培 训 部 政 策 及 程 序Word文档格式.docx

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2012-12-25

编号

HR-T0011/4（共19页）

Date

Reference

HR-T0011/4（Total19P）

项目：

员工培训管理制度

Project：

Stafftrainingmanagementsystem

政策:

提高员工的工作表现、服务态度及服务技能，保证为客人提供高水准的服务。

程序：

1.培训的目的：

1.1.最大限度地发挥、保持员工积极性、规范性和高效性，达到最佳培训效果；

1.2.提高员工工作能力和技巧，不断采用先进的操作方式；

1.3.培养员工归属感、荣誉感，鼓励员工积极性；

1.4.提高各级管理人员经营管理能力和水平；

1.5.正确使用设备，降低成本，减少浪费。

2.培训标准：

2.1培训为经营管理服务；

2.2专业对口，岗位成材，理论与实践相结合；

2.3实行“先培训、后上岗”，未经培训或培训不合格者不准上岗；

3.培训对象

3.1.新聘员工；

3.2.升职或调职的员工；

3.3.在职员工；

3.4.督导人员；

3.5.管理人员。

4.培训类别:

4.1.入职培训

4.1.1.所有新到岗的员工在入职一周内，必须参加历时两天的迎新课；

所有新到任而须直接接触客人的职位之员工，须于正式上岗前接受指定职位最低限定时数的入职辅导培训；

4.1.2.所有直接接触客人的职位之员工，必须参加有关促进与顾客服务的训练活动。

HR-T0012/4（共19页）

HR-T0012/4（Total19P）

4.1.3.所有直接接触客人的职位之员工，必须参加有关促进与顾客服务的训练活动。

4.2.在职再续培训（部门培训）

4.2.1.每位酒店在职的员工，每周最少参与一小时的在职再续培训；

4.2.2.每月按制定的计划向现职的员工进行再续培训，培训后，部门经理须填写培训活动报告，并送交行政人力部分析及归档；

4.2.3.行政人力部进行跟查，保证效果；

4.2.4.培训内容:

---员工手册，加强培训；

---岗位职责、政策与程序、操作规程反复加强培训；

---政治素质培训（政治思想、职业道德、安全教育，归属感前途教育）；

---新设备、新产品、新技术、新操作流程培训；

---礼节礼貌、仪容仪表之反复培训；

---就客人投诉反映出的问题，进行案例分析；

---提高与本职业务有关的管理知识，技能技巧的培训。

4.3.升职培训

4.3.1.升职前部门必须对其进行针对性业务培训；

4.3.2.升职前需进行考核，在培训后一周内进行；

4.3.3.升领班需进行酒店知识、业务操作及领班职责方面的考核；

4.3.4.升主任（含副主任以上）需进行酒店知识、业务操作考核及实施一项培训计划，管理知识及英语考核；

4.3.5.考试合格由行政人力部经理签认升职；

4.3.6.考试不合格者需补考，补考仍不合格者，则免升职。

4.4.调职培训：

4.4.1.调职前，部门须有针对性地对其适应新岗位知识技能培训；

HR-T0013/4（共19页）

HR-T0013/4（Total19P）

4.4.2.调职一月后进行考核；

4.4.3.考核内容有新任岗位所需理论及实操知识；

4.4.4.考试不合格者，补考一次，仍不合格者，降一级工资。

4.5.职外培训

4.5.1.酒店在未具备客观条件或其它情况下，根据实际情况或未来发展的需要，选派适当的员工接受职外培训；

4.5.2.选派接受职外培训的员工，必须本身工作与培训项目有直接关系，并能获益者。

酒店将根据受训的条件、时间的长短、所需费用数额等，与受训员工签订培训协议，以保证员工在接受培训后为酒店继续做出贡献；

4.5.3.若未能按培训协议完成培训或服务期者，员工须赔偿有关培训费用。

具体赔偿费用按《酒店外派培训协议》规定执行；

4.6.特别项目培训

4.6.1.为配合酒店经营业务的发展，酒店将制订有关培训策略；

4.6.2.各部门各职级的员工，将按行政人力部所编定的培训程序，参与有关指定培训项目；

4.6.3.特别项目培训，乃酒店配合经营及发展所需的特别措施，所有员工有责任并必需参加；

4.6.4.各部门主管有责任安排其部门属下员工，按次序分批完成有关培训项目；

5.培训程序：

5.1.培训导师根据本店发展目标和经营管理需求，制定整体年度、月度培训计划与培训预算。

5.2.与各有关部门协商，选拔培训导师。

5.3.对部门培训计划提出意见，给予恰当的指导和帮助，在各项培训开展过程中行使督导管理

职能。

5.4.收集培训需求，分析培训效果，计划后续培训，适时通报，定期向行政人力部经理汇报全店培训进展。

5.5.设置督导人员、管理人员培训课程并组织实施、组织管理人员外出考察学习、部门交叉培训。

HR-T0014/4（共19页）

HR-T0014/4（Total19P）

6.培训津贴

6.1.助学津贴

6.1.1.酒店为鼓励员工在工作之余，继续进修与其工作有关的知识或技术科目，以增进个人在工作上的发展，服务满两年的员工，可按指定的办法向酒店申请有关的助学津贴。

6.1.2.申请程序：

6.1.2.1.凡有意进修与工作有关的知识或技术科目的员工，可向其部门经理/总监提出有关助学申请，经部门经理/总监同意，填写助学申请报告，经部门经理转交行政人力部。

6.1.2.2.行政人力部将审查年度内助学津贴之财务预算情况及有关员工档案资料及记录，在有需要时与有关部门主管磋商，决定是否通过有关申请。

6.1.2.3.经行政人力部经理签批后，申请报告一式四份，将分发给：

正本：

行政人力部

第一副本：

财务部

第二副本：

有关部门经理

第三副本：

有关员工

6.1.2.4.员工在获得通知其申请已被批准的情况下，可自行报读有关课程，并先缴付有关费用，完成有关课程后，员工须将收据及成绩合格证明，交回行政人力部办理领取助学津贴手续。

6.1.2.5.领取助学金津贴的员工，需与酒店签订培训合同，并在酒店服务一定年限。

6.1.2.6.若员工未能按培训合同完成服务期者，员工须赔偿有关的助学津贴及相关费用。

7.奖学金

7.1.酒店管理当局考虑对杰出人才或对酒店作出特别贡献的员工提供奖学金，以作为对投身本酒店服务员工的一种奖赏；

7.2.有关员工将从酒店最佳员工或突出表现者中选出，由行政委员会负责选出适当人选；

7.3.奖学金只限于修读与酒店服务有关的课程，数额将由酒店管理当局决定；

7.4.领取奖学金津贴的员工，需与酒店签订培训合同，并要求为酒店服务最低三年定限；

7.5.若员工未能完成课程的学习或未完成酒店规定的服务定限，员工须赔偿有关奖学金及相关费用。

HR-T0021/1（共19页）

HR-T0021/1（Total19P）

员工培训纪律

Stafftraininganddiscipline

政策：

提高培训质量，确保员工的业务水平能力及文化素质能达到酒店要求。

程序：

1.本酒店所有员工，都必须无条件接受酒店对其进行的任何培训；

整个培训工作由行政人力部负责、各部门协同完成，包括语言培训、业务技能培训和防火防盗的安全培训等；

2.行政人力部每周为新员工进行上岗前的培训，讲述《员工手册》、酒店政策、店纪店规、对员工的要求等；

3.员工必须根据行政人力部所发出的培训通知，按时在指定地点受训。

每次培训必须签到，不得迟到、早退或无故缺席；

4.员工若因病、事假不能参加培训，须事前向所在部门经理/主管请假并得到书面同意后方可准假，否则按旷工处理；

5.员工在培训时应保持良好的、饱满的精神状态、；

6.员工必须尊重培训人员；

遵守课堂纪律；

认真听讲；

认真做好课堂笔记；

积极参与并对老师的提问做出回答；

7.员工不得在课堂上大声喧哗、吵闹、交头接耳、吃东西，否则培训导师有权对员工进行警告并通报其部门主管；

8.在培训期间，培训导师有权对员工进行定期或不定期的考试，以保证取得良好的培训效果；

9.行政人力部将为每位参加培训的员工建立培训档案，作为员工今后转正、晋升的重要依据；

10.行政人力部有权将参加培训员工的培训情况报告其部门经理，按其工作能力及表现，建议升、降级或调离其所在部门。

HR-T0031/2（共19页）

HR-T0031/2（Total19P）

员工入职培训程序

Stafforientationprogram

使新员工在最短的时间内，了解酒店情况及有关规章制度，便于酒店的管理。

1.迎新课

1.1在员工培训教室内设置剧院式排座，配以视听教材。

由行政人力经理/培训主管主持，以真挚欢迎之诚意，细致地向新员工介绍酒店背景、酒店管理形式、设施设备与规章制度，并耐心聆听新员工提出的问题，及时作出解答；

1.2迎新课每周举行一次；

如有特殊情况至少两周进行一次。

1.3除向新员工介绍上述有关情况外，其它内容包括酒店礼仪礼貌、员工在酒店内的活动范围安全消防常识、奖惩制度、服务意识、员工福利、急救常识等，并带领新员工参观酒店，员工解说酒店各营业点与后勤地方的功能。

2.岗前培训

2.1.在员工培训教室内设置剧院式排座，配以视听教材，由培训导师主持；

2.2.每周举行一次（具体时间视营业状况而定）。

公共课由培训部做具体安排，为期2天。

后期的专业技能培训和实操培训由用人部门委派岗位培训导师加以开展。

整个培训由用人部门进行动态培训与评估，由培训部进行转正考核，考核合格者方能转正。

2.3.培训内容:

2.3.1.总经理、行政人力部经理与新员工见面并致欢迎词；

2.3.2.酒店概述；

2.3.3.酒店的基本知识；

2.3.4.组织机构设置及各部门职能介绍；

2.3.5.员工手册；

2.3.6.举止规范；

2.3.7.礼仪礼貌；

2.3.8.酒店应知应会

2.3.9.酒店基本英语；

HR-T0032/2（共19页）

HR-T0032/2（Total19P）

2.3.10.酒店急救卫生常识；

2.3.11.员工仪容仪表行为

2.3.12.酒店安全与消防知识；

2.3.13.开源节流与成品保护；

2.3.14.参观酒店；

2.3.15.考核；

2.3.16.征求员工对培训的意见，并将意见整理存档；

2.3.17.将考核成绩存入档案。

3.通知部门考试成绩。

4.征求部门培训意见。

5.对本次培训进行总结并将各培训资料整理存档。

HR-T0041/1（共19页）

HR-T0041/1（Total19P）

岗位培训管理制度

Jobtrainingmanagementsystem

提高酒店岗位培训效果，提高酒店员工整体业务水平与服务质量。

1.各部及分部培训导师必须由部门经理或领班级以上的督导、管理人员担任。

2.各部及分部全年、季度、月度、培训目标与计划，必须由培训导师根据部门实际培训需求制定，并由部门经理审核后方可执行。

3.岗位培训内容包括岗位职责、操作规范、新岗位业务知识培训、案例分析、提高与本职有关的管理知识、技能技巧培训、员工手册培训等内容。

4.各部下月度培训计划必须于当月27日前交至培训部审核，逾期将视为该部当月无培训计划。

5.培训导师必须按照原定计划有效实施培训，如因特殊情况需变更必须提前通知培训部，否则将视为培训无故取消。

6.各部及分部每周至少进行一次岗位培训，培训时间不得少于45分钟，否则将视为无故取消。

7.培训导师每项培训结束后必须对员工在一周内进行不同形式的考核，考核成绩记入考勤表内，对于考核不及格的员工进行重新培训至考核合格。

无考核的岗位培训将视为无故取消。

8.指定参加培训的员工培训前需填写考勤表，不得代签、补签、，当值员工与休假员工需注明，否则将视该岗位培训无效。

9.培训导师需每两月对本部员工进行依次书面或其它形式的培训需求调查，并以书面形式反馈培训部。

10.各部培训导师按时参加由培训部组织的培训导师会议，无故缺勤将按《员工手册》进行处理。

11.各岗位培训导师接受培训部的网络培训及管理。

12.每月最后一天由培训部对各部岗位培训进行统计及分析，如该部计划内培训有两次无故取消，将对该部培训导师按照《员工手册》给予口头警告处理。

13.年底由培训部对各部全年岗位培训完成情况与效果进行分析，对完成与培训效果较好的部门给予通报表扬，并评选出两名最佳岗位培训导师，获奖者将颁发证书与200元奖金。

HR-T0051/1（共19页）

HR-T0051/1（Total19P）

在职培训制度

Jobtrainingsystem

提高技能技巧及加强管理知识

1.在职培训，是指员工在正式上岗后因种种需要而进行的培训。

培训时间可长可短，方式灵活多样。

2.结合需要与可能由部门和培训部安排进行。

培训项目内容有：

2.1.在部门内进行的：

2.1.1.员工守则的加强培训

2.1.2.岗位职责、操作规程的反复加深培训

2.1.3.政治素质培训（包括：

政治思想、职业道德，归属感、前途教育、安全教育等等）

2.1.4.新设备、新产品、新技术、新操作流程培训

2.1.5.与本业务有关的管理知识、技能技巧的培训

2.1.6.礼貌礼节、仪容仪表的反复培训

2.1.7.针对客人投诉所反映出的问题，进行案例分析

2.2.由行政人力部组织进行的：

2.2.1.提高酒店管理知识、技能技巧的培训（包括在酒店内和酒店外进行的）

2.2.2.与各部门有关的共性业务知识培训（如：

秘书培训、美容培训）

2.2.3.提高职能部门的业务知识技术培训（如：

洗涤、人事管理、餐饮管理等）

2.2.4.配合部门进行的政治素质培训

2.2.5.外语培训

2.2.6.其他培训

3.在职培训必须持续不断地穿插、交叉进行，淡季培训多以系统培训为主，旺季培训以训练为主，以不影响正常工作为原则。

4.培训前需填写培训考勤表，培训结束后岗位培训导师须对所培训内容进行考核。

在一周内将考勤表和考核成绩一并交于培训部。

5.在职培训，是指员工在正式上岗后因种种需要而进行的培训。

6.结合需要与可能由部门和培训部安排进行。

2.3.在部门内进行的：

2.1.8.员工守则的加强培训

2.1.9.岗位职责、操作规程的反复加深培训

2.1.10.政治素质培训（包括：

2.1.11.新设备、新产品、新技术、新操作流程培训

2.1.12.与本业务有关的管理知识、技能技巧的培训

2.1.13.礼貌礼节、仪容仪表的反复培训

2.1.14.针对客人投诉所反映出的问题，进行案例分析

2.4.由行政人力部组织进行的：

2.2.7.提高酒店管理知识、技能技巧的培训（包括在酒店内和酒店外进行的）

2.2.8.与各部门有关的共性业务知识培训（如：

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