导购百问百答Word文档下载推荐.doc
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8、问：
生活家在市场上有什么口碑？
生活家是中国实木复合地板的第一品牌，注重信誉，拥有仿古地板的专利技术，还起草了国家仿古地板的标准，全美国的前十大地板商的实木多层地板都是生活家生产的。
9、问：
生活家的竞争对手有哪些？
就地区来说，我们有不少的对手，比如比嘉、丰硕、大自然、北美枫情等，但是就全国来说，无论是品牌还是产销量，生活家都在中国实木多层领域都做到了第一，所以说，生活家的主要竞争对手就是自己。
二、产品卖点介绍
生活家多层实木地板是怎样执行国家标准的?
。
生活家地板遵循实木复合地板国家执符标准：
GH/T18003；
2000年符合国家绿色环保要求，甲释放量选欧洲E1级标准。
生活家多层实木地板有哪些新品种？
生活家巴洛克系列地板都是生活家的新品，今年是第一次销售。
生活家多层实木地板是由哪几层构成的？
他们各有什么特点？
实木多层地板由基材、木皮、油漆构成：
基材：
基材采用东南亚高山杂木为原材料，密度在0.63g/cm3；
木皮：
生活家的所有木皮等级为AA级；
油漆：
生活家地板标板油漆是台湾金甲油漆；
仿古地板油漆是德国坚弗油漆；
生活家地板漆面会不会开裂?
不会。
在地板加工过程，每一道环节均严格控制材料含水率，确保成品含水率含水率低于当地平衡含水率，选用德国的坚弗油漆（TREFFERT），是全世界最好的油漆之一，采用用7底2面共八９道油漆涂料工艺，确保最佳的漆面效果，耐磨转数超过欧差标准，全部达到国标优等品标准。
巴洛克地板为什么采用半哑光漆?
亮光漆地板容易滑倒，且反射光线强，对视力有害，且易引起孩子习惯性眨眼。
而生活家采用的半哑光漆，既防滑、保护视力，又美观。
多层实木地板和实木地板以及强化地板有什么区别？
优势又在哪里？
首先说一下实木地板。
一块地板由一块木条块构成，特点是脚感好，自然木质，但是销售价格高，浪费木材严重，不易维护，受潮后很易变形，后遗症多等；
第二个是强化地板。
特点是质硬、耐磨，花色齐全，价格便宜，但脚感差，受潮后易膨胀，档次低；
第三个是实木复合地板。
实木复合地板是指地板的通体都是实木，但其经过特殊的加工工艺，将薄木片纵横交错，相互交叉90度垂直后使用胶合剂高压而成，这种地板特点是天然木质感强，脚感好，由于它在使用中不变形，易维护，另外，它在用材上做到合理利用，生产和使用潜力都很大，它在国外已经成为主流产品，在国内则代表了地板消费的新趋势！
你们的地板环保吗？
由于我们公司严格控制原材料采购和先进的生产工艺，再加上高质量的管理，因此环保性能良好，符合国家环保强制标准要求，对人体不会造成危害。
你们地板能否用于地热环境？
相对于实木地板和强化地板来说，实木复合地板是目前最适合地热环境的木地板。
生活家实木复合地板，采用多层结构组成，每层木材纹理与相邻两层木材呈垂直交叉排列，改变了木材的纤维方向，可以消除木材内部应力。
从技术上保证了地板的稳定性，因此可以用于地热环境。
9、问：
生活家巴洛克地板与其他公司同规格的/类似的产品相比，优势是什么？
目前生活家巴洛克仿古地板拥有专利，在市场上还没有同类地板，没有可比性，所以说我们是独一无二的。
10、问：
你们的地板会不会开胶？
生活家实木复合地板采用高品质的进口脲醛树胶，并通过冷热压独特的技术处理而承担实木复合地板，不但保证了产品的环保性能，更保证了粘和的稳定性。
11、问：
生活家的产品有哪几类/几种？
生活家产品分五大类：
标板系列；
古典系列；
巴洛克实木系列；
巴洛克系列；
喷砂系列。
产品花色近百款。
12、问：
生活家生产的是什么地板？
有什么风格和特点？
生活家主要生产实木多层系列地板；
标板系列为自然时尚系列；
仿古系列为复古品味型系列。
13、问：
你们产品的规格有哪些？
生活家实木多层地板的规格采用实木最优异的规格：
910*125*15mm,910*125*18mm；
巴洛克系列主要有：
900*125*15mm；
1800*163*16.7mm。
14、问：
巴洛克是什么意思？
巴洛克原义是“不规则的珍珠”。
我们把他引申为个性，品味、优雅的意思。
15、问：
“新奢侈主义”怎么解释？
旧奢侈主义炫耀着对稀有原料的消耗和耗用，如野生动物皮毛、钻石、
鱼子酱等从大自然掠夺而来的珍稀物品，是赤裸裸的铺张，是对珍贵原料的
过度利用。
与此相反，新奢侈主义强调用知识和技术去重复环保的使用珍贵
原材料。
旧奢侈品只为某种阶层的人所拥有。
而新奢侈品的位于社会的精英层
面，它已经成为高品位、高格调、美好生活的追求及自由个性主张的象征，
成为一种生活美学。
16、问：
产品标签上的树种名是怎么命名的？
我们的地板木材名均以中国木材流通协会颁布的128种常用材种名为基
础。
17、问：
生活家产品是怎么命名的？
我们的产品命名是树种名+颜色的定位，比如说橡木雅典古城，橡木就
是树种名，雅典古城就是颜色定位。
18、问：
铺设木地板时需要要留缝吗？
答：
成品实木地板是一个不稳定的产品，它随着温度和湿度的变化而膨胀或
收缩，实木的变化系数交大，板与板之间必须留伸缩缝。
生活家实木多层地
板变形量仅是实木地板变形量的1/20，是木地板中最稳定的地板，可以不
留缝。
19、问：
生活家实木多层地板的就是胶合板，为什么还卖那么贵？
生活家实木多层地板的基材是胶合板，但是即使是基材，它跟普通的胶
合板区别也是非常大的：
1、生活家基材材种伪高山的硬杂木（柳桉），每一层单板都是整板，而
胶合板选用普通廉价木材，除上下两层是整板之外其余都是拼接板；
2、从稳定性上来说，生活家基材对含水率有严格的要求，但是胶合板
对此无要求，所以胶合板的稳定性差，容易开裂，很难与生活家基材相比；
３、从环保性能上来说，生活家的基材胶水用的是芬兰肽尔环保胶水，
胶合板使用的是自制胶水，所以胶合板的环保标准低于E1级，而生活家基
材达到了欧盟E0级标准。
所以不论是从用料、用胶还是从稳定性来说，普通胶合板与生活家木
多层地板的基材相比，其技术水平、质量和成本都不在一个层次。
20、问：
同样的价钱我为什么不买你的多层实木而不去买更高档的实木地板呢？
首先，在同等规格同等树种的情况下，生活家巴洛克地板的价格远远低
于实木地板。
其次，实木地板受热受潮易变形，不稳定，容易出现起翘，不易打理，
更不适合地热环境使用；
另外，实木地板的安装的时候需要留伸缩缝，所以其拼装效果远没有多
层实木地板好。
最后，多层实木地板既有实木地板的脚感和天然纹理，又有强化地板的
稳定，既融合了两者的优势，同时又克服了两者的缺点，为什么不选实木多
层地板呢？
21、问：
实木地板好，还是实木多层地板好？
实木地板价格相对较高；
实木多层地板则是将薄木片纵横交错，相互交叉90度垂直后使用胶合剂高压而成，“生活家”实木复合地板采用业界领先预应力技术，表层板全部采用世界天然名贵树种，这种地板特点是天然木质感强，脚感好，不变形，易维护，适用于地热，另外，它在用材上做到合理利用，价格介于实木地板和强化地板之间，代表着木地板的发展趋势。
22、问：
生活家的产品保用期/使用寿命是多久？
生活家地板的保修期是一年，但是生活家地板在正常的使用条件下，可
用18年。
23、问：
生活家的产品铺设之后要不要打蜡？
建议最好没隔半年打一次蜡，而且建议选择质量有保证的蜡。
24、问：
为什么你们的产品有色差？
这是一个国内普遍存在的一个消费误解，实际上。
国外客户在选购实木
多层地板时，都指定选购色差大的产品，我们在出口地板时，也不需要对地
板进行色差分选，因为色差大才表明产品的自然性。
但是在国内我们销售的
产品色差是严格控制的，以满足客户要求。
25、问：
为什么买回去的产品和你们展示的产品略有不同？
答：
由于地板所选用的每一批木材客观上都存在色差，所以略有不同是客观存在的，但是我们在国内销售的每一片地板都是经过严格的色差控制的。
26、问：
为什么你们的地板不用锁扣技术而采用企口技术？
实际上，多层实木地板既不需要，也不适合使用锁扣技术。
首先，多层实木
地板的变形率只有实木地板的1/20，所以不需要锁扣结构，另外，地板出现收缩
时，拉力至少有几百斤，甚至达几吨，这样采用锁扣结构的实木多层地板就会被
拉断，起不到锁扣的作用，因此，它也不适合使用锁扣技术。
目前，国内国外的
多层实木地板都是采用企口结构，如果多层实木地板使用锁扣技术，那是对消费
者极不负责任的。
27、问：
为什么你们的地板企口会割手？
因为生活家的的基材都是纵横交错的结构结合而成，当企口出现在基材的横面的时候，由于木材结构的原因，就比较容易出现有毛的地方，但是在安装的时候，由于这些毛的牵制力，使地板更牢固。
28、问：
生活家地板的面皮是多厚的？
它会不会磨坏呢？
生活家地板的面皮目前有两个标准：
0.6个厚和2个厚的面皮，虽然看起来很薄，但是人是在油漆上面走的，所以在正常的使用条件下，地板的使用寿命跟油漆的寿命一样，达18年以上。
29、问：
生活家实木多层地板耐磨系数是多少转的？
这其实是消费者普遍存在的一个误解，实木多层地板的耐磨系数不是用转数 来说明的，而是每100转会消耗多少克地板表面油漆。
国家标准是每100转消耗量小于等于0.15克为合格，小于等于0.08为优等，生活家实木多层地板的耐磨系数全部为优等。
30、问：
生活家产用的原材料与其他公司有什么不同？
1）基材，我们采用东南亚高山硬杂木，树龄都在50年以上，保证了基材的稳定性。
2）面材。
我们的面材订购的都是A级产品，但是产品运回来之后，我们还实行片检，把其中不合格的面材退回，因此我们的面材是属于AA级产品。
3）油漆。
生活家的标准板，我们统一用东周漆，生活家仿古地板巴洛克系列我们统一用德国的坚弗漆。
31、问：
生活家地板表面有凹凸感，这样会不会藏污纳垢，怎样清理？
实际上，您说的是巴洛克喷砂系列地板，这款地板是经过拉丝而成的，能够突现木材的天然纹理，但是这款地板在使用过程中需要大理的时候，可以用毛刷或者吸尘器来清理即可。
32、问：
生活家地板能够防虫吗？
在正常的条件下，生活家地板经过了干燥处理，杀死了体内的虫卵，因此是不会生虫的，但是也不能防虫，要想防虫，必须安装时撒防虫粉。
33、问：
生活家巴洛克地板能给设计师带来哪些变化？
生活家巴洛克地板填补了仿古地板的空白，而且倡导新奢侈和个性的消费理念，可以说，他为设计师提供了新的设计素材和灵感。
34、问：
地脚线怎么选购？
地脚线的选购应与地板搭配，最好选用配套的地脚线产品。
35、问：
地脚线的颜色怎么搭配？
可用与地板样的颜色或使用比地板深的同一色系的地脚线。
36、问：
生活家地板适合在公共地区用吗？
实际上我们不赞成在公共区域，比如商场、超市等地方使用生活家地板，因为那样会影响生活家地板的使用寿命。
三、产品报价
生活家地板价格为什么那么贵?
（1）选材。
生活家地板面料选用进口珍贵原木，价值高，基材材料选用东南亚高山硬杂木，树龄在50年以上。
（2）每一个工序均精挑细选，严格检测。
（3）全部采用进口设备生产，加工精度高，质量有保证。
（4）完善的售后服务。
你们巴洛克地板的价钱为什么比其他地板高出许多？
答：
巴洛克地板的报价是根据产品的综合成本来制定的。
巴洛克地板在表面上看，虽然略高于生活家其它地板，但是，巴洛克的选材、生产工艺标准也明显高于其它产品。
您应该知道，严格的选材、纯手工生产和先进的专利技术，对于价格是成正比的。
而且，巴洛克是纯手工打造的，每一个纹理都是经过精心设计的。
当客户觉得产品价格太贵时怎么办？
先淡化客户的价格观，告诉客户我们公司产品多元化可以满足对不同层次的要求，同时提高产品的自身价值与产品的附加值。
如环保、品质佳，制定了国家仿古木地板的标准，某大工地有名气的楼盘也正在使用，建议客户可去参观等。
标签的价格可以打折吗？
生活家巴洛克地板是明码标价的，没有打折，也不会打折。
你们的特价产品各地一致吗？
生活家此次发起实木复合地板的普及风暴，特价品由生活家总部统一安
排，价格统一监控，就是为了实现让更多的消费者享用到物美价廉的好产品。
这个价格，是我们的生产成本价格了。
为什么有其他品牌的不是特价的还是比你们低呢？
衡量一个产品，不能单纯的衡量价格。
更要看产品的品质与公司的服务。
生活家地板已经连续3年在实木复合领域获得销量第一，并且是国家免检产品，充分的说明了我们的产品与我们服务的优秀之处。
不是其他小厂家能比的。
每个企业做生意肯定都要赚钱的，我不信你们真的是成本价。
中国有句古话：
有所为，有所不为。
我们做生意赚钱肯定是要的，今天我们亏了一些，但带动了整个行业的发展，行业发展了，机会也大了，多了，我想做生意眼光一定要放的长远。
不盯小利失大义与大利，是生活家的经营观.
我看某大品牌也在做特价，他的价格比你的还低，为什么？
做为生活家公司来讲，是中国实木复合地板的第一品牌，这个我们有自信。
我们是专业的从事整个实木复合地板的生产，我们的产品不单纯的靠价格取胜，更靠稳定的质量与良好的服务。
也许他比我们大，但我们比他更专业。
我举个例子，我们进材都是一片片的检验的，在地板行业几乎没人能做到。
这个特价是真的还是假的，不会是抬高价格再降价吧?
这个您可以去比较，去看看同等质量的产品价格。
而且，我想您可能也
已经来过我们店里，我们是不会拿自己的品牌生命开玩笑的。
你们的巴洛克怎么不搞点特价啊？
巴洛克是代表了一种价值，一种生存思维的价值，价值是不能随便贬值
的。
为什么有的地板促销的优惠比你们多？
我给您举的例子：
湿的毛巾可以拧出水来，而干的毛巾却没有水；
地板价格也是一样。
由于生活家是以质量与服务取胜的地板公司，所以我们的产品优惠有限，而巴洛克系列地板根本就不可能打折。
我们现在买的地板，你们活动后却突然降价，我们有没有补偿？
实木是一个资源很紧缺的行业，降价的可能性很小，相反更可能提价。
所以您这个担心是不必要的。
而且，我们会保证您活动期间所获得的优惠是真实的。
如果客户只觉得产品的价格高怎么办？
征求客户的意见，站在为他着想的角度，在不影响成交的情况下，提供价格稍微低一点、类似的产品给客户考虑。
你们的特价品是不是库产品/滞销品/次品？
生活家的特价品是经过严格的统计计算出来的，最受消费者欢迎的主流产品，质量稳定、口碑好，我们推出这两款实木多层特价品，就是为了最大范围的满足消费者需求，让更多的人使用实木多层地板，最终达到普及实木多层地板的目的。
四、导购技巧
作为导购需对进店的客户了解哪些基本情况？
需要了解客户本身所倾向的价位、装修风格、客户价格接受程序、供货时间、需要的数量、所用的场所等．这样才能投其所好为客户推荐适合他的产品：
当客户进店只是随意浏览时作为导购怎么办？
每个进店的客户都有可能成为以后的成交客户，面对这些随意的客户我们要尽可能让他们对我们的产品特点、专卖店装修风格甚至导购员员留下较深的印象．让客户离开时能记住这个品牌。
遇到刁难的顾客/反对派怎么办？
先分析这人的目的是恶意的还是真的不欣赏．如果是恶意的这种人可能是我们的竞争对手或者是可以从竞争对手中得到利益的人，我们对他所带来的客户可以进行解释、展示我公司的优势，避免不礼貌行为，如果是真的不欣赏，我们可以请问他原由再进行解答。
遇到产品无货但是客户又特别喜欢的情况怎么办？
最好日常多留意库存知道哪些产品缺货．尽量避免给客户推销完产品才发现无货，如果真如问题所说的，我们可以先肯定客户的眼光说这款产品是畅销产品而造成供货紧张，如果客户不是很急的，可以稳住客户，及时跟踪产品到货期。
然后再通知客户，如果客户用货较急的，我们可以给客户推荐其他类似产品，客户还是不能接受的情况下我们还可以提供折扣。
或附送促销礼品提高他所选产品的附加值。
尽量让客户先购买有货的产品先铺贴，等无货产品出货后尽快通知。
当客户电话查询产品无货时，应怎样应对?
尽量避免直接回绝说产品无货。
也可用上述方法稳住客户再让客户到展厅，看能否让客户换板。
对客户的投诉要了解哪些情况？
A、是地板本身特色还是质量问题：
B、产品是否符合国家标准
C、是施工问题还是产品问题，
如何了解生活家更多的信息？
欲了解更多生活家信息，可登陆生活家网站:
。
跟单的重要性是什么？
当客户下了订金后我们应及时跟进客户的工期。
多与客户通电话预定送货时间，让顾客觉得你对他负责，双方的交流多了，以后客户会对你产生信任感，那你最后做下来的可能不仅仅是他当时订的个卧室地板，可能是他的一套房子的地板。
交定金的重要性是什么？
当顾客有目标产品后我们应尽量说服客户交定金因为定金交纳后可减少客户继续压价和转移目标的机率。
是不是我们购买的地板越多，你们的收入就越高？
不一定。
因为我们的月收入来源于业绩奖金，如果我的服务没有做好，即使卖得再多，也拿不到奖金。
五、售后与客服
客户对地板的投诉，应多长时间处理?
若有投诉，应在24小时内及时派人去现场查著，分析后处理。
如果客户要求退货怎么办？
客户要求退货时首先要问明理由，一般情况90%的客户都是讲理的，他跟你买说明对你有信心，你可根据情况处理解决客户的疑虑，加强他们的信心。
目的只有一个：
保证交易进行到底。
生活家地板的售后服务是怎么样的？
保质1年．保修18年，有质量问题投诉24小时内赶到现场。
质量服务承诺有哪些内容?
（1）保证品牌质量，标明树种及商品名。
（2）如实为用户介绍产品特性，销售时提供安装保养说明一份。
（3）凡签章销售的地板均有一年的质量保证。
（4）一年内如地板本身产生的开裂超过国家标准，给予更换。
五、地板专业知识
实木复合地板怎么分类？
实木复合地板可以分为两种，一种是实木三层地板，另一种是实木复合地板。
实木多层地板和多层实木怎么区别呢？
实际上，它们是一回事，只是说法不同而已。
实木多层地板的材料特点是什么？
由多层实木交错层压而成，表层为优质硬木规格板条镶拼板，它克服了天然木材的各种缺陷，不易变形，具有实木的特点。
多层实木地板的组成材料是什么？
以多层胶合板为基材，以规格硬木镶拼板或刨切单板为面板，通过脲醛树脂交错热压而成，结构上的特点：
一是对称，二是相邻层单板纤维互相垂直，荠菜单板为进口中硬杂木旋切而成。
地热地板的安装与普通地板有何区别
前者与后者相比更加严格，如果安装工人没有经过培训，铺设方法不当，无论选择何种地板都会出现起翘，变形的问题。
什么是竖木地板?
以材料切面为板面，呈正四方形、正六边形，其加工设备也是较为简单，但加工过程中通过木材改性处理，能克服湿胀干缩开裂。
什么是指接地板?
由相等宽度，不等长度的小地板条连接起来，并有槽和榫．一般与企口实木地板结构相同，并且安装简单，自然美观，变形较小。
什么是集成地板（拼接地板）?
由宽度相等小地板条指接起来，再由多片指接接材横向拼接．这种地板的特点是副画大，边芯材混台，互相牵制，性能稳定，不易变形，单独一片就能给人一种天然的美感。
我国最新规定地板的甲醛释放量标准是多少?
是不高于是l5毫克/L。
甲醛对人体有什么危害?
无色易溶的刺激性气体，可经呼吸道吸收，又称蚁醛。
其水溶液液“福尔马林”可经消化道，内脏器官，当空气中的甲醛含量超过一定浓度的时候，会对人体的鼻黏膜，视网膜，呼吸道，内脏器官，神经系统等产生刺激作用。
会引起女性月经紊乱，妊娠综严重影响人们的身体健康。
何为短命板?
A、加工精度不达标；
B、使用原材料不合格（密度、强度）；
C、关健性材料的性质不合格；
表面抗氧化性而腿色，此类板在使用后很短时间内出现变形，失光，腿色，不耐磨等
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