服务技能大赛活动方案细节实施.docx
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服务技能大赛活动方案细节实施
汉中艺霖酒店管理有限公司
呈请批示
致：
公司领导
由：
大汉天一酒店总经办
主题：
关于田园酒店、大汉天一酒店实操技能比赛活动方案
编号：
GM-2018-06-27-1
为强化公司员工业务知识和服务技能的学习和培训，全面提高员工的知识技能水平，提升酒店整体服务质量，并使员工能够展示自己健康文明、积极向上的精神风貌，特开展此次酒店服务技能实操比赛，具体活动方案如下：
1、活动思想
努力提高素质、精心打造品牌
2、活动口号
弘扬工匠精神彰显服务情怀
3、竞赛参与对象
田园酒店大汉天一酒店
参赛部门及比赛内容
前厅服务：
选手进行入住手续办理竞赛。
田园、大汉天一酒店各安排一人参赛（单项赛）
客房服务：
选手进行客房中式铺床操作竞赛。
田园、大汉天一酒店各安排一人参赛（同场竞技赛）
中餐宴会服务：
选手进行中餐宴会摆台竞赛。
田园、大汉天一酒店各安排一人参赛（同场竞技赛）
中餐传菜服务：
选手进行中餐传菜技能比赛
田园、大汉天一酒店各安排一人参赛（同场竞技赛）
厨房：
厨房刀工技艺比赛。
田园、大汉天一酒店各安排一人参赛（同场竞技赛）
现场观摩：
田园、大汉天一酒店参赛五个项目相关部门挑选5-8人参加
参赛及观摩人员名单于2018年7月10日前汇总到大汉天一行政人事部李娟处。
四、竞赛活动领导小组及人员安排
1、组长：
陈总、李总
2、组员：
田园酒店、大汉天一酒店各部门负责人
3、执行负责人：
大汉天一行政人事部李娟
4、打分组由本次活动组长和组员担任。
各比赛项目打分组由相关部门管理人员参加，田园酒店、大汉天一酒店各两人、组长两人共计六人。
5、主持人：
田园酒店、大汉天一酒店各1人。
财务部：
负责所有比赛项目的计时、计分，并准备计时、计分所需的笔、纸、计算器、计时器等物品。
人事部：
条幅、桌牌、评分牌、荣誉证书的准备，并负责比赛现场的整体协调和拍照工作。
工程部：
现场音响、设施设备的准备安装工作。
各参赛部门：
参赛所需物品的准备。
安全部：
维持秩序及现场指挥
五、竞赛流程
15:
00-15:
10主持人开场语，宣布比赛流程
15:
10-15:
15组长致辞
15:
15-15:
20主持人宣布比赛开始并进入第一轮比赛
15:
20-15:
25客房服务比赛-中式铺床（田园、大汉天一同场竞技）
15:
25-15:
30比赛评分
15:
30-15:
32主持人宣布进入第二轮比赛
15:
32-15:
47中餐宴会服务-中餐主题宴会摆台（田园、大汉天一同场竞技）
15:
47-15:
52比赛评分
15:
52-15:
55主持人宣布客房比赛成绩并进入第三轮比赛
15:
55-16:
05厨房刀工技艺比赛（田园、大汉天一同场竞技）
16:
05-16:
10比赛评分
16:
10-16:
02主持人宣布中餐宴会摆台比赛成绩并进入比赛第四轮
16:
02-16:
10中餐传菜服务技能比赛（田园、大汉天一同场竞技）
16:
10-16:
15比赛评分
16:
15-16:
17主持人宣布厨房刀工技艺比赛成绩并进入第五轮比赛
16:
17-16:
22田园前厅入住手续办理比赛（单项赛）
16:
22-16:
27比赛评分
16:
27-16:
29主持人宣布中餐传菜服务技能比赛成绩并进入第六轮比赛
16:
29-16:
34大汉天一酒店前厅入住手续办理比赛（单项赛）
16:
34-16:
40主持人宣布本次服务技能比赛成绩与排名
16:
40-16:
50颁奖仪式
16:
50组长致结束语
六、竞赛地点
大汉天一酒店四楼多功能厅
七、竞赛时间
时间：
2018年7月下旬下午15:
00-16:
30
八、竞赛时间安排
本次酒店服务技能大赛分：
报名练兵、竞赛俩个阶段进行。
1、报名练兵（201/8年7月5日-7月20日）
各部门根据自身的服务项目和员工情况，对参赛项目及参赛选手进行筛选，确定本部门参加服务技能比赛的项目及选手以部门为单位统一向行政人事部报名。
各部门应组织相关的服务人员开展培训，开展内部群众性的技能比武活动，通过多种形式提高服务质量和规范操作。
2、竞赛阶段（2018年7月20日-30日）
大汉天一行政人事部根据报名情况结合客情预定情况确定具体时间。
九、竞赛现场要求
1、所有参赛人员、工作人员、观摩人员须着工装，按酒店仪容仪表要求参加活动；
2、所有工作人员及参赛人员须提前30分钟到会场，进行准备工作；观摩人员须提前15分钟到会场，按指定位置就坐；
3、所有人员要积极配合主持人的工作，积极参与互动活动，并要给参赛人员送上热情、鼓励的掌声；
4、比赛过程中禁止在场人员以任何方式暗示或提示参赛者，各参赛人员除回答问题外，不得就自己的操作等问题做任何解释；
5、参赛人员必须佩戴参赛证进入比赛场地，主持人统一口令“开始准备”后进行准备，准备工作为2分钟，准备就绪后举手示意，主持人宣布“比赛开始”后开始操作；
6、所有操作结束后，参赛者站于工作台右侧并举手示意。
十、评分标准
比赛评分依据《全国旅游饭店服务技能大赛规则和评分标准》（附后）进行。
（1）仪容仪表（10分）：
主要考察选手的仪表仪容是否符合旅游业的基本要求及
岗位要求。
（二）现场操作（90分）主要考察选手操作的娴熟性、规范性。
1、前厅接待员总共操作时间5分钟：
主要考察选手操作的熟练性、规范性、
推销意识；
2、中式铺床（时间为3分钟）：
主要考察选手操作的熟练性、规范性。
3、中餐主题宴会摆台（时间为15分钟）：
主要考察选手操作的熟练性、规范性、美观性。
4、中餐传菜服务（时间为5分钟）：
主考选手端盘服务的负重耐力与稳定性。
5、厨房刀工比赛考核时间8分钟：
主要考察选手操作的熟练性、规范性。
选手的最后比赛成绩为上述二项成绩之和（选手的每项成绩为去掉评委打分的最高分和最低分后的加权平均分）。
十一、奖项设置
1、比赛奖项：
冠军奖：
中餐部摆台：
第一名颁发荣誉证书和奖金300元；
中餐部传菜：
第一名颁发荣誉证书和奖金300元；
中厨房刀工：
第一名颁发荣誉证书和奖金300元；
客房部铺床：
第一名颁发荣誉证书和奖金300元；
前厅部接待：
第一名颁发荣誉证书和奖金300元；
优秀奖：
未获第一选手颁发荣誉证书和奖金100元×5份
注：
本次活动所需物品统一由大汉天一酒店准备、提供。
呈报部门：
酒店总经理：
公司财务公司董事长：
主送：
张总、陈总、李总
抄送：
公司财务部、酒店财务部、行政人事部（档）
“仪容仪表”评分标准
选手姓名：
日期：
仪表项目
细节要求
分值
扣分
得分
头发
（1.5分）
男士
1、后不盖领
0.5
2、侧不盖耳
0.5
3、干净、整齐，着色自然，发型美观大方
0.5
女士
1、后不过肩
0.5
2、前不盖眼
0.5
3、干净、整齐，着色自然，发型美观大方
0.5
面部
（0.5分）
男士：
不留胡及长鬓角
0.5
女士：
淡妆
0.5
手及指甲
（1.5分）
1、干净
0.5
2、指甲修剪整齐
0.5
3、不涂有色指甲油
0.5
服装
（1.5分）
1、整齐干净
0.5
2、无破损、无丢扣
0.5
3、熨烫挺刮
0.5
鞋
（1.0分）
1、黑颜色皮鞋
0.5
2、干净，擦试光亮、无破损
0.5
袜子
（1.0分）
1、男深色、女浅色
0.5
2、干净、无褶皱、无破损
0.5
首饰及徽章
（1.0分）
1、不佩戴过于醒目的饰物
0.5
2、选手工号牌佩戴规范
0.5
总体印象
（2.0分）
1、举止：
大方，自然，优雅
1.0
2、礼貌：
注重礼节礼貌，面带微笑
1.0
合计
10
评委：
核分员：
前厅服务业务口试评分标准
姓名：
日期：
项目
操作程序及标准
满分
扣分
得分
上门散客
办理入住
客人离前台2-3米，主动热情微笑的问候宾客。
5
询问客人有无预定。
3
了解客人需求，详细介绍酒店房型、房价以及优惠项目。
5
根据客人选择确定相应房间，询问入住人数收取客人证件并进行核对，扫描证件。
12
请客人确认RC单，递送房卡及押金单（双手递拿）
15
提醒客人贵重物品寄存。
3
为宾客介绍早餐地点与用餐时间及用餐依据；告知退房时间
3
为宾客指引电梯位置，或请礼宾员为客人服务。
2
祝愿宾客入住愉快并留下前台电话号码。
5
对话中至少称呼客人姓氏3次。
3
通知HSKP宾客入住
2
将宾客信息及时准确录入系统。
1
3分钟之内完成（收取证件至离开前台，不含介绍和系统录入）
5
小计
65
办理退房
客人离前台2-3米，主动热情微笑的问候宾客。
5
收取房卡
3
通知HSKP查房
2
询问客人住店感受，听取客人意见。
3
汇总消费、打印账单并请客人核对签字。
10
询问客人是否需要开据发票。
3
与客人道别并欢迎再次光临
3
3分钟之内完成（从收到查房反馈到开完发票，不含系统结账）
3
系统操作结账事宜
3
小计
35
共计
90分
评委：
核分员：
客房服务比赛评分标准
姓名：
日期：
项目
要求细则
分值
扣分
得分
床单
（24分）
一次抛单定位（两次扣2分，多一次扣1分）
11
不偏离中线（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）
3
床单正反面准确（毛边向下，抛反扣1分）
2
床单表面平整光滑
3
包角紧密平整，式样统一（90度）
5
被套
（13分）
一次抛开（两次扣2分，多一次扣1分、平整
9
被套正反面准确（抛反抛反扣1分）
2
被套开口在床尾（方向错扣1分）
2
羽绒被
（31分）
一次抛开（两次扣2分，多一次扣1分）平整
4
一次收回压入被套内做有序套被操作（多一次扣1分）
2
抓两角抖开丝棉被并一次抛开定位（多一次扣1分），被子与床头平齐
6
被套中心不偏离床中心（偏2厘米以内不扣分，3—5厘米扣1分，20厘米以上不得分）
3
羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展
3
羽绒被在被套内两侧两头平
3
被套口平整且要收口，羽绒被不外露
2
被套表面平整光滑
2
羽绒被在床头翻折45厘米（每相差5厘米扣1分，不足4厘米不扣分）
2
两侧距地等距（每相差4厘米扣1分，不足3厘米不扣分），尾部自然下垂，尾部两角应标准统一
4
枕头（2个）
（12分）
四角到位，饱满挺括
3
枕头边与床头平行
3
枕头中线与床中线对齐（每相差4厘米扣1分，不足4厘米不扣分）
3
枕套沿无折皱，表面平整，自然下垂
3
综合印象（10分）
总体效果：
三线对齐，平整美观
5
操作过程中动作娴熟、敏捷，姿态优美，能体现岗位气质
5
合计
90
操作时间：
分秒超时：
秒扣分：
分
选手跑床、跪床、撑床次：
扣分：
分
实际得分
评委：
核分员：
中餐宴会摆台比赛评分标准
姓名：
日期：
项目
操作程序及标准
分值
扣分
得分
台布
（12分）
（单层台布铺台）可采用抖铺式、推拉式或撒网式铺设，要求一次完成，两次扣0.5分，三次及以上不得分
7
台布定位准确，十字居中，凸缝朝向主副主人位，下垂均等，台面平整，桌裙长短合适，围折平整或装饰布平整，四角下垂均等（装饰布平铺在台布下面）
5
餐碟定位
（10分）
餐碟一次性定位、碟间距离均等，餐碟标志对正，相对餐碟与餐桌中心点三点一线
6
距桌沿约1.5厘米（1指距离）
2
拿碟手法正确（手拿餐碟边缘部分）、卫生
2
翅碗、白瓷勺
（5分）
翅碗摆放在餐碟正前方1厘米处
2
白瓷勺放置于翅碗中，勺把朝左
3
筷架、筷子、席面更、牙签
（9分）
筷架摆在餐碟右边，与翅碗在一条直线上
3
筷子、席面更搁摆在筷架上，长柄勺距餐碟1.5厘米，筷尾距餐桌1.5厘米
5
牙签盅摆放于餐桌正中
1
饮料杯、葡萄酒杯、白酒杯、
（9分）
饮料杯摆放在餐碟正上方1厘米，定位作用
3
葡萄酒杯摆放在饮料杯的右左侧，白酒杯摆放在饮料杯右侧，杯肚间隔1厘米，三杯成斜直线与水平成30度。
4
摆杯手法正确（手拿杯子底部或中下部）、卫生
2
餐巾折花
（10分）
花型突出主位，符合主题、整体协调
4
折叠手法正确、卫生、一次性成形、花型逼真、美观大方
6
公用餐具
（9分）
公用餐具摆放在正副主人的正上方转盘上（公用筷架、筷子、公勺），摆设一套
4.5
按先席面更后筷子勺顺序将席面更、筷子、公勺搁在公用筷架上）公用筷架与正副主人位水杯对间成一条直线，筷子末端及席面更柄距离转盘1.5厘米。
4.5
菜单、花瓶（花篮）和桌号牌
（4分）
花瓶或花篮摆在台面正中，造型精美、符合主题要求
1
菜单摆放在筷子架右侧，位置一致
2
桌号牌摆放在花瓶或花篮正前方、面对副主人位
1
餐椅定位
（5分）
从主宾位开始拉椅定位，座位中心与餐碟中心对齐，餐椅之间距离均等，餐椅座面边缘距台布下垂部分1.5厘米
5
托盘（3分）
用左手胸前托法将托盘托起，托盘位置高于选手腰部
3
综合印象
（14分）
台面设计主题明确，布置符合主题要求
5
餐具颜色、规格协调统一，便于使用
2
整体美观、具有强烈艺术美感
4
操作过程中动作规范、娴熟、敏捷、声轻，姿态优美，能体现岗位气质
3
合计
90
操作时间：
分秒超时：
秒扣分：
分
物品落地、物品碰倒、物品遗漏件扣分：
分
实际得分
评委：
核分员：
传菜员比赛评分标准
姓名：
日期：
内容
配分
考核项目
分值
扣分
得分
口述上菜
顺序
10分
增漏扣分
5
顺序错误
5
上菜原则
10分
三不起
5
八不端
5
重托
40分
装托
5
起托
5
行走
10
耐力
15
落托
5
轻托
30分
起托
2
托盘姿式
3
行走姿式
3
平稳无滴漏
5
无碰撞
5
落托
2
速度计时
5
合计：
90分
评委：
核分员：
说明：
1、口述部分）
中餐选手：
口述上菜程序、上菜原则“八不端”
上菜程序为：
开胃碟——凉菜——味部——刺身——汤类——主菜——热荤小炒——
素菜——主食——点心——甜品
上菜八不端：
1、出品“装饰装碟”不合格者不上；2、数量、分量不足者不上；3、色泽光泽不合标准者不上；4、不符合点菜员注明的要求者不上；5、出菜次序混乱不对者不上；6、点菜单上没有的菜不上；7、菜式里有异物者不上；8、叫起菜时未通知出菜而已出菜的情况不上。
2、托盘：
1、重托：
提供高矮不一、重量不一的物品8件，使用圆托装物品入托，请员工从装托开始计时，考核起托、行走及耐力，最后落托。
坚持时间最长者及姿式标准者获胜，耐力用时排名分值为：
2、轻托：
六把椅子成排成直线，用圆托乘三碗九分满水成8字环绕椅子，选手绕回起点时时间计时终止，此项目主要比速度及平稳度，用时最短者及洒水最少者胜，评分标准：
时间最短获10分，其它名次递减1分，平衡度标准为10分，每洒水一滴扣1分，行走姿式及起托、落托10分，行走中不允许碰撞障碍物，每碰撞一次扣2分，姿式不标准扣1-3分。
厨房部刀工比赛规则和评分标准
姓名：
得分：
总分
项目
分值
要求
扣分
得分
90分
土豆丝（1斤）
50分
5
刀工精细，刀法纯熟
15
厚薄均匀
15
长短、粗细、大小一致，以火柴棒粗细为宜
5
刀面整洁，刀具有序
5
没有连刀（特殊形态除外）
5
站姿为正丁字步或平行步，下刀稳健，动作利落
肉丝（0.8斤）
40分
6
刀法娴熟，用时短，量多
10
丝长一寸半，厚薄均匀
6
没有连刀（特殊形态除外）
6
不切到手指或其他部位
6
刀面整洁，刀具有序
6
站姿为正丁字步或平行步，下刀稳健，动作利落
✍、考核时间8分钟，每超过30秒扣1分，不足30秒按照30秒计算，超过10分钟不计分
✍、出材率每降低5%扣2分
评委：
核分员：
升级会员 