企业产品客户投诉处理方案文档格式.docx

企业产品客户投诉处理方案文档格式.docx

《企业产品客户投诉处理方案文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《企业产品客户投诉处理方案文档格式.docx（5页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

凡本企业产品遇客户反映质量异常的投诉时，均依本方案进行办理。

二、投诉处理部门职责划分

（一）客户服务部门相应职责

1.详细检查被投诉产品的订单编号、数量及交运日期。

2.了解投诉要求并确认投诉理由。

3.协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

4.进行投诉案件的登记及处理时效管理，并跟踪逾期反应。

5.投诉内容的审核、调查及上报。

6.处理方式的拟定及责任归属的判定。

7.改善投诉解决方案，监督执行成果及进行效果确认。

8.协助有关部门进行投诉的调查及妥善处理。

9.迅速传达处理结果。

10.定期进行投诉回访。

（二）质量管理部相应职责

1.进行投诉案件的调查、上报以及责任人员名单的拟定。

2.协助调查问题发生原因，并制定处理对策。

3.投诉处理质量的检验、确认。

三、客户投诉处理程序

（一）客户投诉受理

1.客户投诉首先由客户投诉专员详细填写“客户投诉登记表”，并由客户进行确认，然后根据其投诉内容确定是否受理投诉。

2.受理投诉后，必须明确告知客户处理等待时间，如果不予受理，需详细向客户解释不予受理的原因。

3.根据客户反映情况及异样品状况确认责任部门，若客户要求退/换货，应于“客户要求”栏内注明“客户要求退/换货”。

（二）产品质量调查及责任归属判定

1.为及时了解客户反映的质量异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后一日内提出报告，上报总经理批示。

2.客户投诉部门应对投诉案件进行编号，并将其登记在“客户投诉案件登记追踪表”上，然后送质量管理部追查分析原因、判定责任归属部门，再送生产部门分析异常原因并拟定处理对策，最后送经理室批示。

（三）客户投诉处理方案的提出及审核

1.将质量异常检验、分析状况送研发部，由其提出意见后送总经理室查核，经查核后再送回客户投诉部门拟定处理意见。

投诉处理方案草案送总经理办公室，听取总经理办公室的意见后，依核决权限再送回客户投诉部门依批示处理。

2.客户投诉专员收到总经理办公室送回的“客户投诉处理表”时，应立即向客户说明，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理办公室。

3.总经理办公室接到客户投诉部门填具交涉结果的“客户投诉处理表”后，应于一日内就业务内容与工厂的意见形成综合意见，依据核决权限分送客服部经理、副总经理或总经理核决。

（四）客户投诉处理方案实施及总结

1.经核签结案的“客户投诉处理表”第一联由质量管理部留存，第二联由生产部门留存，第三联送客户投诉部门依批示办理，第四联由财务部留存，第五联由总经理办公室留存。

2.对于“客户投诉处理表”给出的结论，若客户未能接受，客户投诉部门应再填一份新的“客户投诉处理表”，附原投诉表一并呈报处理。

3.总经理办公室每月10日前将上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”中汇总，会同生产部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及问题比率，并检查各投诉项目的改善对策及处理结果。

四、客户投诉责任处理

（一）客户投诉处罚责任判定

1.凡发生客户投诉案件，经责任划分后，对责任部门或个人给予行政处分，对退回的产品，给予一个月的转售时间。

2.一个月内，产品如果售出，则将售价损失的金额依责任归属分摊至个人或组；

未售出的以实际损失金额依责任归属分摊。

（二）客户投诉实际损失金额的责任分摊

1.由客户投诉主管定期汇总结案，依发生原因归属责任。

2.若系个人过失则全数分摊至该服务人员。

3.若为两者以上的共同过失（同一部门或跨部门）则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。

五、赔款及退货处理规定

客户投诉部门在接到已结案的“客户投诉处理表”第三联后，依核决的处理方式进行处理。

（一）折让、赔款处理

客户投诉专员应依“客户投诉处理单”开立“销货折让证明单”（一式两联），呈经理、总经理及客户签章后，一份存客户服务部门，一份送会计作账。

（二）退货、重处理

客户服务部门开立“成品退货单”，注明退货原因、处理方式及退回依据后呈经理批示，除第一联自存外，其余三联送成品仓库据以办理收料。

六、财务核对处理规定

（一）无误处理

财务部将“客户投诉处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量进行核对，如结果无误，即开立传票办理转账。

（二）有误处理

若数量、金额不符时应按下列方式办理。

1.实退量小于核定量或实退量大于核定量一定比率（即该客户定制时注明的“超量允收比率”，若客户未注明时依本公司规定）以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转账。

2.成品仓库收到退货，与业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收（如实际与“成品退货单”所载不符时，可在请示后依实际情况签收）。

“成品退货单”第二联由成品仓库留存，第三联由财务部留存，第四联由业务部留存。

3.因客户投诉而影响应收款项回收的，会计部门在计算业务人员应收账款回收率绩效奖金时，应依据“客户投诉处理表”所列料号之应收金额回收比率予以扣除。

4.投诉专员收到成品仓库填制的“成品退货单”后，应在下列所示的三种方式中择其一作为退货证明。

（1）收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。

（2）收回注明退货数量、单价、金额及实收数量的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。

（3）填写“销货退回证明单”，由买受人盖统一发票章后签回，并与“成品退货单”一并送会计部作账。

5.客户投诉处理结果为销货折让时，客户投诉专员依核决结果开立“销货折让证明单”，并依下列两种方式取得折让证明。

（1）收回注明折让单价、金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖统一发票章。

（2）填写“销货折让证明单”，由买受人盖统一发票章后签回，并与“销货折让证明单”一并送财务部作账。

七、其他情况处理

1.对于逾期案件，客户投诉部门应开立“催办单”催促有关部门处理。

2.对于已结案的案件，客户投诉人员应查核各部门处理时效。

3.对于处理时效逾期案件，需开立“治办单”送有关部门追查逾期原因。