戴尔公司快速响应客户文档格式.doc

戴尔公司快速响应客户文档格式.doc

《戴尔公司快速响应客户文档格式.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《戴尔公司快速响应客户文档格式.doc（3页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

戴尔以生产、设计、销售家用以及办公室电脑而闻名，不过它同时也涉足高端电脑市场，生产与销售服务器、数据储存设备、网络设备等。

戴尔的其他产品还包括了PDA、软件、打印机等电脑周边产品。

戴尔公司于1984年由迈克尔·

戴尔创立。

他是计算机行业内任期最长的首席执行官。

他的理念非常简单：

按照客户要求制造计算机，并向客户直接发货，使戴尔公司能够最有效和明确地了解客户需求，继而迅速做出回应。

这个直接的商业模式消除了中间商，这样就减少了不必要的成本和时间，让戴尔公司更好地理解客户的需要。

这种直接模式允许戴尔公司能以富有竞争性的价位，为每一位消费者定制并提供具有丰富配置的强大系统。

通过平均四天一次的库存更新，戴尔公司能够把最新相关技术带给消费者，而且远远快于那些运转缓慢、采取分销模式的公司。

1984年公司草创时注册资本为1000美元，是德克萨斯州法律所规定的最低额度。

但是到2003年6月，戴尔的市值已经达到800亿美元，营业额则达到310亿美元。

DELL通过先进的软件系统和网络，对客户的订制式需求快速响应，其后台支持仍然是信息系统，该系统联结各个零部件供应商的库存系统，供应商能在客户下达订单的第一时间，掌握DELL对该部件的需求状况，做到即使补库，同时有将库存量维持在最低水平。

二、银牌快速响应支持服务

戴尔提供的银牌快速响应支持服务（“银牌支持”或“银牌服务”），之前称为银牌高级企业支持服务或SilverPESS。

该支持服务面向指定的服务器和存储系统所述。

（1）银牌快速响应支持服务的内容包括：

•每周7天（含节假日）、每天24小时全天候电话联系戴尔技术人员，实现畅通无阻的软硬件故障诊断。

•如享有银牌快速响应支持服务的系统存在材料缺陷或工艺问题，将在必要时为客户业务地点派遣故障维修/修复所需的服务技术人员和/或保修零部件（具体由客户所购买的服务级别决定）。

•通过企业服务指挥中心的全球网络进行危机和分派管理，对部件的运输和技术专家的派遣进行实时跟踪。

•案例管理，有利于追踪问题的解决与升级。

•客户有权注册接收重要的电子邮件通知，包括软件和固件变更，由DellTechnicalUpdate提供。

受支持系统：

银牌快速响应支持服务面向标准配置下的特定DellPowerEdge™、PowerApp™、PowerVault™、PowerConnect™和Dell|EMCStorageSystems™（“受支持系统”）提供。

如果享有本服务说明所述的银牌快速响应支持服务，会在系统报价单上注明。

对受支持的系统，客户应为各系统分别购买银牌快速响应支持服务合同。

每个受支持系统都以唯一序列号标识。

（2）支持流程

联系戴尔获取服务紧急程度较低的支持请求：

对不需要紧急响应的问题，客户可通过相应地区的银牌快速响应支持服务网站提交服务请求。

与此同时，客户可通过以下地址发送电子邮件请求获得支持。

（3）上门技术支持

在完成远程故障诊断且确定故障后，技术人员将判断该故障是否需要上门服务和/或是否需要发送相关部件，或该故障是否能够通过电话远程解决。

现场响应选项取决于您所购买的服务类别；

您的报价单将注明您所享受的现场响应类型。

若本服务说明文档中所规定的适用条款和条件均已得到满足，戴尔将派遣服务技术人员赴客户业务地点（由客户报价单或客户与戴尔个别签署的协议注明），作为与以下现场响应信息相匹配的必要措施：

现场响应类型现场响应时间限制/特别条款4小时现场服务技术人员一般会在电话故障诊断完成之后4小时内抵达客户现场。

对戴尔应客户要求提供的超出适用服务计划范围之外的服务操作或访问，戴尔保留按照标准费率额外收取费用的权利。

可能情况下的远程解决故障:

在完成远程故障诊断且确定故障后，技术人员将判断该故障是否需要上门服务和/或是否需要发送相关部件，或该故障是否能够通过电话远程解决。

错过服务访问。

当服务技术人员到达时，如果您或您授权的代表不在现场，我们的服务技术人员将无法为您的系统提供服务，对此我们深表遗憾。

服务技术人员将留下一张卡片，通知您他（她）已来到现场。

如果出现上述情况，您可能需要额外支付费用后方可进行下次服务请求。

硬件维护服务戴尔将在条件许可的情况下努力对客户的询问/问题及时做出响应。

将由1级技术支持人员在戴尔呼叫管理库中核实客户的银牌服务资格。

一旦确认客户持有有效合同，立即开始提供维修服务。

在电话故障诊断后，技术人员将确定是否需要提供部件更换服务。

若确认需要，技术人员将派遣替换件和上门服务人员。

技术人员关闭呼叫管理库中的事件。

若1级技术支持人员无法解决客户故障，该事件将在地区支持中心内部升级到2级技术支持人员。

2级技术支持人员之上的升级将转到戴尔全球产品支持团队（InternationalProductSupportGroup），寻求工程师级别的。

（4）核心软件故障诊断

银牌快速响应支持服务包括带协作支持的核心软件故障诊断服务，该服务面向受支持系统上的指定应用软件、操作系统和固件（“覆盖的软件产品”），服务通过电话进行，或通过电子途径传送软件或其它信息，或将软件和/或其它信息发送给客户。

覆盖的软件产品包括核心操作系统（Microsoft&

reg;

或RedHat&

）、核心Dell|EMC软件（如Navisphere&

Manager、AccessLogic™、NavisphereAgent和PowerPath&

），以及关键的应用软件。

协作支持。

如果客户获支持的系统出现第三方产品的故障，戴尔将提供单一联络人，如此处所述，直到故障被隔离或升级到第三方产品供应商。

特别地，戴尔将联系第三方供应商，并代表客户创建一个故障事件，提供必要的故障文档。

待第三方供应商介入后，戴尔将监控故障修复流程，并从供应商处了解故障状态和解决计划，直到供应商通过提供故障修复方案、故障修复的步骤、应急方案、配置变更或问题报告的升级完成故障的解决。

根据客户的请求，戴尔将在戴尔和/或供应商内部启动升级流程的管理。

欲享受协作支持，客户必须已与特定的第三方供应商签署适当且有效的支持协议，获得授权。

故障隔离并报告完毕后，将由第三方供应商为客户故障提供技术支持和解决方案。

戴尔将不对其它第三方供应商所提供的产品或服务的表现承担任何责任。

客户应同意承担因第三方产品而导致的意外风险及责任，并无权向戴尔提出任何形式的损失索偿或追讨责任。

三、存在的问题与改进

直销在广告宣传上的投入是非常大的。

由于缺少面对面与客户交流的机会和诸多的销售网点，直销厂商必须加大其他方面的宣传力度。

另外，从表面上看，直销越过了分吃利润的中间商，节省了可观的销售成本。

但事实是，公司首先得拥有一个日益庞大和复杂的全球信息和通信网络，包括免费的电话和传真支持。

如戴尔平均每天要处理电话5万个以上。

同时，还要自己建立一支优秀的销售、服务队伍。

其次，与一般PC厂商相比，需要更强大的计划、培训、投资和管理能力，而这一切确是一笔不小的投入。

如何让公司百尺竿头，更上一步，继续维持高效率、高效益的高速成长？

显然，已有的经营模式已经发挥到了极致，不可能再成为戴尔公司的成长源泉，出路只能是向其它产业扩张。

正是预见到了这一点，戴尔公司在业界普遍观望的形势下，又先人一步，走上了"

多元化"

的发展道路。

这也是戴尔电脑公司继"

直销模式"

之后推出的又一重大发展战略--"

多元化模式"

。

第3页共3页