会议礼仪服务管理办法Word文档格式.doc

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5.1任务流转程序

5.1.1接到任务通知单部门经理根据活动/会务性质、举办场所、服务要求及督办人等情况确定礼仪服务承办班组，并上报项目经理。

5.1.2服务主管及承办班组应详细了解任务信息，掌握服务要求并负责就活动、会议礼仪服务相关细节与活动组织方及项目部有关部门联系和协调。

5.2服务前准备

5.2.1服务主管根据相关任务通知单让会务服务人员了解并掌握活动的具体要求和服务程序。

5.2.2组织部门、活动主办单位名称，联系人姓名、电话及活动名称。

5.2.3与会人数、活动开始和结束时间、会议等级及会议相关准备、会议用品和议程。

5.2.4会议主席台人数、身份和主席台布置。

5.2.5活动/会议的其他要求（如水果、茶歇、热方巾、参观等）。

5.2.6了解活动会场的布置要求。

（台型、桌椅的排放、签到台、发言席）。

5.2.7活动/会议接待服务要求（如休息室、衣帽寄存、礼仪、迎宾领位服务等）。

5.2.8与会人员的行进路线。

5.3人员准备

5.3.1服务主管根据活动/会议要求，安排服务岗位（在同一岗位，人员的身高、肤色、身材、发型需匹配）。

5.3.2进行准备、服务和收尾工作的岗位分工。

5.3.3各岗位应提前30分钟到岗（特殊情况除外）。

5.4技术准备

5.4.1服务主管应将交办任务单要求完成的任务传达至相关服务员知晓，必要时需经部门经理批准。

5.4.2必要时（如重大活动/会议），按服务要求由主管组织事先进行相关培训和演练。

5.5会议室布置

5.5.1相关服务员应及时做好会场/会议室或贵宾室桌椅的基本清洁卫生工作（必要时请环境管理部协助）。

5.5.2根据需要协调人员协助会场布置，服务主管进行现场协调布置主席台及会场的桌椅，以便于相关服务员进行铺台、摆台等工作。

5.5.3器具准备

5.5.4服务主管带领相关服务员根据与会人数预备足够（需留有合适备份）的热水瓶、盖杯、茶叶、矿泉水或小毛巾、毛巾碟等用具并确保器具的卫生、完好。

5.5.5相关服务员应按主办单位要求事先按摆台标准摆妥会议材料及文具（纸、笔）等。

如会议需使用移动式白板，一般准备黑（或蓝）色、红色白板笔各两支、白板擦一块（会议指定除外），并事先做好白板的清洁工作。

5.5.6会议如需使用水果或点心，服务员应按主办单位要求的品种和数量按规定准备及摆放，（上桌前可用保鲜膜敷盖）并在准备适量牙签和纸巾。

5.5.7如需签字/签到服务，相关服务员应预先布置好签到台，将签到席卡等相关用品按规定摆放妥当。

5.5.8各类器具的准备、收尾工作，应落实专人做好清点、清洁和收尾工作。

5.6其他准备

5.6.1服务主管应及时协调完成主办单位提出的临时要求。

5.6.2所有会前准备一般应提前30分钟完成并通过主管或领班检查并整改。

5.7会议服务铺台

5.7.1根据主办方要求对已摆放好的桌椅进行铺设台裙。

5.7.2铺台时，台布正面朝上无污渍，两边对齐，台裙铺完后，无明显褶皱，遇有褶皱须用电熨斗熨平，台裙折褶要理齐。

5.7.3布置会场时，排与排之间的桌椅横竖要对齐，间距要相等。

主席台后方要留出较大空间，如有颁奖、签字等服务内容，主席台前、后方都应留有较大空间的通道。

5.7.4座椅前沿须同台面后沿处于同一垂直面上。

扶手椅前沿距桌子边缘为20cm，对侧扶手椅相对摆放，中心线齐，横竖保证在一条直线上。

5.7.5原则上，围裙接缝在两侧，主席台台布不能用两（多）块台布拼接。

5.8摆台

5.8.1摆台前要检查一下所用器具，如有破口、裂缝或有污渍的要及时调换。

5.8.2便签纸的摆放：

放于每个座位的正中位置，与桌沿的距离为2cm。

5.8.3铅笔的摆放：

放于便签纸右侧1cm处，笔尖向上，笔尾距桌后沿2cm，与便签纸底部平行，笔的中文商标朝上。

5.8.4座位名卡的摆放：

便签纸中心，座位正前方，距台面前沿1cm，名卡间距相等，摆放端正。

5.8.5摆台时，如需摆放纸、笔，应先摆妥便笺（便笺离坐席台后边约2cm）、然后将铅笔沿便笺右方与便签平齐、并且笔尖朝前、商标朝上摆放。

5.8.6小毛巾的摆放：

竖放于座位名卡右侧1cm处，距台面内沿1cm，毛巾光面面向客人。

5.8.7杯具的摆放：

放于毛巾碟右侧1cm处，杯子的前沿与毛巾碟对齐，杯把向右与桌沿成45°

角。

5.8.8矿泉水的摆放：

放于毛巾碟右方，杯具的正上方1cm处，中文标签面对客人。

5.8.9烟缸及餐巾纸的摆放：

隔位放置，即每两个客人中间一个烟缸，另两个客人中间一个餐巾纸盒，放置位置距台面内测边缘1cm。

5.8.10果盘的摆放：

隔位放置，即每两个客人中间摆放，放置位置距台面内测边缘1cm。

5.8.11湿纸巾的摆放：

放于每个果盘的两侧，距离果盘边缘1cm，湿巾标签向上，面向客人。

5.9基本要求

5.9.1手部清洁，清洗、消毒，润手

5.9.2穿不带声响的工作鞋进行服务

5.9.3服务顺序：

先宾客后主人，先上级后下级

5.9.4原则上按逆时针方向提供茶水和毛巾服务，服务时应注意不要干扰记者拍照和摄影、摄像或与会者发言。

尽量减少进出会议厅的次数。

5.9.5一般应提前准备茶叶入杯（以茶叶满铺杯底）。

5.9.6续茶时，左手拿壶，右手反手无名指与小手指夹住盖杯的杯盖，并将盖杯拿离台面续水。

5.9.7临时性会议如无法事先准备，可用托盘上茶。

5.9.8客人入座后，一般由两名服务员，从主宾和主人处开始倒茶及上毛巾，服务时应礼貌道“请”。

5.9.9原则上按逆时针方向提供茶水和毛巾服务，服务时应注意不要干扰记者拍照和摄影、摄像或与会者发言。

5.9.10进行期间（特殊机要会议除外），应有一名服务员在适当位置（大型活动站在活动现场，会议可站于会议室门口）观察室内情况，以便随时应承客人需求。

5.9.11第一次续水一般是在会议开始后15分钟左右进行，以后每隔20分钟续水一次，主讲人15分钟续水一次。

室内温度较高时缩短续水间隔时间。

5.9.12续水动作要轻盈，不要挡住开会者的视线。

5.9.13如会议间歇有一小时以上的休息时间,服务员应在与会者撤离后,将所有茶水、毛巾调换。

5.10领导办公会议茶水服务（30人以下小会议室）

5.10.1提前报告领班或主管并进行准备工作。

5.10.2宾客到达前，将盖杯中茶叶入杯，然后站在贵宾室门口微笑迎客。

宾客到达，微笑引领入室。

5.10.3客人入座后，为客人斟茶（用咖啡壶等器具）。

5.10.4斟茶时应自主宾开始完毕后应后退1-2步然后转身离开。

5.10.5端放茶杯时，杯底的前沿先放落在茶几上，在轻轻放稳，避免发出声响。

5.10.6将茶杯放在客人右手边，杯把朝向客人右手一侧，示意客人用茶，如果客人正在交谈，以不要打扰客人为服务原则。

5.10.7临时启用贵宾室，可直接用托盘将茶水（已加满茶水）、毛巾送上。

5.10.8上茶完毕，服务员应站在贵宾室外侧等候并每隔15-20分钟左右进行续茶。

5.10.9贵宾离开，及时报告领班或主管，贵宾室现场恢复，卫生清洁，关闭设备，锁门。

5.11礼仪迎宾

5.11.1客人到达前，以真诚的微笑，饱满的工作状态站立迎候客人。

5.11.2礼仪服务员的应提前，提前30分钟到达指定地点待命。

5.11.3礼仪服务员在到达指定地点站姿规范：

站“丁”或“V”字字步两脚间呈35-45度为宜。

右手交叠在左手上放于腹前、收腹、挺胸、提臀、抬头、平视；

并相对排成两排。

5.11.4引领时，走在客人侧前方1.5米左右，侧身行走，同时眼睛余光观察客人是否跟上。

按横摆式手势引领客人入座，右手臂自然弯曲提至齐胸高度，五指并拢，手心向上一肘关节为轴，指向目标，动作幅度不宜过大。

5.11.5重要贵宾拉椅让座。

拉椅的幅度视客人的身材而定。

5.11.6如遇下雨天，负责在贵宾出入口处设立伞架，准备足够伞具（按贵宾人数10%计），伞柄统一向外并倾斜成45°

5.11.7必要时，礼仪迎宾员应为贵宾撑伞遮雨；

如贵宾搭乘的是面包车，则由两位迎宾员靠车辆外侧手撑伞（两把伞交叉举至以不碰贵宾之高度为宜）。

5.11.8迎宾员应始终微笑目送贵宾，直至贵宾消失于视线范围之内，接主管或领班通知后撤岗。

5.12托盘服务

5.12.1选择合适的托盘，洗净擦干。

5.12.2同时装几种物品时，重物、高物放里档，轻物、低物放外档，先上物品放前，后放物品在后。

5.12.3左小臂抬起，掌心向上，五指分开，抬到与左大臂成90°

角的位置，以五个指肚与掌缘为支撑点，托起托盘。

5.12.4行走时，头正肩平，收腹挺胸，目视前方，脚步轻快、稳健，托盘在胸前自然摆放。

5.13果盘茶点服务

5.13.1手部清洁，配戴一次性手套进行作业。

5.13.2水果用使用盐清洗干净，修剪整齐美观。

5.13.3果盘洁净无污渍，底部放置适宜大小白色无污渍无褶皱垫纸。

5.13.4按水果色差搭配摆放，三色或四色按岔色统一排序择优装盘，避免串色；

5.13.5果盘内水果放置紧凑，摆放饱满，方便取用。

5.13.6装盘就绪后用保鲜膜包置，会前30分钟后摆台，客人入座后佩戴一次性手套以客主顺序摘取保鲜膜。

5.14接待级别、物资摆放及人员标配

5.14.1VIP1：

国家领导人及外宾

5.14.2会场主席台及领导座位摆放盖杯茶水、矿泉水、毛巾盘及毛巾、A4纸（3张）、笔、座位名卡。

5.14.3会议室门口设立水台，按参会人数摆放暖壶，提供茶叶、一次性纸杯及杯托。

（或按院方要求提供茶歇）

5.14.4安排会服人员1名，跟会人员1名。

5.14.5VIP2：

高院领导人会议

5.14.6会场主席台及领导座位摆放盖杯茶水、矿泉水、毛巾盘及毛巾、座位名卡。

5.14.7会议室门口设立水台，按参会人数摆放暖壶，提供茶叶、一次性纸杯及杯托。

5.14.8安排会服人员1名，跟会人员1名。

5.15VIP3：

院长组织会议

5.15.1会场主席台及领导座位摆放盖杯茶水、矿泉水及座位名卡。

5.15.2会议室门口设立水台，按参会人数摆放水壶、茶叶、纸杯、杯托。

5.15.3安排会服人员1名。

5.16内部高级：

学院内部领导班子会议（30人以下）

5.16.1会议室摆放盖杯茶水及矿泉水，提供蓄水服务。

5.16.2安排会服人员1名。

5.16.3内部部门：

学院内部部门人员会议

5.16.4会议室门口设立水台，按参会人数摆放暖壶，提供茶叶、一次性纸杯及杯托。

5.16.5会场主持台及领导座位摆放盖杯茶水并摆放蓄水瓶1-2个。

5.17日常授课：

学院日常授课会议

5.17.1按照参会人数提供会议用水（暖壶）摆放在会场两侧。

5.17.2主席台摆放蓄水瓶一个，供主讲人使用。

（如主讲人没有杯子，服务人员需提供盖杯茶水）

6.相关文件

无

7.记录

《会务日工作记录表》

《会议服务周报》

北京首华物业管理有限公司国创物业处国法项目部文件未经许可不得复印 第23页