大堂经理营销技巧84+贷款业务14+角色认知31.docx
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大堂经理营销技巧84+贷款业务14+角色认知31
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单选题：
1.客户来办理业务，最先接触到的人员是（1分）
A 大堂经理
B 网点负责人
C 柜员
D 客户经理
标准答案：
A
试题解析：
2.认真学习标准化服务，严格执行服务规范，体现出大堂经理的哪一项角色？
（1分）
A 客户安全的保障人
B 优质服务的示范人
C 目标客户的转介人
D 业务经办的引导人
标准答案：
B
试题解析：
3.大堂经理面带微笑、和蔼可亲，产生的效果不包括以下哪一项？
（1分）
A 让客户感受到被重视和尊重
B 让客户从心理上认同广东农信的服务
C 让客户自觉遵守服务秩序和业务办理流程
D 给予客户适当警告，中止客户不合理占用行为
标准答案：
D
试题解析：
4.以下哪一项工作体现大堂经理的金融产品推荐人角色？
（1分）
A 根据客户需求，主动向客户推介、营销银行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为客户当好理财参谋
B 利用大堂服务阵地，充分识别和挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息
C 负责整个营业网点大堂的管理工作，包括网点现场坏境管理，维护网点正常的营业秩序
D 主动问候客户，根据客户类别和所办业务种类及时的将目标客户引导至相应的服务区
标准答案：
A
试题解析：
5.以下哪一项工作体现大堂经理的目标客户转介人角色？
（1分）
A 主动问候客户，根据客户类别和所办业务种类及时的将目标客户引导至相应的服务区，转介给柜员、客户经理等
B 密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全
C 根据客户需求，主动向客户推介、营销银行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法
D 利用大堂服务阵地，充分识别和挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息
标准答案：
A
试题解析：
6.以下哪一项工作不能体现大堂经理的优质客户挖掘人角色？
（1分）
A 利用大堂服务阵地，充分识别和挖掘重点客户资源
B 记录重点客户服务信息
C 维护网点正常的营业秩序
D 用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系
标准答案：
C
试题解析：
7.我社大堂经理的岗位职责不包括以下哪一项？
（1分）
A 金库保卫
B 业务指导咨询
C 迎送客户
D 服务管理
标准答案：
A
试题解析：
8.协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，体现出大堂经理的哪一项岗位职责？
（1分）
A 引导分流客户
B 识别推荐客户
C 服务管理
D 产品推介
标准答案：
C
试题解析：
9.以下对我社大堂经理迎送客户的职责描述错误的是（1分）
A 热情、文明地对进出网点的客户迎来送往
B 从客户进门时起，主动迎接客户，询问客户需求
C 对客户进行相应的业务引导
D 负责员工培训工作，提高柜员业务能力
标准答案：
D
试题解析：
10.以下对我社大堂经理的业务指导咨询职责描述错误的是（1分）
A 指导客户填写相关凭证
B 提示和指导客户使用自助设备
C 给予客户适当警告，中止客户不合理占用行为
D 引导客户使用离柜服务渠道
标准答案：
C
试题解析：
11.关于我社大堂经理的产品推介职责，描述正确的是（1分）
A 及时处理客户意见和抱怨，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉
B 根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销广东农信先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法
C 协助制定并监督实施网点弹性排班计划
D 密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全
标准答案：
B
试题解析：
12.我社大堂经理引导分流客户的具体工作不包括以下哪一项？
（1分）
A 主动问候客户
B 询问客户所办业务种类
C 主动客观地向客户推介、营销广东农信先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法
D 根据客户类别和业务种类及时将客户分流引导至相应的服务区
标准答案：
C
试题解析：
13.关于大堂经理收集信息的岗位职责，以下表述错误的是（1分）
A 利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源
B 记录重点客户服务信息
C 客户投诉时，立即向客户承认错误
D 用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系
标准答案：
C
试题解析：
14.我社大堂经理处理客户异议不包括以下哪一项工作？
（1分）
A 第一时间向客户承认错误
B 及时处理客户意见和抱怨
C 及时调解各类纠纷
D 妥善处理客户投诉
标准答案：
A
试题解析：
15.我社大堂经理维持秩序的职责不包括以下哪一项具体工作？
（1分）
A 维持正常的营业秩序，提醒客户遵守"一米线"
B 及时处理客户意见和抱怨
C 根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间
D 密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全
标准答案：
B
试题解析：
16.以下哪一类人员担任我社网点大堂的统筹人角色？
（1分）
A 大堂经理
B 网点负责人
C 柜员
D 会计主管
标准答案：
A
试题解析：
17.以下对我社大堂经理的业务处理能力要求描述错误的是（1分）
A 熟知各项业务知识
B 不仅对传统业务知识熟知，还不断学习新知识新业务
C 使自己成为一本移动的银行"活字典"，真正成为客户的"咨询师"
D 掌握主动营销技巧
标准答案：
D
试题解析：
18.以下哪一项做法不属于提高网点营业厅员工主动营销能力的要求？
（1分）
A 增强主动营销服务意识
B 被动的响应和盲目的办理
C 提高营销服务责任感
D 掌握主动营销技巧
标准答案：
B
试题解析：
19.我社大堂经理的岗位职责不包括以下哪一项？
（1分）
A 金库保卫
B 业务指导咨询
C 迎送客户
D 服务管理
标准答案：
A
试题解析：
20.我社大堂经理的岗位职责不包括以下哪一项？
（1分）
A 产品推介
B 策划营销活动
C 引导分流客户
D 识别推荐客户
标准答案：
B
试题解析：
21.以下哪一项是中期贷款的贷款期限？
（1分）
A 1年以内（含1年）
B 1年以上（不含1年）10年以下（含10年）
C 1年以上（不含1年）5年以下（含5年）
D 10年（不含10年）以上
标准答案：
C
试题解析：
22.以下哪一项是长期贷款的贷款期限？
（1分）
A 5年（不含5年）以上
B 3年（不含3年）以上
C 1年以上（不含1年）3年以下（含3年）
D 1年以内（含1年）
标准答案：
A
试题解析：
23.我社的贷款业务不包括以下哪一项？
（1分）
A 自营贷款
B 他营贷款
C 特定贷款
D 委托贷款
标准答案：
B
试题解析：
24.农信社向从事订单农业生产的农户发放的，并由农产品收购企业提供担保的贷款是（1分）
A 农户信用贷款
B 农户联保贷款
C 项目融资贷款
D 订单农业贷款
标准答案：
D
试题解析：
25.以下哪一项不属于我社订单农业贷款的服务对象？
（1分）
A 具有完全民事行为能力，并能够提供与收购企业签订的订单农产品收购协议书
B 生产经营稳定、产品有一定市场竞争力，所生产的农产品符合收购企业的要求
C 债信观念较强，没有拖欠农信社贷款本息；对于没有归还的贷款，已制定经农信社认可的还款计划
D 为建设、经营该项目或为该项目融资而专门组建的企事业法人
标准答案：
D
试题解析：
26.以下哪一项不是我社订单农业贷款的产品特色？
（1分）
A 加大支农力度
B 切实改进支农信贷服务
C 贷款常用于建造一个或一组大型生产装置
D 促进农业增产、农民增收和农信社增效
标准答案：
C
试题解析：
27.以下哪一项不属于潜在贵宾客户的识别特征（1分）
A 客户外在特征
B 客户气质与谈吐
C 客户行为
D 客户年龄
标准答案：
D
试题解析：
28.根据客户的外在特征，以下对潜在贵宾客户的识别要点描述错误的是（1分）
A 交通工具：
客户乘坐公交车
B 客户的衣着为名牌（衣服、鞋）
C 客户的配饰为奢侈品（包括首饰、包、手机、笔、表）
D 客户钱包内有他行白金信用卡或他行业务卡、高级会所会员卡、高级商场会员卡
标准答案：
A
试题解析：
29.根据客户的气质与谈吐，以下对潜在贵宾客户的识别要点描述错误的是（1分）
A 气质出众
B 神态自若
C 眼神坚定
D 粗言秽语
标准答案：
D
试题解析：
30.根据客户办理或咨询的业务种类，以下对潜在贵宾客户的识别要点描述错误的是（1分）
A 大额存取现金或汇款
B 较大额外汇业务
C 大额存款的挂失
D 小额贷款业务（提前）还款
标准答案：
D
试题解析：
31.根据客户办理或咨询的业务种类，以下对潜在贵宾客户的识别要点描述错误的是（1分）
A 小额存取现金或汇款
B 开大额存款证明
C 办理钻石卡、金卡、公务卡业务
D 购买理财产品或基金等
标准答案：
A
试题解析：
32.客户识别时，若客户没有明显的潜在贵宾客户外部特征，应试探得出客户的哪一项信息？
（1分）
A 办理业务的频率
B 办理业务的金额
C 年龄
D 薪酬
标准答案：
B
试题解析：
33.客户填写咨询业务凭证时，凭证上填写的哪一项客户信息对判断客户价值没有帮助？
（1分）
A 客户住址、客户工作地点为高档住宅区或高级办公区
B 客户单位为优质企业
C 客户咨询特定业务
D 客户的姓氏较为特殊
标准答案：
D
试题解析：
34.反映客户对产品具有假性需求的行为是（1分）
A 客户看一下，就离开
B 客户看一下离开，办完业务又回来看
C 客户驻足详细观看
D 客户完全没有留意
标准答案：
A
试题解析：
35.反映客户对产品具有真实需求的行为是（1分）
A 客户看一下，就离开
B 客户看一下离开，办完业务又回来看
C 客户驻足详细观看
D 客户完全没有留意
标准答案：
D
试题解析：
36.对于以下哪一类客户应引荐至客户经理处？
（1分）
A 对产品不感兴趣的客户
B 对产品没有需求的客户
C 对产品具有假性需求的客户
D 对产品具有真实需求的客户
标准答案：
D
试题解析：
37.客户推荐中，若客户表示没时间，大堂经理可以采用以下哪一种推荐方法？
（1分）
A 引荐客户到客户经理处
B 给客户一张贵宾服务体验卡
C 不理会客户
D 引导至开放式柜员处进行服务营销
标准答案：
B
试题解析：
38.客户推荐中，若客户表示不愿留联系方式，大堂经理应采用以下哪一种推荐方法？
（1分）
A 递上客户经理名片
B 不理会客户
C 强烈要求客户留下联系方式
D 递上网点负责人名片
标准答案：
A
试题解析：
39.给潜在贵宾客户发放贵宾服务体验卡后，应让其填写（1分）
A 《客户需求记录表》
B 《潜在贵宾客户登记表》
C 《营业现场巡视记录表》
D 《晨会记录表》
标准答案：
B
试题解析：
40.利用系统挖掘发现优质客户后，应即时提供相应的跟进服务，并在客户离开后填写（1分）
A 《营业现场巡视记录表》
B 《晨会记录表》
C 《客户需求记录表》
D 《潜在贵宾客户信息记录表》
标准答案：
D
试题解析：
41.若利用系统挖掘发现优质客户，在客户离开后应填写《潜在贵宾客户信息记录表》，日终将汇总表上交以下哪一类人员？
（1分）
A 网点主任
B 客户经理
C 柜员
D 会计主管
标准答案：
A
试题解析：
42.如果潜在贵宾客户的推介不成功，大堂经理以下做法错误的是（1分）
A 递送客户经理名片
B 递送贵宾服务相关资料
C 留下客户联系方式
D 不理会客户
标准答案：
D
试题解析：
43.普通客户主动询问理财产品，大堂经理对于此类客户需回答初步的问题，判定非贵宾客户后，大堂经理应将客户引导至以下哪一处区域？
（1分）
A 客户等候休息区
B 自助服务区
C 贵宾专属服务区
D 非现金服务区
标准答案：
D
试题解析：
44.大堂经理可对以下哪一类普通客户进行基金类产品的初步营销？
（1分）
A 进行定期转存的客户
B 办理大额贷款业务的客户
C 办理小额贷款业务的客户
D 办理大额存取款业务的客户
标准答案：
A
试题解析：
45.对有卡但无用卡习惯或不熟悉自助机具的普通客户，大堂经理以下做法错误的是（1分）
A 辅导客户使用自助机具
B 在使用自助机具的同时介绍各种自助机具的用途
C 将客户引导至理财服务区
D 对客户进行关于自助机具的教育
标准答案：
C
试题解析：
46.针对卡但无用卡习惯或不熟悉自助机具的客户，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？
（1分）
A "我社的自助机器使用起来非常方便，你必须学会使用！
"
B "这边是贵宾服务区，你到自助服务区去。
"
C "你这个业务不必到柜台办理，到自助服务区去！
"
D "您看，操作很简单，而且不用排队了，这些自助设备还可以转账、缴费，很方便，下次您就不用排队了。
"
标准答案：
D
试题解析：
47.大堂揽客时，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？
（1分）
A "对不起，我们暂时不能满足您的要求，请您到XX（其他）银行办（问）一下，好吗？
"
B "非常抱歉，根据规定我们不能为您办理这项业务，希望您能谅解。
"
C "早上好！
请问您要办什么业务？
"
D "对不起，根据规定，这项业务需要提供本人身份证资料，请您回去取一下，真抱歉！
"
标准答案：
C
试题解析：
48.识别引导客户时，若需递交资料给客户，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？
（1分）
A "您想了解什么？
我们随时为您解答。
"
B "这里有一些关于我们贵宾卡的介绍，先生您有空可以看一下。
"
C "对不起，我陪您到业务更熟悉的客户经理那里，好吗？
"
D "非常抱歉，根据规定我们不能为您办理这项业务，希望您能谅解。
"
标准答案：
B
试题解析：
49.识别引导客户时，大堂经理可用以下哪一项服务用语与客户约定后续联络方式？
（1分）
A "这边是贵宾服务区，你到那边留下联系方式。
"
B "这是我们客户经理的名片，你必须留下联系方式。
"
C "这是我们客户经理的名片，我们会主动电话联系您，什么时间与您联系比较方便？
"
D "对不起，我们已经结束营业了，请您使用我行（社）自助银行或在营业时间来办业务。
"
标准答案：
C
试题解析：
50.识别引导客户时，若客户不愿意留下联系方式，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？
（1分）
A "这是客户经理的名片，您有需求，欢迎您随时和我们联系！
"
B "这是我们客户经理的名片，你必须留下联系方式。
"
C "对不起，我们暂时不能满足您的要求，请您到XX（其他）银行办（问）一下。
"
D "这边是贵宾服务区，你不愿意留下联系方式就到那边排队去。
"
标准答案：
A
试题解析：
51.客户进行咨询时，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？
（1分）
A "您想了解什么？
我们随时为您解答。
"
B "这边是贵宾服务区，你到那边问去。
"
C "我不清楚，你找其他人问去！
"
D "手续不全，下次再来！
"
标准答案：
A
试题解析：
52.客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），大堂经理应采用以下哪一项服务用语？
（1分）
A "我们不办理这个业务，你快走吧。
"
B "我不清楚，你找其他人问去。
"
C "这边是贵宾服务区，你到那边问去。
"
D "对不起，我陪您到业务更熟悉的客户经理那里，好吗？
"
标准答案：
D
试题解析：
53.若客户的要求与国家政策、银行规定相悖，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？
（1分）
A "非常抱歉，根据规定我们不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解。
"
B "我们不办理这个业务，你快走吧。
"
C "你的要求与国家政策、银行规定相悖，你不必再来。
"
D "我不清楚，你找其他人问去。
"
标准答案：
A
试题解析：
54.若客户资料不全或有问题，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？
（1分）
A "你提供的资料有问题，不能办理！
"
B "手续不全，下次再来！
"
C "缺少本人身份证资料，下次再来！
"
D "对不起，根据规定，这项业务需要提供本人身份证资料（简要介绍相关规定），请您回去取一下，真抱歉！
"
标准答案：
D
试题解析：
55.由于我行（社）原因，不能满足客户要求，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？
（1分）
A "这边是贵宾服务区，你到那边问去。
"
B "我不清楚此项业务，你找其他人问去。
"
C "我们不办理这个业务，你不必再过来！
"
D "对不起，我们暂时不能满足您的要求，请您到XX（其他）银行办（问）一下，好吗？
"
标准答案：
D
试题解析：
56.针对很久没到网点办业务的客户，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？
（1分）
A "这边是贵宾服务区，你到那边排队去。
"
B "××先生/女士，你有一段时间没来了，最近我们的产品和服务都进行了全面的升级，你自己了解清楚再过来办理业务吧。
"
C "××先生/女士，你有一段时间没来了，你的产品知识肯定落后了！
"
D "××先生/女士，您有一段时间没来了，最近我们的产品和服务都进行了全面的升级，我请我们的客户经理跟您大概介绍一下，好吗？
"
标准答案：
D
试题解析：
57.针对有潜力/有兴趣/有疑问，但当时没时间见客户经理的客户，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？
（1分）
A "××先生/女士，你现在不方便的话，赶快离开！
"
B "××先生/女士，你现在不方便的话，我们客户经理就不联系你了。
"
C "××先生/女士，你现在不方便的话，下次再来。
"
D "××先生/女士，如果您现在不方便的话，我一会请我们的客户经理打电话给您大概介绍一下，请问您今天什么时间会比较方便呢？
"
标准答案：
D
试题解析：
58.针对希望快速办理业务的客户，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？
（1分）
A "你到自助服务区去！
"
B "这边是贵宾服务区，你到那边排队去。
"
C "××先生/女士，您提到排队等候的问题，其实绝大多数的业务都可以在网上银行和电话银行办理，这样可以帮您节省很多的时间。
"
D "你现在不方便的话，赶快离开！
"
标准答案：
C
试题解析：
59.送别客户的文明用语中，不包括以下哪一项？
（1分）
A "感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。
"
B "手续不全，下次再来。
"
C "请慢走，有什么问题请随时与我联系！
"
D "请慢走，欢迎您再来。
"
标准答案：
B
试题解析：
60.客户向自己表示歉意或谢意，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？
（1分）
A "没关系，这是我们应该做的。
"
B "这边是贵宾服务区，你到那边排队去。
"
C "您有什么疑问，我来为您解释。
"
D "非常抱歉，根据规定我们不能为您办理这项业务，希望您能谅解。
"
标准答案：
A
试题解析：
61.若临时出现设备故障，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？
（1分）
A "线路暂时出现故障，我们不办理业务。
"
B "线路暂时出现故障，你下次再来。
"
C "请原谅，线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍后。
"
D "线路暂时出现故障，你到那边排队去。
"
标准答案：
C
试题解析：
62.若客户代办必须由本人亲自办理的业务，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？
（1分）
A "对不起，这项业务应该由本人亲自办理。
请您通知本人来我行（社）办理，谢谢您的配合。
"
B "这项业务应该由本人亲自办理，你快走。
"
C "你不能办理，下次再来。
"
D "这项业务必须由本人亲自办理，你不必再来！
"
标准答案：
A
试题解析：
63.若客户在非营业时间来办理业务，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？
（1分）
A "们已经结束营业了，到自助服务区去！
"
B "对不起，我们已经结束营业了，请您使用我行（社）自助银行或在营业时间来办业务。
"
C "我们已经结束营业了，下次再来！
"
D "我们已经结束营业了，不办理业务！
"
标准答案：
B
试题解析：
64.若办理的业务需客户签字，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？
（1分）
A "你必须签名！
"
B "签名！
"
C "请您在这里签名！
"
D "自己找地方签名！
"
标准答案：
C
试题解析：
65.若客户对凭证有疑问，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？
（1分）
A "您有什么疑问，我来为您解释。
"
B "你有什么问题快说！
"
C "你有什么疑问到那边去。
"
D "我不清楚，不要麻烦我！
"
标准答案：
A
试题解析：
66.若识别出该客户可以使用自助设备完成交易，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？
（1分）
A "您这个业务不用在这边排队，您可以使用我们的自助银行设备。
"
B "到自助服务区去！
"
C "你这个业务不必到柜台办理，到自助服务区去！
"
D "这边是贵宾服务区，你到那边排队去。
"
标准答案：
A
试题解析：
67.使用自助设备时若客户面露难色，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？
（1分）
A "您是否使用过我们银行的自动提款机/存款机？
这些自助机器使用起来非常方便，我可以给您介绍一下。
"
B "如果您不懂得使用，到那边排队去。
"
C "这些自助机器使用起来非常方便，你必须学会使用！
"
D "如果你不懂得使用，下次再来！
"
标准答案：
A
试题解析：
68.若大厅客户不是很多，请客户在等待时预先填表可采用以下哪一项服务用语？
（1分）
A "你先把表格填了！
"
B "您可以先填这张表格，如果有不清楚的，我可以为您解答。
"
C "你必须预先填表！
"
D "你必须预先填表，有不明白的地方先空着！
"
标准答案：
B
试题解析：
69.若大厅内客户很多，请客户在等待时预先填表可采用以下哪一项服务用语？
（1分）
A "您可以先填这张表格，不清楚的地方您可以先空着，叫到您的号时，我们的柜员会帮助您的。
"
B "你必须预先填表！
"
C "你到那边把表格填好！
"
D "你必须预先填表，，不清楚的地方你先空着。
"
标准答案：
A
试题解析：
70.根据客户办理或咨询的业务种类，以下对潜在贵宾客户的识别要点描述错误的是（1分）
A 大额存取现金或汇款
B 较大额外汇业务
C 大额存款的挂失
D 小额贷款业务（提前）还款
标准答案：
D
试题解析：
71.根据客户办理或咨询的业务种类，以下对潜在贵宾客户的识别要点描述错误的是（1分）
A 小额存取现金或汇款
B 开大额存款证明
C 办理钻石卡、金卡、公务卡业务
D 购买理财产品或基金等
标准答案：
A
试题解析：
多选题：
72.大堂经理作为业务经办的引导人，应做好以下哪些工作？
（1分）
A
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