集团员工行为礼仪执行指导手册Word文件下载.doc
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女同事可以涂无色或本色指甲油。
指甲过长;
涂艳丽指甲油
着装:
统一、规范
制服
所有同事上班时间内及参加各类正式活动必须穿着公司统一制服,制服应保持干净、整洁、平整。
工作时间员工进入公司打卡上班后10分钟内应换上制服(外出回公司员工要求相同)。
未做制服员工,男:
必须穿着正装衬衫、深色西服套装,结领带。
女:
穿白色衬衣,深色套装/套裙。
制服油腻肮脏,有明显褶皱痕迹;
上班时间着休闲服
衬衫
衬衫颜色以白色、浅色系为主,样式必须是正装衬衫。
领子与袖口有污秽痕迹
皮鞋
所有同事上班时间内及参加各类正式活动必须保持鞋面清洁,鞋袜搭配得当。
鞋面蒙灰;
鞋袜搭配不当(如:
黑鞋配白袜)
领带
男性职员上班时间、公务活动时,应佩戴领带,注意与制服、衬衫相配。
搭配不合理
胸牌
办公时间内员工必须佩戴员工证,确保正面向外,让同事与客户清楚看见名字、职务。
不戴员工证或员工证反转背面向外
饰品
饰品佩带以少量细小为原则,佩带不超过三件。
夸张、粗大饰品
l体态、姿势
动作姿势:
专业、优雅
站姿
两腿伸直,两脚位呈90度放置,重心置于其中一腿,双手自然下垂,交于前侧。
双腿弯曲,身体歪斜,手位不当
坐姿
双腿平行,双脚自然着地,上身挺直,与人交谈时坐不超过三分之二的座位,上身微往前倾。
谈话时翘二郎腿,坐满整个座位
行走
方向明确,步伐适中,双手自然摆动,重心平稳,双目平视前方
步伐过快,行走时东张西望
弯腰
需捡东西时,正面面对对方,挺直上身屈膝蹲下捡。
弯腰并背部面对他人
l职业形象
办公礼仪标准:
规范、大方
相遇
同事相遇应相互点头、微笑、致意,互问:
“你好!
”。
遇见客户参观应起身致意。
熟视无睹,不理不睬,
出入
进入房间,应先敲门示意,听到应答后再进入,出门时随手关门。
不敲门直接闯入,关门用力过猛
打断
如有急事要打断他人谈话,要礼貌的示意:
“对不起,打断你们的谈话。
”结束时再向被打断人致以感谢。
直接打断他人谈话或中途插话
递交
递交文件,应把正面、向着对方递上,如是尖锐、锋利物品钝面递向对方。
文字正面向自己,物品危险面向对方
来电
接听
电话接听应在电话铃声响三声内接听,接听时确保不发出异响,惊扰对方。
接听电话以“你好”开头(如:
“你好,请说”或“你好,***部门”),以“再见”结束,等对方挂断后,再收线,体现专业形象。
代接电话时彬彬有礼,注意记录来电事项或留下来电者的联系方式,及时通知同事。
重要商务事项或信息留电必须在结束前与对方确认相关内容。
电话旁常备有便签纸与书写笔。
以“喂”开头或有人但电话铃声多响之后仍未接听;
代接电话以简单的“不在”打发对方
说话
办公区域内说话应保持小声,不打扰他人为原则,不在走廊通道等公共部位大声喧哗。
边行走边大声说话
吸烟
在办公区域或案场不准抽烟,应至指定区域吸烟(如:
露天平台、天台、楼梯转弯走道处或指定吸烟区)
办公区域内吸烟
会客接待标准:
热情、亲切
来访
接待
接待客户主动、热情、微笑服务。
公司领导或客户来访起立接待并让座。
引客人落座后应及时安排人员倒茶水
前台应先请访客稍坐,在电话通知被访者同意后,放能让访客进入办公区域。
客户来访无动于衷,傲慢无礼,客人落座后不倒茶水;
让客人长时间在前台滞留;
前台擅自让访客进入
握手
确保手心无汗,握手时稍有力度,目视对方双眼,握手时间控制在3秒钟左右
握手时无力或用力过猛;
握着不放继续交谈,握手时间过长
名片
交换
递送名片时起立、双手递送,确保名片正面向着对方,便于对方阅读名片内容。
接收名片时起立、双手接过,简单阅读对方名片内容,快速记住对方姓氏与职位,称呼对方时连职务名。
单手接/送名片;
接到名片后不看内容直接放好;
当着对方的面随手处置对方名片
介绍
应在征询被介绍者的同意后进行介绍。
介绍顺序应先将低职位者介绍给高职位者;
先将外来访客介绍给内部员工。
颠倒介绍次序,未经被介绍人同意就介绍
送客
前台看见有客人离开公司时应礼貌招呼(如:
微笑点头致意)
目中无人
l办公管理与准备
办公习惯:
维持良好办公环境
考勤
进出办公区域首要事情必须考勤(包括外出归来)。
迟到、事后考勤、代为考勤;
到正式上班时间后五分钟仍未换好制服或在吃早餐
桌面
办公文具与用品摆放有序。
案场的桌面或接待台不能堆放任何文件,每次处理完
文件都应及时放入抽屉。
桌面凌乱,文件杂乱堆放、文具用品摆放不整齐;
办公桌留有污迹;
摆放古怪摆设
办公
环境
办公区域空调,温度调节适宜。
每天最后一个离开办公区域的员工必须关闭门、窗、电灯、空调。
对整个办公区域的环境漠不关心
检查
信件
每天上班及时检查个人电子邮件,并在上班时间内定期收检邮件。
长时间不收邮件
文件
整理
经常整理个人纸面文件,及时分类归档。
经常整理个人电子文档,做好分类存储与备份。
重要文档存储于D盘
内部受控文件遗失;
重要电子文档无备份或存于桌面、C盘上
设备
员工离开公司前应确保关闭各自的电脑,整理自己的办公位,确保文件柜上锁。
电脑长时间开着,导致不必要损耗及安全隐患;
涉秘资料保管柜不上锁
会议室使用
使用公司大会议室或培训室,应先向前台登记预定。
使用完后,借用人应负责关闭灯、空调,并调整好桌椅。
私自使用会议室、打扰其它部门的会议安排;
用完会议室一片狼籍
用膳
员工进食应至公司或部门指定区域进食
边吃饭边工作
安全与事件处理:
安全
办公室不宜存放私人贵重物品与现金。
办公区域内不轻易让外人进入,如发现可疑人员应及时通知保安。
员工应妥善保管各类橱柜、保险箱钥匙。
不随意破坏公司安保系统(如:
红外线报警装置,摄像探头)
办公室内存放大量现金;
前台轻易让外人进入公司;
员工遗失各类钥匙
处理
物品
遗失
集团内部有任何公司或私人物品遗失,应及时上报行政管理中心,并及时提供可能的线索。
在紧急和严重的情况下,由行政管理中心负责报警
发现客人遗留物品,应及时联络失主,主动交还失物,无法联络失主物品上交行政管理中心,并备案处理。
私自猜疑任何员工、客人或进行搜查;
私自占有他人失物或随意处置失物
现场
滋事
安抚各方当事人保持冷静,控制局面不要发生过激事件。
如果造成严重人身伤害或财产损失,应立即拨打报警电话。
袖手旁观或火上浇油;
对方有暴力举动时,员工做出相应回应
火警
轻微情况:
及时切断电源,清理周边易燃物品。
使用简易灭火器灭火,确保没有复燃情况。
如有损坏及时保修,调查起火原因报行政管理中心。
严重情况:
在自身撤离的同时通知同事从消防通道逃生。
在确保自身安全后的第一时间拨打119报警。
协助处理受伤同事
慌乱、鲁莽行事,私自解决后不上报;
犹豫不决,拖延时间;
莽撞行事或低估火情的发展;
利用电梯逃生或从较高楼层跳下
以上标准于4月1日正式生效,本次行为礼仪规范细则实施与落实,将由三大管理中心与各分公司第一负责人共同监督,并实行部门总监、分公司第一负责人责任制(既:
相关部门内人员被查出未能贯彻执行上述细则或违反相关细则条款,人力资源与行政管理中心将开具罚单,部门第一负责人承担60%的连带责任,相关责任人承担其余40%),具体各负责人轮值抽查时间表由人力资源管理中心统一安排(人力资源管理中将统一下发抽查表单)。
注:
违反上述相关细则每次罚款50元。
主要监督实施部门/人员:
行政管理中心、各分公司第一负责人
培训与协助部门:
人力资源管理中心、财务管理中心
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