酒店星级服务培训资料七Word文档格式.doc

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　　③对夜间23：

00以后开出的车辆要严格把好验证关。

　　④发现手续不齐和可疑情况要及时报告和记录.

三.大堂保安的岗位职责

（1）大堂是客人出入酒店的必经之地，人多，情况复杂，保安员必须注意客人的动向，细心观察，保证酒店和客人的生命财产安全。

（2）认真履行自己的岗位职责，保持高度的警惕，协助总服务台办理入住或离店手续，防止客人的行李被人顺手拿走。

　　（3）维护大堂的秩序，对在大堂发生争吵、大声呼叫、到处乱串的客人要立即上前进行婉言劝说和制止，保持大堂的高雅和肃静。

　　（4）对大堂的一些公共设施，要注意保护，不准客人随意敲击和损坏，大堂设有客人休息沙发，不准有人躺在大堂客人休息沙发上，保持大堂文明的环境。

　　（5）夜深时要加倍警惕，对24：

00以后进入大堂的客人要进行认真观察，发现可疑人员应上前盘询和登记报告。

　　（6）要防止客人在大堂乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐，发现此情况应立即劝阻。

　　（7）有小孩在大堂追逐打闹、玩耍，衣冠不整的客人进入大堂时，要及时劝阻。

　　（8）不得在大堂找服务员与无关人员聊天，影响正常工作。

　　（9）不得擅离职守，对客人的询问要热情礼貌，使客人称心满意，严禁用粗言恶语对待宾客。

　　四、娱乐场所保安员岗位职责

（1）维护好售票秩序。

节假日，旅游旺季，在人多的情况下，组织客人有秩序地排队，防止拥挤。

（2）对娱乐场所要严格按规定进行管理，维护好娱乐场所的治安秩序，防止场内起哄、争吵、斗殴、捣乱和无理取闹，若发生上述事件，要将肇事者带到场外或保安部妥善处理，避免造成坏的影响和妨碍其他客人进行正常娱乐活动。

　　（3）娱乐场所人多情况复杂，要密切注意场内动向，防止客人的财物被偷和遭受损害。

若发现可疑的人要严加监视，发现违法犯罪分子要及时擒拿，保护好客人的生命财产安全。

　　（4）场内若发生事故，及时抢救，并组织客人离开现场，有秩序地疏散，防止事态扩大，并立即报告当班领导。

　　（5）娱乐活动结束，让客人有秩序地离开场所后，要协同服务员清理好场地，检查有无客人遗留物品、危险品、火种，关好音响、灯光，锁好门窗后方可下班。

　　五、停车场保安员岗位职责

（1）认真学习酒店的各项制度和部门规定，认真学习法律知识，增强法制观念，遵纪守法，廉洁奉公。

（2）积极维护好车场交通治安秩序，作好防火、防盗、防偷、防破坏等工作，切实把好安全关。

　　（3）对进入车场的车辆要指明停放地点，验明车况是否完好，如反光镜、车灯等明显部位及货物数量和其他情况，作好详细记录，认真填好表格，然后告知车场让其当场验证，同意属实签名后方可接收。

　　（4）作好对入车场停放车辆的收费工作，车走收费并注销。

如有损公肥私，利用自己工作方便谋取私利，一经查获将按情节轻重予以处罚。

　　（5）对开出车场的车辆要仔细、认真地作好验证工作，在情况属实时才可放行，如验证发现手续不齐和可疑情况，要立即进行查询、拦阻和及时报告。

　　（6）不得在车场学开车、骑单车、骑摩托车，不得让无关人员在车场停留。

　　（7）夜班值勤时要加强警戒，特别是23：

00以后开出的车辆，认真作好检验工作，把好验证关，一定要做到“驾驶证、行车证、身份证三对照”，发现手续不对和情况可疑，应及时进行阻拦和报告。

六、巡逻保安员岗位职责

（1）认真履行自己的职责，事故苗头及时发现，清除隐患，确保酒店和他人安全。

（2）加强对重要区域的巡逻，发现可疑情况，应视情处理或及时报告当班队长和经理。

（3）在楼层巡逻时要检查客房安全管理情况，有否不安全因素，楼层通道、电插座、墙护板等是否安全。

（4）对违反酒店规定，在楼层或客房闹事、斗殴、损坏客房设施者先劝其冷静或将其带到保安部酌情处理。

（5）楼层若发生事故，如火警、盗警、凶杀、爆炸等等，要迅速组织客人疏散和保护好现场，立即进行处理，防止事态扩大。

（6）保安员不得借工作之便使用客房设施，如到客房睡觉、看电视、听音乐、打私人电话、和客房服务员闲聊等。

（7）保护酒店花圃的花草树木、园林建筑不遭损坏，对践踏草坪、采花折树的人要进行干涉、制止和处理。

第二节酒店安全常识培训

　　培训对象酒店全体员工

　　培训目的掌握酒店基本安全常识

　　培训要点酒店常见治安问题处理

　　酒店消防常识培训

　　一、酒店常见治安问题处理

　　1.开展安全检查工作

（1）安全检查的方式

　　从检查的时间上分，有节假日检查，季节性检查和定期检查。

从检查范围上分，有自我检查、联合检查、互相检查和不定期抽查等。

（2）开展安全检查的程序

　　①准备阶段，组织检查力量，制定检查计划、目的、要求、检查方法。

　　②检查阶段，按照检查的目的要求，深入被检单位，以看、听、问的方法进行认真细致的检查。

　　③整改阶段，对发现的隐患、漏洞和不安全因素，研究整改措施，及时解决。

　　④总结阶段，写出检查报告，报告上级领导，备案存查，对检查中发现的重大问题及时解决。

　　2.灾害事故预防工作

（1）搞好宣传教育。

要利用各种机会，采取各种形式，向员工进行教育，提高员工维护和遵守规章制度的自觉性。

（2）领导和员工认真落实安全责任制，作好安全防范工作，切实防止灾害事故的发生。

　　（3）坚持安全检查，堵塞漏洞。

要定期或不定期的对管区公共场所，易燃、易爆、危险物品和“五防”安全防范工作进行安全检查，发现不安全的问题，应及时协同有关部门加以解决。

　　（4）对已经发生的灾害事故，要认真查清事故原因，判明事故性质，对制造破坏事故的犯罪分子要严厉打击，对玩忽职守的直接肇事者要报告上级，分清情况给予处理。

　　（5）及时总结管区的预防灾害事故的经验，对好的单位和个人给予表扬和奖励。

　　3.发现醉客在公共场所吵闹时的处理工作

（1）如有陪同人员，应劝其陪同人员将酒醉的客人带离现场。

（2）如单独一人，为了维护好公共程序和其他客人的安全，在劝阻无效的情况下，找一安静的休息处约束其至醒酒。

　　4.拾获客人遗失物品时的处理工作

　　拾获客人遗失物品后，应立即上交保安部处理。

　　5.发现打架、斗殴时的处理工作

　　必须做到积极果断进行劝阻，防止事态扩大；

不是因双方出手时误打到自己而介入；

立即向当班队长和主管领导报告。

　　6.发现可疑人时的处理工作

（1）首先留住可疑的人。

（2）立即带到保安部处理。

　　（3）查明原因后根据情况送公安机关处理。

　　7.协助公安机关查处治安案件

（1）发生治安案件之后，公安机关或保卫部门应立即派人赶赴现场，按办案程序调查处理。

（2）一般治安案件，由本单位保卫部门负责查破，有些情况比较复杂，危害影响较大的治安案件，由公安机关治安部门组织查破，保卫部门积极配合。

　　（3）在查破治安案件过程中，内部单位保卫部门应作以下工作：

　　①保护好现场，制止事态扩大，进行现场调查和勘察。

　　②询问受害人和证人，并作好笔录。

　　③收集和扣押有关违反治安管理的工具、证据和可能没收的财物。

　　培训练习13

　　酒店中还有哪些常见的治安事件？

应如何处理？

　　危害酒店安全的事件处理方法

二、酒店消防常识培训

　　1.消防中心主要任务

　　酒店设立消防中心，隶属保安部直接领导，负责对全酒店实施严格的消防监督，在消防工作上有一定权威。

它的主要任务是：

（1）负责对酒店员工进行消防业务知识培训。

（2）开展防火宣传教育。

　　（3）制定各种防火安全制度，督促各部门贯彻落实防火安全措施，负责调查了解违反消防规定的原因，并提出解决处理的意见，向保安部、总经理报告情况。

　　（4）负责检查酒店各部门的防火安全情况以及各种消防设备、灭火器材，发现隐患，及时督促有关部门进行整改。

　　（5）负责将每天酒店消防情况和每周酒店消防情况书面报告保安部呈总经理。

　　（6）负责调配补充消防灭火器材，并与有关部门定期进行消防设备检测、保养、维修，及时排除消防设备故障。

　　（7）负责24小时监视消防主机、闭路电视、防盗报警信号。

发现火警、火灾及其他问题时，要向保安部、总经理报告，并提出处理方法。

　　（8）负责制定重点部位的灭火作战方案，并负责组织演练。

　　（9）负责酒店动火部位的安全监督。

　　（10）负责协助酒店新建、改造工程消防设施的呈报审批手续。

　　（11）负责办理进店施工单位人员出入登记手续，并监督施工期间的消防安全。

　　（12）协助作好重要接待任务时有关消防方面的安全和保卫工作。

　　（13）管理好消防业务档案.

2.消防中心各级人员岗位职责

（1）消防中心经理岗位职责

　　①工作职权

　　a.有权调动和安排下属的工作，在发生火警的情况下，有权调动酒店专职和业余消防人员紧急扑灭火灾。

　　b.对酒店各部门的火情隐患，有权提出质询；

有权建议改善防火设施，对员工进行防火知识的培训及考试。

　　c.根据员工工作表现的好坏，有权进行表扬或批评，奖励或处罚，提升或撤换。

　　②工作职责

　　a.对保安部经理负责，负责消防中心的全面工作。

　　b.对酒店消防安全负有重要责任。

　　c.管好消防监视中心的各种设备、设施，保证监视中心正常工作。

　　d.管理好酒店消防系统，保持它们的灵敏度。

　　e.严格执行国家、酒店制定的有关消防安全工作的法规，自觉作好酒店消防管理工作。

　　f.负责制定酒店防火安全管理措施并负责组织实施。

　　g.负责防火安全培训工作，组织专职和义务消防队员进行防火演习，每年至少组织全酒店管理人员进行两次以上的消防（灭火）知识及操作的考试。

　　h.负责对员工工作进行考勤，考绩。

　　③业务要求

　　a.具有消防专业知识、熟悉和掌握政府和酒店有关消防的法规和制度。

　　b.熟悉酒店建筑布局、建筑材料的特点，熟悉消防通道走向、消防系统的布局、消防设备的配备和设置情况。

　　c.在火警情况下能沉着冷静、有较强的应变能力，能迅速组织疏散人员和扑灭火灾。

　　④工作内容

　　a.制定酒店发生火警时的工作方案，并以工作程序表的方式张贴在明显的地方。

　　b.确定酒店重点消防工作对象，并和公安部门及有关部门共同制定灭火行动计划。

　　c.建立消防安全工作资料档案：

　　第一，将酒店各部门，特别是重点防火部门、部位的情况，如人员情况、工作情况、周围环境情况、建筑特点、面积大小、防火水源、电源总闸的位置等等记述清楚。

　　第二，根据上述情况绘制灭火行动平面图。

　　第三，根据上述情况制定灭火与疏散行动计划。

　　d.按酒店和公安机关的有关规定，对酒店里的用电设备进行检查和监管，检查各部门消防工作的落实情况。

　　e.按有关规定对酒店里的各种危险物品（易燃品、易爆品、化学毒品）实行监管。

　　f.与在酒店施工的单位或个人制定防火安全措施和安全施工计划，审批“动火作业报告”。

　　g.巡查和检验酒店消防系统、消防设施、消防器材是否完好、有效，对损坏和失效的要及时更换。

　　h.抓好消防人员专业知识的学习和培训工作，不断提高他们的业务能力和工作效率。

　　i.抓好消防安全的宣传工作，要利用各个时机，各种场合下，宣传防火的重要意义，普及消防知识。

作到人人重视防火，人人会使用防火器材，在危急情况下人人能够救火。

　　j.每周向部门经理和总经理呈报“防火安全检查报告”。

　　k.写好消防日志，向部门经理报告工作.

（2）消防中心领班岗位职责

　　①工作职责

　　a.对消防中心主任（经理）负责，协助主任（经理）落实工作。

　　b.负责对员工进行考勤、考绩，根据员工表现的好坏进行表扬或批评，奖励或处罚。

　　c.负责对部属员工和义务消防员的业务技术培训，不断提高他们的消防知识，消防技术。

　　d.负责向消防中心主任（经理）报告工作。

　　②业务要求

　　a.具有一定的消防业务知识，掌握有关消防的法规和制度，自觉作好消防安全管理工作。

　　b.熟悉酒店建筑布局和环境，熟悉和掌握酒店消防设施和设备的使用情况和设置的位置，熟悉防火通道的情况。

　　c.具有高度的责任感和认真细致的工作作风。

在火警紧急情况下要沉着冷静、指挥果断，迅速控制并作好安全疏散工作。

　　d.能协助消防中心主任制定灭火行动计划，协助主任组织专业和义务消防队员的演习及考试，负责防火计划的实施。

　　③工作内容

　　a.认真执行消防主任（经理）交办的各项工作任务和工作指标。

　　b.严肃认真地作好消防中心的值班监视工作。

　　c.检查和测试消防设备、监视仪器的灵敏程度，对失灵的要尽快维修或更换。

　　d.检查各部门的电器、电线、电掣、煤气管道、炉头有否霉坏、锈坏、氧化、溶化、堵塞情况，防止短路或爆炸引起火灾。

　　e.检查各部门的防火措施和落实情况，特别是重点防火部门的落实情况。

　　f.若进酒店施工的单位和个人申请临时动火作业，要负责调查，协助主任进行核准，并在施工作业和动火作业过程中对施工者进行防火督导。

　　g.组织员工作好交接班工作。

填写好工作日志，搞好监视中心的清洁卫生工作。

　　（3）消防中心工作人员岗位职责

　　a.具有一定的消防专业知识和专业技能，熟悉业务。

　　b.值班人员要忠于职守，工作严肃认真，密切监视消防主机信号，发现火警信号应立即采取措施，并向保安部经理和总经理报告。

　　c.负责检查和测试消防系统设施、设备的灵敏程度，定期进行维修、保养和更换。

　　d.经常检查酒店各部门火情隐患，并督促、协助其及时整改和根除。

　　②工作内容和业务要求

　　a.要有较强的防火意识和敏感性，自觉地、一丝不苟地作好防火工作。

　　b.要熟悉酒店各种火警监视仪表、信号、开关的性能和作用，善于操纵和控制各种设备和消防器材。

　　c.对重要的火警情况，或监视仪表发生故障，要详细记录时间、地点、程度、原因和处理结果，交班时要交待清楚并及时报告领导。

　　d.详细记录部门或有关人员关于防火重要情况的汇报，并进行实地调查，将结果向领导报告。

　　e.当班时要密切注意主机和监视仪表信号，认真作好值班记录。

　　f.对仪表的使用与管理必须严格遵守规章制度，要定期维修保养，运行过程中若发生故障、要及时排除，要保证它的正常运行。

　　g.对要害部门、危险部门，如液化站、油库、厨房、公共场所的灭火装置、楼层消防分机及报警钟、排烟系统、呼叫系统等重要设备要定期检测。

　　h.与各有关部门协同搞好酒店内消防设施和设备的维护、保养和测试，保证其完好无损。

　　i.发现火警信号或接到火警报告，要将发火地点、火热状况、燃烧物质、报告人姓名、抢救情况及时报告安保部经理和总经理，并以最快的速度向公安消防部门报警。

作好详细记录。

坚守岗位、随时了解和掌握情况。

　　j.协助领导作好对义务消防员的培训工作，作好对管理人员的消防考试工作和对酒店员工消防知识的普及教育和宣传工作.

3.火警、火灾处理程序

（1）火警处理程序

　　火警是指有着火的现象，但没有造成大的损失。

其处理程序见图。

（2）火灾处理程序

　　火灾是指着火后造成财物损失，处在着火的发展阶段。

　　4.酒店消防要求

（1）本单位和外单位因施工动火的工程，必须到消防中心办理动火证。

　　施工单位动火前必须采取切实有效的防火安全措施，要有专人负责，经公安消防监督部门申报同意后方能动火。

动火必须做到“八不、四要、一清”。

动火后要认真检查现场，防止因留下火种而引起着火。

（2）主楼内部不准存放易燃易爆、有毒和腐蚀物品，禁止在大楼内及房间阳台燃放烟花、炮竹。

　　（3）客房内不准使用明火电炉、煤气、柴油炉以及大功率的电器设备。

确因工作需要应经消防中心同意后方可使用，并作好登记，不准将衣物放在台灯架罩上烘干，不准在房间内焚烧东西。

　　（4）配电房内不准堆放物品。

布草间、楼层小仓库内不准吸烟。

消防分机旁边不准摆放任何杂物。

严禁将洗涤剂放在垃圾、衣物滑道口周围。

　　（5）各走道楼梯出口等部位要经常保持畅通，疏散标志和安全指示灯要保证完好。

　　（6）装有复印机、电传机、印刷机的部位禁止吸烟、使用明火。

用酒精清洗机器部件时，要保持室内通风，进行大量清洗机器时，要到室外通风的地方进行。

如无法移动机器时，必须打开门窗，保持室内空气流通。

沾有油墨和易燃物品的纸张、油布要装在有盖的铁桶里并要及时清理。

机器周围不准堆放可燃物品和废纸。

　　（7）酒店长住客人必须遵守《中华人民共和国消防条例》和《酒店消防管理规定》。

　　①不准私带易燃易爆物品进入房间使用，一经发现全部没收，如发生事故一切后果自负。

　　②禁止在阳台燃放烟花，违者按有关规定罚款，造成损失由当事者负全部责任。

　　③吸烟注意安全，烟头不得与垃圾混放在一起，每天应清理垃圾纸碎。

　　④为确保消防设备的正常运行，消防中心人员可以随时进房间（事先与对方联系，并会同销售部或大堂副理一同前往）进行检修、测试、排除故障，紧急情况时可不与对方联系，客人要给予配合.

（8）物资仓库严格执行防火规定。

　　①仓库内的物品要分类储放，库内留出主通道1～1.5米。

货物与墙、灯、房顶之间保持50厘米距离。

　　②仓库内的照明灯限60瓦以下白炽灯，不准用可燃物做灯罩，不准用碘钨灯、日光灯、电熨斗、电炉、电烙铁、电钟、交流电收音机、电视机、电茶壶等电器设备，化工仓库的照明灯具设防爆型装置，仓库内保持通风。

各类物品要标明性能和名称。

　　③仓库的总电源开关要设在门口外面，要有防雨、防潮保护，每年对电线进行一次绝缘检查，发现可能引起打火、短路、发热和绝缘等不良情况，必须及时维修更换。

　　④物品入库时要防止带火种，潮湿的物品不准入库，物品入库半小时后，值班人员要巡查一次安全情况，发现问题及时报告，堆积时间较长（几年）的物品要进行翻堆清仓，防止物品积热产生自燃。

　　（9）各厨房餐厅使用液化气炉、酒精炉、点心车，必须注意防火安全。

　　①使用酒精炉时不要往正在燃烧的酒精炉添加酒精。

备用的酒精存量不得超过两天的用量，放在备餐间专人保管，总备用酒精由仓库管理部负责保管。

　　②使用液化气点心车时，必须严格执行安全操作规程，使用前要检查输气胶管是否完好、牢固。

气瓶有否漏气，发现漏气应停止使用，并报告液化站人员进行处理。

在餐厅内发现漏气着火时，立即将车推出餐厅外面通风的地方处理。

开炉时先点火后开气，点火后才能推入餐厅。

茶室、舞厅使用的小气瓶，要有专人管理，运输时搬瓶上落不准乘电梯。

　　③各厨房厨师开炉前先开风门，然后点火种，下班后要关牢气阀，熄灭火种。

　　④各餐厅、舞厅、歌厅营业期间，各出口的门不得上锁，保持畅通。

　　⑤每季度或半年清洗一次厨房抽油烟机及管罩。

厨工清洗厨房时，不要将水喷洒到电插座、电开关处，防止电器短路引起火灾。

　　⑥热油开炸时，注意控制油温，防止油锅着火。

　　（10）高低压配电房，发电机房、空调机房、电梯机房、消防加压排烟机房、电容器室、变压器室、蓄电池室内不准堆放可燃杂物，禁止存放易燃易爆物品，严禁烟火。

　　（11）各部位不准私自增加各种电器设备或乱拉乱接电线，需要增加大功率的电器设备，必须经动力部和消防中心同意。

　　（12）严格维护消防自动报警系统的设备，定期进行测试检查，保证设备完好。

　　①全酒店的烟感器每年由消防中心组织测检1～2次。

　　②自动灭火喷淋管道污水，每年由消防中心和管工班组织排放检查一次。

　　③每季度由消防中心或水泵班放水检查一次酒店内的地上消火栓。

　　④消防水泵每半年由消防中心和水泵班手动或自动启动检查一次。

　　⑤油库的固定灭火装置，每半年由消防中心检查测压一次。

　　⑥气站的电子鼻的信号每季度由液化站测试一次信号。

　　⑦酒店的消防加压、送风、排烟风机，每月由动力部门启动运行测试检查一次。

　　⑧消防总控制联动系统每年由消防中心和动力部及有关部门联合启动运行检查一次。

　　⑨酒店的各种电器设备，每年联合进行一次检查。

　　⑩备用发电机，由动力部根据设备检查安排时间定期启动检查。

　　油库的固定泡沫灭火装置，每隔一年由消防中心监督油库更换药剂一次。

　　酒店建筑物内凡存放有物品的地方，有人员活动的地方、公共场所、娱乐场所、楼层间、机房、电房、气站、油库、厨房、办公室等部位，视不同情况配备轻便手提式消防灭火器材，由管辖部门负责维护保管及外表的清洁卫生，摆放消防器材的地方不得堆放杂物，改变消防器材摆放的位置时，要经消防中心同意，有意损坏消防器材要罚款，情节严重的要追究责任.

5.酒店防火“三级”检查制度

（1）检查的基本内容

　　①易燃易爆危险物品贮存、管理、使用是否符合安全要求。

贮存容器、管道有无定期测试，有无“跑、冒、滴、漏”现象。

　　②使用液化石油气炉灶是否按照安全要求操作，摆放位置是否符合安全规定。

　　③对烟头、遗留火种是否注意和处理好。

　　④仓库内货物、物资分类及存放是否符合安全规定，库房内灯泡规定60瓦以下，灯距、堆距、堆放高度、通风、室温是否符合防火安全要求以及值班情况等。

　　⑤电器设备运行是否正常，有无超负荷运行，电线、电缆的绝缘有无老化、受潮、漏电短路等。

电动机有无空转现象，防雷设备是否完好，有无乱拉电线情况。

　　⑥使用多种可燃、易燃油类是否符合安全操作要求，以及残油、气的处理情况。

　　⑦危险场所动火是否按规定办手续，焊工操作时是否达