11详细滴滴专车客服部服务用语及话术.docx
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11详细滴滴专车客服部服务用语及话术
滴滴专车
滴滴专车客服部服务用语及话术
2014年4月26日
文件名称
滴滴专车客服部服务用语及话术
共24页
文件编号
版本
编制人
王琳琳
审阅人
编制部门
客服部
签发人
签发日期
2014年4月26日
一、服务用语及常见话术3
（一）服务标准用语3
（二）服用规范用语4
（三）安装使用类话术6
（四）预警统一口径7
（五）用户要求指定司机出车服务7
（六）车辆派发不成功的订单7
（七）线上不支持预订车辆话术（乘客来电需要电话订车）7
二，版本说明21
滴滴专车客服部服务用语及话术
——版本
一、服务用语及常见话术
（一）服务标准用语
1.开头语
标准用语：
您好，滴滴专车,请问有什么可以帮您
对于接听电话后无人应答情况，请重复标准用语2遍：
“您好，请问有什么可以帮您“
仍无应答情况用语：
“很抱歉，无法听清您的声音，请您稍后重新拨打一遍，谢谢！
“
2.承接语
请问还有其他问题吗/请问还有其他需要咨询的吗（不要求一字不差，意思对了即可）
3.结束语
标准用语：
请您稍后对我的服务做出评价，现在为您转接，请稍等。
4.候线用语：
标准用语：
“**先生/女士请您听到音乐后不要挂机，我帮您咨询一下好吗”
重新接起电话用语：
“感谢您的耐心等待。
”/“很抱歉，让您久等了”
5.转接用语
标准用语：
**先生/女士，您的问题稍后将帮您转接到**（相应的专席），您看好吗（寻求用户同意）
能够直接转接：
立刻为您转接（放转接音，并和现场组长做简短交接）目前系统无法实现线上转接，故只作为了解。
无法直接转接：
非常抱歉，您的问题我已经帮您记录下来了，会在（**时间）内回复给您。
6.司机来电尊称语：
**师傅您好！
请问有什么可以帮您
7.外呼用户的开头语,结束语：
开头语：
您好，我是滴滴专车客服，我的工号是***
结束语：
感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！
（二）服用规范用语
1.礼貌用语
您好、请、很抱歉、对不起、谢谢、请您稍等、请您谅解、欢迎您随时致电等。
2.禁用语
称呼用户不能用“你“，禁止使用“喂”“啊”“哪个”“你说什么”“刚才不是告诉你了吗“等反问词或语气词，不能推诿客户“我不清楚，我不知道”，不能打断客户”你听我说”等。
3.情景话术
情景1：
询问客户姓名
规范用语：
请问您贵姓/请问怎么称呼您
情景2：
核对客户的称呼
规范用语：
请问您是**先生/女士吗**先生/女士，您好
情景3：
询问客户联系方式
规范用语：
请问您的联系方式是/您方便提供一下手机号码或电话号码吗
情景4：
关于询问客户某些信息时
规范用语：
**先生/女士，请您提供一下***信息。
/**先生/女士，请问您需要的是***吗
情景5：
需客户配合
规范用语：
请/麻烦您……感谢您。
情景6：
客户说话声较小
规范用语：
对不起，请您稍微大声一点，好吗我听的不是很清楚。
麻烦您说话可以大点声么，我这里听得不是很清楚，谢谢！
情景7：
客户语速太快
规范用语：
您能慢些再重复一遍吗，谢谢！
情景8：
当客户的口音太重，无法确认顾客提供的信息
规范用语：
很抱歉，您方便说普通话吗/实在抱歉。
您可以将这个字组个词，慢点说吗
很抱歉，因为我们工作地方是在总公司北京，对您的家乡话不太了解，麻烦你讲普通话或者讲的慢一点可以吗谢谢您！
情景9：
客户要求指定客服接听电话
规范用语：
请问您需要什么帮助，您看我帮您处理一下可以吗
情景10：
对客户表示否定
规范用语：
我能理解您的意思，但是（通常情况下、我的看法……）
情景11：
客户需求无法满足，对客户表示歉意或要求谅解
规范用语：
给您带来不便，请您谅解。
非常抱歉………感谢您的理解与配合。
情景12：
当客户对你或公司表示感谢或肯定
规范用语：
不客气，（能为您服务是我们的荣幸，）也非常感谢您对滴滴的支持。
情景13：
客户提出建议
规范用语：
感谢您为我们提出宝贵的建议，我现在已经记录下来，我们会进行改进。
感谢您对滴滴的支持与关注。
情景14：
安抚客户情绪
规范用语：
我非常理解您现在的心情，请您不要着急/生气，为此给您带来的不愉快，我们也深表歉意。
情景15：
需要客户稍等
规范用语：
请稍候、请您稍等、麻烦您等一下。
情景16：
没有规范答案或其他无法及时答复客户的时候
规范用语：
很抱歉，您的问题我需要具体帮您核实/查询一下，麻烦您留下姓名和联系电话，有结果我会在第一时间内给您回复，请问您的联系方式是/很抱歉，这件事情我会了解清楚后给您一个满意的答复。
情景17：
客户询问客服电话太难打了，总是线路忙
规范用语：
**先生/女士，非常抱歉，请您先不要生气，这个时间段拨打客服热线受理业务的客户比较多，耽误您的宝贵时间了，给您带来不便请您谅解，请问有什么可以帮您
情景18：
公司系统发生故障
规范用语：
先生/女士，您好！
非常抱歉，由于系统正在升级，暂时无法为您提供车辆服务，给您还来的不便，请您谅解,请您稍后再次尝试．
（三）用户要求指定司机出车服务
**先生/女士，您预订用车服务后，根据您所在的位置和用车时间，系统自动为您选择最佳车辆为您服务，目前我们不支持指定车型服务，感谢您的谅解
（四）车辆派发不成功的订单
**先生/女士，您好，非常抱歉，现在您所在的位置暂时没有等待的车辆，请您选择其他出行方式，给您带来的不便请您谅解。
乘客连续下单三次无人应答，称为下单失败。
（五）线上不支持预订车辆话术（乘客来电需要电话订车）
您好，非常抱歉，滴滴专车现在不支持电话预订，您可以下载手机软件滴滴专车乘客端进行订车，软件是免费使用的．
二、业务FAQ
（一）滴滴专车资讯类
1.你们公司有实体店铺么我怎样才能订购你们的产品
答：
**先生/女士，您好！
滴滴专车是为您提供带司机配驾的商务用车平台，暂无实体店铺。
您可以通过手机APP自助完成注册及预订。
有任何问题可以拨打400客服热线。
2.你们公司和别的租车公司有什么不同
答：
**先生/女士，您好！
滴滴专车为您提供的是带司机配驾的用车服务，车源较广，且车辆档次较高、实时订单可以即时叫车或者只需提前半小时预定且满足后付条件，就可以派发车辆了，全程APP端会提供提醒，我们的车全部是全险，让用车更安心。
3.你们公司的地址在哪儿
答：
**先生/女士，您好！
我们公司的办公地点在北京海淀区上地东路得实大厦，请问有什么可以帮您吗
4.都哪些城市能够给我提供派车服务可以预定车辆到外地吗
答：
**先生/女士，您好！
目前我们开通了全国＊＊＊个城市的订车业务，可以预订这＊＊＊个城市，我们暂时不提供跨省市用车服务。
请问您需要预订哪个城市的用车（通过查询告知乘客所在城市是否开通专车业务，让乘客下载APP端自行叫单即可）
5.你们可以提供婚庆/丧葬的车辆服务吗
答：
**先生/女士，很抱歉！
目前我们还暂不提供婚庆\丧葬的车辆服务。
6.你们工作时间是几点啊
**先生/女士，您好，我们客服的人工服务时间7×24小时，您随时有问题都可以联系我们。
7.滴滴专车都是自己的车吗
答：
**先生/女士，您好，我们的车辆来自正规的租赁公司，司机由劳务派遣公司提供，司机和车都经过我们严格的审查、培训，考核通过后才可以上岗。
8.滴滴专车的车有保险吗
答：
**先生/女士，您好，我们的车辆上的都是全险，包含乘客险，在用车服务期间我公司会额外赠送乘车人安心意外险。
请您放心使用。
9.滴滴专车和滴滴打车什么关系
答：
**先生/女士，您好，我们和滴滴打车是合作关系,具体内容您可以后续关注滴滴发布的信息，感谢您的支持。
10.滴滴专车和滴滴打车什么关系
答：
**先生/女士，您好，我们和滴滴打车是合作关系,具体内容您可以后续关注滴滴发布的信息，感谢您的支持。
11.滴滴专车的司机和你们是什么关系啊
答：
**先生/女士，您好，我们的司机和我们是合作关系。
请您了解。
12.所有客户问的问题没有答案，不要随意告知客户，请统一口径如下：
答：
**先生/女士，您好，关于您的问题我们暂时还没有接到相关通知，请您后续关注滴滴发布的信息。
感谢您的配合。
如果是媒体来电，统一不告知相关信息，记录相关工作单位，工作证件号码，主要咨询问题，告知会有有关部门回电处理。
（二）用车信息咨询类
1.你们这订车需要提前预订吗
答：
**先生/女士，您好，我们的订单分为实时订单和预约订单两种，实时订单可以即时下单，一般情况下15分钟内即可到达。
预约订单需要提前30分钟下单。
如遇节假日等用车高峰期，建议提前预约车辆。
2.不确定具体的目的地，可否预定车辆
答：
**先生/女士，您好，非常抱歉，滴滴专车下单必须要提供上车地点和目的地。
3.如果航班晚点了怎么办
答：
**先生/女士，您好，如果航班晚点请第一时间联系客服人员取消订单。
距离预约上车时间1小时以上取消的不扣费。
距离预约上车时间1小时以内取消的，要扣除20元。
未联系客服人员取消订单视为乘客迟到，迟到10分钟后，开始收取3元/5分钟的等待费用（注意忙时和闲时的费用金额不同）。
4.司机会准时到达吗
答：
**先生/女士，您好，会准时到达，司机到达时会有提醒短信发送给您。
（注：
除特殊情况下的交通临时管制、不可抗的天气影响因素外，不主动向用户介绍。
）
5.你们公司都是自己的车吗
答：
**先生/女士，您好，我们的车辆来自正规的租赁公司，司机由劳务派遣公司提供，司机和车都经过我们严格的审查、培训，考核通过后才可以上岗。
6.司机熟悉地理位置吗
答：
**先生/女士，您好，司机都有丰富的驾驶经验，对地理位置都比较熟悉，并且每辆车上有配备导航设备，能够提供最优化的合理路线。
7.在乘车过程中遇到意外事故情况如何处理
答：
**先生/女士，您好，首先我们所有车辆的司机都丰富的驾驶经验，并且有严格的安全驾车培训，特殊情况下，我们均有规范的运控服务机制，可确保您的用车安全，并且在服务开始后，如果出现问题，请致电400，我们会给您一个满意的答复。
8.你们公司的车有保险吗
答：
我们的车辆上的都是全险，包含乘客险，在用车服务期间我公司会额外赠送乘车人最高保额为***安心意外险。
（1+1=100万保额）
9.预订用车，如有特殊情况，是否可以修改/取消订单
答：
**先生/女士，您好，我们现在的订单只能取消，不能修改。
实时订单司机响应后取消的，要收取乘客10元；预约订单司机响应后，距离服务时间1小时以上取消的不收费，距离服务时间1小时以内取消的，要收取乘客20元费用。
请您谅解。
10.为什么我预订成功的订单给我取消了
答：
**先生/女士，您好，非常抱歉由于司机已到达上车地点后，您长时间未上车，且无法联系到您，为不影响司机正常工作，所以为您取消了订单。
11.我可以预订外埠行程吗
答：
**先生/女士，您好，非常抱歉，我们暂时不提供出城服务。
我们现在只提供已开通城市的市内服务。
（三）乘客投诉司机问题话术
1.司机提前点击服务,计费开始
CSR：
很抱歉，司机先生/女士不小心操作了终端，您放心，我们这边一定会按实际情况为您结算的，如果您对账单有任何疑问，可以随时致电400客服热线。
2.司机不知道地址
CSR：
这确实是我们的失误，非常抱歉，这个感受确实很不好，我们会加强对司机的培训和管理，希望您下次使用的时候也帮我们监督这个问题有没有改进
3.司机态度不好
CSR：
**先生/女士您好,请您不要生气,非常抱歉给您带来不好的感受，我们这边一定严肃处理，稍后一定给您一个满意的答复。
4.车辆外观脏和旧
CSR：
**先生/女士您好,谢谢您的建议，我们会加强对司机的培训和管理，也会和司机沟通车辆的问题，请您放心，您下次使用一定不会出现这样的问题。
（四）司机问题话术
1.公司统一配备的消耗品用完或丢失怎么领取
CSR：
师傅您好，您可以去当地服务站点就是培训的地方领取。
2.捡拾乘客物品无法联系乘客怎么办
CSR：
先生/女士您好，稍后我们会与乘客核实，核实后会将结果告诉您，麻烦您帮乘客送过去，谢谢您的配合。
3.乘客人员超载怎么办
CSR：
先生/女士您好，为了乘客的乘车安全，请不要超载，我们这边有其他车型你可以重新选择，例如帕萨特、奥迪A6L等5座小型轿车：
准乘人员为5人，也即可乘坐4名乘客。
别克GL8等7座商务车：
准乘人员为7人，也即可乘坐6名乘客。
4.乘客携带的物品不符合要求怎么办（宠物、违禁物品、行李过多或过大等）
CSR：
先生/女士您好，为了您个人的安全请不要携带违禁（毒品、枪支等）物品。
师傅您好，如果乘客携带宠物或违禁（毒品、枪支等）物品司机可以拒绝提供服务。
怎样查看收入
CSR：
师傅您好，您在司机端App中左侧界面（点击屏幕左上角“我”进入或手指横向滑动）查看。
其中“余额”为当前平台还未给您结算的金额。
如果该金额为0，则表示平台已经给您打款了。
如果要查询每一张单的详细金额，在“余额”下方可看到所有的历史订单列表，点击每张订单都可以看到该订单的详细金额。
5.乘客资费规则怎样计算
CSR：
先生/女士您好，计费方式：
起步价+公里费+低速费+超公里费+夜间服务费+附加费用=总费用
比如：
总里程22公里，而5公里的行驶时间在23：
00~5：
00期间，则总费用计算为：
=起步价+22*公里单价+低速费+7*超公里费+5*夜间服务费+附加费用
注：
订单服务中产生的停车费、高速费和过路过桥费等，司机需根据实际发生额输入司机端App中（在帐单确认环节输入），乘客用微信支付统一付款。
6.自营车司机工资多久发一次怎样领取
CSR：
先生/女士您好，您的工资目前是按月结算的，每月都会将您的收入直接打入劳务派遣公司，劳务派遣公司再把您的工资打到您的银行卡账户中。
7.成功接单但未就位之前，遇到问题怎样申请改派
CSR：
先生/女士您好，如遇到特殊问题无法服务此单，您可以在APP端申请改派。
8.乘客的目的地跟下单时填的不一样怎么办
CSR：
先生/女士您好，麻烦您和乘客解释一下，（司乘协商，根据司机的意愿来选择是否继续服务）然后您有权可以拒绝服务此单。
9.司机代充值金额不够怎么办
CSR：
师傅您好，请不用担心，目前您的账户余额是可以负1000元的。
10.App使用1天大概要使用多少流量
CSR：
不开导航10M左右，开导航20M左右
11.为什么我的软件都不播报订单
CSR：
是否为“出车”状态。
网络状况如何，重启尝试
12.为什么我抢不到单
CSR：
网络状况不好，抢单速度不好。
建议安装车载WiFi或者是否为3G或4G网络。
（建议使用联通或电信号码）
13.订单保险怎么回事，你们怎么总压榨我们啊
（针对加盟车司机）订单保单是为了保证司机和乘客的人身财产安全，公司统一上的保险，每位司机在完成每张订单的时候会扣除1元的保险费，公司也会帮您承担1元，这样司机和乘客就会得到100万元保额的保障，这样乘客也会更加安心的用车。
对于您的人身安全也会有更好的保障，请您了解。
（五）费用问题话术
1.账单不对
CSR：
**先生/女士您好,我这边帮您核实一下，稍后会电话通知您。
2.费用不清晰
CSR：
**先生/女士您好,非常抱歉给您带来的不便,您看我为您解释一下这个费用好吗...我们以后也会优化账单，让您能够更清晰的查询费用
3.扣款不成功影响下次下单
CSR：
**先生/女士您好,如果有未支付成功的订单，无法再次用车，请您先支付完上一张订，才可以再次使用。
4.对费用不认可
CSR：
**先生/女士您好,请您稍等我查看一下,这个费用是因为**原因产生..
三、版本说明
版本号
日期
更新内容
编写人员
审核人员
2015—4—26
服务用语和基础业务话术
王琳琳
张艳楠
执行部门：
滴滴客服部
执行时间：
2015年4月26日
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