物流运输中心SOP管理程序.docx
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物流运输中心SOP管理程序
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所有职员
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批准
执行日期
修订记
序号
修订时间
修订内容
修订者
审批者
1.0………………………………………………….3
2.0……………..5
3.0……………………………………7
4.0………………………………………..8
5.0……………………..10
6.0……………………………………..10
7.0…………………………………………………..12
8.0……………………………………………..13
9.0…………………………………15
10.…………………………19
11．……………………………………………………..21
1.0工作职责
一、目的
明确各岗位人员工作职责，明确工作责任,规范公司仓储配送管理
二、责任
各级人员的本职工作及负责下级人员的工作
三、范围
适用于***物流有限公司所有在职人员
四、职责描述
1、配送中心主管：
●配送中心日常业务管理，办公费用控制；
●配送计划的审核，业务流程、业务质量监督和执行；
●营运风险的控制，承运商绩效考核管理；
●持续改进和优化库存及运输程序,控制运输成本；
●配送中心5S管理执行；
●自有配送车辆及公务车辆的管理；
●对下属员工的业务培训、绩效考核；
●配送中心营运数据的统计分析，月末报表的制作。
1、发运管理员：
●出入货运输的调配及配送计划的制订；
●车辆调度及监督仓管员现场作业的执行；
●条形码的打印张帖,货物改标签的执行；
●库存卡的管理；
●现场5S管理；
●其它未尽事项。
2、仓管员：
●货物的收、发、存管理；
●货物的摆放、整理；
●货物质量管理；
●库存卡的建立、保存；
●仓库5S管理工作的执行；
●其它未尽事项。
3、客户服务员：
●客户指令的收集、录入、输出、派发及物流系统数据的接收,录入,更新等管理；
●运营单据的制作、录入或输出、审核及相关资料核实；
●货物在途跟踪；
●回单及所有运营单据整理保存；
●月末仓库运营数据的统计汇总；
●客户跟踪服务管理；
●其它未尽事宜。
2.0***物流有限公司运作流程图：
流程说明：
、客户下达出入库计划，由公司的联络员接收，再转达给配送中心客户服务员。
客服员接收到计划，打印出入库单据，并转达给仓管员备货。
下达计划的方式目前部份客户直接在***物流系统系统作成，或通过E-MAIL，有些则使用传真；
、仓管员根据出入库单据，作出入库准备，查询、调整库位准备收货，或将需配送的货物分拣包装；
、客户送货到达仓库时，客服员接收或查询正式入仓通知，通知仓管员卸货入库；如果是出货，则通知发运管理员制订配送计划，调车配送；
、装卸运输环节，分别将需收发的货物清点验收后装卸车，签收送货单；将待配送的货物发车送货；
、客服员跟踪在途货物的运输进度，接受客户的配送查询，信息反馈，收回客户已签收的送货单；
、客服员每天下班前的制作收发货统计日报，目前也可直接在***物流系统系统生成或直接查询；
、客服员每天下班前整理收发货原始票据，列明清单后打包转交公司联络员，再由其分别派发给相关客户签收确认；客户签收原件后将单据清单返回联络员，联络员再转交配送中心客服员存档；配送中心根据客户要求及内部的相关管理规定定期或不定期进行实物盘点、抽盘，确保存货帐实相符，储存良好；
、每月末配送中心出具仓储业务运营分析月报，制作结算表，并分别递送给公司管理层，公司财务部及客户；
、配送中心的一切运作均接受客户的监督，客户的任何建议、意见或投诉均会被有效记录，及逐条改善，这一程序可通过联络员或直接与配送中心客服员联系进行；
、每月末在与客户对帐完毕后，公司开具发票，由财务部联系款项回收以及运输费用支付事项，此程序目前通过公司联络员或直接由财务完成。
3.0入库及出库配送流程
一、目的
规范仓库货物的出入库操作,保证客户的运输计划准确及时完成，配送货物准点到达，客户的货物完好无损。
二、职责
1、配送中心主管负责配送计划的审核确认及监督执行；
2、客服员负责收货和配送计划的接收和传达，负责出入库订单的接收，录入，输出，原始送货单据的整理以及系统数据的更新维护；
3、发运员负责制订配送计划及配送车辆的调配；
4、仓管员负责货物出入库的实施和达成；
三、范围
适用于***物流有限公司
四、流程
1、入库流程
1.1客服员通过在公司***物流系统系统或传真、联络员等方式查询入仓通知书预计货物到达时间；
1.2客服员及时将信息或入仓凭证告知仓管员；
1.3仓管员作好货入库准备计划；
1.4货物到达，仓管员凭单核对货物数量，查验货物外观包装是否正常，单证是否齐全；
1.5入库完毕后，仓管员签收《入仓单》及随货同行《送货单》，签名确认后转交客服员；
1.6如果出现任何异常，仓管员应根据实际填写《货物收发异常报告书》（请参阅附件1），有必要时将异常情况拍下照片，并报告主管，由主管报告公司领导及通知客户，进行协调处理；
1.7客服员收回《入仓单》及《送货单》，完成入仓手续,更新系统库存,打印《收货票据》；
1.8根据客户要求将《收货票据》传真给客户确认；（有些客户传真即可，不需递送原件）；
1.9客服员整理收货凭证原件，保留仓库部分外，其它列出清单，一并打包转交给联络员；
1.10联络员接收到原始凭证，分别派发给各相关部门；
1.11各相关部门接收原件，确认无误后，在《凭证清单》上签名确认，并返回联络员；异地客户不便返还的直接将《凭证清单》传真给客服员即可；
1.12联络员接收《凭证清单》，并转回给客服员；
1.13客服员收到经确认的《凭证清单》，存档备查,至此入货过程及单据传递结束。
2、出库配送流程
2.1客户通过传真、E-MAIL、***物流系统系统等方式下达配送指令给配送中心客服员，客服员接收到指令后在系统上生成《出库单》；
2.2客服员将打印的《出库单》交给仓管员,仓管员根据《出库单》拣货包装，如遇无库存的货品，须重新交由客服员联系解决；
2.3对于要求改标签的货物，须由专人按规定更改标签，发运员在出库时应检查符合要求后方可出货；
2.4拣货完毕，客服员收回《出库单》，更新系统数据，打印《送货单》；
2.5下达配送任务给发运管理员，发运管理员根据物流中心与收货点距离，收货时间规定等具体要求，安排最佳配送路线,制订《配送计划书》（参阅附件2），配送线路以安全、快捷、经济为安排原则；
2.6配送中心主管审核《配送计划书》；
2.7发运管理员调配车辆，执行计划；如果是发运散货，则通知相关承运商提货；
2.8安排装货，仓管员和提货司机双方确认货物的数量和外观质量；
2.9发运员根据所装货物整理随车配送文件，并开具《放行条》；
2.10承运司机将货物送达目的地交客户签收；
2.11司机将签收回单返回给客服员，回单返回时间按以下标准执行:
A、专车配送的一律随车返回；
B、发运散货：
广州市外广东省范围内三天内，省外1000KM以下七天内,1000--2000KM10天内,2000KM以上15天内；
2.12客服员回收、整理原始送货凭证，列出《凭证清单》，然后打包送往联络员；
2.13联络员收到原始凭证，分别送达各相关部门客户；
2.14各部门客户验收相关原始凭证；
2.15各部门验收凭证后在《凭证清单》上签字确认，并返回给联络员；
2.16联络员收回《凭证清单》，并转给配送中心客服员存档备查；
2.17如果是客户自提，则发运管理员与提货客户或司机共同负责货物交接并确认单证与货物完全相符，清点数量、检查货物包装外观符合要求。
4.0仓库装卸作业流程
一、目的：
1.防止货物在装卸、堆码过程中出现残损；
2.避免错误装卸，衡量仓库进出货的速度；
3．保障装卸作业安全高效地进行。
二、责任：
1.仓管员负责监督整个装卸过程，纠正违反本管理规定的装卸操作；
2.装卸员应遵守本管理规定，文明装卸，服从仓管员的工作指挥。
三、范围
适用于***物流有限公司
四、流程
1.培训：
装卸工上岗前必须经过以下常识的培训并考核合格；
1.1装卸作业程序
1.2批次号识别
1.3残损识别
1.4货物包装储运标识
2.着装要求：
装卸工要进行装卸作业时，要求佩带识别身份的工卡，着装整齐，穿戴必要的劳保用品，不得赤足、赤膊或穿拖鞋进行作业；
3.检查装卸工具：
仓管员指挥装卸工对手推车、液压叉车、梯子等装卸工作进行检查，确认装卸工具完好安全，清洁无污染后才能使用；
4.装卸区域：
4.1装卸作业区域必须保证货物不受风雨沙尘影响；
4.2货物的堆码区域，无论是仓库还是车辆，都必须经过检查，确认清洁干净无灰尘，无污染；
5.监督装卸过程：
在作业前，仓管员应指定装卸班长协助监督指挥整个装卸过程，仓管员负责协调监督，发现违反装卸程序的操作及时加以纠正并做好记录；
6.装卸过程
6.1装卸货物时，仓管员需仔细识别货物外包装上的储运标志，并将储运标志所指示的装卸方法向装卸工进行宣示，装卸过程中需严格遵从货物包装上的储运注意事项进行装卸作业；
6.2装卸工装卸和搬运货物时应轻拿轻放，货物在摆放稳当前不得离手，不得抛掷货物，严禁踩踏、脚踢或拍打货物；
6.3堆码必须整齐、稳固、横直成线，批号、标签朝外；
6.4若发现不符合发货标准的货物必须立即进行分拣，分别存放，仓管员在相关文件里详细记录；
6.5货物在手推车上的堆码，堆码方式必须统一，数量一致，便于清点件数和检查批次号。
6.6发货装车时若同一部车多点卸货时,必须严格按照《配送计划书》的行驶线路按先卸后装的原则装车，以提高配送及卸货效率；
6.7货物在车内堆码时采用横竖交错的置位堆码方式或按货物的包装要求选择更合理的方式，保证货物堆码稳固，车内的堆码必须按照《配送计划书》上所示的收货人进行区分，以保证方便货物卸车；
6.8若需要在一台车辆中混装不同品种的货物，应做到重不压轻，大不压小，不同批号货物要隔离码放，并有隔离标志；禁止与具污染性以及危险品货物混装；
7.关于作业安全
7.1待装或待卸车辆在作业前须按规定泊在指定位置,关闭发动机,拉上手刹装置,必要时必须固定车轮位置,确保装卸过程的安全；
7.2装卸工手工运送货物时，货物只能采取水平叠放的方式放置，不得使用横放、夹持方式搬运，不得将货物举过头顶，避免货物跌落受损，砸伤人员；
7.3无论是手工搬运还是使用手推车搬运，货物叠放的高度不得超过装卸工眼睛的高度，不得遮断装卸工的视线，避免发生碰撞；
7.4使用手推车时，手推车运行过程中不得松开手，不得溜放车辆，不得跑动推车；
7.5货物的堆码高度超过装卸工的头部，必须使用梯子进行作业；
7.6梯子必须安放稳固，避免梯子滑动，底部装有滑轮的梯子，在使用时必须锁死滑轮；
7.7使用叉车作业时应遵循叉车的限载规定,严禁超限叉运货物；
7.8叉车在作业或行进时不得搭载人员,不得在前叉上站人；
7.9在进行登高作业时，超过1.6米的高度必须配戴安全带或采取其它安全措施方可作业。
5.0货物在途跟踪及异常情况处理流程
一、目的
保证客户商品在运输途中的安全，保证货物及时运到客户目的地。
二、职责
客服员负责配送货物的联系与追踪，司机负责客户商品的安全及与公司的信息联系,特别是发运长途货物时。
三、范围
适用于***物流有限公司和承运公司。
四、流程
1、客服员严格要求配送承运司机每4小时汇报一次行驶情况，省外运输必须每天跟进行程；
2、作业司机在出发前应作好行程路线查询等准备工作，将货物及时安全送达收货仓库；
3、货物到达前承运司机应事先向仓库或收货公司预报到达时间以做好接货准备，特别是长途运输时。
4、如遇有意外情况司机必须在1小时内通知所属运输公司及本公司客服员；
5、客服员对于司机反映的异常情况及时处理，不能处理的须及时上报给上级主管，并立即联系收货及发货方，说明有关情况，并积极采取措施.异常情况紧急联系流程如下（附件3-《紧急通报流程》）：
5.1紧急通报联系方式：
姓名
电话
手机
***副总经理
***经理
***课长
***主管
配送中心
5.2各岗位的责任义务：
岗位
责任和义务
驾驶员
发生意外后，驾驶员必须立即向所属运输公司汇报，并采取适当措施保障人、货的安全，避免环境污染，包括向当地警察或消防部门请求帮助。
运输公司
运输公司接到事故报告后，应协助驾驶员处理现场事务，并做出适当安排把人、货的损失降到最低，把运输延误时间缩到最短。
同时须立即向配送中心客户服务员或发运管理员汇报，按要求填写《运输事故报告书》并及时递交我司。
配送中心客户服务员，发运管理员
客服员或发运管理员接到运输事故报告后，须仔细了解相关细节并予以记录，并立即向上级主管汇报，同时按公司指示向相关的收发货客户通报有关情况及处理进度。
配送中心主管
发生异常后，主管应尽快掌握事故的全体状况，随时报告上级领导及相关机构，如需要时，服从上级领导及相关机构的指示处理事故，如需要MSDS（materialsafetydatassheet）时，应向相关工厂请求。
6、关于客户投诉的处理及客户满意度调查
6.1服务质量关乎公司的信誉和发展，所有客户认为有疑问的都要给予书面记录以及书面答复。
6.2记录客户投诉或疑问使用《客户投诉记录表》（参阅附件4），客户服务员可在电话中了解情况后予以记录，亦可传真给客户自行填写；
6.3收到《客户投诉记录表》后，客服员做初步调查后上交给上级主管，或公司高层领导；
6.4上级批复后，客服员将处理结果反馈回投诉客户，并将《客户投诉调查反馈表》保留存档；
6.5配送中心主管对所有客户投诉予以记录，并跟踪督促改善进度。
6.6客户服务员不定期回访（以电话或邮件，传真等方式）所负责的客户及其对应的收货客户，发放调查表，适时了解客户的需求，提高服务质量。
6.0单据流转及保管流程：
一、目的：
1、保证仓储货物的出入及调动有据可依、有证可查；
2、保存记录以保证业务的可追溯性；
3、保证单据的生成，流通的有效性，保密性及完整性。
二、责任：
1、送货司机：
按要求运送货物，并负责确保车上货物与单证的一致，负责货物运送到目的地后收货人的签收，及运输过程中货物和单证的保管。
2、仓管员：
负责仓库货物出入装卸管理，按要求核对单证，准确收发货，记录产品的破损和生产日期等，负责核点仓库货物和收集所有收入仓单据，作统计比较。
录入有关单据，提交报表保存单据。
3、发运管理员：
负责协助仓管员的收发货工作，制订《配送计划书》，及收发货日报表，作仓库整理及货物破损记录；
4、客户服务员：
负责收发货单据的生成，输出及作业后的整理，保存；
5、配送中心主管：
负责本程序的总体执行和监督。
三、范围：
适用于***物流有限公司
四、流程
1、入仓单据定义
客服员根据客户的入仓通知在***物流系统系统生成的《入仓单》，打印的《收货票据》，或者以传真方式下达的《入仓通知》；
2、出仓单据定义
客服员根据客户的出库（送货）通知在***物流系统系统上生成后打印的《出库单》、《送货单》。
3、随货同行单据定义
随货同行单据包括货物入库及出库时的随货同行的技术资料、宣传资料，附件等。
4、单据使用及保管要求：
4.1出、入仓单据凭客户指令在***物流系统系统内生成，打印，或以客户的传真件为准，未取得客户同意任何人不允许在单据上擅自更改、增加或删除数据；
4.2单据的作成,审批应严格按照岗位职责及相应权限进行,未经允许,任何越权审核、代签或串岗做成的单据一律无效；
4.3仓管员在收发货之前必须审核单据的有效性，填写及签名的完整性，并务必根据单据进行收发货、装卸货；
4.4提送货单据上的数量等内容必须由仓管员、发运管理员、提送货司机或客户共同确认实物及单据的数量是否相符，现场核对后签名确认；
4.5收发货单据上的数量，金额数字有必要时须另外在用中文数字在单证上注明；
4.6送货司机必须严格按要求保管、携带单证，确保单据在途中的保密及安全；
4.7所有的货物出入仓都必须保证有单可查、有据可依，确保其可追溯性；
4.8客服员按要求及时跟踪收发货单据的签收返回,返回后的清单一律在《***物流有限公司回单登记表》（见附件5）上予以记录，并定期将其转交回客户,公司财务等部门，凭证转交时也应有相应记录；
4.9返回的原始凭证是业务结算的重要依据之一，客服员应将期整理后定期返回相关部门或个人，在暂存期间应谨慎保管，存放于指定位置；
4.10所有的留存单据必须及时分类、整理、汇总归档，业务票据及文件保存期限不少于2年,重要的业务资料按公司的有关规定另行处理。
7.0存货管理
一、目的
规范仓库货物储存盘点运作，确保货物储存盘点有序、规范地进行。
二、职责
2.1配送中心主管负责流程和监督执行及反馈；
2.2客服中心负责流程制订、修改和核准；
2.3仓管员、发运管理员负责流程执行。
三、流程
1、入库分拣储存及仓库卫生要求
1.1仓管员按入库流程的有关规定接收入库货物及整理相关单据凭证,查验货物；
1.2对有异常的货物须及时报告相关领导及客户，得到确认答复后再行处理，异常货物的处理一切都应遵循客户的意见和要求执行。
1.3货物的分拣、摆放应按每种产品的MSDS中的相关规定执行。
（注：
MSDS即materialsafetydatasheet，是由生产厂家提供的产品性状及安全操作书，必要时须各厂家请求取得）
1.4货物的储存应做到“十不”，即不锈、不潮、不冻、不霉、不腐、不变质、不挥发、不漏、不爆、不混、按MSDS要求，适当进行加垫、通风、清洗、干燥、定期涂油或重新包装，存放不当应及时改进。
1.5每日检查冷库的温度，制冷机每天轮流开启，并按冷库温度适当调整制冷温度和时间，尽量降低不必要的消耗；
1.6每次进出货作业后必须立即清理作业区域，保持仓容环境的整洁。
2、盘点
2.1日盘点
A、仓管员完成当天货物流通业务；
B、对当天流通货物作实物盘点；
C、客服员对当天流通货物作帐面处理；
D、核对当天流通货物实物数和帐面数；
E、发现差异立即作出处理；
F、制作日报表。
2.2月盘点
A、收到客户盘点指令；
B、库存货物库位及品种规格整理；
C、货物收发单据整理；
D、更新库存卡及系统帐;
E、进行初盘,贴上标示,如有异常及时报告上级主管；
F、与客户进行复盘；
G、进行实物帐和系统帐核对；
H、发现差异立即处理,分清责任人；
I、制订盘点报表（报表一式三份，仓库一份、客户一份、财务一份）；
J、作盘点报告；
K、相关问题处理。
2.3突击抽查盘点
A、客服中心和财务部可以随时对各仓库的货物作突击抽查；
B、抽查人员选择某几个货物品种和全部货物品种；
C、通知相关配送中心主管和仓管员进行盘点抽查配合；
D、仓管员停止待盘点货物的流通；
E、进行实物点数；
F、实物帐与系统帐核对；
G、发现差异立即处理；
H、制作抽查盘点报告。
3、暂存品管理
3.1暂存品包括客户送货时随货同行的托盘等，此类物品可多次重复使用，收货完毕腾空后须返还给客户；
3.2客户托盘的收发须在《暂存托盘登记表》（参阅附件6）里予以登记，收发均需得到客户或客户代表的签名确认；
3.3客户随货送达的托盘腾空后原则上不用于本仓库的储存作业,应在当次或下次随车返回给客户；
3.4暂存在仓库的客户的托盘应在月末或年度盘点里一并予以盘查并与客户核对，或定期核对，以免混肴。
8.0仓库标志流程
一、目的：
1.保证仓库区域及库位得到合理的划分，方便货物出入，提高仓库利用率；
2.确保仓库各种区域都有明确的划分和标识；
3.确保库内不同种类、不同状态的产品均有明确标识。
二、责任：
1、配送中心主管
1.1负责划分仓库区位、储存区域；
1.2绘制仓库平面图，并在仓库区位发生变更时更新仓库平面图
2、仓管员：
2.1严格按照区位划分进行仓储作业；
2.2对于进入仓库的所有货物进行数量、位置和质量状态等进行明确标识
4、客服员：
负责对流程监督
三、范围
适用于***物流有限公司
四、流程
1.划分仓库区位、通道
配送中心主管在仓库启用前需根据仓库的使用要求对仓库的区位、通道进行规划和标识划线
1.1划分通道
根据货物进出库和装卸作业的需要进行作业通道的划分
A.主通道一般宽2-2.5米,为正对库门位置和仓库中线位置
B.根据储存货物批量的大小确定支通道,支通道宽1.5-2米,划分支通道的原则是,货物批量越大,支通道越少,反之,货物批量越小,支通道则相应增加,既要方便作业,又要考虑提高仓库利用率
C.通道宽度需满足货物的先进先出,以及装卸工具和人员通过的需要；
1.2划分区域:
按照仓库储存货物的质量状态类别和仓库作业类型划仓库区域:
A.储存区域:
正常产品区、残损商品区、待处理区、促销品及宣传资料区，不同区域不能划分在连续的区间上，除非中间使用标示物进行明确隔离；
B.包装操作区域：
待换包装区、更换包装区、待检区、包装材料储存区、报废区（残损商品区）
C．必须存放在库内的工具、设备、设施、，应根据仓库区位的划分选择合适的位置并进行明确标识：
清洁工具存放区、装卸工具存放区、害虫控制设备、设施设置区（点）、温度、湿度控制、测量设施、设备设置存放区（点）等
D.进行区位划分时，需留出墙距（30-50CM）及柱距（10-20CM）
1.3划分区位
仓库需按照统一的方法划分区位
A.区位的方向统一：
为方便仓库管理，在划分库区位时，同一库区内应统一的方向设置排或者位
B．区位的宽度统一：
区位的宽度是二个托盘并排宽度，中间空留20CM通道
1.4划线：
用不同颜色的油漆划出不同类型的区位，并标出区位号，划线应清晰、牢固，不易脱落，划线的宽度为3-5CM
2.标识
2.1区域标识：
A.不同的储存区域需进行明确标示
B.标示方法：
在区位前沿正中用油漆标出；
C.区位标识样式、方法、颜色必须统一；
D.对于其它较小的区位，标示标记可书写在仓库墙壁上，或用醒目的活动标示牌；
2.2区位标示
A．区位必须编号，并且编号方法必须统一；
B.标示方法：
将编号用油漆标示在库地面上，标示位置在靠近区位边界的过道地面上，编号用英文字母和阿拉伯数字表示
2.3货物标示
A.仓管员必须给所有进入仓库的货物建立货卡进行标示，以清楚表明产品的来源、品名、批次、数量、质量状态；
B.标示方法：
进仓时，仓管员填写库存卡，并将库存卡悬挂在货堆上；
C.库存卡悬挂
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