安徽省高速公路服务区服务规范Word格式文档下载.docx
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9.1维修服务人员要求
9.2维修服务
9.3废弃物处置
10.投诉处理
1.总?
则
1.1为提高高速公路服务区的管理水平和服务质量,满足广大司乘人员的需求,依据《安徽省高速公路服务区管理暂行办法》,制定本规范。
1.2高速公路服务区是高速公路的组成部分,服务区通过为司乘人员提供规范、优质、便捷服务,实现其社会效益和经济效益。
1.3服务区应当功能完备,设施设备齐全有效,应坚持以人为本的服务理念,积极拓宽服务领域,完善服务功能,为司乘人员提供良好服务。
1.4本规范适用于安徽省境内已运营的高速公路服务区。
2.1.1工作时间内必须按季节穿着统一发放配套制服。
保持制服整洁,无皱褶、污迹、缺损、汗渍及明显异味。
纽扣须扣好,不应有掉扣,不能挽起衣袖(施工、维修、搬运时除外)。
2.1.2上班时间必须佩戴工牌,工牌应端正佩带在左胸适当位置,没穿着工装的服务员不能在岗位上服务。
不能穿拖鞋、雨鞋或不穿袜子上班。
厨房员工、雨天场外值勤等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋。
2.1.3工作鞋应素雅、端庄、体面、大方,是黑色布鞋或皮鞋,鞋应保持清洁。
女员工要穿平跟的黑色皮鞋或布鞋。
男员工必须穿深色袜子,女员工应穿与肤色相近的丝袜,袜边不得露在裙子外面,丝袜不得有明显破损痕迹。
2.1.4厨房员工上班时间必须佩戴工作帽,将头发束入帽子内。
2.1.5餐厅售餐台员工上班时间必须佩带口罩、手套。
2.1.6男员工前发不覆盖额头,侧发不遮耳朵,后发不触衣领。
男员工不得留胡须。
女员工头发不宜长于肩部且要束起,不允许梳怪异发型。
女服务员要淡妆上岗,修饰得体大方。
不允许留长指甲、涂颜色鲜艳的指甲油。
服务人员仪容应端庄、大方,着装整齐清洁、美观,使来客有亲近感、信任感。
2.2.1个人卫生
头发梳理整洁。
禁止梳奇异发型及染过于夸张颜色。
保持头发、皮肤、牙齿、手指清洁及口腔清新,可适当使用无刺鼻气味香水。
服务员不能留长指甲。
男员工不能留胡子或手臂上有刺青。
女服务员不可浓装艳抹或涂有色指甲油。
上班前不吃葱、蒜等异味食物,不喝含酒精饮料。
进入岗位之前完成个人仪表检查。
2.2.2表情、言谈
待人接物时应注意笑脸常开,和蔼可亲。
接待宾客及来访人员应主动招呼,做到彬彬有礼、稳重端庄。
与宾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。
说普通话,提倡文明用语,“请”字、“谢”字不离口,不讲“服务禁语”。
2.2.3举止
坐姿端正,不得翘腿,不坐工作台,不将腿搭在工作台、座椅扶手上,不盘腿。
站立时应做到:
收腹、挺胸、两眼平视前方,双手自然下垂或置于背后。
身体不歪斜,双手不叉腰、交叉胸前。
不搭肩、挽手、挽腰而行,与顾客相遇应主动礼让、靠边行走,不从两人中间穿行。
请人让路应讲“对不起”。
不随地吐痰、乱丢杂物。
在顾客面前不吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、搓泥垢、搔痒,不脱鞋、挽裤角、撸衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调、打喷嚏、打哈欠。
咳嗽时应用手帕捂住嘴,面向一旁,避免发出声音。
指示方向时,要求手臂伸直,四指并拢,大拇指自然弯曲,掌心自然内侧向上。
在任何情况下不与顾客争吵和争论,不高声呼叫。
工作时间不得说笑、闲聊,不得哼歌曲、吹口哨。
管理人员不得在顾客或客户面前斥责员工。
2.2.4电话礼仪
应在电话铃声响三声之内接听电话,心情保持愉快。
接听电话应先说:
“您好,×
×
服务区(或×
部门)”。
通话中请对方等待时应主动致歉:
“对不起,请稍等”。
接到打错的电话应以礼相待。
拨打电话前应有所准备,通话简单明了,不在电话中聊天。
2.2.5迎宾礼仪
迎宾应态度亲切、行为谦恭,充分表达对来客的尊重。
面带微笑,使来客感受到亲切、受欢迎。
当客人进门时,应语调热情地向客人说:
“欢迎光临”。
在交换名片、传递商品给客人时应双手接递以示尊重。
迎宾员应走在顾客的左或右前方指引,不可在顾客后方以声音指示方向及路线,步速配合顾客的脚步,将顾客引导至正确位置。
2.2.6微笑服务
微笑是愉快心情的反映,是礼貌和涵养的表现,对顾客微笑要发自内心。
要排除烦恼:
学会分解和淡化烦恼与不快,时刻保持轻松情绪。
要有宽阔的胸怀:
接待过程中,对于出言不逊顾客,要保持冷静,妥善处理。
要与顾客感情沟通:
微笑服务是表情的表示,更是与顾客感情的沟通。
2.3.1常用礼貌服务用语
a.接待顾客时:
欢迎光临!
b.不能立刻招呼顾客时:
对不起,请您稍候!
好!
马上去!
请您稍候!
c.顾客等候时:
对不起,让您久等了!
抱歉,让您久等了!
d.收款时:
谢谢您,一共×
元。
e.收款后:
收您×
元,请您稍候!
f.找钱时:
让您久等了!
找您×
g.当顾客指责钱款算错时:
实在抱歉,我立刻帮您查一下,请您稍候!
h.已确定没有算错时:
对不起,让您久等了,我们刚算过,经办人说,收了×
元没有错,请您自己核实一下。
i.找错钱时:
让您久等了,实在对不起,是我们算错了,请您原谅。
j.替顾客更换商品时:
请问您要哪一种?
k.向顾客道歉时:
实在抱歉!
给您添了许多麻烦。
l.快餐常用的礼貌用语:
您好,欢迎光临!
请往这边走。
请到领餐台领餐。
您好!
请给小票。
请您等一下,很快就好。
这×
菜不错,来一份好吗?
m.餐厅常用的礼貌用语:
欢迎您,请问几位?
请跟我来,请坐。
请稍等,我马上给您安排。
请品尝一下本服务区的特色菜好吗?
您点菜已够几位用餐,不够可以随时再添。
n.结账时的礼貌用语:
现在可以结帐吗?
请问哪位结帐?
您的钱正好。
请您签单。
o.送客时:
请慢走,欢迎下次光临!
谢谢,请慢走。
请您带好随身物品。
2.3.2礼貌服务用语使用的正确方法
说话时的仪态:
与顾客对话时,面含微笑注视顾客,进行感情交流,或通过点头和简洁的提问、插话表示对顾客谈话的注意和兴趣。
话语应委婉、热情。
词语选择:
选用文雅词语,力戒粗俗。
语言简练、中心突出:
语意完整、明确,减少误会。
3.1.1餐饮部应保持整洁,通风,照明良好,空气清新,温度适中,厨房整洁有序,通道顺畅,操作安全。
3.1.2要做到餐厅地面清洁、接手桌清洁、转台无油腻、无污渍,餐具清洁、齐备,摆放有序。
3.2.1餐饮部卫生应符合《食品卫生法》及卫生防疫部门有关规定。
3.2.2餐厅及餐饮器皿应保持清洁,无污迹,无异味,无蚊蝇。
3.2.3餐具消毒应符合卫生防疫要求。
3.2.4厨房应保持清洁,无污物、积水,无鼠、无蚊蝇、无蟑螂,并保持门窗完好洁净。
3.2.5餐饮服务人员应定期健康检查,并保持良好卫生习惯。
3.2.6餐饮食品及原料应保持新鲜、完好。
色、香、味、型符合要求。
餐饮服务人员应通过培训后上岗,须持有效《健康证》。
确定并提供餐饮所必须的设施,如空调、餐桌、灶具、冷藏柜等,并进行日常管理维护保养,保证正常使用。
3.5.1加工的肉类保持新鲜。
严禁加工腐烂变质、有异味的禽、畜、水产肉类。
3.5.2经过初加工的肉类必须无血、无毛、无污物、无异味;
水产品无鳞、无内脏。
3.5.3水产品不与肉类混合加工。
3.5.4加工时禽、畜、水产品不得落地。
3.5.5蔬菜瓜果进货后,必须分类摆放在菜架上,不得随地堆放。
3.5.6蔬菜瓜果加工时必须做到一择、二洗、三浸、四切。
加工后不得有泥沙、杂物、昆虫等。
3.5.7加工用的工具、容器(盛器、案板、刀具等)必须及时洁净,不得积污,厨房内沟渠通畅,垃圾放入垃圾桶内加盖及时清运。
3.5.8营业前检查岗位卫生,营业中保持岗位卫生,营业后做好岗位卫生。
3.5.9生熟食品分开加工,分类存放。
3.6.1营业前
营业前应检查餐厅服务员个人卫生、环境卫生状况、摆台情况和各项用品设施的准备情况。
a.服务员穿好工作服,佩带工号牌,可化淡妆,带齐上班用具,提前20分钟到岗,集中开班前例会。
b.领班检查员工仪容仪表、个人卫生和上班工具。
c.布置当日工作和要求,并介绍当日菜式。
3.6.2开餐
营业期间应检查服务人员各种规范,包括行为规范、语言规范、迎宾规范、传菜规范、摆台规范等。
应检查席间服务,安排人员在餐厅进行巡视,对服务员的席间服务进行督导。
3.6.3收银员
a.备足备用金(但自身不得带有现金)、****等必要用品,准备迎接顾客。
b.当顾客进入餐厅时,收银员应立即说;
“您好!
欢迎光临”,并适时介绍供餐款式,让顾客挑选,引导消费。
c.服务时使用礼貌用语,耐心解答顾客疑问。
d.坚持唱收唱找,收款后致谢,并示意顾客购餐。
e.营业结束时必须及时清点帐款,钱款全部上缴财务。
f.营业后做好岗位卫生,用品摆放整齐有序。
3.6.4售饭台服务员
a.做好营业前准备工作,先清理售饭台,加入水碰到内胆底部,打开开关加热。
b.把售饭台盛装食物的保温桶、内胆、盖、用具消毒,备齐筷、勺、碗、托盘、纸巾、纸杯等就餐用品。
c.把厨房做好的菜放置于指定位置保温。
d.顾客拿券购餐时,服务员以介绍引导方式提示顾客,并征求顾客同意后开始配菜。
配菜动作要迅速、准确、灵活。
e.对于开餐中需要补充的菜品,应及时告知厨师长加工备齐。
如果餐厅饭菜衔接不上,服务员应立刻请顾客稍等,或介绍其他品种让顾客选择。
f.收餐时首先关闭保温台电源开关,然后放掉水,做好岗位清洁卫生。
3.6.5快餐服务员
a.检查所辖范围内的环境卫生,桌椅、餐具是否备齐等。
b.引导进入餐厅的顾客到收款台、售饭台,当顾客离开时主动为其开门,并使用礼貌语。
c.顾客离开后,要迅速收撤台面餐具,归堆回收。
d.及时清理台面,确保桌面洁净。
e.营业中发现地面有明显垃圾或汤汁,应及时清理,避免顾客滑倒,保持地面干净。
f.顾客就餐完毕离开餐厅时,应主动提醒顾客带好自己随身物品。
g.营业结束时,做好本职区域内卫生清理工作,领班检查各岗位水、电、气开关是否关闭。
3.6.6营业结束
a.由领班主持班后会,指出当天工作存在问题及解决办法。
布置有关工作事项。
b.领班写好当班记录及检查是否关好水、电、气等。
4.1便利店服务员要求
便利店营业员通过岗前培训后上岗,并持有效《健康证》上岗。
4.2.1环境要求:
整洁、卫生、明亮、舒适。
4.2.2设备要求:
橱窗、工作台、计量器具应表面光洁明亮、无灰尘、污渍。
4.2.3商品卫生:
商品无过期、无破损、变质、变味、串味现象,且保持清洁。
4.2.4操作卫生:
服务员及服务过程应保持卫生操作。
4.3.1配置适用的橱窗、货架等设施,并进行日常维护和保养。
4.3.2配置称量用台秤等计量器具,并进行定期校准,维护与正确使用计量器具,确保计量准确。
4.4.1商品应保质(无过期、变质、假冒伪劣),并做好商品管理工作。
4.4.2验货时,食品类、饮料类、百货类须核对生产日期及保质期,执行“先进先出”的原则。
整箱饮料必须开箱核对数量根据店面销售情况,规定商品销售时间。
4.4.3便利店领班在每月盘点后,三天之内检查所有商品的保质期,在“保质期记录本”上逐一记录清楚。
如有快到期的商品在记录本上标明并上报便利店主管,以便及时处理
4.4.4上班应随时检查商品的包装及保质期,如发现问题及时下架并上报便利店主管。
保洁服务人员应经公司培训合格后上岗。
5.2.1公厕保洁服务
a.用厕刷沾上洗洁净或洁厕剂,清刷有污垢的便池、便槽、地板等处,然后用清水冲刷。
保证便池外表清洁,无粪便、纸、黄迹、烟蒂、污垢。
b.便纸篓摆放在右手后侧,套上垃圾带,保证便纸不外溢,未满即清。
c.用毛巾沾稀释后洗洁净水擦拭便池隔板,再用干毛巾擦去水份,每日清理两次,确保隔板清洁卫生。
d.用尘推沾稀释后的洗衣粉水或洗洁净水拖净地面,然后用吸尘吸水机清理地面剩余水份,地面循环保洁,及时清理垃圾和积水,保证地面清洁,无积水、无脏迹。
e.地面清扫完毕后喷洒空气清新剂,小便池内定期放入樟脑丸,每日点檀香(檀香架每天至少清理1次),保持厕内空气清新。
f.交接班时检查水龙头、延时阀是否有漏水、损坏现象,便池是否堵塞,下水管道是否畅通,发现有异常现象及时上报修复。
g.面盆台面、仪容镜循环保洁,保证台面无污垢、积水、丝发,镜面清洁,无水珠。
h.每天检查公厕墙面、天花板,确保墙面无污迹、天花板无蛛网。
i.公厕窗户、排气扇每3天保洁一次,确保无浮尘、蛛网。
j.男、女厕所不得聘用异性保洁员;
工作时间公厕保洁员不能脱岗。
5.2.2停车场保洁
a.每天早上清扫广场地面,循环保洁停车场,保持无垃圾杂物。
b.每月用消防用水冲洗停车场1次。
c.每日清理广场垃圾桶内外卫生。
垃圾筒垃圾过半时,要及时倾倒,然后用垃圾车清运垃圾到垃圾房,保持垃圾筒清洁无污迹,垃圾及污水不外溢。
d.每日清洁广场上的各种指示牌、宣传牌及其他装饰品,保持无污迹和灰尘。
e.每日检查广场是否有油污,发现油污及时用稀释后的洗洁净清理。
用平铲清除广场上的口香糖及黏附在地面上的杂物。
f.循环保洁广场洗漱台,保持洗漱台及周围的环境卫生。
g.每周清理沟渠、排水通道、窨井盖等处,保持管道畅通,无垃圾、积水、杂物等。
h.服务区进出口匝道循环保洁,保证无明显抛撒物,道路清洁。
i.每日用水清刷广场上的台阶1次,先用水把台阶浸湿,然后用平刷沾上洗衣粉刷掉污垢,保证台阶清洁、无污垢。
5.2.3绿化带保洁
a.绿化带循环保洁,及时清除绿化带上的果皮、烟蒂、枯枝落叶、石块等杂物。
b.按规定对草木、盆景等浇水、施肥、修剪和灭虫害等工作。
c.广场上的花坛每天保洁一次,保证花坛无脏迹,花坛内无杂物。
5.2.4综合楼保洁
a.休息大厅的清洁
①循环保洁休息大厅,大厅地面保持无污迹、无灰尘。
②清洁大厅的座位、茶几等,及时清理果皮、纸屑及烟缸,并摆放整齐、及时归位物品。
b.办公区域的清洁
①每天自查办公区域的墙面、天花板,确保墙面无污迹、天花板无蜘蛛网。
②每天清扫办公室和会议室,先用玻璃刮清理玻璃,确保玻璃清洁无污迹和尘垢。
③每天用尘推推净办公区域的通道、楼梯、楼梯扶手和地面,确保地面清洁无杂物。
④及时清洁办公区域的垃圾筒和烟灰缸,并清洗烟灰缸。
5.2.5职工宿舍及其他区域
a.每天清扫宿舍楼走道、楼梯、护栏等公共场地,保持无垃圾、无杂物。
b.每日清扫人行天桥和下穿通道,保持通道、桥面、栏杆无污物、灰尘。
c.服务区各部位的灯具、电源开关、灭火器材每天保洁,确保清洁无浮尘。
5.3.1垃圾房及时清理,并进行消杀灭害工作,防止四害的繁殖和孳生。
5.3.2将去污粉撒在垃圾房内外,用平刷擦洗污迹。
垃圾房清理干净以后,用水冲洗垃圾房内外1次。
5.3.3冲洗垃圾房的排水道,清洁周围地面。
5.3.4锁好垃圾房房门,防止动物进入。
5.3.5化粪池每4个月请专业公司清理1次,确保管道畅通,粪便不外溢,必要时及时清理。
6.1.1疏导服务人员应经岗前培训后上岗。
6.1.2疏导员值岗时态度认真,做好相关记录,不准代他人填写;
交接班严格执行交接班制度,接班人员未上岗前,当岗人员不准下岗。
6.2停车服务
6.2.1疏导员指挥进入车辆慢行,停车场入口处疏导员向进入服务区的车辆立正、敬礼,按规定手势指引车辆向指定方向行驶,停放在适当的位置,使广场车辆停放整齐有序。
6.2.2疏导员随时检查车辆情况,发现车窗、车门未关好或有漏油、漏水等现象时,应及时通知车主,以便保障车辆的财物安全和广场的清洁卫生。
6.2.3疏导员发现闲杂人员和可疑人员在停车场闲逛时,应及时劝其离开现场,如有紧急情况(偷盗、抢劫等)应保护现场并向上级报告,妥善处理。
并做巡查记录。
6.2.4特种车辆停放规定
a.对进入服务区的特种车辆(运油车、化学制剂、放射性材料、牲畜运输车辆),指挥其进入设定的特种车辆停放区,确保服务区的安全和卫生。
b.确保在特种车辆停放区内不出现火种,放置明显的防火警示标志,以及特种车辆进出标志。
c.对进入服务区的危险品车辆,要指定其停放在合理位置,不能停放在行车道旁,防止其他车辆碰撞,并提醒驾驶员对车辆进行相关的检查。
d.对停放在服务区的危险品车辆,疏导员要加强对车辆的巡视,巡查是否有漏油现象;
排气管是否安装有效的隔热和熄火装置,是否有防止磨擦打火的的措施以及导除静电设施等。
e.当发现危险品车辆不符合安全要求或存在安全隐患时,要求驾驶员进行必要的安全措施整改后方可上路,对不听劝告者,应及时报告高速交警处理。
f.对进入服务区的特种车辆进行统计、存档管理,填写《特种车辆登记表》。
6.3巡逻、巡查
6.3.1每30分钟巡逻一次服务区,晚班要加大巡逻频度。
6.3.2巡逻范围包括综合楼、宿舍楼、厨房、配电房、水泵房、门窗、围墙等。
6.3.3主要巡查治安、防火、防盗、水浸和车辆停放等情况。
6.3.4巡查要求:
a.巡查时要多看、多听、多嗅,不断变换巡查路线,保证巡查到各个部位,不留死角。
b.巡查时发现问题及时处理或向领导报告。
c.发现可疑人员,要进行必要的盘问,必要时检查其所带物品,无关人员劝其离开服务区。
d.交接班时做好巡查记录,有问题和情况发生时,要详细记录问题发生的时间、地点、经过、原因和处理结果。
客房服务人员应通过岗前培训后上岗,并持有效《健康证》上岗。
7.2.1客房的装修及家具、洁具、电视等配置设施状况良好。
7.2.2服务设施进行维修、保养,确保服务设施完好。
7.2.3确保房间消防符合要求,保管好客房钥匙,确保客人住宿期间安全。
7.3.1迎客服务
a.迎接到达客人,主动问候并自我介绍。
b.登记房号及客人进房时间、人数、姓名、性别等。
c.迎领客人进房,准备热水瓶,将客房温度调至适宜。
7.3.2客房清洁
a.客房清扫的方法是:
从上到下;
从里到外,先掸后扫,先擦后拖,环形清扫;
注重角落。
b.有住客房间的清扫一般是在客人离开房间的时间内进行,或者是征求客人的意见,抽空打扫,无客房间进入后,将门开成45°
角,可直接进入。
c.进入房间之前应先敲门、自报身份,得到客人允许后方可进入;
若客人不在房间,则直接用钥匙开门。
敲门时,用中指节敲三下,敲门后无宾客回答,可连敲三次,中间略停顿。
d.确认房间无宾客后,缓缓把门推开,把“正在清洁”牌挂于门上,并将门开成45°
角再开始工作,门一直开着,直到工作结束。
e.开窗通风约5分钟,检查房间设备、用具完好情况。
f.整理客人的文件书报时,注意不能弄错位置,更不能随便乱翻。
尽量不触动客人的物品,除了垃圾桶里的东西外,其他东西不能丢掉。
g.清理台面及地面杂弃物,放入垃圾桶,将垃圾袋取出并检查有无危险品,然后换套新垃圾袋。
h.按标准整理床铺。
i.客人放在床上或搭在椅子上的衣服,如果不整齐,要挂到衣柜里。
j.清洁房间各处卫生,主要内容包括:
清洁地面,清洁洗手间,清洁玻璃镜面,擦拭用品表面灰尘。
k.补消毒过的茶杯、茶杯垫、茶叶、茶桶。
l.补拖鞋、擦鞋纸、毛巾、浴巾、浴液、香皂、牙膏、卫生纸等。
7.3.3退房服务
a.客人离店,结帐,服务员应主动、热情送别客人,并提醒客人带好行李物品。
b.客人离店后,服务员应对客房进行检查与善后,如有客人遗留物品或房间物品有损坏等,应立即通知总台人员,在办理退房手续时一并处理。
服务员应将离店客人填写的“宾客意见表”等交主管。
8.1员工形象
8.1.1上岗时应按照公司统一规定着装,佩戴胸卡。
8.1.2仪表端庄,衣着整洁。
8.1.3仪态大方得体,神情自然,精神饱满,面带微笑。
8.1.4站立时挺胸直腰,不依靠物体。
8.2.1主动友善招呼顾客,欢迎顾客光临。
8.2.2主动了解顾客的合理要求,认真聆听顾客的意见和建议,最大限度地满足顾客的合理要求。
8.2.3任何情况下都不得与顾客争执,面对态度不好的顾客应保持冷静、妥善处理。
8.3.1使用文明用语,严禁使用歧视性、污辱性和服务忌语。
8.3.2吐字清晰,称呼恰当,问候亲切,语气诚恳。
8.3.3做到来有迎声(您好),问有答声,去有送声(欢迎您再来)。
9.1.1维修人员应统一着装,仪容端正。
9.1.2维修服务人员应经培训后持证上岗。
9.2.1在经营场所悬挂营业执照和机动车维修经营许可证。
9.2.2做到态度热情,语言文明。
9.2.3公示的维修工时定额、收费标准及结算方法结算维修费用,所有结算项目及费用须经客户确认。
9.2.4制定诊修方案,告知估价。
9.2.5维修站应向客户出具规定的结算票据,并提供维修工时、材料等费用清单。
9.3.1车辆维修过程中产生的废弃物,应实行分类收集处理。
9.3.2废弃物贮存场所和容器应能防止二次污染,必要时应有隔离、防护措施。
10.1服务区要有人员现场受理顾客问询和投诉。
10.2在显著位置悬挂意见簿和公布投诉电话。
10.3对投诉者的接待要礼貌、热情、诚恳,认真做好投诉的记录,区别不同情况进行处理。
10.4受理人将处理结果或整改结果,及时电话或书面反馈给当事人。
10.5对投诉处理结果和收集的反馈意见,办理人应及时归档。