天津某大学图书馆物业管理方案.docx
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天津某大学图书馆物业管理方案
★企业名称：
★创立时间：
1995年12月
★注册资金：
300万
★企业资质：
物业管理二级资质
★管理规模：
管理各类物业项目20余个，管理面积77万多㎡
★管理类型：
多/高层商住楼、别墅、公寓、写字楼、拆迁小区、政府机关办公楼、学校、大型仓储市场等
★组织架构：
董事会领导下的总经理负责制
★管理业绩：
★管理荣誉：
★企业文化建设：
公司在创建具有“某某特色”的企业文化过程中,将企业的经营理念、质量方针、最高目标、价值观、远景、道德风尚等精神内容,通过宣传、环境陶冶、培训、联谊等途径对企业的全体员工进行渗透,以此来统一员工意志,规范员工行为,凝聚员工力量,实现企业目标。
同时遵循以下原则:
1、贯穿“以人为本”的原则
“以人为本”是我们企业文化建设的根本原则,这体现在两个方面的内容。
第一在经营理念中突出以业主/物业使用人为本,业主/物业使用人至上,时时想业主之所想,急业主之所急,持续超越业主的期望。
第二是突出以员工为本,为员工营造公平、公正、透明的竞争环境,以完善的培训体系和日常的沟通,促进员工不断成长,不断激发员工的积极性和创造性。
2、突出团队精神的原则
因为物业管理企业在管理项目、员工构成、组织机构上的复杂性,必须突出团队精神的建设,才能使每一个人、每一个部门、每一个管理区域协调一致,既明确分工又相互配合形成合力,同时也更能使员工产生归宿感和责任心。
3、强调与时俱进的原则
以文化来影响人的重要性提是这个文化必须是科学的、健康的、保持不断进取的。
它是动态的,不是静态的。
当前,智能化、专业化已经成为物业管理服务行业的发展趋势。
这就要求我们企业在管理、服务、体制、技术等方面敢于突破敢于创新,相应的,在文化上要突出自我否定的勇气和不满足现状的精神。
4、体现与社会文化的协调原则
文化不是封闭自足的,文化是开放吸纳的。
物业管理企业在实际的经营活动中与业主或使用人、业主大会业主委员会、政府各部门之间不仅仅是信息交换的过程,而且还是一个文化交往的过程。
企业的文化只有很好地与社会文化相协调,才能发挥它的作用。
公司依托“诚信、团结、求实、创新”的企业文化,追求个人、企业、社会的共同发展与高度和谐。
寓管理于服务之中,多层次、余方位地为业主提供服务,力争以我们热心、耐心、诚心的服务,让业主住得安心、放心、舒心。
我们的目标是在物业服务中创建一个又一个的品牌,通过全体员工的服务使物业保值增值,保障业主的根本利益。
★企业经营理念
服务是根本,业主是亲人
在长期的物业管理服务历程中,我们始终以“服务是根本,业主是亲人”的经营理念服务于业主、社会。
把满足业主的需要作为企业永无止境的追求目标。
以人文情怀面对社会,以诚信态度服务客户,以务实作风对待事业,以科学手段管理物业,以理想信念感召员工。
几年来,我们坚持走以品牌经营来促进企业规模化管理,以规模化管理发展品牌之路,优质化、亲情化、个性化、人性化的物业管理服务是某某物业倡导并大力推行。
★公司质量方针
关注顾客需求、提供诚信服务,采用科学技术、完善质量体系,
依法管理社区、守法经营企业,塑造企业品脾、建设文明家园。
推崇“关注顾客需求,提供诚信服务,采用科学技术,完善质量体系,依法管理社区,守法经营企业,塑造企业品牌,建设文明家园”的质量方针,突出服务档次高、文化品位高、精品化程度高的特色。
精心管理、热忱服务,做出了积极的努力,并积累了丰富的管理经验,在物业管理行业中赢得了相当的地位,在业主中获得了良好的声誉,公司所管理服务的物业项目多个被评选为都江堰市优和某某市优物业管理项目。
★行业优势
高瞻远瞩,引领潮流
某某某某物业管理公司立足于本土发展,致力于创建我市一流的物业管理公司。
经过数年的发展,公司已成为本土行业内的领军人物,始终以领先一步的管理及服务理念打造行业优势。
优势一:
紧密合作,共创辉煌
某某物业始终秉承“服务是根本、业主是亲人”的经营理念,协助开发商深度介入项目的前期推广、营销,切实从市场角度与开发商配合,共创价值最大化。
优势二:
缜密管理,滴水不漏
在多年的管理服务过程中,某某物业形成了一套行之有效的管理规章制度,正是依靠它,通过缜密的管理,摆脱了传统物业管理公司单纯依靠经验管理的种种弊端,以科学严谨的公司质量管理体系来保障高品质服务。
优势三:
公开透明,共同监督
某某物业全面推行公开透明的监督机制:
管理人员工作职责公开、工作流程操作流程公开、承诺服务内容和标准公开、收费标准公开。
优势四:
本土发展,贡献社会
公司具有深厚的本土人文底蕴,注重于本土文化习俗与物业管理的有机融合。
在弘扬本土人文精髓的同时,使业主感受到亲近体贴的本土服务典范。
优势五:
一流团队,一流服务
公司经过长期的发展,精心筛选培育了一支富有责任心、爱心的训练有素的队伍,通过完整科学的管理、监督体系,始终如一的为消费者提供高质量、高标准的规范化服务。
优势六:
亲情关爱,忘我付出
公司始终贯彻“服务是根本、业主是亲人”的服务理念,真正将业主视为亲人、将社区视为大家庭,以亲情式的关怀为业主提供全天无忧的至诚服务。
优势七:
人文互动,丰富社区
通过丰富多彩的社区文化生活推动建立物管与业主互动人文大家庭。
将社区文化建设放在与社区安全建设同等重要的位置,推动社区的健康和睦发展。
优势八:
以人为本,贴心关怀
公司始终倡导以人为本的管理理念,将业主的舒适、满意作为物业服务工作的目标,率先在行业内推出企业理念识别系统、视觉识别系统和行为识别系统,为业主提供领先行业的高品质物业服务。
★管理特色
特色服务成就行业典范
公司积极构筑具有个性的企业品牌,运用市场经济的手段,努力形成有效的整合,以规模化、品牌化、科技化为目标,策划了服务集约的运作,按照专业管理服务的思路,进行物业服务平台的构筑,通过增加科技含量,有效降低物业管理成本,提高市场开拓的竞争能力,在多年的发展过程中形成了独有的服务特色。
一亲情:
以亲情为根本的客户至上服务理念
某某物业始终秉承“服务是根本、业主是亲人″的服务理念,致力于为业主提供贴心无忧的人性化物业服务,将亲情的服务特色始终贯穿服务全过程,成为业主的好保姆、好管家、好朋友。
二保障:
以高素质管理服务队伍和高科技管理设备为依托的双重保障体系
某某物业提供基于高效训练有素队伍和智慧化管理设备双重保障的安心管理。
将软环境打造和硬环境配套有机结合起来,为业主提供高效、舒心的物业居住环境。
三满意:
以行为、理念、视觉满意为考核标准的满意度评价体系
消费者的满意是对公司最好的嘉奖。
切实将业主感受放在第一位,让业主在享受安心生活的同时,更感受到全方位高品质的物业服务。
四公开:
以四公开为基础的工作监督体系
公开透明的物业管理工作是对业主权利的最佳保障,某某物业推行的管理人员工作职责公开、工作程序操作流程公开、承诺服务内容和标准公开、收费标准公开,能促使业主共同监督、共同改进物业服务工作,切实参与到物业服务工作中来。
五统一:
以五统一为导向的企业形象展示体系
某某物业始终致力于建立引导行业发展的标准化规范操作,从各个方面将标准化战略落到实处,为业主提供始中如一的高品质服务。
公司推行的统一企业形象、统一服务理念、统—员工培训、统一服务标准、统一检查督导,取得了业主和服务对象的一致好评。
第二部分管理服务理念和目标
一、物业基本情况
“某某图书馆”项目位于某某。
项目设计规划优良,各种设施设备配套完善。
（一）项目技术经济指标：
1、总建筑面积：
43892㎡
（二）共用设施、设备配置情况:
1、安防监控系统
2、消防控制系统:
消防自动喷淋系统、消火栓系统、火灾自动报警系统。
3、电梯6部。
4、高、低压配电系统。
5、中央空调系统。
6、送风系统等。
二、管理服务理念
“服务是根本,业主是亲人”
通过对“某某图书馆”项目的规划设计、建筑风格、硬件设施配置及本物业的使用性质特点的分析,再加上对类似物业进行调研,提出秉承以“服务是根本,业主是亲人”为准绳,提供诚信服务的管理服务理念,着力在“某某图书馆”项目营造一个安全、舒适的物业环境,并通过持续的改进和提升,使物业能够保值及不断增值。
要想成功达到上述目的,我们拟将建立以人性化管理和个性化、亲情化服务为基石的物业管理服务模式,并通过对管理服务流程的持续改善,不断超越业主的需求期望。
三、质量管理目标承诺
（一）、管理总体目标
1、日常管理服务标准不低于某某市物业管理协会《物业管理公共服务等级指导标准》二级。
2、进入全面物业管理1年之后创某某市优秀物业管理项目称号。
（二）、管理分项目标
1、房屋完好率
完成指标
98%
测定依据
（完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）/总建筑面积×100%
承诺
1.房屋外观整洁、无破烂。
2.无改变使用功能、无乱搭乱建、通道无随意占用
保证措施
1.按时编制房屋大中修、更新改造、维修等项目计划和资金计划，报国资处审核批准并依据计划组织实施；
2.大楼内外墙面、屋面、楼梯间每周巡查一次，并做好巡查记录；
3.日常维护与定期维修相结合，确保使用功能正常；
2、房屋零修急修及时率
完成指标
100%
测定依据
及时维修次数/应计报修次数×100%
承诺
接到维修投诉30分钟内到现场，零修及时完成，急修不过夜
保证措施
1.建立严格的房屋修缮制度；
2.配备急修专用工具和材料，以备用；
3.建立维修填单制，每月对及时率进行统计。
3、清洁卫生合格率
完成指标
98%
测定依据
保洁达标面积/保洁总面积×100%
承诺
一扫全保、加强巡视、循环保洁，垃圾日产日清，无卫生死角。
保证措施
1.坚持卫生保洁制，严格执行清洁工作标准；
2.加强巡视，发现问题及时处理；
3.配备完善垃圾收集、处理设施，垃圾日产日清；
4.建立消杀工作管理制度，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生。
4、绿化完好率
完成指标
98%
测定依据
完好绿地/总绿化面积×100%
承诺
保证馆区现有绿化完好。
保证措施
1.编制科学的绿化养护计划，并严格执行；
2.每周对绿化养护情况进行检查，其结果作为绿化工的考核依据；
3.绿化地设有宣传牌，提示人们爱护绿化。
5、道路、车场完好率
完成指标
95%
测定依据
道路、车场完好面积/道路、车场总面积×100%
承诺
1.道路通畅无障碍，排水通畅。
无随意占道或改变使用功能；
2.车场保持平整、无积水、整洁、通畅。
保证措施
1.加强日常交通管理，对路面及时检查和修复，做好有关标志系统；
2.停车场及自行车棚每周检查一遍，发现问题及时维修。
6、给排水管道、雨水井、污水井、阀门、洁具等完好率
完成指标
100%
测定依据
管道畅通无破裂、井内无积物、井盖上标示清晰
承诺
管道畅通无破裂、井内无积物、井盖上标示清晰
保证措施
1.管道根据实际情况进行疏通，每日巡查1次。
出入口畅通，井盖无污渍、污物，清理后及时清洁现场；
2.每年对地下排污管井疏通1次，清理结束地面冲洗干净。
清理时地面竖警示牌，必要时加护拦。
清理后达到水流畅通，井盖上无污渍、污物。
7、共用设施设备完好率
完成指标
98％
测定依据
运行正常的设施设备/物业各类设施设备×100％
承诺
每天巡检，及时维修并做好记录确保使用功能和运行良好。
保证措施
1.制订设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维护保养、运行记录管理、维修档案管理等制度，并严格执行；
2.水电设备一般项目（照明、供水设备、管道、阀门等）每周巡查，随坏随修，并做好记录；
8、治安案件发生率
完成指标
0
测定依据
全年治安责任零事故
承诺
24小时秩序服务，年度不发生因管理责任引发的重大刑事案件。
保证措施
1.秩序24小时值班，加强秩序的巡逻制度；
2.加强人员、物品进出的管理；
3.定期进行秩序员素质和业务技能的培训，提高处理可疑或突发事件的能力。
9、消防设施完好率
完成指标
100%
测定依据
消防系统设备设施完好无损，能随时启用
承诺
消防系统设备设施完好无损，能随时启用
保证措施
消防设备设施按法规实行专业化检查，每月定检一次.
10、火灾发生率
完成指标
0
测定依据
无因管理不善而引起的重大火灾
承诺
无因管理不善而引起的重大火灾
保证措施
1.加强措施、开展消防法规宣传和学习、建立消防安全责任制并严格执行；
2.制订突发火灾的应急方案，确保疏散通道畅通；
3.每月对消防安全进行检查，及时消除隐患；
4.保证消防系统设施设备齐全、完好无损，可随时启用；
5.对义务消防队进行培训，定期演练。
11、管理人员专业培训合格率
完成指标
100%
测定依据
持证上岗管理人员数/上岗管理人员数×100%
承诺
管理人员持证上岗90%
保证措施
1.建立严格培训制度和详细的培训计划；
2.管理人员按规定培训取证；
3.建立理论与实操相结合的考核制度，不断提高员工整体素质。
12、档案建立与合格率
完成指标
100%
测定依据
完好档案数量/应建档案总量×100%
承诺
建立健全档案管理制度，管理完善、资料齐全，实行计算机管理；
保证措施
1.制订严密的档案管理制度，按照工程建设资料、日常管理资料分类进行档案的建立和集中管理；
2.档案资料保管本着安全、完整、保密、方便查阅的原则科学化管理。
13、有效沟通率
完成指标
大于50%
测定依据
承诺
每年与50%以上师生作有效沟通
保证措施
通过各种途径，如：
走访师生、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，每年与50%以上师生作有效沟通。
14、投诉处理率
完成指标
100%
测定依据
处理投诉次数/投诉总次数×100%
承诺
使师生满意
保证措施
物管处负责受理师生的各类投诉，做好投诉记录并根据投诉内容传递至相关责任部门处理：
1.各责任部门严格按投诉处理程序及时处理和改进；
2.投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标；
15、物业管理的满意率
完成指标
大于80%
测定依据
（满意数+基本满意数）/总数×100%
承诺
使师生满意
保证措施
1.向师生公示物业管理服务内容、服务质量标准，让师生监督；
2.每年作一次师生满意率测评，对收集的信息按照相关工作程序进行处理以达到持续改进；
3.每年进行一次质量管理体系内部审核、评审，不断改进和完善质量管理体系，确保师生满意。
第三部分物业管理整体设想及策划
第一章拟采取的管理方式
在分析和评估的基础上,就某某图书馆物业管理提出分二步走的整体设想:
一、物业管理承接验收
1、按照国家相关规定对本物业进行接管验收。
1）、成立联合接管验收小组（物业公司、校方、建设方）
2）、按建设部1991年颁布的《房屋接管验收标准》、《工程验收报告》、现行的施工、安装技术规范、设备的使用说明书、设计资料和技术参数、消费者对质量的要求为依据，对工程的施工质量、设施设备的使用功能、物业管理应当拥有的技术资料、项目文件等验收资料。
3）、物业移交
二、项目全面优质、规范服务
在“某某图书馆”的物业服务中我们将严格遵循《物业管理条例》和《物业管理合同》，向师生提供优质、规范服务。
我们将以预算管理为基础，提供收费与物业服务质价相符的物业服务系统。
在“某某图书馆”正式交付使用后，我们将提供以下服务：
（一）物业管理公共性服务内容
1、房屋建筑共用部位的日常维修、养护和管理,包括:
楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅。
2、馆内共用设施、设备的日常维修、养护、运行和管理,包括:
共用的上下水管道、雨落水管、共用照明、消防设施设备、建筑物防雷设施、生活水泵、供电线路、通讯线路、电梯、中央空调系统、送风系统等设备。
3、馆内附属的建筑物、构筑物的日常维修养护和管理,包括:
道路、给排水管道、自行车棚、停车场。
4、图书馆周围公用绿地、花木、建筑小品的养护和管理。
5、馆内及周围公共环境卫生,包括公共场所、房屋共用部位的清洁卫生、生活垃圾的收集、清运。
6、交通与车辆停放秩序的管理。
7、维护公共秩序,包括安全监控、巡视、门岗执勤。
8、管理工程建设资料及日常管理资料。
9、卫生防疫。
10、协助图书馆管理机构组织开展馆内各类活动。
（三）提供物业管理服务水平的主要措施
1、管理创新
“lOO％业主/物业使用人第一”的服务模式,严格贯彻公司“业主是亲人、服务是根本”的企业经营理念,提倡“亲情化接触”的管理文化,为提高服务水平架设平台,力求管理服务尽量贴近业主心声,想业主之所想,急业主之所急,取得业主的满意;
2、服务创新
围绕“lOO％业主/物业使用人第一”的服务思想,提出“一站式”客户服务模式,其核心内容就是“汇聚一站,全程无忧”。
长期物业管理的经验使我们认识到,强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范服务的心提。
在服务形式上,我们将在“某某图书馆”建立客户服务中心,它是物业服务中心的指挥调度中心及信息枢纽,同时是物业服务中心对外对内的一个服务窗口,业主及客户所有的服务需求申请及投诉建议都将汇集于此,由中心负责在第一时间内分类处理,能够最大程度满足业主和客户的需求,保证需求及时得到受理及解决;而物业服务中心所有需公布的物业服务信息也通过它及时、快速的反馈到业主及客户。
3、行为规范
为保证物业各项服务的正常运行,公共秩序维护、消防管理、环境绿化、设施设备管理更需细心和精心,为此我们将认真贯彻质量服务标准体系和全面严格执行行业服务等级指导标准（二级）服务标准,为业主使用提供规范化、高品质服务。
4、公正透明
实行物业服务报告制度,定期报告本物业服务状况,让业主的明白和放心。
公司在管理服务人员工作职责公开、工作程序操作流程公开、承诺服务内容和标准公开、收费标准公开的基础上,实行物业服务报告制度,是对业主权利的最佳保障,能促使业主共同监督、共同改进物业服务工作,切实参与到物业服务工作中来。
第二章物业承接验收
物业的承接验收是物业管理的基础工作,我们将在充分了解、熟悉“某某图书馆”所装配的设施设备及其构造、性能，水电等线路的铺设位置及走向等基础上,主动与校方、承建单位协商交接问题和制定验收方案,统一验收标准。
严格按照相关规定对物业进行查验,办理物业承接验收手续,承接校方（或承建商）移交的有关资料。
同时,通过这一管理程序进一步熟悉物业整体的各项性能与特点,对今后出现的问题,准备相应的方案。
一、物业承接验收工作程序
二、物业承接查验工作内容
1、工程承建单位将经相关部门验收合格的物业向校方交验后,由校方向物业管理公司进行物业及物业资料的查验工作,具体内容包括:
（1）房屋主体结构进行分项部位验收;
（2）物业设施、设备的分项验收;
（3）对房屋主体结构及共用设施、设备验收存在问题进行整改;
（4）物业管理公司对整改后的项目进行再次验收,直至达到验收标准;
（5）物业资料移交,包括工程技术资料、工程变更核定资料、隐蔽工程验收资料、设施设备使用说明书、竣工图纸、材料产品合格证、装箱单、备品备件等;
2、校方向物业管理公司移交相关资料等（可提供复印件）;
3、校方应按《物业管理条例》第二十九条规定向物业管理企业移交相关资料。
第三章物业管理实施方案
为加强本项目的物业管理,给师生提供一个安全、文明、舒适的学习环境,本项目实行24小时全天候服务的管理方式。
公司在该区设立“某某图书馆物业管理处”,全权负责园区物业管理工作。
第一节管理机构运作方法
一、管理架构
“某某图书馆”的管理将采取公司领导下的项目经理负责制，所有日常工作由项目经理直接对所有人员进行领导，各项工作的安排及临时任务的下达，均由项目经理直接安排。
二、“某某图书馆”项目各部门职责
（一）服务中心（办公室）
服务中心作为物业服务的信息平台,综合处理各种信息,对物业服务中心所设置部门及人员进行统一调度，管理职责如下:
1、负责接待、受理师生的咨询、投诉等工作,及时联系相关部门协调解决,在解决过程中,随时保持与师生的良好沟通,对当时不能解决的问题,应及时回复,详细说明,并作好回访记录;
2、根据图书馆的报修项目,认真填写报修单,迅速通知相关部门及时处理，做好回访工作;
3、建立健全物业服务中心档案资料管理系统及其它信息资料档案管理系统,并作好保密工作;
4、定期进行师生意见调查,并拟定调查情况报表,上报公司领导;
5、负责房屋日常管理,力争馆区外观统一、美观大方;
6、完成上级领导交办的其他工作。
（二）工程维修部
1、负责组织对接管物业的设施设备进行验收及其配套设施完善工作;
2、负责组织技术文件和设备资料的接管、建立和管理工作;
3、在物业服务处的直接领导下,负责物业设施设备的维修、保养工作,完成物业服务处下达的各项工作;
4、贯彻执行物业服务处制定的《维修运行组工作手册》,确保物业设施设备处于安全、良好的运行状态;
5、执行政府部门制定的有关行业安全法规,加强安全管理和安全教育,建立各级安全责任制度,防止发生安全事故;
6、对设施设备的运行,维修和保养工作进行定期和不定期检查,保证设施设备的正常运行;
7、负责组织制定设施设备维修保养计划和方案,并经公司审核后组织检查和落实;
8、定期对部门员工进行政治思想教育和专业技能培训,不断提高员工的综合能力和素质;
9、制订公共设备设施运行、管理、维修整体方案,编制维修计划和费用预算；
10、配合客户中心服务部做好房屋设施、设备的交验、记录工作；
11、负责紧急情况的处理工作。
12、完成管理处下达的各项工作任务。
（三）公共秩序部
1、负责落实公司布置的各项公共秩序维护、消防管理和车辆管理相关工作;
2、建立健全各项公共秩序维护和消防安全制度,严格按制度执行,并作好相应记录;
3、定期对公共秩序、消防、车辆管理工作进行检查、巡视,发现问题及时协调处理;
4、定期对物业消防、安防设施进行检查,确保各种设施处于正常使用状态,并作好记录;
5、负责治安、消防宣传工作,定期对物业服务中心公共维护人员进行治安、消防业务知识的培训和演练,提高公共秩序维护人员综合素质;
6、负责闭馆后师生登记及流动人员管理;
7、负责制定物业内治安、消防防范措施及应急事件处理方案:
8、负责物业内车辆交通管理和停车场管理;
9、负责物业内公共秩序维护人员的日常管理;
10、负责各类会议活动以及重要接待任务的公共秩序维护工作;
11、协助校园110和其它相关部门对物业内发生的治安、刑事案件和消防、交通事故进行处理;
12、完成上级领导安排的其他各项任务。
（二）环境管理部
1、负责物业内楼道地面、梯级、公共区域道路、走廊、广场、停车场、通道、绿化带、电梯、公共卫生间的清扫和保洁工作;
2、对楼道墙面、天花板、扶手、门窗、配电箱、信报箱、灯具、开关的擦抹清洁工作;
3、对公共区域座椅、各种标识标牌、灯饰、环卫设施的擦抹清洁工作;
4、责任区垃圾的中转清运,并对垃圾中转站进行清洁、消杀工作;
5、负责周围乔灌木的浇水、施肥、修枝整型、防病治虫、除杂草等
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