第一章成为卓越的美容院院长Word下载.docx
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这是一本告诉你knowhow的书。
以上千家美容院的经营经验，告诉你美容院的运作规律，复制给你成功的经典案例，提供一整套详实的美容院经营指南的书。
当你想机如美容专业领域，预先奠定成功的基础时；
当你对现状不满意，寻求突破时；
当你的经营管理遇到难题，冥思苦想时……不妨对照此书提供的方案，一读再读，相信会带给你一些启发。
第一章、成为卓越的美容院院长
一家美容院的经营状况、运作模式、营销策划等，你需要一个既能掌控大局，又能把握方向、制定决策、具有实战能力。
你的策略和执行，将直接影响到美容院经营的好与坏、成与败。
卓越的院长可以没有行业经验，但是必须具有领袖特质；
卓越的院长可以没有读过MBA，但是必须擅用高绩效的管理方法；
卓越的院长可以不是销售高手，但是一定擅于培养销售高手！
什么人适合做院长？
如何做一名卓越的院长呢？
第一节、卓越院长十大领导特质
一、重视团队，甚于个人
∙考量卓越院长的大前提，不是领导者自身的能力优劣，而是他对事物的认知及对组织的远大构想及短期目标的设定及实践。
因此院长应该是个长远的思想者和积极的行动者。
∙身为一个领导者要将美容师优异的表现引以为傲，要乐于成就美容师，千万不要害怕美容师“功高震主”。
要知道，美容师每个优异的表现都是你的成就。
当然，在分享美容师的荣耀与成果时，别忘了不断“自我提升”，才能带领团队不断进步。
∙院长不是明星员工，不是SUPERSTAR，也不一定是技术高手。
院长必须懂得，判定一个院长是否优秀的标准绝对不是个人的业绩水平，而是每一个美容师的业绩水平。
院长要自发内心的将美容师的进步，当作自己的进步，当作自己产生成就感的源泉。
二、信念坚定、全力以赴
∙院长带领团队，全力以赴的完成设定的目标。
在成功的路上，尽管会有挫折，但绝对摧毁不了卓越院长的意念，他会找出路，并且振奋团队的士气。
卓越院长的字典里永远没有“失败”二字。
三、积极乐观、健康向上
∙院长的心态对团队气氛的影响，犹如太阳般重要。
能够营造一个令人愉快的工作环境，成就一个朝气又有效率的组织。
∙院长的状态，决定美容师的状态。
四、明察秋毫、心细如发
∙细节成就精彩，美容院唯有倚靠完美的细节管理才能最终赢得竞争中的优势。
∙美容师人才的特点是年龄偏小、思想容易波动、信息传播迅速、容易接受环境的各种暗示。
要想拥有稳定的美容师团队，院长必须完全了解美容师的动态，明察秋毫，在过程中解决问题。
∙一位思虑细密的院长，其观察必然入微，了解美容师的长处，并且能够让其扬长避短；
当美容师面临瓶颈、困惑时，适时给予帮助及鼓励，让员工不但能成长，还能突破，在美容院中得到持续进步。
∙对市场环境的细微变化，高度敏感，应变迅速。
五、赢在执行，没有借口
∙一旦做了决策，除非发现重大缺失，否则必须执行到底，绝不轻言变更。
虽然因此可能失去商机，甚至造成失败，这样固然可惜，但失去美容师的心更可怕！
请牢牢记住赢在执行的重要性。
∙一份耕耘、一份收获，美容院的业绩，来自一次又一次积极的尝试和探索，来自于一天又一天契而不舍的坚持。
∙不怕犯错误，怕的是犯了错误之后找借口开脱，院长的一个借口将导致美容师的一百个借口，最终令任何决策和管理都无法落实。
六、严于律己，宽以待人
∙身先士卒，全情投入工作，与美容师一起为共同设定的目标打拼，荣辱与共，才能赢得拥护。
∙以身作则，严格遵守所有规章制度，成为员工学习的榜样，你的执行将非常有力。
∙一味地在美容师身上找缺点，只会愈找愈生气，到最后不但挑出一堆毛病，甚至连优点也看不见了。
学着把美容师的优点放大，让她能在工作岗位上好好地努力；
把美容师的缺点缩小，让她能乐在工作，而不是每天战战兢兢，提心吊胆。
但要注意，将美容师的优势放大、缺点缩小，并非是非不分，功过不明，而是希望能在赏罚分明之间让管理更有人性，也更具弹性。
七、专心聆听、善解人意
∙一个懂得倾听美容师声音的院长，才能赢得美容师的信任；
和美容师达成共识，才能将美容师的才能提升到最高。
八、擅长表达、幽默风趣
∙通过真诚、准确、富有感染力的表达，影响团队的行为。
∙平等、尊重、谦和的心态是与人快乐共事则是带人带心的起始点。
∙以乐观、开朗的方式面对困难挫折。
∙擅长利用幽默的方式表达自己的意见，是人际关系的润滑剂，是管理者的卓越能力。
九、懂得珍惜、心存感激
∙应心存感激，记得美容师的付出，适时适地表达感谢之意，不要让美容师对工作产生无力感，更别让美容师觉得付出得不到重视和承认。
∙有许多院长在创业初期，就把美容师当成自己的伙伴，重视他们，感谢他们；
待稍有成就时，就开始自我膨胀，认为这一切都是“我”的投资、“我”的打拼，忘了背后那群默默付出的员工，逐渐走向团队的分崩离析。
∙因为自我膨胀，优秀的美容师可能受不了领导者自以为是的想法而跳糟；
老员工可能禁不信领导者的咄咄逼人，自行创业。
希望那个“他”永远不是您！
十、承上启下，双向桥梁
∙有的院长并非美容院的投资者，扮演的角色就像是美容院的总经理，而董事长另有其人。
经常会有美容院的投资者反映，说自己的院长经常成为美容师反映意见的传话筒，院长站在美容师的立场向老板提条件，成为“民意代表”；
也常听美容师说院长和投资者是一个鼻孔出气，只顾溜须拍马。
其实店内的思想应该是统一的，而不是对立的，站在整体角度决策，做好承上启下的沟通协作桥梁，是一名卓越院长的核心能力。
∙优秀的院长要对上，统一与投资者的思想，对下，统一团队的行动和方法，做到三个统一。
∙在处理经营管理的各种问题时，以美容院的长期持续有生命力的发展为前提，站在美容院全局的角度来处理问题。
卓越院长十大领导特质
1.
重视团队，甚于个人
2.
信念坚定、全力以赴
3.
积极乐观、健康向上
4.
明察秋毫、心细如发
5.
赢在执行，没有借口
6.
严于律己，宽以待人
7.
专心聆听、善解人意
8.
擅长表达、幽默风趣
9.
懂得珍惜、心存感激
10.
承上启下，双向桥梁
第二节、卓越院长管理注意事项
做一名卓越的院长，不但应该是团队的领军人物，更应该成为团队的灵魂核心，像太阳一样，你光芒四射，是团队凝聚力的源泉，是团队前进的灯塔，也是团队发生危机时的救火队员。
美容院就象是一个小社会，由于每个人的工作既有分工又有合作，具有高度的协作性，同时产生多倍的摩擦系数。
作为卓越的院长，必须具备处理协调员工关系的领导艺术。
当发生管理问题的时候，要长袖擅舞，处理得当。
一、利害冲突：
经济利益方面或精神方面，都会时常出现一些小故障。
例如美容师排班，分业绩，就最经常闹矛盾，卓越的院长不会让这些小事影响团结，更不会说：
“这点小事，你们还斤斤计较！
”让员工感到难堪。
他们往往选择信任、肯定、透明的方式来解决。
“我相信你们能互相体谅，共同把工作做好。
告诉我你们认为合理的解决方法好吗？
”
二、观点不同：
人是形形色色的，当然对同一件事物会有不同的观点与想法，当观点不同的时候，不但容易造成人际关系的问题，还会影响美容院经营的成败。
有一家美容院，在做店面陈列的时候，有两位美容师有不同的想法，都认为自己的方案最棒。
院长并没有进行选择，而是为了鼓励她们的热情，举办了一次陈列比赛，由全体美容师轮班负责陈列，每人一周时间，并拍摄照片，最后由顾客评选出最佳陈列奖。
不但令美容师们更加热爱美容院，主动建设店内环境，更令顾客感受到了美容院活跃的企业文化，一时间对美容院的信任度大幅跃升。
因此，当院长试图贯彻任何一个决定之前，一定要学会换位思考，预测一下站在员工的角度，会有何种的反映，为什么产生这样的想法，如何进行引导，起到事半功倍的工作效果。
三、产生误解：
我们往往认为自己已经将意思表达得够清楚明白了，对方就应该会听懂，既然对方听懂了，就应该会理解和认同，继而变成行动。
你可以做个小实验，阐述完自己的观点以后，请别人再复述一次，你往往会惊奇的发现，信息在传播过程中早已发生遗漏、变形，甚至南辕北辙。
其实，每个人都有自己的角色，站在不同的角度，对同样一句话会有不同的解读，良好的沟通方式及习惯实在不易培养，当措辞不当或是语气失准的时候，就会产生与员工关系的嫌隙。
四、自我主义：
当刚愎自用、无法倾听的毛病发生时，通常无法考虑到别人的立场，与人产生冲突，或者做出错误的决策。
五、浓情尚须礼：
院长必须的美容师多加关心和爱护，往往培养出深厚的感情，发自内心的关心美容师，此时，要注意无论再怎么亲密的人际关系，仍要懂得分寸及该遵循的规章制度，有时以人为本的管理和人治管理仅仅一步之遥。
第三节、问题员工管理秘笈
一、爱唱反调的员工——勿计前嫌，处事公道
院长往往觉得此类员工不好对付，所以往往避免指派，因此而造成管理的不公，容易使团队士气瓦解。
对爱唱反调的员工，要带人带心，坦诚沟通各自内心深入的想法，取得互相理解，一旦消弭其负面影响，对工作的好处立竿见影。
二、斤斤计较，搬弄是非的员工——开阔胸怀，严格执行
找出对方的优点，予以表扬，同时明确告知他责任和纪律，严格执行。
三、倚老的资深员工——情理并驱，树立目标
确认其权责，满足她的自尊并激起她的进取心，可以指派她为教育及带领新人多尽一份心。
在工作上应一视同仁，坦诚相处。
四、刻薄易怒、猜忌多疑的员工——塑造心态，调整角色
进行职业素质教育，令她懂得如何扮演自己的角色，树立其团队意识，令其体验到团队合作的重要性。
也可以多安排其参加团队活动或者需要协作配合的工作职责。
五、喜奉承拍马的员工——亲者从严，疏者从宽
以积极健康的心态面对，对其的进步表示肯定，如果出现违反规章制度的问题时则必须公事公办，甚至要求更加严格。
第四节、院长就是形象代言人
院长，就是美容院的形象代言人。
院长的形象是其精神面貌和外部形象最直接的表现，院长形象的原则是表示尊重，对顾客表示尊重、对自己代表的工作职责表示尊重、对信任自己的员工表示尊重。
有的院长不了解这样的原则，觉得形象好就是要漂亮，或者炫耀自己的个性、财富等，这样的形象，只能使别人远离自己。
一、院长的形象要体现职业经理人的优秀素养
如果你希望在顾客心目中，是一个训练有素的职业经理人；
在美容师眼中是可以仰赖的领导者；
在投资者眼中是一个高度责任心的执行者；
那么，你的仪表必须支持你的这种职业定位。
你在接近一个顾客或者员工的时候，你的行为方式应该体现出来这种职业性的特点，表现出充分的自信，那是对你的能力、你的诚实、你的正直以及对你在业务等多方面的自信。
职业性的自尊会帮助你留下美好的印象，赢得人们的尊重。
二、院长的形象不宜显得太年轻
太年轻的院长，容易招致别人的轻视和怀疑。
因此从服饰、化妆、饰品、语言、动作、状态上都应该注意保持理性、沉稳、分寸。
沉着冷静是一个院长不可或缺的品质，没有自信，很难表现出尊严，其他人也很难信任你。
一些流行的装扮和奇形怪状的发型不适合院长的角色定位。
这些并不是说院长应该显得老气横秋，相反的，院长应该具有“饱满的热力、充沛的精力、无穷的活力”充满对人生、事业、他人的热情。
热情就是你的魅力，周围的环境，就是你作用的磁场，热情越高，磁力就越强；
磁力越强，磁场作用就越大。
二、院长的形象建立在亲和力的基础之上
一个人的亲和力是指，让别人一接触就能感觉你的善良，并愿意和你相处。
亲和力是院长的必备素质，坦诚的沟通是院长开展工作的主要手段。
具备亲和力最有效的途径就是真诚的微笑、友善的眼神、发自内心的赞美。
微笑带给你亲和力，眼神是交流的桥梁。
发自内心的赞美是一种推动力量，但是大多数管理者却不愿意加以运用。
作为院长，你的每一句赞美对于美容师而言，都像沙漠中的甘泉一样重要。
赞美是一件好事情，却不见得是一件简单的事情。
在赞美别人时，如果不审时度势，不掌握一定的技巧，即使是你真诚的赞美，也可能会使好事变坏事。
1、随时随地的赞美——比如你的美容师入职已经1周了，仍没有销售出去1张卡，但是她每天都勤勤恳恳的工作学习，你可以说：
“你的工作非常认真，这一点非常重要，我相信你将你学到的东西大胆的讲出来，让顾客认识到这一点，你就成功了！
”这远比你说：
“你今天漂亮极了”要好的多。
2．不要吝啬你的掌声——比如美容师在轮流主持晨会的时候，只有出现在有欣赏力的院长和同事面前，她们的优点和进步才得到了承认。
掌声胜过任何深刻的表扬。
从赞赏她的人那里获得掌声，是每个人的梦想。
你的掌声会让下属感动不已。
3、实事求是，措辞得当——当你的赞美还没有出口的时候，先掂量一下，这种赞美有没有事实依据，对方听了是否相信，第三者听了是否不以为然。
一旦出现异议，你就会发现自己的赞美是站不住脚的，所以，赞美必须在事实的基础上进行。
4、间接赞美——有时当面赞美一个人会显得虚假，一般来说简介赞美无论是在大众场合还是个别场合，都能传到本人，除了起到鼓舞的作用以外，还能让对方体会到你的赞美是真诚的。
5、鼓励式赞美——用赞美来鼓励，能树立人的自尊心，要一个人经常女里吧事情干好，首先要及其她的自尊心。
有些美容师第一次做某事，如果做的不好，你应该怎么说呢？
不管她有多大毛病，你都应该先说“第一次有这样的成绩就不错了”第一次接待顾客、第一次主持晨会、第一次写工作总结……你这种赞扬会让人深刻的记住一辈子。
三、牢记每个美容师的生日、籍贯、优点。
优秀的院长既要发自内心的关心美容师，又要从细节上体现出你的关心。
在你的下属过生日的时候，寄上一张写着你对她工作的赞美之词的贺卡。
这不仅仅是对她的祝贺，更是对她的肯定和赞扬。
她一定会作为珍贵的纪念品加以收藏的。
原因分析：
1、凡事都是自己说了算，认为用不着与美容师沟通，况且你不找他他也回来找你，再说哪里有那么多的时间去进行所谓的沟通。
2、沟通目的不明确，没考虑沟通的计划和内容。
3、沟通的时间和地点或时机选择不当，使沟通双方感到紧张有压力。
4、没有利用正确的沟通渠道，偏听偏信，致使不正常的沟通泛滥，影响工作的顺利进行。
5、沟通方式方法不恰当，措辞引起歧义。
6、美容师对沟通缺乏接受能力，产生抵制、怨恨、不满等消极情绪。
7、沟通时一味批评或教训美容师，不倾听美容师的建议和意见。
8、双方不同的价值观容易产生歧义、曲解等沟通障碍。
9、沟通时缺乏沟通的技巧、倾听艺术、缺乏相互的欣赏、赞同和认可等。
10、沟通时缺少及时有效的反馈。
问题成因：
1、凡事都是自己说了算，认为用不着与美容师沟通。
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