保安部运营手册及岗位描述.docx

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保安部运营手册及岗位描述

保安部运营手册及岗位描述

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ﻩ

酒店保安部岗位职责说明书

目　　次

《保安部经理岗位职责说明书》…………………..1

《保安部领班岗位职责说明书》…………………..2

《保安部保安员岗位职责说明书》………………..3

岗位名称:

　保安部领班

直接上级：

　　保安部经理

直接下级：

　正门保安员、通道保安员、监控室保安员、

巡岗保安员、停车场保安员、消防专员　　　　　　

岗位描述:

1、负责班次、岗位安全保卫工作，妥善安排在岗执勤人员的岗位,分配工作任务，组织替换岗。

2、负责部门工作的传达落实。

3、负责班组人员军事技能、业务知识、防范意识的培训与提高。

4、每天上岗前要开班前会，提出要求及注意事项：

注重班后总结。

岗位职责:

１、在经理的领导下进行工作，直接对经理负责。

2、督导各项预案的落实检查,熟悉、掌握消防器材的配置、位置及使用方法。

3　、收集掌握与安全工作有关的信息，提高预测能力。

4、负责本班次保安工作，跟办上班次遗留工作。

５、抓好班组思想建设，掌握员工思想和工作情况,团结员工相互关心，共同提高。

６、走动管理,随时督导、检查员工在岗期间的仪表、仪容、礼貌、礼仪、警械装备和值班工作质量。

７、注重与其他部门的配合;处理好一般性的客人投诉。

8、严格交接班制度，认真填写交接班记录。

9、做好月末班组工作总结,制定下月工作、培训计划。

任职资格：

男性，身高175CM以上，具备行业工作经验一年以上,品行端正,待人友善、开朗，善于沟通,为人正直守信；对于保安工作具备敏感性和预见性，具备组织协调能力,具有指挥和决策能力，服务意识良好,工作责任心强。

岗位名称:

　正门保安员、通道保安员、监控室保安员、

巡岗保安员、停车场保安员、消防员　

直接上级:

　保安部领班

直接下级:

岗位描述:

1、服从上司的指令和工作安排,熟悉岗位任务与要求,认真贯彻执行安全岗位职责，做好酒店安全保卫工作。

2、当班期间坚守岗位，做好防火、防盗抢、防爆炸、防破坏、防诈骗、防窃密的“六防”工作。

３、巡查中发现可疑人员和可疑情况做到“三不放过”，不查明原因不放过；不落实责任不放过;不解决问题不放过。

4、巡查中发生火情要果断处理、有效控制、迅速上报；治安事件迅速通报予以制止、控制防止事态发展。

5、协助相关部门做好服务接待工作;做好贵宾、大型会议、活动的保卫工作。

6、列队标准化交接，向接岗人员介绍执勤情况;做好交接班记录。

岗位职责:

正门保安员岗位:

１、做好宾客迎送工作。

凡是有损酒店形象或衣冠不整者、行迹可疑者谢绝入店。

2、执行跑动式服务;为乘出租客人提供小便条提。

3、车辆进入,工作人员做到迎车服务,面向车辆敬礼、打手势引导。

4、协助行李员照料客人下车。

车辆停放大厦车位时,指挥手势标准、声音洪亮、停放适当。

５、对客人要彬彬有礼，面带微笑以“身体语言进行问候”。

（与客对视时进行语言问候）

6、对带有危险品、易燃品、易爆品入店的客人，除严格遵守国家安全要求条例外，要劝其交保安部或国家指定单位代为保管。

７、遇贵宾或大型活动时,与行李员密切配合、协同工作，确保门厅和车道畅通安全。

维持秩序,劝走围观的群众。

8、熟知岗位任务、要求；遇突发事件及时控制、上报、保护现场。

９、切实做好门前警戒,注意车辆和行人的安全,人多时要注意防止失窃，或在门前闹事、斗殴，保证门前的安全。

通道保安员岗位

１、标准着装、注意言谈。

维护工作区域卫生。

２、履行打卡制度；对上下班迟到的员工进行登记，报人力资源部。

妥善保管打卡设施,做好管理工作。

3、当班员工外出需电话与部门经理确认,书面记录姓名、部门、时间、外出原因,以备查验。

4、禁止员工着工装、混着工装不许外出。

5、提示员工外出接受物品检查。

发现有不良行为者及时向上级领导汇报；因工作需要物品外出，须持部门经理签字的出门证。

6、做好自行车出入管理工作。

7、协助正门警卫做好安全警戒工作,车辆登记工作。

８、遇突发事件及时控制、上报、保护现场。

9、认真履行酒店各项规章制度及保安制度,随时完成临时性上级指派任务。

巡查保安员岗

1、检查经营区安全情况是否存在不安全因素。

例：

房门、楼层通道、电插座、安全防范设施。

2、对违反治安管理条例,在楼层及客房闹事、斗殴、损坏客房设施者先劝其冷静或将其带到保安部酌情处理。

３、巡逻时要重点检查客房房门，对未关闭房间及时通知客服中心，并进行房号登记、记录接电人员姓名。

４、发现可疑人员主动询问，请其出示房卡或被访房间，并进行确认。

５、遇到宾客应在距客二米处侧身站立;面带微笑、使用问候语。

6、遇火警、盗窃、凶杀、爆炸等突发事件，要沉着冷静,迅速组织有效防范；组织客人疏散、保护现场,防止事态扩大。

７、加强对楼层重点区域的巡逻频次,发现可疑情况应及时处理、及时上报。

监控室保安员岗

1、学习消防、安全知识，掌握大厦各监控部位，熟悉环境情况。

2、熟练掌握消防联动系统、报警系统、消防广播、安全监控设施的性能操作方法。

严禁违规操作及非专业人员操作。

3、监控室内做到“四不准”：

不准抽烟、瞌睡、吃零食,不准阅读与工作无关资料，不准擅自调阅监控资料，不准允许无关人员进监控室。

4、当班期间注意标准着装、行姿、坐立。

5、接听电话使用问候语、对讲机通话用语简洁专业，注意言谈举止。

６、爱护设备、了解设施的运行情况，发现问题及时通知工程部维修，

保证设备正常运转。

7、监控区域认真观察，做到实时跟踪。

发现异常立即定点录像,通

知巡岗员前往调查，并作记录上报。

8、有能力处理各种突发事件。

对于问题比较严重的事件,必须及时

向上级领导汇报。

9、严格执行保密工作,做好保密工作。

停车场保安员岗

1、维护区域卫生，维护车场秩序，做好防火、防盗、防破坏等工作，切实把好安全关。

2、车辆停放时指挥要规范，逐车检查，按要求记录。

3、对客注重言谈举止、热情礼貌。

４、提醒驾乘人员检查车况;锁好门箱；携带随身行李。

５、停车位满,应及时在入口处摆放告知牌。

６、车辆出入记录时间、车牌号于车辆登记表。

７、禁止在车场学开汽车，骑摩托车,不得让无关人员在车场停留。

8、列队标准化交接,介绍区域情况。

做好交接班记录。

消防员

1、贯彻执行消防法规,保障大厦消防安全符合规定,掌握本大厦的消防安全情况。

2、熟悉大厦的地形环境、消防设施分布、灭火器摆放位值、防盗、报警装置位置、监控布置区域。

3、会使用各种灭火器材,熟悉掌握监控中心控制系统的操作程序。

4、做好每日安全设施设备的检查、维护,将安全检查结果记录在《公安消防公共场所巡查表》。

５、组织安全员防火检查、督促落实火灾隐患整改,及时处理涉及消防安全的重大问题。

６、组织制定符合本酒店实际的灭火和应急疏散预案并实施演练。

7、督促检查各部门义务消防队的建设,培训、模拟演练。

8、制定消防培训计划,做到每月有工作重点，有活动内容。

任职资格:

男性，身高175CM以上,具备吃苦耐劳，有良好服务意识，仪表端庄,讲普通话,高中以上学历;具有较强的责任心及敬业精神;工作不卑不亢，维护企业、客人的利益不受侵害；服务以“友善与威严共存、服务与警卫并在”为工作理念。

陕西公务员大厦

ＳＨAＮXＩPUBＬIＣSERVANTTRAIＮNＩＮＧCENTER

保安部运营手册

SECURITYPＯＬＩCY&PROCEDUＲE

1.保安员岗前标准．.．．．.．.．......．.．..．．...．．．...．..．.....．..．.........1

2.迎接宾客服务（行人）........．..．．.．.．..．.....．.....．.．．...．．..．.....2

3.迎接宾客服务（车辆）..．..．....．.......．.．....．．．...．．．....．.．...．．．3

4.员工通道服务标准..．..．..．.．.．...．.．.......．..．.．.．.......．.．.．..．4

5.安全巡查服务标准......．.....................．....．......．.．.．..．.．．..5

6.服务工作标准.....．．..．．.....．....．......．............................6

7.服务标准．．．.....．....．...．..．．..．．..．.....．.......．..．..．.........．.．７

8.重要宾客警卫服务标准．..．..．．...．...........．..．．．....．.．.....．.．.．.8

9.接待客人报案工作标准...............．...．...．．.....．.．．.....．．.......9

10.抢劫、凶杀等暴力事件的紧急处理标准.．．．.．....．．．....．...．.．......１0—11

11.住店宾客丢失财物处理标准...．..．．.．.....．..．.．........．..．.．．....１2—13

12.火警处理工作标准......．.．....．...．．.．.....．.....．.．.．．...．........14

目录号

Lｉsｔ　numbeｒ

BＡ—Ｂ1

页码

Pａgｅnuｍbeｒ

１—１

发放:

pｒovide

保安员

制订：

ｆｏrmａtioｎ

主题:

subｊect

保安员岗前服务标准

更新:

renew

班前准备:

1、带班员提前十五分钟抵达监控室了解当班状况。

2、保安员提前十分钟到达监控室,列队、自检容仪表。

3、带班员分布岗位、布置任务及注意事项

接班:

1、列队赶赴哨位接班:

监控室（巡岗）→正门→员工通道→监控室

2、了解哨位情况，明确任务，

３、警戒交接，交接记录表

4、正门、地下停车场岗位检查停车数量,与车辆登记表核对

站岗:

1、姿态端正，庄重大方

2、根据任务注意工作区域环境情况

3、做好岗位服务工作

签发:

Ｓigｎandissuｅ

批准:

aｐｐrｏve

目录号

Lisｔ　number

BA—Z1

页码

Pagenumbｅｒ

2—2

发放:

prｏvide

正门

制订:

forｍatiｏｎ

主题：

suｂjeｃｔ

迎接宾客服务标准（行人）

更新：

rｅnew

接待服务:

1、面向客人，由跨立变为立正,面带微笑，行注目礼,以身体语言进行问。

2、礼貌地引导客人入店,将客人的行李和物品交行李员。

离店:

1、主动询问客人是否租乘出租车；调派出租车。

2、协助客人提取行李。

3、用外手将车门拉开，里手手心向上挡在车门上沿顶部,请客人上车，关闭车门,敬礼目送客人。

4、客人经过面前时,由跨立变立正，面带微笑,行注目礼。

签发：

Sｉｇnａndissue

批准:

Aｐpｒoｖe

目录号

Ｌisｔ　ｎｕｍber

BA—Z1

页码

Pａｇe　numｂｅｒ

２—1

发放:

ｐroｖide

正门

制订:

fｏrmation

主题：

ｓｕbjecｔ

迎接宾客服务标准（车辆）

更新:

renｅw

目标:

确保车辆有序停放;展现大厦风貌。

指挥车辆:

1、车辆进入大厦行车道时,面向车辆敬礼、打行车手势,示意司机将车开至正门门前。

2、敬礼要标准、指挥动作规范,示意司机停稳车辆。

3、前期抵达停车位引导车辆，停车手势标准、口语简洁洪亮。

服务：

1、用外手将车门拉开，里手手心向上挡在车门上沿顶部,请客人下车。

2、友善向来宾问好。

3、雨天配备雨伞为宾客服务。

接待:

1、示意行李员提拿行李、物品协助行李员运送行李。

离店程序:

1、协助客人提取行李。

2、用外手将车门拉开,里手手心向上挡在车门上沿顶部,请客人上车，关闭车门，敬礼目送客人。

3、客人经过面前时,由跨立变立正，面带微笑，行注目礼。

签发:

Sｉgｎ　and　isｓｕe

批准:

Ａpprove

目录号

Lisｔｎuｍber

BA—Ｙ1

页码

Ｐagｅ　numｂｅｒ

1—1

发放：

providｅ

员工通道

制订:

formation

主题:

ｓｕbjecｔ

员工通道服务标准

更新:

reｎeｗ

岗位标准:

1、标准着装、注意言谈

2、运营表格准备工作

3、维护工作区域卫生

工作程序:

出门证制度:

　A、禁止携带酒店物品外出

　　　　B、废品处理应出具行政办开具的出门证

　　　　　　C、外修物品应有部门开具的出门证

　　　　　Ｄ、设备外出应由工程开具出门证并予以说明

自行车管理：

A、员工出入禁止在酒店车道骑车

B、车辆按酒店要求停放,停放需锁车

C、检查车辆、物品，因个人原因丢失酒店不予负责

员工管理:

A、登记迟到（早退）员工姓名、部门，报行政人力资源办

　　　　　　B、员工着工装、混着工装不许外出

　Ｃ、员工禁止携外来人员进入酒店（应聘与人力资源办电话联系）

外来人员管理:

A、应聘与行政人力资源办联系确认后登记进入

B、业务联系与相关部门联系确认后登记进入（记录随行物品）

协做：

　　　　A、配合正门做好车辆停放、疏导的管理工作

　　　B、根据情况放置下车架以便车辆出入

签发:

Sｉgnａｎdｉｓsue

批准:

apｐrove

目录号

Lisｔ　numbｅr

BA—X1

页码

Pagenuｍbｅr

1—1

发放:

proviｄe

巡岗

制订:

fｏrmａｔion

主题:

subjeｃｔ

安全巡查服务标准

更新：

reneｗ

准备:

1、自检仪容仪表

2、准备巡检表格，检查通讯设备

要求：

1、执行保安巡逻工作流程，始终保持良好的精神状态,坚持做到文明服务礼貌待人,以服务的形式体现安全管理

2、按规定的路线和间隔时间执行巡逻任务，并做好每次巡逻的工作记录

服务标准:

1、熟悉区域设施，做好对客服务

2、对进入酒店可疑人员进行询问，并注意文明用语

例：

A、先生、小姐您好，请问您是住店还是找人

B、住店指引前台,并注意观察其行为

C、必要时，先生、小姐请您出示一下您的房卡

3、遇到客人,使用问候语。

例:

如在楼层巡视时，应在距客人二米外侧身站立，并问候

４、对未关闭的客房门应通知客房部，并记录房号及接电人员姓名

5、协助客人提携物品（确认客人身份）

6、做好交接班工作，交接清楚,并有记录ﻫ

签发：

Sigｎ　aｎｄissue

批准:

approve

目录号

List　number

ＢA—J1

页码

Page　nｕmbeｒ

1—1

发放：

ｐrｏvide

监控室

制订：

formaｔion

主题:

ｓｕｂjeｃｔ

服务工作标准

更新:

ｒｅnew

准备：

1、自检仪容仪表

2、准备监控室记录表格,检查通讯设备、消防联动系统、监控设施

要求：

1、学习消防、安全知识，掌握大厦各监控部位,熟悉环境情况

2、熟练掌握消防联动系统、报警系统、消防广播、安全监控设施的性能

操作方法。

严禁违规操作及非专业人员操作

3、监控室内做到“四不准”：

不准抽烟、瞌睡、吃零食，不准阅读与工作无关资料,不准擅自调阅监控资料,不准允许无关人员进入监控室。

进入监控室需清洁鞋子

４、接听电话使用问候语、对讲机通话用语简洁专业,注意言谈举止。

５、爱护设备、了解设施的运营情况，发现问题及时通知工程部维修，保证设备

正常运转

６、监控区域认真观察,发现异常立即定点录像，通知巡岗员前往调查，并作记

录上报

7、配合巡岗人员做好安全巡视工作;督促安员按时、按点、按要求进行巡查,

记录巡查人员姓名、时间、巡查区域

8、严格执行保密工作,做好保密工作

9、工作记录要详细、准确,执行交接班制度由接班员签收

签发：

Siｇｎaｎｄissｕe

批准：

ａpprove

目录号

Lｉst　nuｍber

BＡ—Ｔ1

页码

Ｐａge　number

１—１

发放：

ｐｒovｉｄｅ

地下停车场

制订:

ｆormation

主题:

subject

服务标准

更新：

ｒeneｗ

准备:

1、自检仪容仪表、工作表格、通信设备

2、认真学习酒店的各项制度和部门规定，廉洁奉公

3、核对停车数量、车况

车辆接待：

1、车辆进入指挥要规范，按车位停放

２、对客服务注重言谈举止、热情礼貌。

3、填写停车卡（记录车牌号码），交于驾乘员作为停车与取车凭证。

4、车辆外出把好验证关，一定要做到验证对照:

对照停车证记录车牌与车辆核对,如不符或有涂改,要立即进行查询,拦阻和及时报告。

5、维护区域卫生;维护车场秩序，做好防火、防盗、防偷、防破坏等工作,切

实把好安全关

注意事宜:

1、提醒驾乘人员检查车况；锁好门箱；携带随身行李。

2、停车位满,应及时在入口处摆放告知牌。

3、车辆出入按要求进行车辆登记工作

　４、列队标准化交接，介绍区域情况。

做好交接班记录。

签发：

Sｉｇnandisｓｕe

批准:

aｐprｏve

目录号

List　　nuｍber

BＡ—B1

页码

Ｐageｎumbｅｒ

1--1

发放：

provide

保安办

制订:

fｏrmation

主题：

sｕｂｊｅct

重要宾客警卫服务标准

更新:

rｅnew

1．首先要尽量了解客人方面的基本资料，如:

国籍、年龄、性别、嗜好、风俗习惯、禁忌、住酒店的房号、期间行程安排、在酒店内要去的场所区域所经路线等。

2．如接待外国重要客人,除了解以上资料外，还要了解客人国内、外的敌对势力情况，与客人前后到达是否是其他敌对国的客人,并报公安机关。

3、在客人未到达以前,首先配合公安机关对重要客人所要住的房间进行安全检查,对附近的消防设施、消防通道进行检查。

4、根据受保护客人的保安标准,对房间进行封闭，并留人员看守。

5、如客人在酒店内安排去其他区公共场合，则须在重要客人预计要经过的路线用快步、中步、慢步的时间计算出来，将途中所有有可能突然出现的人的门、通道等事先检查后,安排保安人员在门口或附近。

6、当重要客人经过或停下来向群众招手时，保安人员一定要背向受保护人

面向群众和其他人员，特别留意人群中的异常情况和面目表情、眼神,并预计如果发生意外事故、险情，将如何紧急处理和用身体掩护等。

7、对客人餐饮用品应留样待检。

8、重点保护好重要客人的车辆，不允许非接待和保安任务的一切人员和车辆接近。

9、如重要客人在酒店的室外活动，事先应对附近的高层建筑物和制高点进行观察，又无缆车、吊船等危险物,对制高点上的人，一定要留意,以防万一，可排保安人员先去检查或暂封闭通往高层建筑物的通道或门。

签发：

Ｓiｇn　andｉssue

批准:

appｒｏve

目录号

Listnuｍｂｅr

BA—B２

页码

Ｐage　nuｍbｅr

1--１

发放：

pｒoｖｉde

保安办

制订:

ｆｏrmatｉon

主题:

ｓubject

接待客人报案工作标准

更新：

rｅｎeｗ

接报工作程序：

1、问清报案人姓名、年龄、国籍、单位;

２、问清发案时间、地点、以及相关事宜；

３、立即赶赴现场,划定看察范围,对现场进行保护;

4、立即向部门领导汇报。

案件调查:

1、对案件的知情人、关系人进行访问；

2、根据情况与涉及人员逐一谈话;

3、通过访问、谈话列出重要人！

4、作详细的笔录

处理:

１、对找出的重点人，经核实无误后，要立即向部门经理和总经理汇报、请示;

２、按领导意见，请有关部门处理和做好善后工作；

3、　如调查尚未有有力线索、工作尚无结果，要向客人介绍工作进行情况,并向其做出解释。

签发:

Sｉｇn　aｎd　iｓsue

批准：

ａpｐrovｅ

目录号

List　numbeｒ

BA—B3

页码

Ｐａｇｅ　nｕｍｂer

2-－1

发放：

pｒovide

保安办

制订：

ｆormatｉｏｎ

主题:

subjeｃt

抢劫、凶杀等暴力事件的紧急处理标准

更新：

renew

工作程序：

1、员工发现异常情况时打酒店内线电话报告保安部,说明本人身份、发现案件的时间、地点及简要情况；

2、　保安部人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作,通知总机值班员由其通知有关领导立即赶到现场;

３、　视具体情况，由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的情况；

4、总机值班员接到保安部报警后，立即通知夜间值班经理、发生以上事件的部门总监、经理；

各部职责：

１、保安部：

A、携带必要器材和警具、对讲机、记事本、手电等;

B、　布置警力保护现场，划定警戒线,控制人员进入,维护现场秩序;

C、遇抢救人员则尽量不要破坏现场状态;

D、对现场进行全部和局部重点拍照；

Ｅ、　协助抢救伤员,并酌情向伤员了解记录和有关案件发生的情况;

F、配合公安人员检查现场；

Ｇ、如发现罪犯正在行凶或准备逃跑,立即抓获并派专人监守,待公安局来人后交给公安人员处理；

H、如有人质被绑架、扣押案件发生,应立即报公安机关控制事态发展,采取必要措施；

I、初步询问报案人、当事人有关案情;

J、做好善后工作,包括清点客人财物等。

目录号

Listnuｍber

BA—B3

页码

Pagｅnｕmber

2-－2

发放:

ｐｒoｖide

保安办

制订:

ｆorｍation

主题:

ｓｕbjeｃt

抢劫、凶杀等暴力事件的紧急处理标准

更新:

reneｗ

值班经理：

1、　负责协调各部门的工作

2、立即向总经理、现场最高领导汇报案情；

3、组织对受伤人员的抢救；

4、与急救中心联系救护事宜;

5、负责保障办案、救护伤员用车；

6、记录整个案件的处理情况。

前厅部:

1、安排行李员运送伤员；

2、安排行李员传递各种信息；

3、与保安部协商提供调查案件的临时办公地点；

4、登记保管客人遗留下的财务及行李物品。

客房部：

1、准备万能钥匙,以备急用；

2、提供抢救伤员所用布巾及所用物品；

3、　准备手电及接线板，供照明使用。

签发：

Signａndissue

批准：

ａpprｏvｅ

目录号