沟通技能篇(个人精心编制)2011.10.21版Word下载.doc
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“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。
哈佛大学调查结果显示：
在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。
【名人观点】企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。
——松下幸之助
我们成就一生的首要能力是沟通能力！
不善于沟通的人，就像一辆没有燃料、陷在泥坑里的车，无论性能多么优良，也无法移动一步。
人从自然人向社会人转化的过程中离不开与人交流，离不开沟通。
人际沟通是人类社会交往的最初、也是最重要的形式，人们之间传递信息借以沟通思想、交流情感，是人类群体进而也是人类社会形式的开端。
与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量。
你大多数时间面对的应该是人或者自我，而不是电脑，否则你的口头表达能力和反应思维都会迟钝的。
【名人观点】假如人际沟通能也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍的价格来购买这种能力。
——洛克菲勒
【如果不沟通？
】
亲子不沟通，孩子变成街头游童
夫妻不沟通，双人枕头同床异梦
朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松
师生不沟通，校园悲剧层出不穷
劳资不沟通，伙计员工引起内讧
同事不沟通，工作学习做无用工
我们不沟通，大好前程自己葬送
三、沟通意义/目的
英国著名的作家萧伯纳说，“假如你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换后，我们每人都还是只有一个苹果。
但是，如果你有一种思想，我有一种思想，那么彼此交换以后，我们每个人都有两种思想。
甚至两种思想，发生碰撞，还可以产生出两种思想之外的其它思想。
”简单说来，沟通的主要作用有：
①说明事物、传递信息，让人了解，让人接受；
②获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障；
③交流情感、改善关系；
④统一思想，营造团队精神，提升工作士气。
【案例】马赫以沟通赢得人心
CA是总部位于美国纽约州的全球最大的IT管理软件公司，他的北亚区副总裁马赫，一上任就遇到了一个大麻烦——
这个在对待员工方面一向有着很好名声的IT企业，小到为员工提供免费早餐，大到有各种各样的福利，尽管这种“关怀”为企业确实带来了良好的业绩，然而近几年来，业绩下滑却相当严重，公司对员工如此厚待和宽容，却仍然有50%的人才流失。
为什么会出现这样的局面呢？
马赫通过反复调查，分析认为，这是企业对员工重视不够、沟通不力造成的。
找到了症结，马赫对症下药，开始了大胆的创新。
首先，是定期开会，不定期与员工互动。
马赫和他的管理团队每两周定期开一次会，在会上不仅会讨论具体的业务问题，也会谈一下其他的问题，比如“在这里做得开不开心啊？
”之类的问题。
另外，马赫还会不定期地邀请员工一起吃饭，和他们聊天，同时也让他们了解公司发生的事情。
每天下班以后，马赫还会花一个多小时和员工在一起打羽毛球或者唱卡拉OK的，既增进了员工感情，又了解了他们的想法。
第二是开展季度调查。
CA每个季度会向员工发放一个调查表，员工以不记名形式回答。
通过这样的调查，公司可以了解员工对目前的情况是否满意，包括对薪酬是否满意、对职业发展是否满意以及对管理层的一些做法有何看法等。
第三是设立意见箱。
员工有什么意见都可以放进去，大到工作是否开心，小到洗手间装修之类的问题，公司收到意见后都会给予反馈。
第四是通报信息。
把公司正在做什么，正在往哪个方向走的信息及时通告能员工；
还把媒体对公司报道的信息贴在某个地方，让大家看外界是怎样看公司的；
另外，还把市场部在做的活动，已经做的和将要做的全贴在某个地方，让大家很好地融入企业，成为企业真正的“一分子”。
一年零两个月后，马赫终于可以松口气了，他以自己独创的一套做法将CA中国公司的业绩连续增长，并且员工的流失率也降到了6%。
点评：
一切企业都是建立在具体团队的基础上，一切管理也都立足于团队内部的沟通，很多时候，沟通的效率就在决定管理的效率，决定着企业经营的结果。
马赫的问题也是我们很多企业领导者的共同问题，沟通不需要多少成本，但是沟通不良一定会加大很多成本，如果你还没有重视你的企业里面的内部沟通，建议你马上开始！
四、人际沟通类别
1、语言沟通和非语言沟通。
语言沟通是指用语言符号（说的字词，书写的字词）系统进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。
非语言沟通是指用非语言符号（尖叫、呻吟、手势等）系统进行的信息交流，主要有体语表情，目光、身体、姿势等。
2、正式沟通和非正式沟通。
正式沟通是指通过组织机构规定的途径所进行的沟通。
非正式沟通是指相对于正式沟通而言的，即在正式渠道之外的沟通活动，一般以组织人员的私自交往关系为基础，通过各种各样的社会交往而产生，如私下交换意见，私人聚会等。
3、单向沟通与双向沟通。
单向沟通是指一方是传递者，而另外一方是接受者，如作报告，演讲、发布命令等。
双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者，如讨论、谈判和谈话。
4、个别交谈与会议沟通。
个别交谈是一种简便、及时的私下沟通方法，个别交谈既是彼此关心建立感情的渠道，也是探讨和研究问题的重要方式。
会议沟通，是一种成本较高的沟通方式，沟通的时间一般比较长，常用于解决较重大、较复杂的问题。
团队会议不能是简单的一端发送另一端接收指示的收听式，而应是有中心有目的的汇集团队成员的智慧、思想、经验和信息的互动式。
5、上行沟通，下行沟通、平行沟通、斜向沟通。
①上行沟通：
是自下而上的沟通，指下级向上级反映情况的沟通；
②下行沟通：
是一种自上而下的沟通，即上级把政策目标，制度规则等向下级传达的沟通；
③平行沟通：
是指组织或群体中的同级机构和成员之间的横向沟通；
④斜向沟通：
指组织内部既不属于同一隶属序列，又不属于同一等级层次之间的信息沟通，这种沟通往往更带有协商性和主动性。
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五、沟通理念/原则
1、沟通是一种态度，沟通要真诚。
人际沟通最忌讳的，就是一脸死相。
良好沟通的先决条件是和谐的气氛。
俗话说，你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。
立场要坚定，态度要热情。
要营造氛围、态度亲和、语言恳切、坦诚相见。
不可以虚情假意，不要启发对方想到这些词语或典故，如“黄鼠狼给鸡拜年，鳄鱼的眼泪，笑里藏刀，口蜜腹剑，阴险狡诈”等。
【名言】以真实肝胆待人，事虽未必成功，日后人必见我之肝胆；
以诈伪心肠处事，人即一时受惑，日后人必见我之心肠。
（清代金缨《格言联璧》）；
【名言】功成理定何神速，速在推心置人腹。
（白居易歌颂唐太宗）。
只有真诚，才能打开对方的心扉，才能顺利实现沟通的目的。
“有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。
钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。
铁杆奇怪地问：
为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？
钥匙说：
因为我最了解他的心。
”
2、沟通要有同理心。
由于人与人之间的差异：
教育背景、文化、经验、阅历、立场、价值观、性格、性别差异等等，不同人的大脑接收到同样的信息会产生不同的反应。
多数女性谈到逛街的时候，想到的是休闲和快乐，而很多男性想到的则是无聊和疲劳；
急性子的人谈到高速度的时候，想到的是高效率，而慢性子的人想到的则是浮躁和冒险；
销售员接到临时订单的时候，想到的是利益和提成，而车间主任想到的则是修改生产计划和麻烦。
因此，沟通时将心比心，换位思考，设身处地的为对方着想就显得非常必要。
先寻求理解他人，再被他人理解。
汽车大王亨利•福特说：
“如果有所谓成功的秘诀，那必定就是指要能了解别人的立场。
我们除了站在自己的立场上考虑之外，也必须要有站在别人的立场上考虑问题的处事能力。
”只有转换你的角色，真诚地为别人着想，那样你才能从他/她的角度分析出问题的所在，你的话语才能让他/她感同身受，才能打动他/她的心，你才能最终实现你沟通的目的！
【名人观点】中国人只要你站在他的立场上去说话，他都可以接受，你若跟他对立，他就会拒绝你，而且只要你有一句话讲到对方听不进去，你讲的再对也没有用。
（曾仕强）
2、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定。
情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明，尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性，如：
吵的不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属等等，尤其是不能够在情绪中做出情绪性、冲动性的“决定”，或说了不该说的话。
否则，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”甚至于让事情不可挽回，造成无可弥补的终生遗憾！
反之，在沟通的进行当中，有着良性的情绪互动，而且会伴随着逐渐清晰的认知了解，在沟通结束后，发现彼此的情绪都有正面的提升。
4、沟通要加强语言的艺术。
古代有一位国王，一天晚上做了一个梦，梦见自己满嘴的牙都掉了。
于是，他就找了两位解梦的人。
国王问他们：
“为什么我会梦见自己满口的牙全掉了呢？
”第一个解梦的人就说：
“皇上，梦的意思是，在你所有的亲属都死去以后，你才能死，一个都不剩。
”皇上一听，龙颜大怒，杖打了他一百大棍。
第二个解梦人说：
“至高无上的皇上，梦的意思是，您将是您所有亲属当中最长寿的一位呀！
”皇上听了很高兴，便拿出了一百枚金币，赏给了第二位解梦的人。
同样的事情，同样的内容，为什么一个会挨打，另一个却受到嘉奖呢？
因为挨打的人不会说话，得赏的人会说话而已。
“一句话说得人笑，一句话说得人跳。
”关键就看你能不能把话说得巧妙。
这里所谓的巧妙指的就是能够说出最善体人意或最贴切的话。
要达到巧妙的境界，就必须对周围的人事十分敏感，并掌握说话的技巧，随时都能果断地陈述自己的意见，而且重点是不能引起他人的反感。
用这种技巧来处理棘手的情况或人际关系，你自然会令人感觉“如坐春风”而不是“言语可憎”。
沟通能力强，就是说话说得让对方听得进去，让对方乐于接受，能够引起对方的共鸣，进而引发共同的行为。
德鲁克认为，人们喜欢听他们想听的话。
他们排斥不熟悉和具有威胁性的语言。
因此，语言的艺术非常重要。
说话，不仅在于你说什么，而更在于你是怎样说的。
俗话说：
“话不是蜜，说好了比蜜还要甜；
话不是花，讲好了比花还要美；
话不是剑，说不好比剑还要利；
话不是毒药，讲不好比毒药还毒。
”比如，否定之前先肯定，这是非常重要的原则，一定不要去伤了对方的面子，更不能伤了对方的自尊。
比如沟通的对方某些方面存在不足时，说其“欠缺”不如说其“还有提升空间”让人更容易接受。
凡此种种还有很多，语言的艺术，需要我们一辈子去学习、去体会、去感悟。
【余世维观点】作为管理者对于企业各个部门要经常说我们，不要说你们、他们。
谈到自己公司时，只有一个代名词：
“我们”。
“你们、他们”会造成疏离感，破坏团结。
【案例：
软垫式言辞】现代职场中，人际沟通贯穿职业生涯始终。
如果能考虑到人们的感受，运用恰当的说话方式，不仅能更方便的达到预期的结果，还能塑造专业形象，建立良好关系。
即使再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子就可以坐的舒服。
语言也是同样的道理。
所以，职场中使用软垫式言辞，也就是在乎对方感受、引导对方的言辞。
就如同坐在柔软的垫子上，柔软的传达意思，达到目标。
常用的引导说法是：
软垫式言辞+拜托语气。
不好意思→
让您久等了
对不起→
不知您有何贵干
真是抱歉→
经理目前正在外出
打扰您一下→
下次进货日是5号
请教您一下→
上回所提的资料您看过了吗
麻烦您→
可以用传真发过来吗
有件事要麻烦您→
这份资料请在这周内寄回
间接表达的艺术】
曹操很喜欢曹植的才华，因此想废了曹丕转立曹植为太子。
当曹操将这件事征求贾诩的意见时，贾诩却一眼不吭。
曹操就很奇怪地问：
“你为什么不说话？
贾诩说：
“我正在想一件事呢！
曹操问：
“你在想什么事呢？
贾诩答：
“我正在想袁绍、刘表废长立幼招致灾祸的事。
曹操听后哈哈大笑，立刻明白了贾诩的言外之意，于是不再提废曹丕的事了。
幽默是最好的沟通——幽默可以救命】
幽默是充满智慧的，是一种魅力的表现。
在有些时候，幽默是缓和气氛的良药，是加强亲和力的良方，是一种说明问题的有效方式。
有些时候，幽默还是十分有效的防守武器，它能达到意想不到的效果，而有些效果是用别的方式很难达到的，甚至幽默还可以救命。
1727年英法战争，偏偏法国著名的哲学家沃泰尔正到英国旅行，落在了愤怒的英国人手里。
“把他吊死！
把他吊死！
”英国人喊着。
沃泰尔被抓起来，带上绞刑台。
幸亏他的英国朋友赶来，大叫着：
“他是学者，不参加政治，不能把他处死。
“但他是法国人！
”愤怒的那群人吼道，“是法国人就该死。
在两边争执不下的时候，沃泰尔举起双手，说：
“能不能让我这个要死的人，说几句真心话？
”场面一下安静了。
“各位英国朋友！
”沃泰尔对着人群鞠了个躬，“你们要处罚我，只因为我是法国人。
但各位想想，我生为法国人，却不能生为高贵的英国人，这件事，对我的惩罚还不够吗？
在场的英国人全都笑起来了，沃泰尔居然被放了。
说服的技巧】第二次世界大战期间，一些美国科学家试图说服罗斯福总统重视原子弹的研制，以遏制法西斯德国的全球扩张战略。
他们委托总统的私人顾问、经济学家萨克斯出面说服总统。
但是，不论是科学家爱因斯坦的长信，还是萨克斯的陈述，总统一概不感兴趣。
为了表示歉意，总统邀请萨克斯次日共进早餐。
第二天早上，一见面，罗斯福就以攻为守地说：
“今天不许再谈爱因斯坦的信，一句也不谈，明白吗？
”萨克斯说：
“英法战争期间，在欧洲大陆上不可一世的拿破仑在海上屡战屡败。
这时，一位年轻的美国发明家富尔顿来到了这位法国皇帝面前，建议把法国战船的桅杆砍掉，撤去风帆，装上蒸汽机，把木板换成钢板。
拿破仑却想：
船没有帆就不能行走，木板换成钢板就会沉没。
于是，他二话没说，就把富尔顿轰了出去。
历史学家们在评论这段历史时认为，如果拿破仑采纳了富尔顿的建议，十九世纪的欧洲史就得重写。
”萨克斯说完，目光深沉地望着总统。
罗斯福总统默默沉思了几分钟，然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地，斟满了一杯，递给萨克斯，轻缓地说：
“你胜利了。
”萨克斯顿时热泪盈眶，他终于成功地运用实例说服总统作出了美国历史上最重要的决策。
鲍威尔的成功秘诀】美国历史上第一个黑人国务卿鲍威尔在谈到他是如何走向成功的经验时，鲍威尔所说的简单的几句话，却使人觉得茅塞顿开，细细品味则会让人受益颇丰。
联系到实际的生活和工作，我们可能就是由于犯了如此简单的错误才影响了自己事业的进步和家庭生活的快乐。
鲍威尔说他成功的秘诀是：
急事慢慢的说，大事想清楚再说，小事幽默的说，没把握的事小心的说，做不到的事不乱说，伤害人的事坚决不说，没发生的事不要胡说，别人的事谨慎的说，自己的事怎么想就怎么说，现在的事做了再说，未来的事未来再说。
5、沟通要充分。
一是要抓住要点，充分表达。
你不过是说了一句话或做了一件事，结果却引来他人莫大的反应？
也许你纯粹是出自于一片好心，谁知道你做的事却激怒了别人。
黑人的愿望】一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，突然他发现了一个神灯，他惊讶，好奇地对神灯说：
“神灯啊，神灯，你听见我的声音了吗？
”神灯真的冒了一阵烟，神灯说：
“主人啊，是您救了我，我可以满足您三个愿望。
”黑人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望：
1．我要水，我要天天喝水；
2．我要变白；
3．我要天天能看到女人的臀部；
突然，黑人变了……，
他居然变成了一只白色的马桶！
其二，要充分了解对方的信息。
只有通过沟通了解充分的信息才能获得正确的判断。
德鲁克甚至讲，“与人沟通，最重要的是听出那没有说出口的话”。
当你没听清楚，或者没有理解时，要充分沟通，一定要完全理解对方所要表达的意思，做到有效沟通。
错误的判断多难堪】当老婆刚刚冲完澡出来，老公正要开始淋浴时，门铃响了，在几秒争吵谁该去开门之后，老婆放弃了，裹了条毛巾急忙下去开门。
她打开门，看见Bob，他们的邻居。
在她还没开口之前，Bob就说“如果你把那条毛巾拿下我就给你$800”。
老婆想了想，就脱下毛巾，赤裸站在Bob面前，过了几秒Bob给了钱就走了。
老婆兴奋她的好运，裹上毛巾上楼。
她回到浴室，老公问她：
“刚刚是谁呀？
“隔壁的Bob啦”她回答。
“很好”老公说：
“那他有没有拿他欠我的$800还我呢？
6、沟通要主动。
沟通就是为了“了解自已，了解别人”、“发现他人的需要，展现自已的需要”。
因此，一旦沟通缺失，就容易产生隔膜，长此以往，将造成不可挽回的不良后果。
领导其实是“孤独”的，他会希望下属能向他敞开胸怀，及时全面地反馈完备的信息，以取得共鸣或者得到修正。
如果下属不够主动，领导就要主动些，死要面子的人一生为面子所累！
“山不过来，我就过去”，只要稍微主动一下，可能就会产生非常不一般的效果！
7、沟通要善于倾听，鼓励他人表达自己。
倾听是一种礼貌，是尊重说话者的一种表现，也是对说话者的最好恭维。
因此，倾听能让你了解你的沟通对象想要什么，什么能够让他们感到满足，什么会伤害或激怒他们。
倾听，是人们建立和保持关系的一项最基本的沟通技巧。
在商业社会，倾听的作用尤为突出。
接待员要弄清楚来访者希望见谁，销售员要了解客户的心理需求，下属要理解领导的真正意图……这些，都离不开倾听。
与对方沟通，最佳策略是先不讲话只倾听，而且必须放下手边的工作，眼睛看着对方，点头微笑并表示了解（并非认可），因为倾听，有时候问题就解决了一半。
俗话说，在哪里说得愈少，在哪里听到的就愈多。
而且，只有很好地听取别人的，才能更好地说出自己的。
倾听时，身体要前倾，态度要诚恳，表现出专心和有兴趣的样子，让别人愿意为你敞开心扉，注意不要轻易打断别人，要耐心等待别人把话讲完。
在古希腊，各小国与别的国家进行谈判时，国王都是派使者前往，这些使者一个个全都是倾听高手，因为在那个时候既没有录用机，又没有书面合同，所以这些使者就只能用心倾听谈判会上的内容，回国后，再将听到的内容向国王一一传达。
传达要求精确，使者的责任重大，传达过程中出现的任何错误都可能让其丧命。
其实，这些使者在听方面并没有什么特异功能，只是接受了一定的训练，能做到在倾听过程中，心无旁骛。
日常生活中，人们很难拥有使者那样的听力，不够用心是其中的一个重要原因，我们总是一边听，一边想着自己的事情。
倾听，作为沟通技巧中最重要的一大因素，似乎又是最容易被人们忽视的因素。
人们倾听能力之低下，也许大大超出你想像。
在一次家庭聚会上，家庭主妇想看看多少人能做到用心倾听，在呈上蛋糕时，她对那些正谈论得热火朝天的客人们说：
“蛋糕来了，我在里面加了点砒霜，你们尝尝好不好吃。
”居然没有一位客人对此有所反应，他们继续谈论着，还一个劲地夸蛋糕好吃。
通常，人们会把这类低下的倾听能力归因于缺乏训练。
但事实上，这种认识是错误的。
想象一下，我们在听音乐，看电视、看电影时的表现吧！
聚精会神、全心投入，于是我们在不知不觉中便记住了其中的内容，我们甚至能把一些流行歌曲的歌词倒背如流。
可是，当我们的亲人、朋友或同事在对我们说话时，我们常常会一边想着心事，一边询问：
“你刚才说了什么？
…“你究竟是什么意思？
”同样的一个人，在不同的时间与场所，倾听效果大相径庭。
这只能说明：
一个人倾听效果的好坏，不在于其倾听能力的高低，而在于其用心程度。
【观点】人们服从你的理由，并不在于你的领导才能具有什么魔力，而是因为你能够倾听他们的意见。
【案例】美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，问他说：
“你长大后想要当什么呀？
”小朋友天真的回答：
“我要当飞机的驾驶员！
”林克莱特接着问：
“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？
”小朋友想了想说：
“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。
”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。
没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。
于是林克莱特问他说：
“为什么要这么做？
”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：
“我要去拿燃料，我还要回来！
！
”。
全场没有人再笑了，顿时静默下来。
当你听别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？
如果不懂，就请听别人说完吧！
这就是“听的艺术”：
1.听话不要听一半。
2.不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。
8、沟通要重视非语言信息的应用。
非语言信息主要有：
眼神、声调、面部表情、身体姿势、手势、方向、距离……等。
PeterDrucker讲，人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。
美国口语学者雷蒙德·
罗斯认为：
在人际沟通中，人们所得到的信息总量只有35%是语言符号传播的，其余65%的信息是非语言符号传达的。
有人总结出如下的公式：
信息传递／接受的全部效果=文字语言（传达信息，7%）+有声语言（传达感觉，38％）+肢体语言（表达态度，55％）。
肢体语言中，特别是脸部表情是最吸引人的，喜怒哀乐，在在都表露于脸上。
表情丰富（真诚的笑容）的人所散发的魅力无穷。
而文字语言沟通效果所占有的比例还不足10%，可见，我们通过传真、书信、短信、网络聊天软件、邮件等等方式沟通是非常具有局限性的。
因此，有人说，能当面沟通的，绝不打电话；
能打电话的，绝不发短信（邮件、网络聊天）；
必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。
9、沟通要循序渐进。
同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。
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