淘宝Word格式文档下载.docx

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还是尽量争取沟通，如果实在没办法了，尽力了，问心无愧就行了。

你可以对买家的评价进行解释，尽量表明自己诚恳的态度还有承认错误，不要还在解释里面给自己找一大堆理由来推脱错误，因为别的买家会看到你的评价，一看到你还一直找理由解释根本就没欲望在你这里买东西了，因为你有理由的话你大可以进行投诉，为什么不投诉？

10月1日更新：

大家好，现在是深夜0：

17分，我又解决了一单中评交易，一共两个，30号评价的。

现在已经是10月1日，祝大家国庆节快乐！

下面上图，不再多作解释了，我还是按照一样的方法；

首先电话沟通，然后再短信进行加强服务，买家还是拒绝了我的赔偿。

好吧，大家都说我遇到的买家都是好人，前天就三个中评，然后又来两个中评，真的那么幸运连续让我遇到两个好人吗？

其实说实话，大部分都是好人，大部分都是善良的，不是我幸运，主要还是卖家自己的态度要好，懂得去沟通打动顾客，自然大部分买家都会愿意沟通的。

这几天有很多卖家来咨询我关于评价的问题，我都很乐意帮助他们一起探讨解决，我希望大家都能够更加善解人意，懂得如何去沟通，只有这样才能让每个交易都进行得更加顺利愉快，别为自己找借口，累是很累，烦也很烦，但是开网店面对这些事情都是不可避免的，一定要鼓起勇气去面对！

大家要加油！

因为第二个的评语有产品名字，避免广告嫌疑一起模糊，事情跟上次一样类似，不多说了

经过沟通之后买家把其中一个评价删除了，只留了一个修改为好评，然后我才发现我给他两个好评居然助他升4心了~~

买家上线后修改评价的聊天记录：

9月29日更新：

看了很多卖家的回复，有的卖家说碰到不好沟通或者怎样也不肯改评价的，或者是产品太贵，不舍得赔偿的，又或者是差评师该怎么办？

我想说既然你尽力了，就可以了，千万不要没去努力争取就放弃，做什么事都一样，尽最大努力，用心去做，如果实在是没办法，那你至少也比没去争取过心里来得安心舒服，我发布这篇文章不是想教大家重视中差评，而是重视你们自己的服务跟态度，你们的服务跟态度做好，自然中差评就会减少。

还有关于差评师的，我想说，也许很多人都很怕，但是既然大家都怕，都有这个噩梦，那这个噩梦将继续恶化，但是如果大家把心态端正好，鼓起勇气面对，那这个噩梦将会很快消失，差评师的目的是敲诈，但是如果他的目的没达到，那他还会继续下去吗？

只能说在交易前记得多沟通，特别是旺旺的沟通很重要，因为有聊天记录，以后发生什么事情都可以成为你为自己申诉的证据！

大家好！

想起昨天本人发布了一个扫“雷”帖子，没想到今天自己就踩中了一颗“地雷”，不过现在本人完好无损，大家不必担心！

因为“地雷”已经被我解除，今天发这个帖子借这个事例教大家怎么解“雷”，其他的其实也可以以此类推，道理是一样的！

今天打开电脑，旺旺上线，叮的一声，我就知道应该有顾客来下单或者确认收货了。

然后看了一下，有一位顾客收到货并评价了，我也没想太多，立刻回好评，一共三个。

按照惯例看看评价管理买家是否有评语，结果~~~

三个中评！

？

以下是买家之前咨询时的聊天记录跟中评截图，买家跟产品名称已模糊处理~~

跟买家旺旺沟通的经过很愉快 

对于这个评语，本人一开始就没有给自己找任何借口来让自己脱罪，首先，快递速度较快，广东发到上海只用了两天时间，确实算快的！

证明这个买家很实在，对与错很分明，关于油迹跟大小不一样这个问题，本人只能通过电话回访进行咨询，以下是本人跟顾客的通话文字记录，如实描述，呵呵！

希望大家能从通话中领悟一些东西。

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电话沟通内容：

买家：

喂！

你好。

卖家：

你好，我是XXXXX的客服人员，刚刚看到您对于我们产品的一些评价，觉得有需要对您进行一下回访咨询，您说那产品有油迹跟大小不一样。

恩，是的。

其中一件有很大一块油迹，而且还有机油味，而且三件虽然码数一样，可是对比一下大小都有点不同。

恩，好的，我们已经清楚问题所在了，我们将会对您的损失进行一定的赔偿。

另外您给了我们三个中评，想跟您说一下中评对于我们的网店运营是有很大影响的，希望您能对评价进行修改，谢谢！

哦，没事没事！

不用赔偿，我也不知道你们会这么重视。

没关系的，因为您在我店购物，现在产品出了问题，可能也用不了，造成您的损失我们实在很内疚，您可以对产品进行换货，退货，或者不退货我们直接作出赔偿也行。

没事，不用了，我待会去把评价改一下吧，你们的态度很好。

恩，实在很抱歉，因为这些事情我们平常很少发生，可能是仓库那边疏忽造成。

改不改评价是另外一回事，可是您的损失我们一定要进行赔偿的。

不用了，呵呵！

那件有油迹的我今天早上也拿去泡了，应该没什么问题，那个大小不一样你们去拿来对比一下看看，就是码数一样，可是大小有点出入，待会我就去把评价改掉。

恩，好的，实在很感谢您对我们产品的反馈，希望我们下次还有机会再合作，下次我们会做得更好，尽量避免同类问题发生。

好的，呵呵！

那先不打扰您了，有什么问题可以随时咨询我们，再见！

恩，再见！

电话沟通分析：

首先对以上的电话通话进行一些分析，刚开始我就进行了自我介绍，我是XXXXX的客服人员，虽然我是店主，可是我还自称是客服人员，这个其实有一定意义在里面的。

什么是店主？

这个很含糊，店主给人家的感觉就是店铺老板，老板给人家的感觉就是出于主导地位，高高在上，所以自称是客服人员会让顾客觉得他的地位比较高一点，客服正在为他服务。

客服就是应该为他服务的。

而且也显得你的店铺更加专业，有专门的客服人员来处理售后服务这一块。

当然，夸张一点，你也可以详细地说明你是XXX售后部的客服人员，别说你是什么经理或者主任就行了，经理跟主任是不会自己去亲自处理这些事情的，显得太假，顾客待会就会对你更加不信任！

其次，直接一针见血问到重点，咨询原因，看看买家会怎么答复而且以什么口气或者态度答复，这个事例中顾客算是很明白事理的人，他并没有显得很生气，这是一个好的开始，买卖双方都非常客气。

然后我一开始就承认了错误并提出要进行赔偿处理。

记住，这个是最最重要的部分，也许你的目的不是要赔偿，而是想改掉中差评。

但是请回顾一下昨天我那个帖子里面说到“买家地雷”这个段落,其中提到一个问题就是“你知道买家到底想要什么吗？

”对于这个事例，买家就是对产品不满意，可是并没有任何想刁难卖家的意思，虽然这个“雷”解开难度不大，可是一旦不够细心，也是有一定的爆炸机率的。

首先卖家还没在买家提出建议时并主动提出赔偿，这对于买家来说会觉得你很诚恳，主动承认错误还提出赔偿，很难得，网购市场虽然现在渐渐发展，网购的人越来越多，可是还是有大部分人不放心，怕遇到不负责的卖家，出了事就不管。

所以我提出的建议立刻让买家放下了戒心，我了解他是个明白事理的人，同时我也要让他知道我是个明白事理的人，两条线连在一起，自然沟通就会变得更加顺利！

当然，买家接下来便立刻拒绝了我的赔偿建议，这个使我很感动，也很难得。

而且还答应把中评改掉，这时我也松了一口气，这个“地雷”大概快解除了，不过我们还是再三坚持要进行赔偿，增加服务力度，让买家对我们的印象更加深刻。

电话沟通结束之后，我就在等着买家对三个中评的修改，不过我觉得还是过意不去，便开了一次会议对这件事情进行商讨，最终决定对仓库那边进行一下整顿处理，然后发了一条手机短信给买家，以下为手机短信内容：

你好，X先生，实在很抱歉这次让您的购物过程感到不是很满意，我们刚刚对于您这件事进行了开会商议，决定对仓库进行两天时间的整顿与改善，同时我们已经把您列为本店的VIP客户，以后来本店购物都有8.5折优惠，我们全体工作人员向您致歉！

一个简短的短信，其实是再一次给顾客打了一次强心针,短信一发出去，中评也立刻变成了好评！

于是这个“地雷”也顺利解除告一段落了，买家那句“值得下次继续在此购买”已经证明了买家对我们的肯定！

虽然产品出了问题，可是到最后却留住了一位顾客的心，扭转乾坤。

所以在此想告诉大家，有时候发生了坏事不一定就是坏事，不要畏惧中差评，出了什么事要懂得勇敢去面对，是自己犯错就要懂得承担责任，其实这也是做人的一些基本道理！

有的人可能会说这次事例买家人比较好，要是碰到一个不好沟通的怎么办？

只要你能做到以上我所说到的重点，基本上很少买家会固执到硬要给你中差评，除非他是恶意的，请别把我所提出的赔偿建议当作是好听话，只要买家一答应，我还是会照样赔偿。

有的卖家就是舍不得这件货，舍不得这个钱，但是你要想一下，口碑重要还是这个钱重要，口碑能够帮助你以后有更多顾客上门光顾买你的东西，难道你不觉得对你更有利吗？

买家对交易不满意的情况以及解决方案，我做了一下总结分类，供大家参考，凡事做好心理准备。

情况一：

卖家得知买家不满意》主动电话联系买家咨询沟通》买家愿意沟通》如果情况属实，卖家主动道歉并提出协商建议》买家同意》双方达成共识，交易顺利完成

情况二：

卖家得知买家不满意》主动电话联系买家咨询沟通》买家不愿意沟通，不让卖家联系》发手机短信给买家，运用你的表达能力打动买家（小心文字地雷，而且发一条集合重点的即可）》买家同意》双方达成共识，交易顺利完成

情况三：

卖家得知买家不满意》主动电话联系买家咨询沟通》买家不愿意沟通，不让卖家联系》发手机短信给买家，运用你的表达能力打动买家（小心文字地雷，而且发一条集合重点的即可）》买家不同意》隔两三天后再次发短信沟通（不要打电话，避免打扰买家工作，短信内容需要比上次更加有感染力）》买家同意》双方达成共识，交易顺利完成

情况四：

卖家得知买家不满意》主动电话联系买家咨询沟通》买家不愿意沟通，不让卖家联系》发手机短信给买家，运用你的表达能力打动买家（小心文字地雷，而且发一条集合重点的即可）》买家不同意》隔两三天后再次发短信沟通（不要打电话，避免打扰买家工作，短信内容需要比上次更加有感染力）》买家还是不同意》主动退款给买家，并发短信告知买家》 

买家同意》双方达成共识，交易顺利完成

情况五：

买家再三同意》已经到这个地步，你把钱退了，虽然你吃亏，但是为自己的口碑尽了最大的努力，至少你问心无愧

情况一至情况三是属于比较普遍的现象，只要能够有条理地进行沟通，解决问题其实不难。

情况四跟情况五是最坏的情况但也是最小机率发生的情况。

想象一下要是真的把钱给退了，买家还是硬要给你中差评，不是恶意的话就是你很“幸运”碰上一位在淘宝网难得一见的超有原则的稀有型买家。

记得第二步一定要电话沟通，不要直接短信或者旺旺沟通，电话沟通可以从买家语气得知买家对这件事的态度跟不满意程度大概怎样，方便下一步的沟通工作。

至于情况四跟情况五的退款建议，估计有部分人会不同意，宁愿要钱也不在乎中差评了，但是我的建议针对的是真心想服务买家的卖家，如果你是真心的，退款表明你对这件事已经尽了最大的服务程度，如果买家不愿沟通，你就要学会安慰自己问心无愧即可，既然事实是你的错，你就要学会去承担错误。

我们中国人最注重的就是礼尚往来，你尊重顾客，顾客同时也会尊重你，你对他的损失进行赔偿，他同时也会不好意思给你回个好评！

这是我们中国人最难得可贵的优良传统。

我想大部分卖家都是有着一个共同的目标，就是把自己的网店做大，想做大，以后想做大事，就不要被眼前的一点点利益所迷惑跟阻碍，在这里祝各位卖家跟买家以后在淘宝网购物都能够舒舒服服开开心心，而不是老是讲究我卖给他要亏多少钱，我买这件产品会被黑了多少钱，大家互相之间建立友谊，建立诚信，网购之路将走得更加顺畅！

如果大家碰到什么问题随时欢迎旺旺咨询互相探讨！

谢谢大家！

补充：

可能有部分卖家有时候不善于用言语沟通，这时候就有可能在电话沟通中说了不该说的话，影响了顾客对你的印象。

再此教大家一个方法，先整理好思路，把你想说的话想表达的内容重点写在一张纸上，然后再打电话，一边跟客户沟通一边看着这张纸，这样你就会发现沟通的时候知道你想说什么，顾客也比较容易理解。

中差评并不可怕，最怕就是说错话！