12 联想店面运营手册十二安保清洁.docx

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12联想店面运营手册十二安保清洁

联想店面运营手册

---安保清洁

2011.4内部资料严禁外泄

目录

1、安全保卫…………………………………………………………………………………………………2

2、店面清洁…………………………………………………………………………………………………10

一、安全保卫

1、安保的对象

（1）人：

包括店内的工作人员和顾客。

（2）财：

包括店内的现金和支票。

（3）物：

包括店内的商品、促销品、物料、设施设备等。

2、安保的一般方法

（1）确定店面安保负责人

1）安保总负责人。

一般为店面店长或当班次的值班店长。

2）区域安保负责人。

将店面分为几个区域（例如：

分为台式机区、笔记本区、收银财务区、库房区、办公区等），每个区域指定专人负责监管。

划分区域是为了工作、责任到人，但绝不代表其他人的区域就可以置之不管，店面所有员工都要对店面整体负责。

如有任何丢失，那么区域的负责人员需要负主要责任，其他人员负连带责任。

3）安保培训负责人：

一般为培训专员，也可以由店长兼任。

（2）值班巡视及时发现隐患

店面安保是值班店长巡视时的重要工作之一，值班店长必须通过仔细的巡视，及时发现安保问题或潜在的安保隐患，及时进行处理并提醒相应的员工。

（3）合理排班保障人员充足

店面应该协调好店面的值班人员，避免出现类似人员紧缺的情况，确保在营业期间每个区域必须要有店员在岗。

在午饭时段，也要保证店面至少有2名店员留守。

（4）合理陈列防止被盗

容易失窃的商品不要敞开放置，可以用鱼线把一些易丢失的商品串在一起。

（5）树立时时安保的意识

1）经常注意顾客的动向，如有行为可疑的人，则走近一点让他知道旁边有人，或主动上前介绍产品；

2）如果有顾客在柜台前徘徊已久，可以上前询问他（她）是否需要帮忙；

3）注意那些天气暖和却穿着厚大衣或夹克的人；

4）注意顾客携带的物品尤其是当这些物品显得“反常”时（例如顾客背着体积较大的包）。

（6）安装电子防盗系统

1）安装监控录像系统。

可以帮助店面发现盗窃现象、留存盗窃录像。

2）安装防盗报警系统。

当不法分子在非营业时间企图进入店面时，发出警报声。

（7）建立安保制度

1）物品出入店登记制度

所有搬入及搬离店面的物品都需要经过确认和登记（尤其是大件物品）。

物品进出登记表（范例）

时间

物品

进店/出店

人员签字

2）问题及时处理及上报制度

任何区域负责人一旦发现安保问题或隐患，需立即进行处理，然后将处理结果上报给值班店长。

处理不了的，应立即上报给值班店长或店长进行处理。

3）钥匙管理制度

①明确钥匙的保管场所（一般统一保管在钥匙保管箱里）；

②店面钥匙除店门钥匙外不可携带外出；

③当班次的员工中至少应有2名员工配有店门钥匙（一般是店长和值日店长各一把，当店长或值班店长不在时，可以交由指定员工负责，一般为收银员）；

④列举店面钥匙管理权限，以明确钥匙保管及使用的人员（一般由店长作统一管理，其他员工除个人衣帽柜的钥匙外，原则上不可接触店面钥匙）；

⑤钥匙的使用需进行书面登记；

⑥每把钥匙上应贴有对应的展柜遍号；

⑦每日结业后检查钥匙保管箱。

4）样机保管制度

①下班后样机必须入库。

②每台笔记本样机必须上锁。

③实行摆样制度。

为降低店面样机放置过久可能产生的划伤、破损、降价等风险，需实行摆样制度。

摆样周期可设定为：

笔记本1-7天、台式机1-15天、外设打印机1-30天。

如有特殊原因在周期内不能换样的（如没货、联想要求需出样机型等），需在《样机管理表》中的“逾期收样原因”栏中说明原因。

如有逾期现象没有原因的，须追究当事人责任。

④使用《样机管理表》。

范例：

店面名称

出样时间

出样人员

产品名称及型号

产品序列号

摆样附件（随机原装的）及包装箱入库

键盘√鼠标√电源线□摄像头□遥控器□电源适配器□

其它：

_______________________________包装箱整理封闭放入库√

摆样软件安装

出厂系统：

VISTA□XP□DOS√安装软件：

DOS机型改为__XP____，office√播放器√

解压缩等工具√店面要求桌面/屏保√歌曲、电影、游戏等√其它：

_______________

收样时间

收样人员：

收样要求：

恢复到出厂√恢复到备机状态□

逾期收样原因

样机外观清理回复：

笔记本/显示器类外表清洁□√屏面清洁□√附件核对整瑼回复□√收箱□√

台式机机箱表面√机箱光驱/卡槽√机箱风扇√键盘√鼠标√附件核对整理回复√收箱√

库管整理：

复验检查包装√贴封箱胶带√做标记□备注_____________库管签字_________________

调库：

北区店□体验店□LT店□时间____________出库时间：

_____________库管签字_____________

⑤样机损坏及丢失的赔偿制度：

●在店面损坏或丢失的，由相应区域的负责人赔偿；

●调货途中丢失的，由调货的店员负责赔偿。

5）门迎制度

保证店面在正常销售时段有2名销售员站在门口迎接顾客，即使在销售高峰期也要保证有1名销售员做门迎，主要的作用是：

①迎接顾客，使顾客有被关注、尊重的感觉。

②监管店门区域，防止产品被盗。

③观察顾客穿着、随身物品、行为举止，劝阻携带危险品、醉酒等顾客入店。

有关门迎排班的方法，请参见《排班管理》的相关内容。

6）明确店面各项安保工作的奖罚制度：

①对于及时发现并解决安保问题或隐患的行为予以口头或现金奖励。

②对于由于疏忽、失职、处理不当等原因导致安保问题发生、扩大、对店面造成负面影响的，予以口头批评，情节严重的可酌情采取罚款、留职、开除等处罚。

7）定期安保检查制度

安保总负责人应每天检查各项安全设施，并签字确认，需检查的项目有：

①安保设施检查项目

●笔记本防盗锁是否上锁；

●摄像监控是否开启且运行正常；

●报警系统是否正常。

②消防设施检查项目

●灭火器数量是否正确，位置是否正确；

●灭火器性能是否良好，是否过期；

●消防栓是否容易接近，是否可顺利接水。

③电器设备检查项目

●是否通风良好，是否堆放杂物；

●电器插座是否牢固，有无损坏；

●电线是否依规定装置，是否老化；

●电器是否性能良好，工作是否正常。

④紧急出口检查项目

●所有紧急出口是否通畅；

●紧急出口是否上锁，遇状况时可否立即打开；

●紧急出口灯是否明亮；

●警报器是否性能良好；

●紧急照明灯插头是否插入电源，性能是否良好。

⑤作业安全检查项目

●货品堆放是否合乎规定；

●铁卷门操作是否正常。

3、店面常见安保问题的处理及预防方法

（1）产品失窃

1）问题说明：

店面的笔记本电脑以及小件商品容易出现失窃现象。

2）处理办法：

如果发现有偷盗行为，不要让这个人从视线中溜走，尽力记住所藏匿的物品的种类，让另一个员工把所看到的情况告诉店长，继续观察这个偷窃者。

收银员接到通知后，在这位顾客买单时，可以客气地问一声：

“还有没有其他什么要核算的？

”如果他没有讲话就过去了，则马上报告店长，店长及保安确认其盗窃或偷窃物品后报警，然后将其请至保安或店面办公室等待警察处理。

需要注意的是：

在门店里发现有人偷窃时，绝对不可以大声叫喊或告知其他顾客。

因为在未结账前，“偷窃”罪名是不能成立的。

3）防范措施：

笔记本电脑上锁、销售员分区域监管产品安全、将小件产品合理陈列、安装防盗监控系统。

4）界定责任人：

第一责任人为该区域安保负责人，第二责任人为值班店长或店长。

（2）钥匙丢失

1）问题说明：

店面钥匙发生丢失，可能导致其他物品失窃。

2）处理办法：

立即更换锁芯防止扩大损失；界定责任人，追查丢失原因和责任。

3）防范措施：

做好钥匙管理工作。

4）界定责任人：

第一责任人为相应钥匙保管人，第二责任人为值班店长或店长。

（3）人员受伤或发病

1）问题说明：

内部员工或顾客在店内受伤（划伤、割伤等）或发病（心脏病等）。

2）处理办法：

及时进行简单的治疗（如：

包扎、人工呼吸等），同时拨打120急救电话。

3）防范措施：

①不鼓励员工带病工作、排班时保证员工的休息时间。

②一旦发现员工或顾客身体状况不佳，及时请其坐下休息。

③确保店面无锋利物体或有害物质。

4）界定责任人：

第一责任人为值班店长或店长。

（4）现金或支票丢失

1）问题说明：

在清点现金或支票时发现数额不符。

2）处理办法：

与当班收银员/财务、上一个班次的值班店长核对每一笔收支情况，确定问题出现的时间点、明确情况、界定责任人。

3）防范措施：

①每个班次交接时核对清楚现金、支票情况。

②除当班收银员/财务外，任何人不得接触店面现金和支票。

4）界定责任人：

第一责任人为收银员，第二责任人为值班店长或店长。

（5）物品损坏

1）问题说明：

顾客不小心或故意破坏店面的各类物品。

2）处理办法：

店长及保安确认被损坏物后，将其请至保安室或店面办公室协商解决，或报警后由警方解决。

3）防范措施：

区域安保负责人在顾客进入该区域后注意顾客的一举一动，当发现有破坏行为或企图时，及时加以制止。

4）界定责任人：

第一负责人为该区域安保负责人，第二责任人为值班店长或店长。

（6）携带危险物品

1）问题说明：

顾客携带易燃易爆等危险品到店面，可能危及到他人。

2）处理办法：

劝阻该顾客将危险品放在店外后再入店。

如不愿放下的，应及时通知店长和保安，协助劝离。

3）防范措施：

负责门迎的销售员要注意进店顾客携带的物品，如发现顾客持有易燃易爆等危险品，在顾客尚未进店前就阻止其进店。

4）界定责任人：

第一负责人为该区域安保负责人，第二责任人为值班店长或店长。

（7）火灾

1）问题说明：

人为纵火或由设备设施导致的火灾。

2）处理办法：

①第一时间关掉所有电器设备，保留电灯进行照明。

②立即拨打119火警电话，告诉消防队本店的明确地理位置。

③通知全体店员立即根据“安全演习”的规定打开灭火器材灭火。

④第一时间疏散顾客，确保顾客安全迅速地离开现场。

⑤保持镇定，抢救现金、财务和重要资料等，迅速转移到安全位置。

⑥将受伤顾客及员工立即送往医院。

⑦人身安全第一，不要因收集现金或救火而危及自身安全。

⑧抢救的贵重物品有专人负责看管，防止歹徒趁火打劫。

⑨如有浓烟出现，应匍匐在地上爬行，或用湿毛巾捂住口鼻，迅速离开现场。

⑩不要使用电梯，尽量由楼梯疏散。

3）防范措施：

①发现纵火嫌疑人及时报警。

②发现火灾发生隐患及时处理。

③每天检查设备设施确保无安全隐患。

④定期检查消防设备（烟感器、消防喷淋、排烟口、灭火器、消防栓）。

⑤确保紧急出口顺畅：

不能有堆放障碍物影响通过。

4）界定责任人：

第一负责人为值班店长或店长。

（8）停电

1）问题说明：

在营业期间突然停电。

2）处理办法：

①立即开启备用电源。

②迅速查明停电原因，以便做出相应对策。

③以客气的语调安抚顾客，并请顾客谅解因停电带来的不便，请顾客依次走出店门。

④收银人员迅速将收银机抽屉锁好。

⑤店长应迅速将人员分配至易丢失的物品附近，以保证现金及商品的安全。

3）界定责任人：

如因停电导致店面混乱不可控，第一负责人为值班店长或店长。

（9）店面被抢劫

1）问题说明：

不法分子强行进入店面抢劫财物

2）处理办法：

①尽力记住歹徒特征。

②不必试图说服歹徒。

③不做任何惊叫以及无谓的抵抗，以确保顾客和店员的人身安全为主要原则。

④双手动作应让歹徒看得清楚，以免歹徒误解而造成伤害。

⑤在不影响人身安全的情况下，尽可能拖延时间，假装合作。

⑥趁歹徒不备，迅速按下报警器。

⑦记下歹徒逃跑时乘坐的交通工具的车牌号及逃跑方向，及时通知警方。

3）防范措施：

安装防盗警报系统、营业结束后确保店门锁好。

4）界定责任人：

如因营业后未锁好店门而导致被抢劫，责任人为值班店长或店长。

（10）内部人员偷盗

1）问题说明：

店面内部员工盗窃产品、促销品、现金或支票。

2）处理办法：

没收被盗物款、通报批评，情节严重者直接开除或报警。

3）防范措施：

①严查新入职员工过去的工作背景、家庭背景，并必须进行担保。

②每天下班前清点物品、现金，及时发现问题。

③严格记录每天的出入库、借出借入等情况，清楚每个物品、每笔款项的去处。

4）界定责任人。

如因员工教育、监管不到位导致内部偷盗，责任人为店长。

4、店面安保问题实例

（1）“机在人在”---上海店面的真实案例

一名自称某高校教师的男子在来店几次后看上一款笔记本，同时称其他几位老师也想购买此款笔记本，要求店面将笔记本送到学校后结账。

当销售人员将笔记本带到学校后，该男子让店员将笔记本放到办公室然后跟着一名学生去财务结账。

但销售员本着“机在人在”的原则，坚持必须携带机器结账，该男子借故放弃了购买。

事后调查发现，该男子冒充该校教师，而那间办公室在周末是对外开放的、那名学生也是受骗人之一（被告知需要给其他院系的老师提供帮助）。

通过这个案例我们必须明确在任何时刻都需要遵守“机在人在”的原则，如果需要跟着用户去某个地方拿支票，必须3个人员一起跟着去，不能单独一个人员负责，一定要保证人、货在一起不分开。

（2）不要让产品离开你的视线---福州大利嘉同益卖场专柜（面积10平米）真实案例

2007年2月的一天，店里正常配备两名销售员，以U形摆放7台笔记本电脑。

当时时间大约是傍晚17点多，陆续进来三个男顾客，他们分别要了解三种电脑，并要销售员介绍，这时其中两位顾客将两个销售员引到角落的电脑前，并让他们背向进口介绍产品。

过了1分钟左右，其中一名销售员习惯性的回头看了一下，发现最外面的一台电脑已经不见了，电脑锁被剪断。

一般的电脑锁只要几秒钟就可以剪断，所以销售员一定不能离开负责的区域，更不能让产品离开视线范围。

当发现短时间内有多位顾客进入时，销售员要在面对门口的地方为顾客介绍，一定要能看到所有的产品。

（3）安保意识一刻不能放松---湖北阳新联创真实案例

一天，店里来了三个客人，当时店面没有其他客人，只有两个店员，一男一女，女店员坐在收银台前，男的站在样机前。

男店员赶忙前去招呼，发现这三人都不说话，只用手比划，应该是聋哑人。

他们表示要三张光碟，并从口袋掏出一张百元钞票来到收银台前。

女店员问他们有零钱没有，这3人连连摇头，女店员只好拉开抽屉找零钱。

就在这个时候，一名顾客的东西“恰好”掉到抽屉里去了，便伸手去拿。

事后女店员回忆说好像看到他是空着手出来的。

女店员地找了他们的钱，此三人也迅速离开。

当时女店员打开抽屉，查看之前卖的一台电脑货款时，发现货款少了许多，此时再去追赶，那三人早已逃之夭夭。

经过清点，发现被抢2400元。

在这个案例里面我们不难发现：

●作案对象多选择女性店员，作案成功率相对较高；

●故意冒充聋哑人，让人放低了警惕性，这样才有作案的可能；

●趁店面工作人员少时作案；

●特意拿大额面钞买小额货物，迫使收银员打开钱箱，制造作案机会。

店面在案发后采取了一些措施加强防范值得借鉴：

●对员工的安全防范意识进行培训，以防患于未然；

●在店面大门、收银台、贵重物品区等处安装监控摄像头并明示“已安装监控”；

●在店内醒目处，装贴防盗告示，起震慑作用。

（4）在店面明显位置张贴店面应急常用通讯录---河南郑州润恒

紧急情况分类

联系人

联系方式

备用联系方式

备注

火警

消防队

119

110

客户先撤离，关电闸

医疗需求

医院

112

附近医院直拨

先通知店长

出现盗抢

公安局

110

老板手机

不要反抗，保护现场，马上报警，查看监控

特殊客户投诉

值班店长

值班店长电话

老板手机

不能直接给予任何回复

支票结账

值班店长

值班店长电话

公司财务

必须专人陪客户银行正进账

媒体采访

值班店长

值班店长电话

联想业代

按照联想公司人员回复执行

进店求助（呼救）

公安局

110

值班店长

直接拨打110，不得直接参与

电话零售送货收款

值班店长

值班店长电话

配送部

必须两人前往，一人跟货，不收到现款，不得给发票

安防系统故障

值班店长

值班店长电话

安防公司电话

安防正常使用前店面人员值班

大雨店面进水

值班店长

值班店长电话

老板手机

关电闸，提前准备棉被在仓库

二、店面清洁

1、保持店面清洁的意义

●建立清洁、优雅、舒适的店面环境；

●提升客户体验和满意度；

●提高员工的工作满意度。

2、店面清洁的原则

●客户感受的原则。

店面清洁要以不影响客户感受为前提，如果在营业期间的清洁工作会影响客户体验，则需停止清洁；

●全员参与的原则。

店面所有员工都需参与到清洁、保洁的工作中来。

3、分时段的店面清洁

（1）营业外时间的清洁工作

是指在营业前或营业后，店面所做的店面清洁工作。

1）特点。

一般是全员参与，时间适中（10-20分钟），清洁比较全面和彻底。

2）清洁的主要内容

●店外。

地面、台阶、店门、清理垃圾；

●店内。

地面、展台、展柜、收银台、出样产品、布置物料、灯具、清理垃圾；

●库房。

地面、清理垃圾；

●工作区。

办公区、员工休息区。

（2）营业期内的清洁工作

1）特点。

主要以清洁维护为主，以不影响顾客感受、不影响销售为前提，具有时间短（1-3分钟）、参与人数少（1-3人）、局部清洁、清洁内容简单等特点。

2）清洁的主要内容

●店外：

台阶、店门门把手；

●店内：

地面、展台、展品、彩页的整理、清理垃圾。

（3）定期的清洁和保养

1）特点。

周期性清洁，一般由专人负责（有时需请外部工人）。

具有时间较长、人员需具备一定技术能力、清洁内容比较专业等特点。

2）清洁的主要内容

●地面的抛光、打蜡、专业护理；

●大面积落地窗的清洁；

●店面外立面的清洁；

●店面外立面灯箱的清洁；

●店内死角的清洁；

●除虫、除蚁。

（4）特殊情况下的清洁工作

1）特殊天气下的清洁工作

①雨天

●为顾客提供的伞袋；

●用干拖布及时擦干地面的水渍和脚印，防止人滑倒；

●必要时在易滑倒的区域放置防滑提醒牌。

②雪天

●用铁锹和笤帚及时清扫店面门口的积雪；

●用干拖布及时擦干地面的水渍和脚印，防止人滑倒；

●必要时在易滑倒的区域放置防滑提醒牌。

2）顾客造成的污物清洁

店面在接待顾客时可能会遇到以下特殊情况：

●随父母来店的小孩在店面撒尿；

●酒后来店的顾客在店面呕吐；

●顾客自带的食品或饮料撒在店面。

遇到这些特殊情况，店面需要做到：

●店面员工不可对顾客表现出不满情绪；

●及时用报纸、笤帚、拖布、消毒液等清洁产生的污物；

●必要时放置防滑牌；

●值班店长出面与顾客沟通，必要时请其离开店面。

4、各项清洁项目的清洁方法

清洁项目

清洁方法

清洁频次

样机

①用干净的干抹布擦拭样机各部件（主机、显示器、显示器底座、音箱、手写板、鼠标垫、鼠标、键盘等）上的浮土；

②把专用机器清洁剂喷在样机各部件上；

③用干净的干抹布擦拭，将污渍清除。

每周至少擦拭三遍

展台

①配好清洁液水溶液；

②用喷壶将清洁液水溶液均匀喷洒在台面上；

③用抹布反复擦拭展台表面、柜子及支柱。

每天早晚清洁

踢脚

①用湿布擦除室内踢脚表面的浮土；

②用刮刀清除踢角表面的顽渍；

③用干布擦净表面的水纹。

每周至少清洁一次

窗帘

①将窗帘取下浸在清洁液水溶液中，用软刷子正反面刷洗；

②将刷洗好的窗帘浸入清水中冲刷；

③用干抹布将窗帘上的水擦干；

④分别用湿布与干抹布擦掉窗帘盒上的尘土；

⑤将清洗干净的窗帘安装到窗帘盒上。

每月至少清洁一次

空调

①关闭空调电源；

②参照展台擦拭程序擦拭空调表面；

③取出空调回风入口处的过滤网；

④用水冲洗掉表面尘土，待风干后装回原位；

⑤维护后观察空调运转状况。

每月至少清洁一次

店内地面

①用干拖把清除地面浮土及杂物；

②用刮刀清除地面顽渍；

③用湿拖把清除地面痕迹；

④用干净的干拖把擦净地面水渍。

每天早晚清洁

墙面

①用湿布擦拭墙面痕迹；

②用细砂纸打磨墙面的深层痕迹；

③用白粉涂抹墙面上难以清除的痕迹。

每月至少清洁一次

店外地面

①清扫地面垃圾和带有专卖店标识的传单；

②去除地面口香糖等污物。

营业期间每隔2小时打扫一次

玻璃窗

①配好清洁液水溶液；

②用喷壶将清洁液水溶液均匀的喷洒在玻璃的表面；

③用刷子将清洁液涂抹均匀；

④用胶刮刮净窗户顶端及两侧的边缘；

⑤从窗户的顶端开始，快速地沿竖直方向一次刮下，每刮一次，用抹布将橡皮胶刮上的清洁液水溶液擦净；

⑥用刮刀以水平方向刮净窗户的最底部，然后用抹布将窗框底部上的清洁液擦干净，以免污水破坏墙面装饰板；

⑦检查玻璃上条纹状的痕迹，在水迹未干前，用干净的纸巾沿一个方向擦干；

⑧用抹布将窗框擦干净。

每天至少清洁一次

外围墙壁及招牌

①用抹布沾上清洁液水溶液从上至下均匀擦外围墙壁；

②用干布将墙面上的水纹沿一个方向一次擦净；

③用干燥的抹布将外墙上的不锈钢装饰条和其他金属面；

④将板上残留水渍擦干。

每周至少清洁一次

台阶

①用扫帚扫净台阶上的浮土；

②用干净的拖把将台阶顺着同一方向擦干净，如为大理石地面，再用煤油拖把拖一遍。

营业期间每隔3小时打扫一次

沙发

①用吸法器每天至少一次作吸尘工作；

②沙发套一周更换一次；

③沙发脚和手柄处每天擦拭；

每月至少清洁一次

需要注意的是，上表给出的是一般情况下的店面清洁频次，在实际使用中，店面应根据所处的环境进行调整，比如，郑州地处北方，风沙特别大，郑州润恒的店面样机、展台就需要每天清洁5次（早中晚各一次，中间的营业时间段各一次）。