《饭店服务心理》B卷与答案.docx

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《饭店服务心理》B卷与答案

班级：

________________姓名：

___________________学号：

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期末考试试卷

2014--2015学年第一学期2013级《饭店服务心理》课程（B）卷

题号

一

二

三

四

五

六

七

八

总分

得分

一、判断题（每题1分，共8分）

1．饭店营销人员的着装对其说服效果影响不大。

【】

2．在顾客具体的消费行为中，通常只有一种动机起作用。

【】

3．旅游服务交往的特点之一是不对等性，即旅游者可以向服务人员下达指令，服务人员服从和满足旅游者的意愿，不存在相反过程的可能。

导致不对等性的原因是旅游者付钱。

【】

4．经济因素对旅游者旅游行为存在明显的影响，这种影响通常表现为限定因素。

【】

5．经验效应是指旅游者从对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。

【】

6.心理学是社会科学。

【】

7.有健全的脑就有正常的心理活动。

【】

8.性格形成主要受先天因素的影响。

【】

二、单选题（每题1分，共20分）

1．旅游者的感觉中，最重要的是【】

A．视觉B．平衡觉

C．听觉D．味觉

2．旅游者的许多动机较明显地存在于【】

A．父母自我状态之中B．成人自我状态之中

C．儿童自我状态之中D．三种都有

3．以下选项中，被称为认识世界的开端，我们关于世界一切知识的最初源泉的是【】

A．知觉B．感觉

C．需要D．意志

4．根据主体的知识经验，对知觉对象加工处理，并用语词把它们标示出来。

这是知觉的【】

A．理解性B．恒常性

C．选择性D．整体性

5．同一感觉器官在不同刺激物作用下，感觉在强度和性质上发生变化的现象称为【】

A．闪光融合B．对比

C．后象D．感觉的相互影响

6．1879年，心理学从哲学里分离出来成为一门独立的科学，其创始人是【】

A．冯特B．尼采

C．库克D．伏尔泰

7．人的个性中最活跃的因素是【】

A．能力B．意志

C．性格D．个性意识倾向性

8．旅游动机的产生取决于旅游者的需要和【】

A．客观刺激B．参考群体

C．闲暇时间D．经济状况

9．人的心理过程可以分为三种，即【】

A．认知、情感、意志B．认知、情感、意向

C．知觉、情绪、意向D．知觉、情感、意向

10．旅游者对新奇、出乎意料、变化和不可预见性事物的向往和追求表现的是【】

A．单一性需要B．异文化需要

C．主体需要D．多样性需要

11．在马斯洛的需要层次理论中，需求强度最高的是【】

A．自我实现需要B．尊重需要

C．安全需要D．生理需要

12．针对情绪不好积极性高的顾客，要选择的服务策略是【】

A．积极服务策略B．服务引导策略

C．消极服务策略D．投石问路策略

13．私人聚会兴高采烈的气氛下，酒精饮料的消费较多，而商务谈判工作午餐，酒精饮料的消费量较少。

影响消费的因素主要是【】

A．情境因素B．社会阶层因素

C．社会文化因素D．群体因素

14．国外的一些饭店在设计和安排员工工作场所时，会考虑将其安排在一起，这体现了人际吸引因素中的【】

A．相悦因素B．相似或互补

C．性格与能力D．接近且相纳

15．饭店领导讲话，属于沟通中的【】

A．平行沟通B．非正式沟通

C．书面沟通D．正式沟通

16．针对情绪不好积极性不高的顾客，要选择的服务策略是【】

A．积极服务策略B．消极服务策略

C．服务引导策略D．投石问路策略

17．喧闹的酒吧突然安静下来，容易引起人们的注意和知觉，这是因为【】

A．刺激的变化幅度B．刺激的动态和静态

C．刺激的强度D．刺激物之间的对比

18．一个住店客人发现客房里没有水，服务员解释说是由于自来水公司水管破裂所致。

如果客人接受了这一解释，不满情绪就会缓解。

在顾客对饭店产品的认识中，这属于【】

A．顾客对产品和服务的期望

B．顾客对交易是否公平的感知

C．顾客的归因

D．饭店产品的品质与功效

19．一家大型企业的总经理到一城市拜访客户，不愿入住二星级饭店，以免被拜访的客户看不起。

属于顾客对饭店消费风险知觉中的【】

A．功能风险B．社会风险

C．心理风险D．经济风险

20．饭店员工对待活动和劳动的态度，认真或马虎，细心或粗心，懒惰或勤快，这些特点属于性格特征中的【】

A．意志特征B．社会特征

C．情绪特征D．理智特征

三、多选题题（每题2分，共12分）

1．在影响顾客态度改变的因素中，信息传递者的特性主要有【】

A．信息传递的方式B．传递者的权威性

C．传递者的可靠性D．传递者外表的吸引力

E．传递者被喜爱的程度

2．影响顾客消费的外部环境因素主要有【】

A．社会阶层因素B．群体因素

C．社会文化因素D．情境因素

E．自然因素

3．影响顾客对饭店产品和服务的认知和评价的因素主要有【】

A．饭店产品的品质与功效

B．顾客的态度、情感和情绪

C．顾客对产品和服务的期望

D．对交易是否公平的感知

E．顾客的归因

4．下列行为中属于利用错觉的主要有【】

A．使用落地窗，使房间空间变大

B．在不同的季节更换室内装饰品的色彩

C．在狭窄的电梯中安装镜子

D．竖条纹的衣服使人显瘦

E．外墙使用红色显得轻松愉快

5．青年旅游消费者的心理主要有【】

A．追求时尚，表现时代

B．追求个性，表现自我

C．追求实用，表现成熟

D．追求档次，表现享受

E．注重安全，重视保险

6．旅游者动机的作用是【】

A．炫耀和展示其成功

B．旅游者的人生终点建立了一个明确崇高的目标

C．唤起行动

D．使活动指向一定的目标

E．将唤起的行动坚持下去，并及时调整活动的强度

四、名词题（每题5分，共20分）

1.态度：

2.晕轮效应：

3.性格：

4.首因效应：

五、简答题（每题10分，共20分）

1、简述客我交往的双重性

2、简述多血质气质的特征

六、论述题（共20分）

谈谈双因素理论对服务工作的启发.

2014--2015学年第一学期2013级《饭店服务心理》课程（B）答案

题号

一

二

三

四

五

六

七

八

总分

得分

一、判断题（每题1分，共25分）

×××√×√××

二、单选题（每题2分，共20分）

ABBABADAADDCADDCACBB

三、多选题题（每题2分，共30分）

BCDEABCDEABCDEABCDABCDCDE

四、名词题（每题5分，共20分）

1.态度：

人们在自身道德观和价值观基础上对事物的评价和行为倾向。

2.晕轮效应：

又称“光环效应”，属于心理学范畴，晕轮效应指人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的，然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。

3.性格：

是指表现在人对现实的态度和相应的行为方式中的比较稳定的、具有核心意义的个性心理特征，是一种与社会相关最密切的人格特征，在性格中包含有许多社会道德含

4.首因效应是人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应

五、简答题（每题10分，共20分）

1、简述客我交往的双重性

所谓客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决共同关心的问题而相互施加影响的过程。

旅游者与旅游服务人员之间的客我交往是旅游服务的先决条件和存在方式,即没有客我之间的交往也就不可能有旅游服务。

饭店服务是一种特殊的人际交往,而“客我交往”又是饭店服务中人际交往最典型、最有价值的交往。

一、客我交往的类型分析由于客人的年龄、性别、职业、文化修养和心里特性存在差异,客我交往的模式也存在差异。

2、简述多血质气质的特征

多血质 外向，活泼好动,善于交际；思维敏捷；容易接受新鲜事物；情绪情感容易产生也容易变化和消失，容易外露；体验不深刻等。

六、论述题（共20分）

谈谈双因素理论对服务工作的启发。

双因素激励理论促使企业管理人员注意工作内容方面因素的重要性，特别是它们同工作丰富化和工作满足的关系，因此是有积极意义的。

赫茨伯格告诉我们，满足各种需要所引起的激励深度和效果是不一样的。

物质需求的满足是必要的，没有它会导致不满，但是即使获得满足，它的作用往往是很有限的、不能持久的。

要调动人的积极性，不仅要注意物质利益和工作条件等外部因素，更重要的是要注意工作的安排，量才录用，各得其所，注意对人进行精神鼓励，给予表扬和认可，注意给人以成长、发展、晋升的机会。

随着温饱问题的解决，这种内在激励的重要性越来越明显。