；
9、积极参加各类培训，搞好职员间的团结及合作，发挥工作积极性和主动性，及时完成上级交给的其他工作任务；
10、负责和谐大厦住宿单位和个人对接商务部，提供便利的商务服务；
11、负责入住来宾市、长话费的收取和叫醒服务。
第四节客房服务员岗位职责
1、依照客房服务规程和质量要求，确保楼梯口、值台的正常工作，提供楼层日常接待服务，保持客房、楼层的安静和环境的安全；
2、微笑热情接待来客，主动介绍客房要紧设施及服务项目，做到礼貌待客，说话和气，有问必答；
3、按规定要求布置客房，检查房内各种家具和设备的完好情形，及时报告报修；
4、按照规范标准，对自己负责的客房进行布置、整理、清扫，并补充物品，做好记录；
5、来宾离所时，要及时注销卡片，并按规定检查房间，发觉问题及时报告前台及部门经理，按规定处理；
6、做好交接班及安全保卫工作；
第五节会议服务员岗位职责
1、热情服务，礼貌接待，主动配合营销经理、客房经理、餐饮经理向用户介绍会议室设备情形、本卷须知、服务内容等情形；
2、按规定、时刻完成会议室布置工作，保证室内卫生整洁、物品摆放整齐；
3、熟悉会议室音响等电子设备的操作，并储存设备遥控物品，如有故障，应迅速排除或报告客房部经理，使其保证处于良好的工作状态；
4、准确记录使用的单位、时刻、次数，并及时报告前台及客房经理进行结算；
5、严格按照规章制度和服务程序向客人提供服务，尽可能满足客人的一切合理要求，对客人提出的不合理要求婉言拒绝；
6、熟悉宾馆的各项营业设施和经营项目，迅速准确地回答客人的询问；
7、在会议室门口迎接、欢送客人，将客人引领到合适的座位。
8、在服务过程中注意与其他服务员搞好协作，细心观看，及时补位；
9、认真听取客人意见，做好工作日志，发觉问题及时解决；
10、努力学习业务知识，不断提高业务水平。
第二章治理制度
第一节客房部职员制度
一、工作时刻制度：
1、客房服务员作息时刻：
时刻
工作内容
6:
30（夏季6:
00）
起床，洗漱，整理个人仪容外表，整理宿舍卫生；
7:
00—8:
00
打扫各楼层公共区域卫生〔过道、公共卫生间〕
8:
00—9:
00
针对〝请即打扫〞房、专门要求打扫房、VIP房进行清扫工作；
9:
00—9:
30
早餐〔须留一人在岗值班〕；
9:
30—12:
00
查看及补充房间客用品，按清扫级别开始各房间清扫工作；
12:
00—14:
30
配合前台做好客人退房工作，清扫客房卫生；
14:
30—15:
00
午饭〔须留一人在岗值班〕；
15:
00—16:
00
客房领班带领服务员全面检查各楼层房间卫生情形；
16:
00—22:
00
在岗，负责客房卫生问题的处理及完善本职工作；
22:
00—23:
00
洗漱，就寝〔须留一人在岗值班〕；
备注：
就餐、倒班、调休及专门、突发情形由客房经理临时和谐安排；
2、前厅服务员作息时刻：
倒班班次
时刻工作
A班
8:
00—20:
00
B班
20:
00—8:
00
备注：
1、前台必须保证24小时有人员在岗；
2、白天2人在岗、夜间1人在岗；
3、就餐、倒班、调休及专门、突发情形由客房经理临时和谐安排；
二、仪容外表礼仪规范制度：
仪容是人的外表、包括容貌、姿势、个人卫生及服饰，是人的精神外貌的外在表现，良好的仪容可表达征兵大厦的氛围、档次、规格，因此职员必须讲究仪容。
具体要求：
1、着装要整齐，工作时刻要穿工作服，工作服要整齐洁净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整、不洁。
工牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起。
女职员应穿肉色袜子，保持鞋面洁净；
2、仪容要大方、指甲要常修，不留长指甲，不涂有色指甲油，男士不留长发，女士不留怪发，头发要梳洗整齐，不披头散发；
3、注意个人卫生，男士坚持每天刮胡子，手要保持清洁。
上班前不吃异味食品，不喝含酒精的饮品；
4、注意休息，保证充足睡眠，保持良好的精神状态，不能工作时刻面带倦容；
5、女服务员要淡妆装扮，但不准带手镯、手链、戒指、耳环等首饰、头饰；
6、每日工作前，都要检查自己的外表，不在公共场合即客人面前整理仪容外表；
外表是人面部动态所显露的情感，在给人的印象中，表情专门重要，在为客人服务时，具体要求：
1、面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。
不能面孔冷漠，表情呆板；
2、要全神贯注，注意倾听，给人以受尊重之感，不可无精打采，漫不经心；
3、要坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感；
4、要沉着稳重，给人以冷静感，不要慌手慌脚，毛毛躁躁；
5、要神色坦然、自信、轻松，给人以宽慰感，不可满面愁云
6、不可有厌烦、愤慨的表情，也不可扭捏作态、做鬼脸、吐舌头，给客人不受尊重的感受；
仪态举止要求：
1、举止要端庄，动作要文明，立、坐、行要得体规范。
迎客时行在前，送客时行在后，客过要让路，通行不抢道，电梯要礼让，不奔驰追逐；
2、在来宾面前禁止一切不文明的举动。
如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等。
即使是不得已的情形下，也应采取措施掩饰或者回避，在工作场合不得随地吐痰、扔果皮纸屑或其他杂物；
3、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不可在来宾面前大声喧哗，打闹吹唱，走路要轻，操作动作要轻，幸免发出声响；
4、尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入房间时，应养成先敲门并询问的良好适应，客人在房内的物品，书籍、文件、电脑等物品不得随便移动，翻阅；
5、服务客人是第一需要，当客人向你岗位走来的时候，不管在干什么，都应临时停下来站立向客人问好；
6、严禁与来宾打闹，取外号，开玩笑；
7、来宾之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动；
8、对容貌或体态奇特或者穿着奇装异服的客人，切勿交头接耳或指手画脚，更不许围观，听到客人方言土语时，不能仿照嘲笑；面对躯体有缺陷或病态的客人时，应热情、关怀，周到服务，不能有任何嫌弃的表示；
9、客人并不熟悉大厦的分工，他的要求可能会超出我们的服务范畴，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动与有关部门沟通和谐，以服务客人为首要；
10、客人要求办的情况，必须踏实去做，反应的问题及时上报。
并把最终处理结果尽快回复给客人；
11、工作前需要调整好心态，不带生活中的负面情绪去工作，更不得发泄在客人身上；
12、提高自身一般话及整体素养，不可在客人面前说方言；
13、面对难以沟通，有意刁难的来宾时，要做到静心，静语，不要与客人过多去辩解，需要调整工作情绪，有必要时，及时与上级领导汇报、解决；
服务语言：
1、迎客时：
〝您好，欢迎光临〞
2、对客表示感谢：
〝感谢〞，〝感谢您的关心〞
3、同意来宾的叮嘱：
〝听明白了〞、〝清晰了〞、〝请您放心〞
4、不能赶忙接待客人时：
〝请您稍等〞、〝苦恼您等一下〞、〝让您等候多时了〞
5、打搅到客人时：
〝对不起〞、〝打搅您了〞、〝给您添苦恼了〞
6、表示歉意：
〝专门抱歉〞，〝实在抱歉〞
7、客人向您致歉：
〝没什么〞、〝没关系〞、〝这算不了什么〞
8、紧急事件，打断来宾谈话：
〝对不起，打搅您了，能够占用您一些时刻吗〞
9、对躯体欠佳的客人：
〝请多保重〞、〝祝您早日康复〞
10、气候发生变化时：
〝请您添些衣服〞、〝出行请您带好雨具〞
11、引导客人方向时：
〝请跟我来〞、〝这边请〞、〝请上楼〞、〝小心地滑〞
12、当收到客人夸奖时：
〝感谢〞、〝承蒙您的夸奖〞、〝过奖了〞、〝我专门荣幸〞、〝这是我应该做的〞
13、当客人提出无理要求时：
〝专门抱歉、我们临时没有这项服务〞要沉住气，婉言谢绝，表现出有教养、有风度
14、客人来电时：
〝您好征兵大厦前台〞、〝您好征兵大厦XX部〞、〝请讲〞
15、送客时：
〝再见〞、〝欢迎下次再来〞、〝欢迎您再次光临〞
三、卫生治理制度：
1、个人卫生
五勤原那么：
勤洗澡、勤换衣、勤洗头、勤修指甲、勤洗手
2、区域卫生
A、保证过道、电梯地面无任何杂物，做到随见随捡；
B、宿舍物品须摆放整齐，被褥叠放整齐，私人物品归放整齐；
C、前厅服务员保证前台台面，大厅地面无杂物、无灰尘、无污垢；
D、保证所有墙面、门窗、公共设备按键等处无污垢、无灰尘；
E、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰；
F、卫生间要保持洁净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐；
G、各班组卫生分片包干到人，保持卫生清洁。
每周一次大扫除〔时刻由客房经理和谐安排〕
四、工作规范及流程制度：
1、客房服务员
A、接待
楼层的接待工作要紧由楼层服务员来完成，一样分为四个环节，即：
迎客预备工作，客人到后的迎接工作，住客的服务工作，客人离店的终止工作。
①、迎客的预备工作，楼层服务员接到前台的通知后，当班员要明白人数和团体单位的名称，了解客人的入住日程及会议日程，了解退房及离店时刻；
②、清理好房间，为客人预备好各种生活用品，对贵宾房、长住房、领导房还应按规格预备鲜花、水果等；
③、检查房内的设备及用品，保证入住期间一些设备正常使用，用品完整无缺，保证水龙头的水清亮〔每日对空房要进行适量放水处理〕；
④、电梯迎客，楼层服务员随时注意电梯起落，假设电梯到达自己楼层，有客人出电梯时，服务员应按住电梯按钮，防止客人被梯门所夹，并微笑向客人问好〝欢迎光临，这是N层，有什么能够帮您的吗?
〞;
⑤、服务员发觉客人有行李，应主动关心客人提行李，引领时应走在左前方一米左右，来到客房前，应先敲门3次，并说〝您好，服务员〞〔任何情形进房都必须执行〕，如无专门，再用门卡开门。
进房后，简单介绍设施，走时面对房间退出〝先生/女士，祝您入住愉快，有什么事可致电前台〞；
B、房间等级
1.OOO=OutOfOrder待修房
2.VC=VacantClean洁净的空房、待售房
3.Occ=Occupied（S=Stay）住客房、当日不退房
4.L=leaving将要走的客房
5.VD=VacantDirty（CheckOut）脏的空房
6.LS=LongStay长住房
7.VIP=VeryImportantPerson重要客人房
8.DND=DoNotDisturb请勿打搅房
9.MUR=MakeUpRoom请即打扫房
C、清扫
①、客房清扫顺序：
淡季
旺季
1、总台指示要尽快打扫的房间
1、V/C
2、MUR
2、CO〔V/D〕
3、CO〔V/D〕
3、总台指示要尽快打扫的房间
4、VIPROOM
4、MUR
5、客人不在的住客房
5、VIPROOM
6、客人在的住客房
6、客人不在的住客房
7、 V/C
7、客人在的住客房
8、常住房
8、常住房
②、客房清扫流程：
十字诀：
备、排、进、撤、铺、抹、洗、吸、补、查
备：
预备客房钥匙
预备客房工作车及所需物品
清洁工作车
挂好垃圾袋
预备洁净棉织品
预备客房用品
预备清洁卫生桶〔清洁剂、橡胶手套、各式尼龙刷〕
预备吸尘器
检查着装
排：
按照客房等级，合理排列清扫顺序
进房：
1、观看、站定位置：
躯体站直、面带微笑目光平视表情自然，如挂着〝请勿打搅〞牌，不得敲门并做好记录；
2、敲门通报、等候：
用指关节敲门三次，保证清晰敲门声，通报：
〝您好，服务员〞；
3、第二次敲门通报、等候：
同第一次一样
4、开门、观看房内情形、再次通报：
开门至30公分后，并重复〝您好，服务员〞再轻轻推开房门，进入房间
撤：
撤空气：
开窗换气，空调开至最高档
撤垃圾：
写字台、圆几、床头、卫生间
撤茶具、烟灰缸：
茶具、烟灰缸撤至卫生间云台
撤床上棉织品：
床单一定要一张一张撤，幸免夹杂小件物品，先撤靠窗口的床，后撤靠卫生间的床
铺〔中式〕：
（一）将床拉离床头板
1、弯腰下蹲，双手将庆架稍抬高，然后慢慢拉出。
2、将床拉离床头板约50厘米。
3、注意到将床垫拉正关于齐。
（二）铺垫单（第一张单）
1、开单：
用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。
2、打单：
将甩开的床单抛向床头位置。
正面朝上中线居中。
手心向下抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。
将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约70厘米高度时，躯体稍向前倾，用力打下去。
当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往床尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。
3、包角：
包角从床尾做起，先将床尾下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右手侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，同时右手将包角下垂的床单掖入床垫下面。
包左角方法与右角相同，但左右手的动作相反。
床尾两角与床头两角包法相同。
（三）装被套
1、把被褥两角塞进被套两角并系好带固定。
双手抖动使被褥平均地装进被套中。
再把别处两角系好带固定。
并系好被套口。
2、被套正面朝上，大部口向内并位于床尾。
平铺于床上，床头部分开与床头齐，四周下垂的尺度相同，表面要平坦。
3、把床头部分的被套翻至30公分处。
（四）套枕套
1、将枕芯平放在床上。
2、两手撑开枕袋口中，并往枕芯里套。
3、两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。
4、将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。
5、被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。
6、套好的枕头必须四角饱满，平坦挺括，且枕芯不外露。
（五）放枕头
1、枕头放置居中。
2、放好的枕头距床两侧距离平均。
（六）将床复位弯腰将做好的床慢慢推进床板下，但要注意勿用力过猛。
（七）外观看一看床铺得是否整齐美观，对做得不够的地点进行最后整理，务必使整张床面挺括美。
（八）总体印象操作要做到快、巧、准
抹：
抹布的区分〔消毒抹布、卧房用干抹布、卧房用湿抹布、卫生间用干抹布，卫生间用湿抹布、马桶专用抹布〕
客房清扫一样原那么
1、由上到下
2、由里到外
3、先铺后抹
4、环型整理
5、干湿适宜
6、注意角落
洗：
项目
操作
注意
预备工作
清洁用具箱，分格摆放：
万能清洁剂喷壶、马桶刷、布、洁厕剂。
分色，干、湿抹布共5块。
进入卫生间，打开灯和换气扇。
在淋浴区清洗抹布，注意不要当着客人的面清洗抹布。
◇干布：
客房电器和卫生间镜子合用1块。
◇湿抹布马桶专用1块；淋浴区墙面、洗手盆专用1块，客房家具专用1块。
◇使用玻璃杯和白玉杯的酒店增加口杯消毒干杯布1块。
◇注意清洁剂的事先配比领用，以及不能用毛巾当抹布。
◇随时检查设施设备。
撤出脏布草和垃圾
撤掉用过的布件放入布件袋内。
废弃物品收集到垃圾袋中。
擦净垃圾桶内外壁，套上新的垃圾袋。
◇住客房（OC），假如客人毛巾放在毛巾架上和未使用过的浴巾，能够不换。
◇口杯要消毒清洁
喷洒清洁剂
用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域。
◇马桶喷洒清洁剂前，先放水冲净。
清洗面盆、台面及两侧墙砖
用专用工具擦洗面盆、大理石台面和水龙头等金属器件。
清洁完后用水冲洗净。
◇注意面盆塞与溢水口也要清洁。
清洗淋浴区
用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫、地漏内侧的毛发等。
完后放水冲洗。
◇严格杜绝在卫生间发觉毛发问题
清洗马桶
用专用的马桶刷，擦洗马桶内壁、出水孔及底部。
放水冲净。
擦拭镜面与面池
用干布从上至下擦净、擦亮镜子。
用布擦干、擦亮面盆、牙具托盘、两侧墙砖、金属器件。
◇必要时可用抛光剂进行擦拭。
确定表面无污迹水迹。
◇清洁金属器件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免阻碍光亮。
擦干淋浴区
用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。
用洁净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头等。
擦干地面和防滑垫上的水迹。
◇注意防滑垫上的毛发和水迹。
擦净马桶
用马桶布将马桶外璧、盖挚圈、底座、及水箱等消毒擦净。
擦马桶后侧、墙面及地面并擦干。
擦净卫生纸架。
整理卫生纸。
清洁浴室门
从上至下，门正反两面、门框门顶。
清洁地面
在地面上喷洒少许万能清洁剂。
从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面。
◇注意对卫生间地漏的清洗、除味。
卫生考核四无：
眼看到的地点无污渍
手摸到的地点无灰尘
鼻闻到的地点无异味
耳听到的地点无异声
补充物品：
补充茶具、补充客人用品〔洗漱用品、地巾、毛巾、浴巾、方巾、浴衣等〕
按规、按量、按时补充，不丢不忘
吸：
•由里向外
•注意角落
•整理窗帘
•勤换吸头
•确保安全
•及时清袋
•地毯严峻污染应赶忙报告客房经理及前台
查验：
•工作环节是否遗漏
•家具摆放是否正确
•床铺造型是否美观
•窗帘开合是否到位
•空调、电器是否可正常使用
客房清洁本卷须知：
住客房
（OC房）
◇不得乱动客人物品。
◇对客人笔记本、文件、报纸、杂志、药品等稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看。
◇客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个洁净的纸杯。
◇客人原先开的灯、空调位置不要改变，但需检查。
◇清洁住客房时，不得接听房内。
◇如客人在房要向客人表示歉意。
打扫终止应征询客人意见并道别。
〝房间差不多打扫完了，请问还有什么需要整理的?
〞
◇发觉住客生病或饮酒过量或有设备损坏要及时通知客房领班或经理。
◇如床上有贵重物品或大量衣物，必须赶忙通知领班，领班视情形决定是否需要整理。
如不宜整理，就留言说明，〝因不便移动您的物品，故临时没有整理，如有需要请通知客房服务员或致电前台。
〞
空房
（VC房）
要紧以检查物品和设施为主。
◇房间擦灰同时检查设施。
（如：
恭桶水箱、电器灯具等）
◇检查客用品和布件是否符合标准。
（发觉问题，及时更换）
◇如连续二、三天空房，那么要做地面与恭桶清洁、放水处理。
D、退房检查流程
①房间检查：
1、查看来宾是否有遗留物品，如有应迅速报告前台或客房经理；
2、查看房间内有无客人消费品，如有迅速将消费品种、数量、价格等通知前台；
3、查看房间配备的盖杯、电热壶、衣架数量、服务指南、拖鞋、电视遥控器、暖壶、茶叶桶、烟缸等是否齐全；
4、检查家具有无损害，如烟头烫痕及划刻现象；
5、检查床上用品：
床罩、床单、被罩、枕套、毛毯是否有污渍、破旧及烟洞、染色等现象
6、地毯是否有损害及严峻污染
②卫生间检查：
1、查看有无客人的遗留物品，如有应迅速报告前台或客房经理
2、查看口杯、浴巾、面巾、地巾、浴袍是否完全，有无破旧现象
3、查看恭桶盖、水箱盖有无损坏现象
4、查看镜面及灯罩有无破旧
2、前厅服务员
前厅工作是酒店的重要组成部分，在酒店的经营和治理中占有举足轻重的地位。
前厅的运转和治理水平，直截了当阻碍到整个酒店的经营成效和对外形象。
前厅是酒店业务活动中心，服务项目多，服务时刻长，酒店的任何一位客人，从抵店前的预定到入住到离店结账都需要前厅提供服务。
是酒店的神经中枢，是与客人的沟通纽带。
A、预定前的预备工作
①、班前按服务员制度整理着装，做好班前预备工作，规范上岗，做好交接班工作。
接班时，查看上一班的预定资料，问清情形，把握预定级别：
处理好优先等待的、列为后备的和未收定金的、不确定的等名单；
②、预备好预定单及各种资料用品，保证电脑的正常运作。
幸免客人订房时临时手忙脚乱的现象发生；
③、当班人员必须时刻准确的把握当日及以后一段时刻的预定情形〔住宿、餐饮、会议〕，对预定做到心中有数；
B、受理预定
接到客人订房信息后，当班人员应迅速查看客房空缺情形，以及是否符合客人预定的要求，决定是否为客人预定。
同意预定后，必须确定客人的信息有：
姓名、、预抵时刻、所需房型及数量、房价、付款方式、单位、是否有专门商务要求。
当客房的可供状况不能满足客人的要求时，前台服务员应建议客人做些修改，主动提出一系列可供客人选择的建议、尽可能留住客人，学会用建议代替拒绝。
这不仅最大限度销售了房间，更有助于在客人心中树立酒店的良好信誉。
假如客人并未同意提出的建议，服务员依旧要有礼的对客人表示感谢，并记录联系方式，等一有符合客人条件的客房，赶忙通知客人。
假如依旧无法满足客人的要求，应以遗憾和明白得的态度对待客人，并期望客人下次光临。
C、客房推介：
①、成功推销客房的前提
熟悉、把握酒店差不多的情形和特点，包括酒店的位置及交通情形。
酒店建筑、装饰、布置风格及特点；酒店的类型；酒店的服务设施及服务项目的内容。
更要对酒店的要紧产品：
客房，做到完整的了解。
如房间的规格、面积、朝向、功能、楼层、价格、设施、设备。
只有前厅服务员对以上内容了解够
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