酒店综合应急预案Word文档下载推荐.docx

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担负通信联络工作。

3、成立综合应急救援队伍：

设立四个应急小组

①、通信联络组:

组长：

客房部经理。

副组长：

安保部消防员组员：

马慧波、宋迎春、电话班、房务中心、消控室。

②、灭火行动组:

安保部经理。

副组长：

安保部主管组员：

第一灭火力量：

当班安保员、现场岗位人员，第二灭火力量：

义务消防队、传菜班全体、食品加工部全体。

③、疏散引导组:

组长：

餐饮部经理。

客房部主管、餐饮主管。

组员：

各层楼主、各包房服务员。

④、抢险救护组：

工程部经理。

工程部主管。

工程部、后勤各部门在岗人员。

4、救援队伍各组职责：

①、通讯联络组：

负责通知指挥部成员、负责通知、通报、及对外联络；

②、灭火行动组：

负责组织第一、第二灭火力量；

负责初

期火灾扑救；

负责事故现场的保护、警戒和引导外援。

③、疏散引导组：

负责组织、指挥、引导人员疏散，负责阻止乘坐电梯和企图返回事故现场的人员；

负责清理滞留人员；

负责清点核对疏散人数。

负责抢救受伤、中毒人员；

负责抢险、抢修设备物资。

二、火情处理应急预案

（一）发现火情立即报警

每位员工发现火情都有责任报警；

以最快速度报告消控室。

1、记住火警电话：

*（总机）、1119（消防控制室）、119（火警），

2、报告火情：

自报姓名、着火地点、火势大小、燃烧物质、接警

人姓名。

3、没有通讯设备时，就近按下手动报警装置。

（二）接到报警后的措施

1、消防值班员要详细记录报警人姓名、部门；

2、迅速确认火情：

A发生的具体位置、火势大小、燃烧物品、燃烧范围及火势走向；

B火源性质；

C火场有无人员被困，有无贵

重物品，有无易燃易爆危险物品等；

D迅速启动自动系统。

3、立即通知总机，由总机将火情报告给指挥部成员，迅速组成火场临时指挥部，由指挥部迅速做出是否向119报警的决定。

（三）各相关部门的任务

1、应急救援队伍

所有应急救援队员接到报警信息后：

A立即带好消防器材和救援工具赶赴现场，等候命令；

B按照指挥部的指令进行抢险援救。

2、保安部

接到报警信息后：

A保安部经理带上通讯和必备物品赶赴指挥部；

B消控室值班人员守住电话，听候指令随时与消防、公安部门联系；

C清理现场周围场地，确保消防通道畅通；

D启动消防广播、将电梯落到一楼为消防专用；

E阻止无关人员进入酒店，防止治安案件的发生；

F对酒店财务部、总台等场所加强巡查和戒备；

G迎接、引导消防车到现场。

3、前厅部

前台人员要回答客人询问，A劝阻告诫客人不要回房间或乘坐电梯。

B坚守岗位，阻止无关人员进入酒店，防止治安案件的发生；

C协助保安部打开所有通向店外的门，维护治安秩序。

4、工程部

根据火情大小或指挥部指令：

A关闭空调、电器设备和输

电开关；

B确保消防泵进入工作状态，保证消防用水正常供应；

C如火势发展，救援队伍撤出前，将所有电源、煤气阀门、制冷设备和门窗全部关闭。

5、客房部

经理、主管立即到达发生火警的楼层：

A组织第一灭火力量备勤救火，按程序组织、引导、疏散客人；

B检查清理楼道和

安全门，确保楼道通畅，便于疏散客人；

C检查寻找火源和被困人员。

6、餐饮部（食品加工部）

如火情发生在宴会厅、餐厅和厨房：

A餐饮部经理和厨师长需立即赶赴现场；

B寻找火源，组织第一灭火力量备勤救火，按程序组织、引导、疏散客人。

C迅速关闭煤气阀门、炉灶、通风、抽风阀门，关闭电源、电器开关；

D妥善处理食油、液化气和其它易燃物。

7、总机班

接到报警电话时：

A要清楚火情发生的时间、地点、报警人员的姓名及部门；

B立即通知消控室和指挥部成员；

C立即通知各部门经理，并确保电话联络的畅通。

（四）组织疏散

1、二次报警后，指挥部应立即做出疏散决定；

2、消防广播系统反复播放，指挥部随时调整疏散路线。

提醒从最近、最安全的通道撤离以及不要乘坐电梯等。

3、广播的同时，楼层服务员（疏导员）应按程序迅速组织引导疏散，检查房内是否有人，检查完毕将门关好，在房门上尽可能做出“已检查”标志。

4 、引导客人排成一路纵队，从安全通道疏散，绝对禁止乘坐电梯。

5、财务部的现金和贵重物品需由专人负责，在保安部的护

送下撤离。

6、疏散可能助燃的易燃物品和煤气罐、氧气瓶等危险品。

7、疏散前保安部要再次检查安全出口、疏散楼梯、疏散通道、应急照明和安全指示标志等安全疏散设施，确保畅通。

8、人员撤离疏散到安全地带后，由疏散引导组负责进行登记、核实人数。

﹙五﹚应急救援处置原则

及时发现，及时报警，各尽其职，迅速抢救。

先救人员、后救物质、控制事态、减少损失。

﹙六﹚重点目标的确定

根据酒店潜在的火灾隐患和可能引发的火灾或爆炸事故特点、确定以下场所为应急救援目标。

五个救援目标：

泵房、灶房、客房楼层、配电室、锅炉房。

1、泵房、灶房柴油泄漏处置措施

（1）当发现柴油贮槽或管路泄漏时，第一发现人应积极采取一切措施堵漏并立即通知工程部，工程部接警后应立即采取堵漏措施，同时向消控室报警。

（2）工程部人员到达现场后，应分别对不同泄漏作出处置措施。

（3）关闭现场一切火源。

（4）划出警戒线，禁止非救援人员进入。

2、灶房、客房楼层、配电室灭火应急处置措施

（1）当发生火警时，第一发现人应立即报警，报警电话1119消

控室。

（2）安保部接警确认后，迅速通知指挥部成员赶往指挥部，迅速启动自动报警系统。

（3）发生火灾的部门在报警的同时，应组织第一灭火力量，迅速用灭火器进行灭火、控制火情。

（4）组织第二灭火力量赶往火灾现场实施灭火救助。

划出警戒线，

维护火场秩序，及时疏散、抢救受伤人员。

在酒店大门显眼位置处引导外援。

（5）指挥部成员到达事故现场后，启动应急预案指挥灭火救援。

当火灾严重时迅速向公安消防部门报告，请求外援，并会同事发部门视火势能否控制，会否蔓延到其它部位等情况，由总指挥做出局部或全部停业决定。

（6）保安人员到达事故现场后，应立即组织人员维持现场秩序，进行交通管制，保证消防车道路畅通。

划分禁区范围、标志并加强警戒和巡逻检查，防止闲杂人员进入禁区。

若一旦火势扩大蔓延，指挥部应果断下达应急疏散命令，疏散引导组立即组织非灭火人员和客人、沿安全出口处向安全地带疏散、撤退。

（7）抢险救护组到达现场后，与安保部配合，对设备进行抢险，对伤员进行救护，拨打120电话。

（8）指挥部下达指令，由工程部全面控制水、电的供、停，对急需抢修的设备迅速进行修复，控制事态发展。

（9）当事故得到控制后，立即成立二个专门小组：

①抢修组：

指挥部下达指令，由工程部和事发部门确定抢修方案并立即组织抢修，尽快恢复秩序。

②事故调查组：

指挥部下达指令，由办公室、安保部、工程部、事发部门相关人员共同查明事故原因，做出书面分析报告，落实防范措施。

3、锅炉、液化气发生爆炸事故应急处置措施

⑴发生爆炸事故时，第一发现人应立即电话通知1119消控室。

⑵消控室接警后应迅速通知指挥部成员，并迅速赶往爆炸现场实施救助，维护现场秩序，及时疏散、抢救受伤人员，同时疏通道路。

⑶工程部接警后，应组织力量和采取相应的措施进行伤害检查，同时迅速切断电源。

⑷指挥部成员到事故现场后，启动应急救援预案，指挥应急救援工作，迅速向公安消防等上级有关部门报告。

⑸抢险救护组到达现场后，与安保部配合，对设备进行抢险，对伤员进行救护。

⑹指挥部下达指令，由工程部全面控制水、电汽的供、停。

对

急需抢修的设备迅速进行修复，控制事态发展。

⑺当事故得到控制时，立即成立二个专门小组：

指挥部下达指令，由工程部和事发部门确定抢修方案并立即组织抢修，尽快恢复经营。

指挥部下达指令，由办公室、安保部、工程部、事发部门相关人员共同查明事故原因，做出书面分析报告，落实防范

措施。

（七）发生事故如遇节假日或夜间时，由值班经理负责协调，如事故性质严重时，值班经理可直接向有关部门请求外援，并同时通知指挥部成员立即返回酒店处置。

三、食物中毒事件应急措施：

接到中毒信息后，按下列程序操作：

a餐饮部主管首先到场，简单询问客人食用情况，异地电话通知部门经理；

b封存菜单及桌面所有食物、酒水（包括自带食物、酒水）以备卫生防疫部门做进一步鉴定；

c滞留隔离灶房参与制作菜肴的厨师，以备公安人员询问审查；

d如有必要立即通知120急救中心，事发部门经理代表总经理前往医院看望慰问；

e后果严重的报公安机关备案。

四、宾客财物失窃处置程序

1、接到报案后，岗位服务员应按如下程序操作：

a坚守失窃现场，恰当安抚失主激动情绪；

b迅速报告本部经理、安保部；

c保护现场，禁止人员出入，禁止移动、拿走或放入任何物品。

2、接警安保员按下列程序操作：

a部署控制室密切监控各部位实录画面，安排安保员在各出口处设卡堵截可疑人员；

b携带纸笔赶往现场，详细记录失窃物品种类、数量、价值、发现失窃时间、最后见到失物的时间及失主个人相关资料。

3、事发部门经理按下列程序操作：

a赶往现场与失主见面，安抚稳定失主情绪；

b隔离滞留现场当班人员；

c视价值大小、严重程度报告主管经理。

4、失窃物品价值较大，或失主要求报案的由安保员直接拨打110报警电话，并参与相关协助。

公安机关未到现场前，按下列程序操作：

a封锁现场，不准任何人出入。

b注意观察周边频繁出现的可疑人员。

5、经确认确属在店内失窃，按上述程序操作。

价值较大或失主不愿报案的按下列程序操作：

a事发部门经理分别找当班人员及涉案人员谈话，摆事实讲道理，陈述利害关系，争取主动；

b安保员协同事发部门主管现场翻找失窃物至周边各部位、各角落；

c监控中心查看全程录像，确定是否有可疑人员出入；

d排查重点人员尽快取证，得出处理意见，分别汇报各自主管经理。

6、经确认不属在店内失窃，提醒或要求客人自行报案，客人离店前，收款员应要求客人结清其消费帐目。

五、水管爆裂跑水处置程序

突发水管爆裂跑水事故按下列程序操作：

a通知工程维修人员迅速赶到水管爆裂部位，关阀断水，控制水淹面积，对症抢修（冷热管、喷淋管）；

b通知本部经理、值班经理，即时采取补救措施；

c客服中心负责调整被淹及相关的住客房并予以安抚；

d本部经理或值班经理安排卫生班做现场吸水清理（夜间安保员参与）。

六、停电事故处置程序

1、发生跳闸、停电事故时，应第一时间拨打2223电话，通知工程部，或拨打客服中心电话询问电工去向。

由工程部专业人员赶到事发现场，检查跳闸原因，迅速抢修恢复供电。

2、因市政原因造成的停电事故，首先由电工迅速启动柴油发电

系统，其次电话询问市政部门停电原因、恢复时间并转告前台、总机、客服中心及餐饮部。

3、迅速查看电梯是否困人，白天由楼层服务员检查，夜间由安保员、工程部人员检查，确认后应迅速采取解救措施。

4、前台、客服中心、餐饮主管、总机负责本区域停电原因的解释和安抚工作。

食宿客人如有投诉，由客房夜值或值班经理跟进处理。

5、重点部位、收银处、各吧台应坚守岗位，无紧急情况不得擅离职守。

安保部派员巡视守护，随时与各部门保持联系，至电力恢复为止。

七、客人困梯处置程序

因电梯停电或设备故障造成电梯困人，第一时间发现人或总机话务员按下列程序操作；

a即时通知前台、客服主管到困梯楼层稳定、安抚被困人员；

b即时拨打2223电话或拨打客服中心电话询问维修人员去向，维修人员赶赴现场后，应先救人后抢修；

c如有必要立即通知120急救中心。

前台主管或经理代表总经理前往医院看望慰问；

d前厅部经理负责伤愈后的签约工作。

八、抢劫事件处置程序

1、当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与其发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等特征。

如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方。

2、如劫匪乘车逃离现场，应记下车牌号、颜色、车款或牌子等，

并记清人数。

有条件的可以跟踪并向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。

在跟踪过程中要确保自身安全。

3 、保护好现场。

劫匪遗留的凶器、作案工具等切勿用手触摸。

划出警戒范围，严禁无关人员进入现场。

4 、如有伤者，事发部门要立即组织送往医院救治，并报告公安机关。

九、绑架人质事件应急措施：

1、当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、值班经理和保安部报告。

2 、接警后可在事发部位设立临时指挥部，并在第一时间报警。

3 、在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。

4 、尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。

5 、保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，

并划出警戒范围。

同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。

6 、及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。

十、斗殴事件应急措施：

1、酒店各经营场所，一旦发生打架斗殴、流氓滋扰事件，所在

岗位人员及时拨打安保部电话1119报警，讲清报警人姓名、事件性质、事发地点、人数、是否携有凶器。

2、保安员接到报警后应立即赶往事发现场，控制现场事态，维护现场秩序，将肇事双方带至安保部处理。

3、岗位服务员清理检查现场，查看肇事方是否有遗留物、酒店设施是否有损坏并将结果报送财务部，由财务部核准价格报送安保部。

4、事发部门经理、目击服务员、夜值主管（值班经理），应至安保部共同参与询问处理。

登记确认当事人身份、居住地、事件经过、赔偿等相关事宜。

5、事态严重、局面难以控制或有伤害事件发生，事发部门经理值班经理可直接拨打110或报告属地公安派出所。

十一、灾害性极端气象（台风、洪水等）应急措施：

1、各岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替不可离岗。

2、工程部应对天棚、雨棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。

应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。

要确保下水道畅通，避免引致水浸。

3、保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。

同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。

4 每年汛期前，安保部组织准备20袋沙袋已备应急。

十二、发生爆炸物（恐吓电话）应急措施：

1、接炸弹恐吓电话时处理办法：

⑴任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。

⑵假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。

⑶如来电者同意，可将电话转给值班经理。

同时通知保安备勤应急。

⑷如果来电说完就挂断电话，则立即通知值班经理或相关人员，以便采取进一步行动和对策。

2、接到电话后处理办法：

⑴对电话内容绝对保密，并立即通知消控室、值班经理。

⑵值班经理接警后应及时向公安机关报告，并召集指挥部成员进行磋商。

⑶指挥部成员应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。

⑷为避免人群聚集，防止肇事者散布不满和制造恐慌，应迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。

⑸警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理配合警方行动。

十三、外宾接待应急预案

当发生港澳台和外国旅游者伤亡事件时，除积极采取救援外，要第一时间上报市旅游局;

注意核查伤亡人员的团队名称、国籍、性别、

护照号码以及在国内外的保险情况;

由市旅游局通知港澳台地区相关的急救组织或有关国家的急救组织，请求配合处理有关救援事项;

保护好现场。

十四、明察暗访事件处置程序

1、公、检、法、司到店执行公务，首位接待人员按下列程序操作：

a认真查验所持法律文书或身份证件是否真实有效，并对照确认，做好记录；

b异地电话通知安保部或值班经理到前厅接待；

c通知相关部位做好协助准备。

安保部或值班经理再次核对所持的各种证件，确认后按其要求配合行动。

2、跨区域执行公务的公、检、法、司人员，必须持有有证件，否则一律不予接待（明山公安派出所规定）。

确有抓捕追逃任务的，应有属地派出所陪同或经请示同意的可以按程序配合。

3、未经接待擅自进入酒店进行察访活动的，均视为个人行为，有关部位人员应及时报告安保部。

安保员按下列程序操作：

a即时放大监控画面；

b即时赶赴现场询问审查并将其劝离，拒不服从的，强制逐离；

c继续跟踪监控，如有可能引起后果的报110或明山派出所。

十五、突发事件发生后的善后处理规定和要求

为能在事故发生后，迅速准确、有条不紊地处理事故，最大限度地减少事故造成的损失、影响，平时必须做好应急救援准备工作，落实岗位责任制和各项制度，具体措施如下：

（一）落实应急救援组织、救援指挥部成员和各类救护队成员，并根据人员变化及时调整，确保救援组织落实。

（二）熟练掌握各种突发事件应急预案和处置流程。

（三）每年组织两次火灾救援训练和演习，提高救援的指挥水平和各专业救援技能；

（四）对全酒店职工进行经常性的安全救援知识教育和培训；

十六、附件

1义务消防队组织名单

2各部位疏导员名单