电信运营商营业厅的服务体验Word文档下载推荐.doc

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VIP客户的服务

1、电信

1）在营业厅专门为VIP客户设立了“VIP专属通道”和“VIP接待室”，让他们在办理电信业务时，享受更舒适、亲切的服务环境。

2）配备了专职的客户经理，为VIP客户提供一对一的高效服务。

3）客户服务热线10000专门开通了“VIP服务专台”，为VIP提供快速、便捷的人工服务。

当VIP拨打10000

号时，即可享受优先接续、优先咨询、优先办理等一系列服务。

4）将推出的新服务通过短信等形式及时告知于VIP用户，享有抢“鲜”体验最新业务或服务的特权。

5）当VIP客户遇到电信产品故障问题时，将优先为其受理和处理，及时修复障碍。

6）如果VIP客户家里的固定电话或电信宽带需要转移安装地点，只需拨打10000，将根据客户的要求，免费提供迁移安装服务。

2、移动中国移动在全国范围内开展了以“金牌服务，满意100”为主题的服务活动，而VIP客户更是享有专用营业受理台席和专区。

在VIP客户接待室设有沙发、茶几、饮水机、饮水杯、茶叶、报刊杂志、爱心箱。

VIP客户一进门就有营业员打招呼问好，很亲切热情，从始至终都会有专人接待引导，业务也很熟练。

全程为

VIP客户受理各种类型的业务，包括替客户填单、办理业务、迎送客户，并解答与业务受理相关的咨询。

个性化服务包括让VIP客户在专区内休闲，为他们提供饮品、报纸杂志、上网等，并接受大客户的电话预约服务。

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3、联通VIP客户区设置为隔离半封闭的或封闭的空间，VIP客户区充分利用了墙壁及展柜等空间，展示个人高端及政企客户行业应用业务，如:

最新的商务手机/智能手机、笔记本+无线宽带数据卡、协同办公解决方案、全球眼监控综合解决方案等。

VIP服务区与综合业务受理区之间开个业务受理窗口，最靠近VIP服务区的综合业务受理区营业员兼任VIP营业员，平时该营业员面向普通客户受理业务，VIP服务区有客户后，该营业厅在柜台上摆出“暂停服务”，转身面向VIP客户服务。

（三）营业厅服务

1、移动

南京移动营业厅的3G手机仅有一部多普达，TD上网卡则需要携带笔记本来进行测试，因为涉及到驱动的兼容问题。

营业员表示，目前对于3G的状况，他们也不太了解，具体要等上面通知。

我还参观了一下三大运营商的网上营业厅。

总体来说，移动的网上营业厅功能齐全。

用户体验较好，用户可以在网上营业厅进行业务办理，资费查询，网上购物，网上缴费等。

移动的网上营业厅整体用户体验性较强，

但功能模块建设不完整，较偏向部分功能模块建设。

自助服务方面目前移动还没有固话办理和宽带

办理的功能。

移动将来的网厅建设应着重建设体验类和自助服务类的功能模块。

2、电信 

南京电信营业厅内似乎是一个广告世界，随处可见3G的广告，大门外的3G宣传牌赫然醒目，几个大门口两侧均有3G广告，自动扶梯旁也有多个广告牌，电信的市场营销值得学习。

我接连好几个消费者问营业员3G手机和2G手机的区别，营业员都回答，3G就是能够宽带上网速度快些。

从这点就看出，南京电信行业对于3G知识的普及率还是有空白之处，仍然需要加大推广力度。

南京电信营业厅内的业务体验区以个人客户业务体验为主，兼顾其他客户群业务体验的需求，演示公司领先业务、新业务：

如无线宽带、全球眼等。

分客户群、分区演示，将主推产品根据用户使用的环境进行场景化。

如：

我的E家布置成家庭环境，商务领航布置成办公环境，将产品的应用嵌入到场景中。

我的E家可以在居家环境中演示家庭网关、全球眼（远程了解家里情况）。

采用了手机、笔记本电脑、液晶电视等设备等，进行业务的主要功能展示。

其中有一个3G体验厅，上面有几台上网本，我测试了一下，当时的下载速度达到150K。

营业员表示，电信3G上网卡如果单卖的话，是980一个，如果是包年的话，价格1200，上网卡免费赠送，每个月的上网时长是80小时，并送全国20小时。

南京电信营业厅的人气还是挺火爆的，前来观看上网本体验厅的人们络绎不绝。

总体来说，电信的网上营业厅功能较为完善。

用户体验好，用户可以在网上营业厅进行业务办理，资费查询，网上购物，网上缴费等。

但用户体验方面的功能模块得建设较薄弱，如：

手机仿真，业务仿真等功能，几乎空白。

电信未来网厅的建设方向，应偏向营销功能模块的完善建设和体验模块的创新建设。

3、联通

联通的网上营业厅建设处于弱势，总体来讲，联通的网上营业厅功能较为简单，用户体验不好。

整体功能建设不健全，缺少和客户互动的功能模块。

网站相对简单。

联通需要全面去规划全国网厅的建设。

重点应该放在资费查询和自助服务上的功能建设。

因为这两大模块移动和电信已经建设的较为完善。

（四）营业环境

1）优点：

电信营业厅保持得整洁卫生，美观大方，布局合理，舒适安全。

营业厅内设有醒目的业务宣传栏，悬挂或张贴业务宣传画，公布电信业务使用须知、资费标准、长途区号、市话装移机业务流程及服务纪律等内容，并备有印制精美的各项电信业务宣传资料，免费提供给用户。

营业厅门前墙壁上挂有符合部颁标准的局名称牌和营业时间牌。

2）不足：

厅内环境细节不到位，保洁人员只注意厅内地面卫生，对其他卫生细节关注度不够，如：

积分礼品展示柜里常常积尘太多；

绿植没有及时修剪，花盆里还有烟头等垃圾；

咨询台各种文件摆放混乱；

由于厅台选址的限制，造成通风、采光、噪音等等条件不是很好。

2、移动

营业厅内备有公众书写桌椅和用具；

办理国际电信业务的营业厅设有专门的房间，配备沙发、茶几、外文打字机、世界时差钟等。

营业厅还设有业务配备计算机查询系统，负责受理电信业务和资费等方面的查询服务。

厅外环境被忽略，出现厅外车辆停置秩序混乱的现象，个别非机动车辆还会把大门挡住；

绿化区里有枯草、纸屑等没有及时清理；

厅外宣传物破损或老旧情况严重，但没有及时更换；

厅外道路维修或者厅门损坏但是指示标志不够明确等等。

营业收费台要配备自动点钞机、假币识别器等设施。

为优先保证重点用户和大用户办理各类业务，

营业厅设置了业务洽谈室。

电信营业还实现了微机化，营业受理、计费、业务处理等都实行计算机管理。

2）不足：

营业设备数量不当，影响营业效率；

厅台设备故障维修不及时；

自助终端使用指导不够清晰，影响客户使用

. 

（五）服务质量

我前面一共有五名客户，营业厅一共有三个柜台，电信的服务员告诉我大概等10分钟。

可是5个用户的业务却漫长地等待了45-50分钟，业务办理的速度确实让人发指，也就是平均每个用户花了30分钟在柜台上，这样的效率确实低了点。

据我观察，每个客户都在咨询大量的问题，柜台员工也在有一句没一句的回答，途中还经常离开柜台，不知所踪。

即使员工是去办正事，我也只能说电信营业厅的流程有很大的问题，许多资料、文件、物资应该就放在柜台附近，方便柜台人员随时拿取，每离开柜台一次，多多少少都给客户感觉非常不专业，

而且当时是在业务繁忙的下午。

还有，对于客户的问题，柜台人员应该更熟悉一些，不要一问三不知，四处推托责任，甚至是用欺骗客户的方式解决问题。

在等待的期间，我百无聊赖中只好看看电信的业务，但是服务员似乎特别不热情，询问他们电信的天翼手机的情况，一名业务员似乎当我不存在，另一名业务员在我呼唤几次后过来，交流了一下后，多半的答案是“不清楚、不知道。

”走进营业厅的人都是潜在客户，拿起传单的人都可能有购买意愿，即使客户心中没有购买冲动服务人员也应该在他拿起传单的后激起他购买的冲动，而不是纯粹应付差事。

总体说来，电信营业厅存在以下问题：

1） 

由于电信套餐太多，而销售人员又解释不清晰，很容易有矛盾存在。

2

）到营业厅办理业务的人员多，人员分流不及，导致客户服务不到位，客户觉

得没有受到尊重。

3

）服务和营销冲突：

一方面上级的销售指标分配过重，另一方面人流多，服务

的工作繁重，往往导致服务没做好，销售也没做好。

、移动

当我进入营业厅时首先就是整体环境给人感觉特别干净，

而在入口处两位热

情营业员会主动过来询问你所需要办理的业务及提醒你所需要证件是否齐全，

然

后再帮你领取等待号码，

如果没有带齐全那样也可免去等待的时间。

在服务人员

问清我要的业务后便帮我领取呼叫号和一些需要填写的单子。

在这当中他们的服

务人员便会自动上前帮助和指导你所要办理业务具体的操作流程和解答一些资

费上的问题，在指导服务上的态度还是让人比较满意。

经我认真的观察后，发现办理一般业务可能只需要

10

分钟左右，而办理

3G

和改网业务的用户在时间上就要等待的久一些，大概等待时间需要半小时左右。

虽然移动营业厅硬件设施非常到位，

厅内摆设井井有条，

但窗口开放数量并不能

令人满意，

客户的等候时间过长，

业务办理流程也仍然需要优化。

在这一点上中

国移动还是需要多增加些办理业务的窗口和把办理业务的流程简化一些。

当我办

理上业务时，服务人员的态度还是非常不错的。

在这当中我问了一些

业务资

费问题，

而服务人员也详细的解答，

在这一点上也是非常的满意的，

服务人员由

始至终的服务态度还是值得称赞的。

、联通

一进大门就碰巧看到一位顾客与工作人员发生了争执，

而对于刚刚进门的顾

客却没有相关人员进行引导，

印象分不得不打了一番折扣。

在遭了冷遇之后，

我

主动走向咨询台，咨询台引导我直接去了

业务窗口。

我落座在靠中间位置的

窗口，

当时窗口内空无一人，

在等候了

分钟后才有工作人员到岗，

而且并没有

对让我们不知所措的等待进行道歉和解释。

等待时我们还仔细观察了一下厅内的

情况，在客户休息区几乎坐满了等待办理业务的顾客，但在我们周围仍有

4

、

5

个窗口尚未开放。

看着大片等待的顾客，

不免令客户感到心寒，

耳边也不时响起

用户的抱怨声。

总体说来，联通营业厅存在以下问题

1

）各岗位人员未能按照客流情况得到适时调配，厅台管理人员对于现场管理职

责及工作内容了解不清晰，影响营业厅的客流调控能力和客户服务质量。

）迎候员对进厅客户的分流不到位，影响客户的渠道分流和营业厅整体运营效

率；

咨询员的业务咨询能力欠佳，

未能达到业务预受理的初衷，

进而影响整体运

营效率。

）

厅台未能减缓客户在排队等候和业务受理过程中的焦虑情绪，

影响了客户服务

质量及管理。

）员工的素质不好，工作积极性不强，主动营销意识不足，很多时候是直接问客

户的需求，而不是挖掘需求，我发现当销售人员