酒店团队接待程序标准操作Word格式文档下载.docx
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3.Wemustmaximizeguestsatisfaction
我们必须使客人满意度最大化。
4.Improvehotelbusiness.
改善酒店业务情况。
5.ImproveGSTSscore.
提高客人满意度测试分数。
6.Demonstrateourprofessionalism.
展示我们的职业道德。
STEPS步骤
How/Standards标准
PreConventionMeeting.
班前会议
TheSalesManagermustorganizeandconductapreconventionmeeting1weekpriortothearrivalofaconferencegrouporagroupwhichrequiresspecialattentionorhasahighnumberofguestrooms（100+）销售经理必须在会议团或需要特别关注的团队或高客房预订（100间以上）到店的前一周组织并召开会前会议。
ThecontentofthemeetingensuresthatallrequirementsaremetandtheGroupleaderisintroducedtothemaincontactemployeesinthehotel.会议内容要确保满足所有需求，要把团队负责人介绍给酒店的主要联系人。
Participants:
FOM,Exec.HK,Ass.Manager,GuestRelations,Accounting,F&
BManager.参与者：
前厅经理，行政主任，客房，大堂副理，宾客关系主任，财务部，餐饮部经理。
IntheabsenceoftheDHtheAssistantmustparticipate.在DH不在时，副手必须参加。
Pointstobediscussedare:
要讨论的要点有：
Billinginstruction付帐说明
Signatureauthorization签字授权
Eveningplanning晚会计划
FinalnumbersofConferencefinalized最终确定的与会人数
Giftdistribution分发礼物
Audiovisualfinalization确定视听装备
Grouppre-arrivalMeeting
团队会前会议
A“Group“PrearrivalMeeting”needstobeconductedbytheSalesRepresentativepriortogrouparrival,atleast2dayspriortoarrival.销售经理要在至少团队到店两天前召开团队会前会议。
Thisissummarybriefingofthepreconmeetingwhichinformsaboutanychangesandremindsofrequeststoensuresmoothoperation.这是一次会前会议的总结汇报，要告知有何变化及提醒有何要求，以便确保顺利运作。
Everysingledetailhastobereviewedandfinalizedinthemeeting,forfollowup.E.g.Billing,specialrequestsaspick-up,F&
Barrangements,Flowerorders,welcomedesk,checkintime,checkouttime….要在会议上核实并确定每一个单独的事项以便跟进。
例如.帐单，接送特殊请求，餐饮服务准备，订花，欢迎台，入住时间，离店时间……
GroupCheck-invenueshouldbeconfirmedandreservedaccordingly.确认团队登记入住地点及相应的准备情况。
FOBriefing前厅交班会
TheAssistantManagerwillbriefallemployeespriortotheshiftaboutalldetails上班之前，大堂副理要向所有员工通报详细情况。
DetailsallFOemployeesmustknow
所有前厅部员工都要知道的详细情况
BriefthestaffaboutCheck-invenue,ArrivalReception,Eventorders,outsidecatering,breakfastarrangements,grouparrivaltime,checkouttime,billinginstructionsEtc.向员工汇报登记入住地点，到店接待处，事务顺序，店外餐饮业，早餐服务，团队到店时间，离店时间，帐单说明等等。
FrontDeskAction
前台的行动
FrontDeskassignscorrectroomtypes,accordingtoguestrequests,guestpreferencesandthetimeofarrival.前台要按照客人要求，客人喜好及到店时间为客人合理地分房。
Adjustroomcategoryaccordingtoinventory,andtakeintoaccountspecificrequirementsforairlinecrewsandgroups.根据情况调整房间并要重视乘客及团队的特殊要求。
TheReservationistodouble-checktheRoutingInstructioninthecomputerandinputtingcomments,check-outmessagesandbillinginformationintothecomputer.预订部要在电脑中复查行程说明并把注释、离店消息、帐单信息输入电脑。
ReviewGroupOrderonceagain,toensurethatallguests’requestsarefulfilledandeverysingledetailisattendedto.再次核实团队需求。
要确保满足了所有客人的需求以及要关注每个独立的事项。
NightManagerAction
夜班经理的行动
OverNightManagerhastodoublecheckthegroupmasteraccountinthecomputer,toensuretherates,chargesarecorrect.夜班经理要在电脑中复查团队总帐以确保房价,其他费用准确无误.
GroupCheck-inpreparation
团队入住准备
ReservationarrangesgrouptransportationwithCoachService.（ifapplicable）预订部要为团队安排长途汽车的交通服务。
（如果可以的话）
FollowuponF&
B
跟进餐饮部
SalesManagerwillfollowupwithF&
BaboutDiningArrangementsaswellasmeetingarrangements.关于就餐安排及会议安排，销售部经理要跟进餐饮部。
Followuponrooms
跟进客房
Wemusttryourbesttoensurethatroomsarereadypriortogrouparrival.Iftheroomallocationcannotbecompleted,alwayshandovertotheSupervisor/AssistantManagertofollowup.我们必须尽力确保在团队到店之前把房间准备好。
如果未完成分房，务必要交给主管/大堂副理做跟进。
Nightactivities
夜班的行动
BrieftheOverNightfrontdeskstaffaboutthegrouparrivalinformation.
把团队到店信息向夜班前台员工通报。
OverNightshiftmustpreparetheregistrationcardsandcutthekeys.
夜班要准备登记卡及钥匙。
Don’tchangetheroomallocationsifthekeyshavebeendistributedtothegroupleader.如果钥匙已分发给团队领导就不要改变分房。
TheNightManagerhastobriefalltheFrontDeskStaffaboutroomavailabilityandothergrouprelatedinformation.夜班经理要把房间可用情况及其他相关团队信息向所有前台员工通报。
HSKactivities
客房的行动
AmenitiesforgroupmembershavetobeplacedintotheguestroomsbyHousekeepingpriortoarrivalorduringtheturndownservice.客房部要在团队到店前或在夜床服务期间把客人用品放入客房。
Thisdependsontheguestrequest.这取决于客人要求。
Morningshift
早班
Takeoverfromovernightshift.
接过夜班的工作。
Followuptheroomallocationandpreparefortheearlyarrivals.跟进分房并为早到做准备。
FollowupwithHousekeepingabouttherushrooms.与客房跟进抢房事宜。
RushtheroomswithHousekeepingDepartmentandobtainaVCItimeforallrushroomsfromHousekeeping.与客房部抢房并从客房部得知抢房所需时间。
Informtherelevantdepartmentsifyouchangethegroupallocations.TheGroupLeaderalsoneedstobeinformed.如果你更改团队分房，要通知相关部门。
也要通知团队领队。
GroupCheck-inProcedure团队登记程序
ConfirmwithHousekeepingorRoomServicetoensureamenitieshavebeenplacedintotheguests’roomsandsetupsaredoneproperly.向客房部或房间服务部做确认，以保证客人用品已放入客房且安置完备。
AbovetaskswillbecarriedoutbytheFrontDeskandreconfirmedbytheAssistantManager.前台要执行以上任务，大堂副理要再次确认。
EnsureGroupReceptioniswellorganized.确保团队接待组织有序。
BlocktheCheck-inVenue2hourspriortogrouparrival.在团队到店前的两小时准备好登记处。
Checkintheguestsinthecomputerassoonaskeysaredistributed.一但发放钥匙，则在电脑中做入住登记。
Placetheregistrationcardsonthetablebyalphabeticorder.把登记卡按字母顺序放在前台。
Makesurethereareenoughpensforgroupregistration.要确保做团队登记有足够的笔。
Double-checkandensurethereisnoRoomRateprintedontheregistrationcards.复查并确保不要在登记卡上打印房价。
Ensurethereisenoughstaffavailableuponcheck-in.要确保登记处有足够的员工。
Ensurethehoteldrivewayisclearforgrouparrival.AndthattheDoormenandSecurityguardsarewellinformedandorganized。
要为团队到店确保酒店车道清洁。
确保通知并组织门童及保安。
Welcomethegroupinfrontofthehotelentrance,andleadthegueststotheGroupReceptionAreaforcheck-in.在酒店门口欢迎团队客人，带领客人到团队接待区做入住登记。
Ensureallguestsaretakencareofandwelcomedrinksareserved.确保要照顾到所有客人并提供欢迎茶。
WelcomeSpeechbytheSalesManagerifnecessary.必要的话，销售经理要致欢迎词。
Haveallgroupmembersregisteredandsigned.要登记所有团队成员并让他们签字。
Collectadepositforincidentalcharges.Referto“AdvanceDeposit”Procedureifnototherwiserequired.收取杂费押金。
如果没有其他要求，就按照“缴预付金”程序。
EveryOperationalDepartmentsshouldhaveacopyoftheGroupOrderafterthecheck-in.登记入住后，要给每一个运作部门发放一份团队通知单。
AssistantManagershouldalerttheDepartmentHeadsimmediatelyiferroroccurs.如果产生错误，大堂副理立即要告知部门领导。
Distributethekeys.分发钥匙。
TheHostesscontinuestoservethewelcomedrinks.女服务员要一如既往地提供欢迎茶服务。
ConfirmtheWakeupcalltime,breakfasttimeandvenue,departuretransportations,luggagecollectiontimeandhoteldeparturetime.确认叫醒时间、早餐时间及地点、离店的交通服务、取行李时间及离店时间。
Checkintheguestsinthecomputer.在电脑中登记入住。
HandovertheregistrationcardstotheFrontDeskAdministratorformodification.把登记卡交给前厅主管以便修正。
GroupCheck-outprocedure团队离店程序
Ensureallthesupportingdocumentsarecollectedfromoperatingdepartments.要确保从运作部门收集到所有支持性凭证。
TheAssistantManagerhastoreviewthebillingwiththeGroupLeader/SalesCoordinatorthedaybeforedeparture.大堂副理要在团队离店的前一天与团队领导/销售协调员合适帐单。
PrintouttheinvoicesfortheTravelAgentAccountandgothrougheachsinglechargewiththeTourLeaderandaskhimtosignonthebill.打印出旅行社账户的发票并与导游仔细检查每一项费用并请他在账单上签字。
Reviewtheincidentalchargesandensuretherearenoduplicatecharges.检查杂费，要确保无重复收费。
AssistantManagermustensurethatallbillinginstructionsareadheredto.Alltheincidentalchargesmustbesettledcompletelypriortogroupdeparture.Groupluggagewillbereleasedafterthepaymentconfirmationismade.大堂副理必须确保附上了所有账单说明。
团队离店前要完全结清所有杂费。
当付款确认后，才能取出行李。
Summaryquestions问题小结:
1.a）Whoattendsthemeeting?
（7pax）谁要参加会议？
（7人）
b）Whatpointsarediscussed（6）要讨论哪些问题？
（6个）
2.a）WhydoestheSalesManagerhavetoorganizetheGroupArrivalMeetingatleastoneweekbeforethegrouparrives?
为什么销售经理要在团队到店至少一周前组织召开团队到店会议？
b）Whatisit’spurpose目的是什么？
3.WhobriefstheFrontofficestaffandwhenisthisbriefingconducted?
做简报时，谁要向前厅部员工做汇报？
4.TherearesomedetailsallFrontOfficeStaffmustknow.Whatarethey?
（8werementioned）前厅部员工必须知道的详细情况。
是什么？
（8个要点）
5.WhataretheactionsReservationsmustperform?
（5specificswerementioned）预订部要采取什么行动？
（提到了5项具体行动）
6.WhatdoestheNightManageraction?
（1thing）夜班经理要采取什么行动？
（1件事）
7.WhoarrangesGrouptransportationwiththeCoachCompany?
由谁来与长途汽车公司衔接，安排团队交通服务问题？
8.WhosejobisittofollowupwithF&
Baboutspecialrequirements?
与客房部跟进特殊要求是谁的工作？
9.WhosejobisittofollowupthattheRoomsarereadyforthearrivinggroup?
Whofollowsup?
跟进为到店团队准备房间一事是谁的工作？
又谁来做跟进？
10.Nightactivities–whatdotheyentail?
夜班的行动–他们需要做什么？
11.Housekeepingactivities–whatdotheyentail?
客房的行动–他们需要做什么？
12.MorningShiftactivities–whatdotheyentail?
早班的行动–他们需要做什么？
13.WhoinstructsRoomServiceorHousekeepingtoputamenitiesintheroom?
由谁来通知房间服务部或客房部安置房间物品？
14.a）WhendoetheAstManagercheckthegroupbilling
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