卓越的客户服务与管理0726Word文件下载.docx

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假如穿的衣服和客户专门接近，或者讲不让客户过多地关注你的服饰，应该讲是最为合适的。

那个咨询题有争辩。

争辩在哪儿呢？

比如讲美国，专门多企业做客户服务就不要求职员穿西服革履，只需要穿得专门休闲就能够了，给人一种专门放松，专门舒服的感受，到客户那边也专门自然。

这是一种观点。

还有一种观点认为不能够，因为你是公司专业的客户服务人员，你走出去之后代表公司的形象。

你既然是客户服务人员，就要让客户感受到客户服务人员和企业是专门正规的，专门专业化的。

而专业化的表达在什么地点呢？

服装是专门重要的一个方面，因此讲应该穿统一的服装，并应该佩戴企业的标识。

比如，海尔的安装工人属于客户服务人员，这些人有一种统一的着装，一样差不多上浅蓝色的，背后印有海尔的标志，戴一顶棒球帽出去。

这是他定位的一种形象。

这种形象是专门适合的，因为他是去不人家里安装空调，安装电器。

作为客户，专门期望为他服务的是专门专业的工人，而那身穿着看起来确实是专门职业化的一种感受。

哪怕什么都可不能，穿着这身衣服，给人的感受，确信是专业修理工人。

假如海尔对职员的服装没有要求，随便穿，给客户的感受会是什么呢？

客户就会感受他不是正规军，讲不一定从哪儿拉过来的人，临时过来给你安装。

这么一看穿正式的服装看起来也专门有道理。

又比如世界专门闻名的IBM公司，关于职员的服装要求是专门严格的，要求必须穿西服。

你讲那个不新奇呀，专门多公司都规定必须穿西服。

然而IBM公司规定职员只能穿深色的西服，西服不能够有格子或者条纹，而且IBM公司还规定职员的领带颜色只能是素色，不能够有花色，要和西服相匹配；

衬衫的颜色也有明确规定，只能穿白衬衫；

皮鞋只能穿黑色，而且必须系带。

如此一表述，他的形象是不是专门具体了？

IBM公司什么缘故要求职员穿成这种模样？

因为他认为这种模样给客户的感受是专门淳朴的，作为业务人员要给客户一种专门放心的感受。

他们要求职员的穿着不是追求时尚，而是要给不人一种感受：

我是专门纯朴的。

真正的客户服务人员，你的着装要求应该是亲切、自然、淳朴、大方。

至于讲企业不同，是要求穿标准的服装，依旧要求穿特点不同的服装，这一点并不是专门重要。

在客户服务人员的标准着装中，通常修理人员应穿一些比较统一规范化的工装。

然而另一些客户服务人员则不然，其工作不是去厂房、车间，而是到一些企业的高档写字楼、办公室。

那个时候假如穿得像个工人，那就不那么适合了。

因为你是做软件的，甚至可能是软件工程师。

真正做软件行业的没有哪个人是穿工作服在电脑前面操作的，因为你是属于白领阶层。

另外，还有一种是柜台服务。

比如企业设有卖场，设有直截了当对外的一个平台，而客户服务人员会在那个平台里面接待你的客户。

那个时候，一样差不多上统一着装。

去机场或者去火车站等公共场所里边的服务人员都有统一着装。

这是企业的一种形象，给客户感受企业专门正规。

比如，航空公司售票员，有标准的服装，这种服装确实是依照其职业所设定的，不管你的客户是哪个行业。

不良的卫生适应和不拘小节的行为举止，会使客户感到不舒服，整洁的外表则会增强客户的信任感。

专门多人都有类似的适应，比如吸烟、头发的清洁程度、指甲等。

一样在有比较庞大的客户服务团队的企业，都会对职员的整体形象做一个评估。

上班的时候，作为主管，对职员的外在形象都有一个专门具体的描画。

下面有一个练习是自我形象的评分。

假如是女小孩的话，发型、包括头饰需要有一个合适的长度，有一定的清洁度。

一样不主张染头发，头发应保持本色。

不能让人感受专门时尚，因为时尚是属于年轻一代的，而作为客户服务人员应给客户一种可靠的、可信任的感受。

另外，一些个人的清洁适应，像有些客户服务人员是做IT业的，或者做其他的行业，如机票销售等，那么你的手都会在一个比较近的距离内显现在客户的视线里，会被客户看到，那么清洁度就专门重要。

假如平常不注意，冬天总是开裂，有口子，流血，指甲专门黑，给客户的感受就会专门差。

另外，确实是衣服和服饰。

比如讲皮鞋是不是擦得专门洁净专门亮，衣服是不是专门洁净专门平展。

经常见到有些公司规定客户服务人员，穿西服衬衫，然而你只有一件衬衫，脏了以后，当天晚上洗完，翌日早上再穿，可能衬衫会显得专门旧。

【自检】

请回答下列咨询题：

整合形象

专门好

好

较好

一样

差

发型及头饰（合适的长度和清洁度）

５

４

３

２

１

个人的清洁适应（躯体、手部、指甲、牙齿）

衣服和饰物（合理的穿着打伴）

整洁程度｛皮鞋是否擦亮，衣服是否洁净平坦

总体修饰：

你的外表在工作上是否职业化？

正确的形体语言表达技巧

形体语言表达技巧中也有一个练习，属于形体语言表达的一个测试。

比如走路的时候，是否总是仰头挺胸；

手臂摆动是不是专门自然，是否矫揉造作；

面部肌肉是否专门放松同时能够得到专门好的操纵；

是否认为保持自然微笑专门容易，每天面对客户能不能保持一种自然微笑；

移动躯体是不是感受到腰专门不扭；

和不人谈话的时候，目光保持对视是不是感受不悠闲，等等。

这些差不多上对形体语言的评估。

比方讲，平常走路的时候，有人姿势不太好，不是仰头挺胸。

专门是在一些卖场中做客户服务工作的人，你的站姿、走路都专门重要，举手投足都能够表达职员的素养和专业化水平。

填写下列测试表：

形体语言表达能力测试

形体语言表达

5分

4分

3分

2分

1分

你的手臂摆动是否自然而不矫揉造作

你的面部肌肉是否放松并得到专门好的操纵

你是否认为保持自然微笑专门容易

你移动躯体时是否既不不扭又不太随意

你与人谈话时进行对视是否感到悠闲

你走路是否总是仰头稳步

客户服务中的职业微笑技巧

笑不露齿所表达出来的是一种什么样的感受呢？

什么缘故要笑不露齿？

所谓笑不露齿，指的是应该专门含蓄，表达出有素养、有修养、有内涵。

但做服务工作的微笑要表达一种热情，微笑是要露齿的。

那么“露齿”如何衡量？

拿什么来衡量你笑得专门标准，或笑得差一点，笑得全然就不行?

那个衡量的尺度是什么？

事实上最重要的是人心理上的感受。

不同的人可能会有不同的感受。

每个人都有不同的审美观，那么标准是什么？

因此应该是自然。

实际上，职业微笑的衡量标准是在你笑的时候，露出牙齿的颗数要有八颗。

露出上边的虎牙，下边也要露。

职业的服务微笑，叫做“八颗牙齿”微笑。

这种微笑差不多变得专门职业化。

因为它不需要发自内心，甚至讲得简单一点，他只需要对着镜子把自己的牙数出来，凝固住表情不动就达到了职业微笑的表情。

日本有几家专门训练微笑的学校，这几个学校是通过咬筷子来进行训练的。

上课始终咬着一只筷子进行练习，让脸部肌肉适应那个角度。

露出哪八颗牙呢？

是上排的八颗。

这有科学的道理。

人在笑时，能够笑得专门大，但假如只让你露出一排牙齿，不露出下排，只露出上排，最多只能露出八颗牙齿。

你回去能够对着镜子试一试。

当你试图露出上排10颗牙齿时，必定会露出下排的牙齿。

客户服务中所规范的微笑叫做八颗牙齿的微笑，这是一种职业微笑。

如此，就变得专门好评估衡量了，也变得专门简单了。

客户服务中应幸免的不良形体语言

◆双手抱在胸前——进行客户服务的时候，双手抱在胸前，表示不尊重、不耐烦、封闭的、怀疑，这是一定要幸免的。

◆讲话时手指放在嘴上——讲话时手放在嘴边，或者有一些托腮的举动，表示缺乏解决咨询题的信心。

◆背靠或斜靠在物体上——背靠或斜靠在物体上，如背靠墙或背靠门，就表示不感爱好。

◆躲开对方延伸的接触——躲开对方目光的延伸是指对方眼睛看着你，而你有意识地回避对方的目光，表示否定，或者表示你没有在听对方讲话，或表示你不期望和对方进行交流。

下面有一个练习，叫尝试描述以下形体语言所传递给客户的信息是什么。

其中包括积极的信息和消极的信息。

积极的信息是什么呢？

比如，放松而有机智的表情，讲明是有预备的，明白自己在做什么，对你自己扮演的那个角色感受到专门愉快。

消极的信息是什么？

是一种焦虑紧张的面部表情，而焦虑紧张的面部表情传递给客户的信息是预备得不行、缺乏体会，对你所做的工作或者你的角色不愉快、不快乐。

微笑专门自然、专门舒服，传递的信息是讲明对自己有把握，喜爱自己正在做的情况，同时也专门喜爱你的客户。

没有微笑或者将就微笑，没有职业微笑，传递的信息是你正在做的情况并不是你想的，你也并不喜爱你的客户。

眼睛保持对视，眼睛看着对方，与客户交谈时保持目光的交流，这讲明客户专门重要，你专门尊重、重视他的观点，对他专门感爱好。

和不人谈话或听不人讲话的时候，总是有意回避对方的目光，讲明对客户缺乏爱好，或者缺乏做这项工作的自信。

假如投诉的客户专门动气、专门愤慨，往往你就有意回避他的目光。

因为你觉得他的目光让你可怕，因此你有意识地回避。

躯体移动时专门放松、镇定、专门有克制，讲明你能够操纵自己，操纵力比较强。

在专门情形下，客户服务人员走动专门匆忙，躯体移动专门不扭，表示你不能操纵局面。

这些确实是客户服务人员形体语言所传递的一些积极的信息和一些消极的信息。

请尝试描述以下形体语言所传递给客户的信息：

积极的信息

消极的信息

放松而有克制的面部表情传递的信息是：

焦虑而紧张的面部表情传递的信息是：

微笑自然而舒服传递的信息是：

没有微笑或将就微笑传递的信息是：

当你与不人谈话或听不人讲话时，眼睛保持对视，传递的信息是：

当你与不人谈话或听不人讲话时，总是躲开眼睛对视，传递的信息是：

躯体移动专门放松，镇定并有克制，传递的信息是：

躯体移动不扭而匆忙，传递的信息是：

【总结】

这一讲的内容包括两个方面：

一是整合外在形象技巧，包括客户服务人员的衣着、头饰、清洁程度、小的细节、卫生适应。

二是正确的形体语言表达技巧，着重介绍了职业微笑。

而职业微笑在客户服务当中是专门重要的一门技巧，需要客户服务人员真正把握。

【心得体会】

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