餐饮管理规范三.docx
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餐饮管理规范三
餐饮管理规范（三）
二、 餐厅工作排班
在服务过程中，通常至少有两个领班负责一个班次的服
务活动，以每个服务柜台为中心，将整个餐厅又分为几个服务区域，每个服务区域由值台服务员、走菜服务员和初级服务员组成。
在这个组织结构中，餐厅经理负有全部责任和权利，对上向餐饮部门经理汇报，对下向全体服务人员负责。
助理经理是他 ／她的助手，负责协助餐厅经理的工作，授权指挥和指导领班及服务员的工作。
（一） 班次安排
合理的班次安排，对于有效地组织餐厅服务活动、提高
工作效率。
取得最佳经济效益都有十分重要的意义。
班次的安排要根据各餐别服务活动的特点、营业时间、服务人数和工作任务等因素综合考虑，做到安排合理，能够充分发挥每个服务人员的作用，服务时间和班次安排，要以方便客人、满足顾客需求为出发点。
餐厅班次安排方法常见有两种：
一是“两班制”，二是“插班制”。
１两班制
即将所有餐厅服务人员对半分，一部分上早班，开早餐和午餐，另一部分上晚班，开晚餐和宵夜，隔周转换，这种方法简便、好记，但在非营业时间会出现人浮于事的现象，而在就餐的高峰时，人手又显得不足，故对人手较少、接待任务重的餐厅不太适宜。
２插班制
是根据一天三餐中的高峰时间为依据，将餐厅服务人员分成人数不同的多个小组，高峰时人员比较集中，非营业时间里，只留少量几个服务员做准备和收尾工作，而让大部分服务员得到休息。
这种排班的方法能够适应大多数餐厅服务活动的需求，充分利用现有的服务人员，保证经营活动的顺利进行。
（二） 制定工作职责
工作职责是现代管理中的一个有效的工具，在除了旅馆业以外的其他行业中也早已得到使用，它概要地列出每个职位的工作职责范围、主要工作任务和责任以及报告流
程。
工作职责包括的项目有：
１职务名称：
如餐厅经理、助理经理、领班、引座员、服务员等。
２所属部门：
即其主管部门，在旅馆中，餐厅的主管部门为餐饮部。
３直接上司：
在该职位的主管，应向其汇报工作。
４直接下属：
标明该职位直接领导的部门和属员，这样就清楚地勾画出某职位的上、下级关系和管理层次。
５基本职责：
是工作职责书的主要部分，列明该职位的主要工作任务和部门对他/她的要求，应当具体，明了，不含糊其辞。
６权利：
标明该职位在多大的范围内和程度上拥有其指挥、监督权，这是和所担负的责任成正比的，是其完成基本职责的保证，有时权利是以口头协议的方式授权的。
７与其他部门的联系：
是该职位所负的协调的责任，包括与同级之间，与其所在部门有工作联系的机构之间的沟通和交流，来保证本部门工作的顺利开展。
工作职责书是一种形式，目的是要明确职责，其上级部门还要不断加以检查、督促，同时作为选拔适当的人才的一种考察依据和进行职业培训的内容。
（三）制定餐厅经营手册
餐厅经营手册是餐厅经营管理的计划书，它根据实际经营活动的需要，对各项管理工作的计划、实施作周密的安排，以保证各项工作的顺利进行。
餐厅经营手册是以书面的形式确定餐厅的经营方针和方法，是取得主管认可、授命实施的管理依据，有其本身的严肃性。
餐厅经营手册是现代管理的一种形式，它根据餐厅的经营方针，制定一系列相适应的管理措施、服务程序和方法，来保证服务质量的统一、持久，而不会因为偶然因素的变化而全面地改变。
餐厅经营手册也是餐厅活动控制的一种依据。
在管理过程中，它可以被用来作为检查、对照的准绳，是质量控制的一种工具。
餐厅经营手册还是进行培训的教材。
尤其是在新员工入职时，将有助于他们全面了解餐厅的概况，熟悉餐厅的服务业务、服务方法和程序，对老职工也可以起到考核、检查的作用。
总之，它有利于维持餐厅的服务质量，是餐厅管理的有效工具。
餐厅经营手册所包含的内容有：
１餐饮部简介：
包括餐饮部的组织结构、人事情况、各餐厅简介（ 容量、服务时间、菜肴品种特色、娱乐活动、预订方法和电话号码等）。
２本餐厅简介：
位置、电话号码、营业时间、预订方法、人员服装、组织结构图、经营方针、宗旨、餐厅经营目标等等。
３餐厅纪律、规章制度。
４餐厅组织中的各级工作职责书和工作细则表（ 每项工作的具体步骤和注意事项）。
５本餐厅的菜单。
６标准取菜规格单（早、中、晚餐各一份）。
第二节 中餐厅服务程序
一、接待工作
１从客人欲踏进餐厅前，餐厅的领台或领班人员，均应在指定的接待位置大门两侧旁欢迎客人的光临，如有特别贵宾来临，主管也应列位等待贵宾来临的接待工作。
２接待工作的重要性乃是接待人员的表现，代表着该单位及餐厅的水准形象与荣誉，而在高质量水准的服务要求下，接待是第一位与客人接触的关键人物，因此我们将本餐厅的标准表现出来，让前来的客人最先感触，那就是好的服务开始。
３接待的方式除接待的站立位置外，应注意的接待方式是用真诚之心，所自然表现出的欢迎，而不是一种形式上的欢迎，那就是本餐厅的标准礼貌身体语言，微笑并微微弯曲身体问候客人及表示欢迎之意（Ｇｏｏｄａｆｔｅｒｎｏｏｎ，ｓｉｒＷｅｌｃｏｍｅ！
等欢迎用语）。
４问候客人，同时以快速眼光扫描一下前来的客人人数，并立即询问客人有几位？
或以确认的方式询问客人“二位吗”？
但是不要只看见一对夫妇，或是只有一位客人时
还问客人“请问有几位”？
你可以用确认的方式来询问他，以表明你的眼光是锐利的，同时也千万不要以为面前所看到的客人，是全部一起的客人，就引导客人就座，造成接待的不正确，因此接待的询问技巧也是相当重要，对先到达的客人应先予以安排就座，其余后到的客人，如未能有人员及时予以引号就座，就必须以礼貌歉意之口吻，向客人表示“对不起，请稍候！
”（Ｅｘｃｕｓｅｍｅ，ｓｉｒ，ｏｎｅｍｏｍｅｎｔＰｌｅａｓｅＩ＇ｌｌｂｅｒｉｇｈｔｂｃａｋ）引导先到的客人就座后，再立即回到餐厅门口或接待室，引导次到的客人就座。
二、安排客人就座
１领台或接待员引导客人就座前，除应注意礼貌外，对客人座位的安排，也应特别技巧性的给予安排，如年轻夫妇或情侣，就安排在餐厅的角落较不明显处，年龄较长的客人应安排灯光较亮或冷气不太强及较安静之处，千万不要将以上所述的客人安排在一群人或年轻人较多嘈杂的座位区，避免影响客人的用餐情绪与气氛。
２在座位旁等待服务工作的服务人员，也应面带微笑礼貌的向前来的客人问候。
如知道前来客人的尊姓大名，更应给予礼貌的称呼，如王先生、陈董事长、林总经理或对较年长的女士，可称呼夫人等的问候，使前来的贵宾有被重视的感觉。
３当客人就座时，除领台或接待的人员外，责任区内的服务人员，也应立即协助领台或接待人员，拉椅子并请客人就座，有女士在场应给予女士优先就座服务。
其次男士或是有年长者的优先顺序，对于行动不便的来宾，更应给予最妥善的照顾与安排。
４对随行来的小孩也应准备小孩坐的高椅，安排在适当的位置（ 不要在上、下菜之处），避免发生危险的意外。
三、 点菜前的服务应注意事项
１客人就座后，服务人员立即倒茶水递送酒单与菜单
予客人，同时询问客人是否需要饭前酒的服务，将酒水准备妥后，然后接受客人的点菜。
２在点菜前移动增减客人应使用的餐具，做适当的安
排并利用托盘处理。
３推荐销售开胃小菜或由主管主动赠予客人食用，同时摊开口布及送上小毛巾给客人，用餐时使用。
四、推荐与接受客人点菜
１点菜工作均由领班级以上干部负责，组长也可视情况予以协助点菜。
２要如何给予客人点菜与推荐？
必须在营业前与厨房主厨联系研究，当日菜色可能变化（如缺货）或是欲促销的菜色，惟有事前的了解，才能在点菜时给客人满意的安排。
３菜单内容大致分为酒席类与小吃类两种。
４酒席类菜单因性质不同，菜色安排上亦有所不同，如喜宴、寿宴、生日宴一般聚餐及正式宴会的菜单安排等。
５小吃类可依餐厅的性质及服务方式分为一般点菜及特别安排的套餐（ ｓｅｔｍｅｎｕ）等方式予以客人介绍。
６菜单的介绍除提供餐厅内较特殊或较有特别口味的菜色外，其介绍的内容，必须要考虑到客人希望用餐的意愿及较能接受的菜色，同时包括了合理的价钱及用餐人数等的顾虑，否则较不易掌握客人用餐的意愿，而影响餐厅的销售目标及效果。
７对菜色的内容应了解其烹任的方式，配合客人的嗜好，予以调配合适口味的佳肴，如蒸、炒、炸、烩、卤、火敦、烤、煮等等的烹饪方法，带给客人在食的方面有更美好的口味与食的享受。
８对菜色烹调方法的安排，绝对不做相关或是重复的调配，避免影响客人的食欲，例如以相同的鱼、虾、肉或蔬菜等材料或以不相同的方式烹调。
五、三联点菜单如何开立
１将客人所订的菜色，依客人所交待的烹任要求，记在点菜单上，并按出菜的顺序，详细填入点菜单内，并依据菜单开立的规定，确实将桌面人数、菜单名称、分量、人数及负责开单人员的名字，一并详细填入点菜单内，经确认后打上时间，交给出纳人员签字认可，开立点菜单任务即已完成。
２将三联点菜单的第一联，交给点菜人员送入厨房，作为厨房工作人员备餐的依据，第二联为出纳入账之用，第三联置于客人的餐桌上或服务台旁，作为上菜服务核对确认之用。
六、传菜及上菜前后的服务工作要求
１传菜人员及现场服务人员，应先了解客人所点的菜色，分量及先后的上菜顺序与厨房密切配合，对客人用餐的时间均需确实掌握，避免上菜时机不对，太快或太慢，影响客人用餐的情绪。
２传菜人员应事前准备传菜时所需的大小托盘及配合上菜时所需使用的器皿，如保温用的盘、盖等及上菜时所须附带的佐料。
３传菜用的托盘务必随时擦拭，保持干净及美观。
４上菜前服务人员先询问主人用餐时间的长短，配合出菜的时间予以服务（ 房间服务在餐桌上均已放妥贵宾用餐时间卡，以提供贵宾用餐时的时间与厨房配合）。
５上菜前，先服务客人所要求准备的酒水，如啤酒倒入所准备的啤酒杯，绍兴酒或花雕酒倒入公杯内再由公杯分别斟入所预先准备的小酒杯，公杯应以两人使用一个公杯为服务的标准，公杯内的酒以不超过七分满为标准，以方便客人倒入个人所使用的小酒杯而不易溢出来，服务人员得视客人饮用的情形，随时予以添加。
绍兴酒类客人如需柠檬或话梅等添加品时，服务人员仍应立即给予服务添加。
６上菜前的准备工作就绪后，只等待传菜生将菜单所列的顺序逐项传送上桌，并由服务人员再给予客人服务。
７当服务人员将菜准备上桌前，必须先核对传菜生所传到的菜是否与菜单上所列正确无误，或无任何的疑问时，方可上桌。
８服务人员上菜前先将上菜的位置腾出，位置应在主人座位的右前方处，然后再由主人的右侧将菜端上，但必须先让主人过目后上桌，并将该菜的菜名清楚地念出并简单的做说明让所有客人了解，然后再依所上菜色的内容，在主人或主客处，予以服务，避免上菜位置不正确，造成客人用餐时不便。
９所有菜肴均由主人右侧上案后，再将该菜色利用桌上的转台转至主客面前，再由服务人员顺时针由主客的位置，依次予以分菜服务，除汤类应在主人处派妥后，再依主客顺序服务。
１０分菜时服务人员应特别留意客人对该菜色的反应，是否有忌食者，或对该项菜色有异议时，服务人员均应给予最适当的处理，反应给主人或餐厅的主管，予以配合处理，使每位用餐的客人，均能获得最满意的服务。
１１每道菜于客人用毕后，即更换干净的碗盘，以便配合另一道新上菜色使用，收回的脏盘由传菜生上菜后回程时顺便带回。
１２每道菜在分派完毕后，如仍有剩余物时，则应移置于适当较小的盘内再放回转台，客人需要时可再取食，应替客人多做考虑（尤其房间的 ＶＩＰ服务应特别注意）。
１３客人用餐时服务人员得随时随地注意客人的一举一动，给予最迅速最周到的服务，如倒酒水、点烟等等。
１４对客人所需的饮料如须再增加时，必须征求主人的意见与决定方可补充，不得自作主张，避免让客人觉得有强迫推销之感。
１５客人用餐完毕时，应询问餐饮是否满意或足够与否？
作为下次服务的检讨与改进的依据。
１６更换新的茶水（温度要热）或是以较特别的中国的功夫茶招待客人，使客人饭后更觉得愉快满意，更提高了服务的质量与效果。
七、客人用餐后的服务工作
１清理客人面前使用过的餐具，及不必要留下的饮料或食物，并同时询问主宾对未喝完的饮料酒水及未吃完的食物的处理方式予以配合，先予以办退或打包，做事前的服务；尽量避免客人离去前再做类似的处理，耽搁客人离去的时间。
２对客人用餐完前的所有点菜单的核对与确认，准备随时配合客人结账的要求。
３客人欲结账时，服务人员应向主宾说明今日宴席所饮用的酒水情形，及一些特别要求服务项目，如代支及代买等服务费用的确认，以便买单时与客人做必要的核对。
４服务人员将确认的点菜单（包括酒水的饮料单等） 第三联送柜台出纳人员与出纳的第一联菜单互相核对是否有误，再次确认避免不必要的错误发生，而影响客人对整个完美服务的质量有所不满。
八、如何送客客人准备离去时所有的服务人员，尤其是客人桌的服务人员或是贵宾室的服务人员，应暂时停止工作站立门口或桌边，向离去的客人做有礼貌的答谢，同时诚心诚意地向客人表示欢迎再来的热忱。
九、整理及善后工作
１按准备工作时的态度与方法，有条有理地将餐厅内所使用过的一切器皿及餐具做整理，并送洗涤。
２洗涤后的干净器皿与餐具应放回原处或按规定再予以摆妥，准备第二次或是次日营业前的准备，并做检查一切就绪，服务的工作即告完成。
客人准备离去时所有的服务人员，尤其是客人桌的服务人员或是贵宾室的服务人员，应暂时停止工作站立门口或桌边，向离去的客人做有礼貌的答谢，同时诚心诚意地向客人表示欢迎再来的热忱。
九、整理及善后工作
１按准备工作时的态度与方法，有条有理地将餐厅内所使用过的一切器皿及餐具做整理，并送洗涤。
２洗涤后的干净器皿与餐具应放回原处或按规定再予以摆妥，准备第二次或是次日营业前的准备，并做检查一切就绪，服务的工作即告完成。
第三节 中餐服务流程标准作业程序
一、自助餐服务标准流程客人到门口至客人离去的服务程序：
·领台、经理、副理在客人到达门口时，要说“您好，欢迎光临”，向来的客人打招呼。
·领台要询问客人的人数及姓名，以及告诉客人“中午我们是自助餐”。
·如果客人已经订位，领台要再确认订位者的姓名。
·领台应走在客人的前方，带领客人进入餐厅，同时要确定客人跟随在后。
·如果客人的人数超过一人时，领班和服务员要帮忙拉开椅子，以协助客人入坐。
·领台应告知当区领班或服务员，客人的尊姓大名。
·服务员随后收掉多余的餐具，三人时花瓶烟灰缸移到空位那边，二人时花瓶烟灰缸移到平分线中间，一人时移到对面正中间。
·领班和服务员要说：
“您好，欢迎光临，我的名字是 ×××，我是您们今天中午服务的领班，请问您们喝点什么？
我们有小瓶的进口啤酒和新鲜的综合果汁……请问您喜欢喝清凉的啤酒还是新鲜的综合果汁……现在是 ×××的季节，新鲜的综合果汁用特别造型杯装，喝完可以给您当纪念品回家。
”
·若客人点茶，也要微笑地说：
“我们有乌龙、香片、普洱、菊花、铁观音，请问您喜欢什么茶？
”
·若客人问的问题服务员不知道，要微笑说：
“请稍等，我请领班来说明”。
·领班向客人说明：
“ 我们的自助餐台有：
前菜、烧烤、热菜、蒸笼点心、鱼翅羹、现片的烤鸭、现煮的 ×××、甜点和水果，请您慢慢享用。
”
·点饮料时，从女士开始询问，领班写下客人所点的饮料，并附注座次号码。
·从女士开始，领班重复客人的点单。
·领班把点单交给服务员。
·服务员以左手托托盘拿饮料。
·服务员走到客人的桌边，站在客人的右边，从女士开始，将饮料放在客人的右方，由顺时针方向上完饮料。
·服务员收起口布放在筷子的右边。
·若客人抽烟时，两根烟蒂即需换烟灰缸。
·服务员左手托托盘及烟灰缸，走向客人桌边，站在客人右边，将干净的烟灰缸叠在脏烟灰缸上，收回重叠的烟灰缸放在托盘上，然后把干净的烟灰缸放回桌上。
·服务员将脏的烟灰缸送到备餐室。
·若客人不指定喝哪一种茶，则泡香片。
·冲泡铁观音及普洱茶时，特别注意茶叶量，瓷汤匙小半匙的茶量即足够，茶叶放太多，颜色像可乐，茶太黑时，不可勉强用，立即取出一半茶叶，留待另一壶泡用。
·泡茶前先检视茶壶是否洁白，无茶垢、茶渍、缺口及裂痕。
·以盖过茶叶的开水量冲洗茶叶后，倒掉。
·加入开水时，注意水位，不可超过壶嘴，因为会自动流出。
·冲好茶送到客人桌上，向客人说明等茶闷开，再帮客人倒茶约八分满。
·上茶时，不可以手抓着茶杯口，只能拿住茶杯二分之一以下杯身。
·应时时注意加茶水，加水三次以后要加茶叶再冲泡。
·立即翻台时，新泡的茶，或是刚加茶叶的茶可原壶回收使用。
·留用茶壶时，先倒掉茶壶内的茶水。
·若客人要求重新泡茶时，一律重泡。
·茶壶的托盘脏了，应送洗。
·垫壶的白垫布脏了，待晚上集中送洗。
·当客人将盘中的菜吃完，筷子放在筷架上时，服务员应走向客人，从客人的右边，顺时针方向将客人用过的盘子收回，一边收一边分类放在圆托盘中。
·服务员将赃托盘托到备餐室时，沿途经过客人餐桌，继续收取客人用过的餐盘，分类放长托盘中。
·服务员将整托盘的胜碗盘带入厨房洗碗区前面的工作台，小心的放在工作台上。
·服务员将所有器皿，分类放入塑胶篮中。
·服务员回到服务区。
·当客人起身去自助餐台取食物，留下口布在桌上或椅子上时，服务员需走向桌前，将口布对摺成三角形放在筷架边，并收取用过餐盘。
·收取客人用过空杯之前，一定要作第二次促销，询问客人是否要再来一瓶酒或一杯果汁，确定客人不要时才将空杯收走。
·当客人不再续点饮料时，服务员须问客人是否要喝茶。
·如果客人要喝茶，服务员须上中国茶。
·当客人开始取用甜点或水果时，服务员带着空托盘走到客人桌前收取用过的餐盘。
·并请问客人：
“请问您甜点用完了吗？
我帮您把桌面整理一下好吗？
”
·服务员收取客人的餐盘、汤碗、筷子和筷架，边收边分类放入托盘中。
·服务员端着托盘到备餐室，将脏餐具分类放长托盘上。
·服务员回到备餐柜，用托盘将牙签盅送到客人面前，放在桌子中间。
·菜牌摆设在符合菜名，缺菜牌要补。
·临时补菜，没菜牌，要收掉菜牌及菜架。
·随时保持各类菜肴充分供应。
·避免同时收走二、三种的餐台料理及水果，客人会错觉我们收餐台了，或是觉得没什么菜色。
·补充水果时，水果夹不可带进厨房，容易遗忘在厨房里。
·检视带皮的水果，如奇异果、葡萄、荔枝、桃子等，是否有压破、过熟、长霉等情形。
·鸭刀及面勺收回吧台与仓库的上层架。
·奇异果、布丁要特别注意补充小汤匙。
·要先挑出破损、缺角餐具，放在破损篮里，并在破损簿上登记。
·火罐头要等熄了火，才换上新的火罐头。
·先将饭碗、底盘、汤匙组合，叠在长托盘上。
·先将银刀、叉放在银盘上，再整盘补出来。
每日以牙签清理胡椒罐上的孔，保持畅通。
·烧烤、现煮粥、面类的作料合、作料壶、作料盘，随时擦拭与补充。
·鱼翅羹之醋壶，随时擦拭及补充。
·餐台上及地毯的清洁，准备干湿抹布各一条，有掉落的菜渣，以抹布捡起，放在１９厘米盘上。
·热锅的部分，汤匙、长柄匙、菜夹要注意放在底盘上。
·长柄匙或汤瓢掉进锅内，或长柄油腻要立刻更换。
·汤匙、长柄匙、菜夹的垫盘胜了就立刻更换。
·收菜盘之前要先擦拭干净。
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