客房部管理制度.docx

客房部管理制度.docx

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客房部管理制度

客房部管理制度

1、客房治安管理制度

执行程序：

1、客房楼层设客房部长，职责是：

掌握客情，做好服务，保障安全。

2、进客房搞卫生要有专人负责，正在搞卫生时应把工作车放在门口，不得关门。

搞完卫生锁好房门方得离开，并做好记录。

3、住客退房时，客房部长要第一时间进入客房进行安全检查，发现异常问题立即报告副理审阅处理。

4、对没有回房住宿过夜的客人，服务员应做好记录，见客人回来时，服务员应主动问明情况记载在册，并嘱咐客人以后在没有退房前，外出住宿前事先通知，或回来后补报。

2、来访人员登记制度

执行程序：

1、来访人员，需要进入客房须经服务员认真查验来访者的身份，并填写《来访人员登记表》，征得被访人同意后，准予进入客房会客。

没有有效身份证明的，不准进入客房会客。

举行会议，如主办单位有相应安全防范措施并征得保安部门同意，来访人员可不需要登记。

2、来访人一天内多次来访同一住客，经查证件无误，可在其第一次来访登记表“备注”栏内加注来访次数和来访、离访时间，不再重新填写《来访人员登记表》。

3、来访人员离访时，要在《来访人员登记表》的“来访时间”栏内准确填写时间，来访人员离访时，住客没送行时，服务员应及时查看被访的客人。

4、本酒店不同楼层住互访，经查验持有本店住宿凭证的，可免填来访登记，但服务员必须作互访记录。

5、晚上二十三时至次日七时，来访人员不准进入客房访客。

3、来访人员管理制度

执行程序：

1、凡住客本人引带的来访客人，服务员可不给予询问，目送进房，但要在记事本上做好记录，记明进出时间、性别、人数。

2、凡没有住客引带的来访客人，要问明情况，必要时可礼貌查验证件，并征得住客同意后并办理来访登记手续，才能允许来访人进入客房。

3、如住客本人没有交代，当住客不在客房情况下，不得让来访客人进入客房。

4、晚上服务员要将当时仍在客房的来访客人报告巡楼保安员，从晚上11时起催促来访人离房。

5、来访人因事需在客房留宿的，必须按规定到前台接待处输入住登记手续。

至晚上12时不办手续又不愿意离房的，报值班经理和保安部审阅处理。

4、客房部安全管理制度

执行程序：

1、经常留意，发现有危险隐患情况，应立即向上级报告。

2、不准在酒店范围内及楼层奔跑。

3、工作区域湿滑或有油污，应立即抹去防止滑倒。

4、推车时，必须用双手，确保安全。

5、不可将手伸进垃圾桶袋内，防止垃圾桶内有刀片、针或玻璃等刺伤手。

6、不要用损坏的清洁器具，避免发生危险。

7、如须高处物品，应使用扶手梯架。

8、如发现公共走廊、楼梯照不良或设备有损坏，须尽量放置路旁，及留意有电线绊脚的可能性。

9、所有玻璃或镜，必须用强力胶纸贴上，防止坠下的危险。

10、当洗地毯或洗地时留意不要弄湿电线接口及插座，防止触电。

11、浴室、浴缸或露天的地板、楼板不宜涂上蜡，防止住客或员工滑倒。

12、在玻璃门上贴上有色字体，防止客人或员工不慎撞伤。

13、不平稳的台、椅或床要尽快处理。

14、进行高空抹窗或公共地方、地板打蜡时，必须置警告牌让路人小心留意，高空作业时一定要系安全带。

15、家具与地毯如有铁钉，须马上除去防止刺伤客人或员工。

16、当使用较浓的清洁剂时，应戴手套，避免化学剂腐蚀皮肤。

17、移动较重物品时，应使用手推车，物品较多时应分多次搬运。

18、发现房间的玻璃或茶杯有裂口，应立即更换并作处理。

处理时与垃圾分开，用箱子装好另作处理，避免发生事故。

5、清洁卫生管理制度

执行程序：

1、按时上班，上班时间必须穿着整齐工衣，佩带工牌。

2、向部长领取工作日报表，了解房态。

3、检查布草车上工具是否齐全，物品是否补充充足。

4、把布草车推至房间对面靠墙摆放，并把吸尘机放于布草车右侧。

5、按操作规程打扫房间卫生。

6、房间设备损坏、地毯、墙纸有污渍应第一时间报告部长。

对一般的维修项目，随时发现随时报告，并做好记录。

7、完成一间房间后，必须在工作日报表上填写准确地时间。

填写每间房补充布草、易耗品的数量表。

8、撤出加床的床具放回楼层规定的摆放处。

9、应服从部长的指令，及时完成急需清洁的房间。

10、注意布草车的车容整洁。

吸尘机不能随处乱放，不准打开两房门同时工作。

11、不能装太满，一般完成四至五间即进行撤车、补车工作。

不要在布草车上补充物品不全时进行清洁。

12、该回收的废品整齐摆放在指定位置，垃圾捆扎堆放。

吸尘袋倒尘时应注意用胶袋封好，避免尘埃飞扬。

13、清洁完房间后，清洁整理好布草车和吸尘器，按要求将布草车和吸尘机摆好。

14、清洁工作完毕补充工作车上的物品并摆放指定位置。

15、将工作间清洁干净，纸皮箱和废品要摆放整齐。

16、完成每天部长安排的工作。

6、客房清洁操作管理制度

执行程序：

1、准备工作：

按工作安排到指定楼层，首先要检查工作车的准备情况，然后，检查一下各项用具、物品是否齐全和完好。

2、选房次序：

A、VIP房-挂牌清洁房间（或预先征询客人要求）-住房-长住房-走房-DND-空房

B、开房较紧张，次序可稍作变更：

VIP房-挂牌（或预先征询客人要求）-走房-住房-长住房-DND-空房。

服务员应服从部长安排，严格按规定选做。

3、进房：

A、在确定没有“请勿打扰”牌及无反锁的情况下，按门铃，并报称：

“housekeeping”用手指节叩三下并报称：

“客房服务员”。

B、若无反应则停约5秒再重复一遍，仍无反应方可将门轻轻打开，确定未上安全链后，一边推门一边再报称：

客房服务员（housekeeping）。

C、客人仍沉睡未醒则缓步退出，带上门。

D、客人在内侧应先致歉意，再说明开门意图，并征询客人的意见才行事，避免唐突待客。

4、做房顺序通常情况是无住人客房应先做卫生间，而有住人房则应先做房间。

5、整理房间：

A、将工作车靠门停放，将工具带进房。

B、拉开窗帘，如有可能应开窗透气或开大空调的通风量。

C、先取走客房内的桌、盘、杯、碟等。

D、倒尽垃圾桶，清理烟灰缸，注意不要有未熄灭烟头，不准将烟头倒入座厕中。

E、收去床上用过的布草，带入相应数量的干净布草，做床（或待清洁卫生间后）。

F、再开放所有灯光，检查是否正常。

G、如是无住人客房，应检查一下橱柜、抽屉或卫生间里，床上有无遗留物品。

H、布置客用品及宣传品等，拉上窗帘。

I、清洁卫生间，用抹布及吸尘器清洁，不要遗留角落清洁。

J、离开客房之前要自我检查一遍。

①窗帘是否拉到位

②空调开关到位否

③灯具是否摆正

④家具是否摆正

⑤床是否美观

⑥电线是否隐蔽

⑦灯罩接缝朝墙否

K、维修项目与遗留物品等都必须记录并报告上级。

7、清洁空房管理制度

执行程序：

1、在房门锁上挂上“正在清洁”牌。

2、拿一湿一干抹布清洁家具。

3、卫生间的坐厕放水，地面冲水排异味，清洁卫生间浮尘（淋浴水阀、花洒隔二、三天应放锈水一次，并注意清洗抹干）。

4、检查房间规格，设备情况。

检查天花板有无蜘蛛网，地面有天蚊虫，把空调调至适当位置，熄灯关门，取回清洁标牌。

8、客房有关制度

执行程序：

1、严禁饮用客房迷你吧：

A、服务员不得擅自使用客房迷你吧食品。

B、严禁携带任何食品，已经发现当作盗窃酒店财务处理。

2、客房物品损坏，修理费用以及向客人收取赔偿费用：

A、客房部任何一位员工如发现酒店物品（包括客房及公共区域在内）被客人损坏必须在短时间之内通知前台。

B、前台立即通知当值部长到现场估计物品损坏程度，修理费用以及向客人收取赔偿费用。

3、留意“无行李”及“外宿状态”报告制度。

A、楼层服务员在清洁任何一间房时，必须留意该房是否有行李及客人是否外宿。

B、必须在楼层报表上注明“无行李”及“外宿”房号，标清楚后将报表送至前台。

4、补充客房迷你吧及物品：

A、员工在检查退房时，应迷你吧单上准确填写客人饮用酒水的数量、记号、日期。

B、由部长负责交客房消耗，酒水及所需物品交给服务员补回房间。

5、熟练擦鞋服务程序：

A、将客人所要擦的皮鞋放在鞋篮，拿到工作间擦亮。

B、不准在客房内为客人擦鞋。

C、不准向客人收取小费。

6、唤醒服务控制程序：

A、如客人需要提供唤醒服务，请客人直接与前台联系。

B、如电话唤醒无人接听，由楼层服务员敲门唤醒，如仍无反应，试开门检查有无特殊情况，然后通知前台。

7、加床制度：

A、前台在接到客人通知某间客房需要加床时，应立即通知楼层服务员，尽快为客人提供加床服务。

B、服务员在送加床时，必须仔细检查加床是否牢固方可将加床放入房间。

C、必须在楼层报表上注明“加床”房号。

8、客人回来领取遗留物品的处理：

A、当客人回来领遗留物品时，应仔细询问客人姓名、遗失物品地点、物品名称。

B、查询“客人遗留物品登记本”上是否有记录。

C、如有记录应尽快将物品送还给客人。

D、要求客人签收，写上身份证号码及注明领取日期。

9、转房处理程序：

A、前台接到通知，客人需转房时，应立即通知楼层服务员需转房客人房号。

B、由楼层服务员将已转房的房间收拾好后报前台。

C、由楼层服务员将已转房的房号记在LOGBOOK上。

D、如遇到转房客人的朋友来访，需通知其客人已转入房间号码。

10、“请勿打扰”制度：

A、如客人挂“请勿打扰”牌或打上“DND”灯时，在下午2:

00时之前不许打电话或敲门打扰客人。

B、2：

00PM之后，要先用电话与客人联系是否可以清洁。

C、如电话与客人联系时，没有人接听，应立即敲门进入房间避免出现不必要的问题。

11、禁止员工使用客用洗手间制度：

所有穿着酒店制服的员工不得使用酒店范围的客用洗手间。

12、严禁拿取客房物品私用的制度：

所有酒店员工不能擅自将酒店客房物品做私人之用，如经发现，立即解雇。

13、客房查房表使用制度：

A、检查客房时，必须按规定要求。

B、检查客房时，如发现有工程上的问题，将其记录在查房表上，并出维修单给工程部，如住客房有工程上的问题时，可使用电话与工程部联系先将房维修好，然后补单给工程部。

14、铺设”贵宾用红地毯“之程序：

A、必须在贵宾到达之前24小时内将红地毯清洗干净。

B、必须在贵宾到达2小时之前将红地毯在指定地点铺好。

15、客人生病的处理程序：

A、通过当值负责人。

B、及时为生病客人提供服务。

C、服务员应将详细资料记录在LOGBOOK上。

16、客人醉酒的处理程序：

A、首先将醉酒客人安排在客房上休息。

B、安排专门人员主要客人的动态。

17、各班次交接程序：

A、下班前将各班中发生的事情及为客人提供的特别服务的事项分别记录在该班次LOGBOOK上。

B、将钥匙交接好，并签名。

C、将房间状态表公共区域的工作交接好。

18、来访客人登记的程序及制度：

A、如有客人来访，首先要求该来访客人出示身份证或护照登记。

B、用电话询问房间客人是否愿意接见该来访者。

19、各种报表，房间状态表制作制度：

A、楼层每天分别在早上8时，下午3时，晚上9时，凌晨2时各做一份房间状态表。

B、各班次部长分别在此时间内将楼层之房间状态表内容汇总交前台。

20、客房出现特别情况，如漏水、停电等的处理程序：

A、楼层如发现客房有特殊情况时，应立即通知前台和上司。

B、前台应尽快通知当值管家，工程部及前厅部长去处理，然后将事情记录在LODBOOK上。

21、贵宾入住房间几特别增加物品或专用文具的制度：

A、接到经理送来的订花单，由副理通知花店订花。

B、将贵宾入住房间进行大清洁。

C、当值楼层部长应负责仔细检查房间及填写查房表。

22、熟练掌握各项紧急项目处理程序：

A、如楼层发现然后紧急情况应立即通知前台，然后将客人移至安全地方。

B、前厅接到通知时，应尽快通知当值部长，由部长根据情况上报。

23、浴袍更换制度：

A、浴袍按规定数量分配给楼层使用。

B、根据楼层送到客人使用过的浴袍数量更换给客房同等数量的干净浴袍。

C、每次更换浴袍的数量均需记录在LOGBOOK上，并作好签收手续。

9、洗衣服务管理制度：

执行程序：

1、楼层服务员收到洗衣时，要求客人自己填写姓名、记号、送洗日期及送洗衣物的名称、件数和单位。

2、及时清点件数，然后检查口袋里有无钱物，发现钱物要当面点清交还给客人。

检查有无破损或油垢，如果有，应向客人说明，开在洗衣单上注明坏损程度及位置，还要将待洗衣物的颜色或特点标注在洗衣单上，避免弄混。

3、当客人的衣服洗好后，服务员拿着洗衣登记单送到楼层，要对照登记单，防止领错。

然后分送到每个客人的房间。

如属记账客人则将洗衣费账单通知前台收银处，待客人离店时一并结算。

10、失物招领服务制度：

执行程序：

1、接到客人离房通知，客房部长应立即进房检查，如发现有客遗留的物品，应马上通知前台。

2、如客人已离酒店，应将遗留物品登记在失物招领登记本上，要写明客人的姓名、房号、时间、物品名称，还要写上拾物人的姓名，然后由部长送前台保管。

1、失物一般保存二个月，过期将认领单和失物一齐上交总经理室处理。

2、在认领期间，如客人来信或来电索取物品时，应在前台办理认领手续，在认领时，应请客人签收，如客人不在由代领物人代为签收。

11、特殊天气对清洁卫生管理制度：

执行程序：

1、管理人员要加强现场检查和督导，合理使用和灵活调配人力，发现问题要及时处理。

2、外围的员工要坚守岗位，保持清洁，减少客人鞋底的泥沙带进大堂。

门口和小车出入的广场地面要勤拖抹，及时清洁地面杂物。

3、如地面潮湿冒水时，要在主要的路口放置“小心路滑”指示牌，提醒客人小心通过，防止滑倒。

4、注意仪容仪表，在工作中主动避让客人，如遇上客人询问时，要有礼貌、耐心解答。

注意认真做好细微之处的工作。

12、客房部台风暴风天气时处理制度：

执行程序：

1、当值、当班的管理人员负起责任，勤巡查，发现问题及时现场处理，加强与各部门的联系和沟通，做好调配工作。

2、清扫公共区域地漏，要落实到个人，PA、部长负责督导巡查，及时排除隐患。

3、经理、副理和当值管理人员要熟知各处的排水地漏位置，以便出现地漏堵塞时能及时排除，避免发生冒水事故。

4、加强对污水管道和粪水管道的管理，增加清理次数。

如：

原三个月清理一次的改为一个半月一次，对一些主要的管道每星期疏通一次，PA每天指定专人检查水位情况，发现问题及时进行清疏。

5、PA仓库要备好手电筒、雨衣、水鞋等应急物品。

做到有备无患。