试论规范的乘务礼仪对打造航空公司品牌服务的重要意义doc.docx
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长沙民政职业技术学院
毕业实践报告
题目：
试论规范的乘务礼仪对打造航空公司品牌服务的重要意义
类型:
毕业论文
毕业设计
毕业专题
V
指导老师：
杨帅蒋伶俐
学院：
外语学院
班级：
空乘0932班
学 号：
092708320109270832420927083217
姓 名熊万阳傅叶子向雅丽
2012年4月27日
乘务礼仪对打造航空公司品牌服务的
重要意义
空乘0932班
熊万阳傅叶子向雅丽
学号：
0927083201092708320927083217
【摘要】：
空乘服务礼仪更深一层来说是一种行为规范，是指空乘人员在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指空乘人员在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空乘人员的行为规范。
【关键词】：
规范真诚微笑
Abstract:
Flightattendantserviceetiquetteforadeeperlevelisakindofbehaviorstandards,itistopointtotheflightattendantoftheaircraftinserviceworkshallcomplywiththecodeofconduct,itistopointtospecificcabincrewcabinservicesinalltheserviceslink,fromthecabinpassengersuptomeetinaircraft,andpassengerscommunication,totheplaneflyingformeal,senddrink,forspecialprovidespecialserviceandsoonallpassengercabincrewhasasetofcodesofconduct.
Keywords:
Standardsinceresmile
目录
第一章空乘礼仪的内容、意义及培训 5
1.1空乘礼仪的内容 5
1.2学习空乘礼仪的意义 5
1.3空乘礼仪的培训 5
第二章如何规范的解决旅客的问题 6
2.1如何解决食物发放完毕的情况 7
2.2如何解决带小孩乘客 8
2.3如何解决班机延误的情况 9
第三章“敬人三A”原则 10
3.1尊重对方 10
3.2接受对方 10
3.3赞美对方 10
第四章结论 11
参考文献
致谢
试论规范的乘务礼仪对打造航空公司品牌服务的重要意义
1、空乘礼仪的内容、意义及培训
1.1空乘礼仪的内容
众所周知空乘人员有着统一的服务标准一优雅的举止，整洁的服饰，甜美的微笑，得体的谈吐，这些都是空乘礼仪的范畴，在飞机航行过程中空乘人员把这些都展现在乘客面前，尽显他们的专、也素养，这些专业的服务早已深入人心。
空乘服务礼仪更深一层来说是一种行为规范，是指空乘人员在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指空乘人员在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空乘人员的行为规范。
1.2规范空乘礼仪的意义
空姐空少是直接与旅客接触并为旅客服务的人，俗话说：
“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。
”这第一印象对空乘人员来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心里，所以掌握航空礼仪对一名合格的空乘人员来说是非常重要的。
这些专业的服务可以使旅客在整个旅程中都有种归属感，能够更好的享受整个旅程，这也正是是空乘礼仪的魅力所在。
而这些都是是经过严格的专、也培训才能把这些美丽的现象展现在各位旅客面前，要达到规范才能上岗。
学习航空礼仪的意义在于：
1、有助于提高空姐的个人素质；2、有助于对旅客的尊重；3、有助于提高航空服务的服务质量和服务水平；4、有助于塑造航空公司的整体形象；5、有助于提高企业的经济效益和社会效益。
作为•名空姐，首先要掌握航空服务的礼仪，才能做好服务工作。
1.3空乘礼仪的培训
c1）言谈的仪态。
不论是作为言者还是听者，交谈时必须保持精神饱满，衣情自然大方、和颜悦色，应目光温和，正视对方。
（2）话题的选择。
首先要选择对方感兴趣的话题，比如与航空有关的话题，飞机飞多高，我们航班飞过的航线地标，在飞行中需注意的问题等。
（3）言者的表现。
空姐空少在与旅客谈话时，语言表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。
同时要照顾旅客的情绪和心情，不可自己滔滔不绝说个没完，也要给旅客留下说话的机会，做到互相的沟通。
语言谈吐礼仪：
俗话说“良言一句冬暖，恶语伤人六月寒”，可见语言使用是否得当，是否合乎礼仪，会产生迥然不同的效果。
日常生活中，人们运用语言进行交谈、表达思想、沟通信息、交流感情，从而达到建立、调整、发展人际关系的目的。
•个人的言谈是考察一个人人品的重要标志。
（4）做一名耐心的听众。
在与旅客谈话中，要注意耐心听取旅客的讲话，对谈话的内容要做出积极的反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。
同时恰如其份的赞美是必不可少的，它能使交谈气氛更加轻松、友好。
（5）看上去很美
由于工作时间的不确定性和工作环境的特殊性，空姐必须养成早起、预先做好准备工作的习惯'良好的职、也形象要求她们从一点一滴做起。
首先在妆容方面，空姐的妆容比日常上班族的妆容要浓一些，还要体现清新和淡雅。
而且由于肤色、肤质的不同，每个人的妆容也有很大的区别。
在站姿、坐姿、行走等方面，她们都要改掉以前不好的习惯,为了更好地练习，身着南航准空姐培训制服，脚穿5厘米高的黑色高跟鞋，脚尖并拢、抬头挺胸，每天半个小时雷打不动的站姿训练。
为了快速提升自己的、业务技能，在练习站姿的同时，还要复习前•天所学的知识、预习新知识，之后，•天12个小时的课程才开始。
（6）打开客舱的门
舱门的重量比她们想象的不知道要重多少倍，一个个瘦弱的身体用尽全身的力气去练习开、关舱门，一次不行两次，两次不行三次……含着泪，咬着牙，一次次的练习，一次次的重复。
这个“费劲儿”的过程不仅练出了准空姐们的反应能力，更练出了她们之间合作的默契。
虽然培训真的很苦、很累，但是准空姐们却从来没有抱怨。
如果连开关舱门都成了障碍，谁还敢说自己能走上飞机成为一名合格的空姐。
（7）笑，要真诚
礼仪课程上讲：
“无论面对怎样的旅客，空姐的服务标准只有•个，就是尽自己最大的努力，真诚地服务。
”所以如何真诚地微笑成为准空姐们的必修课程。
“她们只有两分钟的世界，一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让人们喜欢你。
”正因为空姐是一个美的职业，它需要每一位空姐用善良的心对待每一位旅客。
所以微笑，并不是简单地露出8颗牙齿，而是让旅客从心里感受到暖意，让旅客没有距离感，这样的微笑才是准空姐的目标。
当她们带着微笑用心为旅客去服务时，旅客是可以感受到的。
身为一名空乘人员，面对旅客我们需要微笑，在服务的细节上强调最多的也是微笑。
微笑是一种态度。
服务行业最重要的就是让顾客感受到服务人员的亲切和热情，让人有种宾至如归的感觉，而微笑就是最简单和最直接的方式。
作为乘务员，飞机就像是我们的房子，客舱就像是我们的家，每一位乘客都是来家里做客的客人。
试想一下，如果家里来了客人，我们会以什么样的方式去接待呢?
我想肯定是笑脸相迎，准备好丰盛的水果和食物来招待客人吧。
这就是一种态度!
在飞机上我们也应本着这种态度，用甜美的微笑来体现我们的热情。
真诚和善良，在微笑中洋溢着沁人肺腑的芳香;微笑似一缕阳光，使温暖在心间荡漾。
你的笑容是你善意的信使，照亮所有看到它的人。
润物细无声，26次真诚的微笑化解了旅客心中的不满。
你的笑容是你善意的信使，你的笑容能照亮所有看到它的人。
用关切的目光捕捉每一个机缘，把关切的心情倾注于每一个微小的细节，用真诚的微笑谱写空中的优美乐章，举手投足间，展现仪态高雅、谈吐大方、聪明睿智的完美职、也形象，使旅客感受到我们的情感。
每一次普通的飞行结束时，我们也能收获到快乐。
（南航珠海公司）
2、规范的解决旅客的问题
2.1食物发放完毕的情况
前段时间，南航珠海公司开通了上海至首尔的航班，为搞好航班服务工作，南航急调部分韩籍乘务员支援珠航。
黎明乘务组就遇到了“啤酒配得不足”的情况：
在送第二遍水时，后舱已经没有啤酒了。
乘务长黎明急忙到前厨房去找，然而整架飞机已经没有一听啤酒了。
“飞机上已经没有啤酒了，只能向旅客解释、致歉了。
”黎明想。
但韩籍乘务员却提议，把头等舱多余的小瓶洋酒拿来当啤酒送，韩籍乘务员在小托盘上迅速摆好盛有冰块的杯子，倒入洋酒后送入客舱，逐一向旅客解释：
“对不起，机上的啤酒用完了，您愿意品尝美酒吗？
”对于谢绝的旅客，韩籍乘务员再送去冰镇过的可乐、雪碧等饮料，询问是否需要。
韩籍乘务员的这番举动让人感触良多。
目前，在许多国内航空公司班机上，乘务员的服务更多的是“例行公事”，按着培训的要求、服务的标准去做，旅客说不出好，也说不出不好。
而通过上述“啤酒事件”，让我们感到了韩籍乘务员所体现出的为旅客服务的真诚与执著，用心极致。
在遇到这种情况的时候空乘人员也会站在公司的立场给旅客解释，争取得到旅客的谅解，但如果旅客坚持投诉，也不会太紧张，有时甚至觉得投诉就投诉吧，这样有利于其他部门迅速改进服务，有利于今后的服务提升，因为“自己的意见和建议总是没有旅客的投诉有力度”。
韩籍乘务员处理“啤酒事件”的态度提醒我们：
面对旅客，空乘人员就是航空公司，旅客是不会区分部门、区分谁的责任的，旅客只认航空公司。
因此，在客舱里不管是哪个部门的工作失误，都是公司的失误，也就是乘务员的失误。
乘务员就得真诚地去弥补，不要让旅客在航班上感到遗憾。
因此，啤酒发完了，不管是什么原因造成的，结果都是一样的，那就是旅客的需求没有得到满足。
也许旅客会因此而不满并第一时间表现出来;也许旅客根本不在意并不追究;也许旅客当时表现得很平静，但不满的感觉隐隐留在心里，等几件看似不起眼的不满积压在一起，就会引起连锁反应，形成爆发。
所以，作为乘务员如何及时发现隐患，妥善平复隐患就是•门技巧。
韩籍乘务员•遍•遍、真诚与执著地告诉旅客，东西虽然发完了，但服务并没有终止，用真诚与执著彻底消除了旅客心中的那么一点点不快。
因为，真诚与执著是构筑“优质服务的基石”，它没有国界，我们当记之用之。
也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是端茶送水而已，仅仅是一种体力劳动。
其实，这一年半的工作经验使我认识到要做好这份工作，更重要的是靠心灵去感受、体验，乘务工作更是一种心灵的艺术。
只要用“心”服务，实现与旅客情感与心灵上的沟通，一定能打动旅客的心。
2.2小孩乘客的案例
在前几天的航班中，有一位母亲抱着自己刚出生几个月的孩子乘飞机。
看到她登机时拿了很多行李，正在客舱中迎客的我急忙走过去接了过来，她真诚地说了声感谢。
飞机平飞后，我们即将为旅客提供餐水服务。
看到这位母亲抱着的孩子是头朝向过道的，我赶忙走过去跟她说：
“最好让宝宝的头朝向窗口，这样不容易被来回走动的人碰到。
”这位母亲连忙点头表示认同，把孩子换了个方向抱。
之后，这位母亲抱着孩子走到了洗手间门口，站在那里的她没有开口对我们乘务员说什么，但我却通过她的犹豫发现了她正在发愁。
于是我主动开口问她：
“需要帮您抱着宝宝么？
”她十分不好意思地把孩子递给了我，并且连说了好几声感谢。
一个多小时过去了，飞机即将下降。
在我们安全检查之前，我跟这位母亲说：
“飞机马上就要下降了，因为耳压孩子可能会哭，您别担心，这是正常现象，下降时给他喂一些奶，他不停地做吞咽动作，压耳就会有所缓解。
”过了一会儿，飞机下降了，不出所料，孩子开始哇哇大哭起来。
母亲赶紧拿出奶瓶给孩子喝奶，结果真的止住了哭声。
飞机平稳着陆了。
在下客的过程中，这位母亲再次用充满歉意的口气跟我说：
“你能再帮我抱一下孩子么？
我还想用一下洗手间。
”我赶紧接过孩子让这位母亲去卫生间。
小宝宝在我的怀里，我看着他可爱的小脸，他也对我笑了起来。
就在这时，我感觉到大腿上一阵温热。
原来是宝宝尿了，我的裤子湿了一大片。
孩子的母亲从洗手间出来看到了这一幕赶忙向我道歉，并且要付给我洗衣费，被我谢绝了。
就在这位母亲即将走下飞机时，她突然回头对我说：
“下次出门我还要坐南航的飞机，并且还会让我的家人也都乘坐南航的飞机，因为南航的空姐会把旅客当作家人！
”
那亥J,我突然感动得很想流泪。
中国有句古话叫“将心比心”。
我们这个社会有细致的分工，人人都是服务对象，人人乂都为他人服务，在更多的场合你为别人服务，在更多的场合又会接受别人的服务，只有“将心比心”，不管是工作、生活、做事、做人，都才能尽善尽美。
而作为•名乘务员得到了旅客的认可，受些累，吃些苦，乂算得了什么呢？
（南航河南分公司）
这种由始至终的奉献精神是服务业的榜样，真正的做到了对旅客无微不至的照顾，为旅客解决了实际的问题，让这位母亲在整个旅程中多了一双左右手在帮忙，不至于那么慌乱，整个旅程也更加的舒适，在旅程中也减少了很多的麻烦。
南航的服务周到体贴，得到了广大旅客的认可和好评，正是由于这种规范的乘务礼仪让人有心灵的触动，感动了很多的人，人们对南航的印象就是空乘人员的综合素质（乘务礼仪方面）的表现。
3.3班机延误案例一
•次，由于飞机的机械故障，航班延误了二个小时。
旅客在登机时都充满了抱怨，我在舱门处一遍遍对旅客们说着欢迎和衣示道歉的话。
在这个时候，我不会再像往常那样单纯地问候客人“你好”，因为这种简单而机械的语言，通常会遭到旅客的抱怨一“好什么好，我一点都没感觉好”……因此，我是这样说的。
“下午好，很抱歉让您久等了！
”
“飞机延误，给您添麻烦了！
”
“下午好，大家辛苦了，真抱歉！
”
这样主动道歉，既会平息旅客本来愤怒的情绪，也能在某种程度上得到旅客的同情和谅解。
但同时有一点是我每一次问候都会格外注意的，即对待相邻的匚位旅客，我不会使用相同的问候，而是尽可能变化问候内容，让每一位旅客都感觉到我对他的重视。
2.31班机延误案例二
有一次，因为雷雨天气，航班延误了。
一位旅客指着一位年轻的空姐大声斥责道：
“我的急事被你们的飞机延误了，接下来的航班我也赶不上了，这个损失谁来负责?
我要索赔!
我要告你们!
你们说不飞就不飞，太不尊重旅客了！
如果没有急事谁会坐飞机?
不就是图快吗。
连这个都做不到，你们还能干什么？
”那位年轻空姐脸孔急得微微潮红，支支吾吾地解释说：
“先生……您误会了，不是我们……不想飞，是因为天气不好……”不容她说什么，这个旅客挥手示意她走开，那动作就像驱赶一只苍蝇。
这时候，一位年长一些（应该算是空嫂）的乘务员走过来。
那个旅客还在发着牢骚。
空嫂微微倾身，保持良好的与旅客交流的45度角，耐心地倾听，并不急于插话。
因为她知道，旅客心中有愤怒，不发泄完心中就会不舒服。
认真地倾听就是争取•个同盟者的姿态，尽量使他感觉舒服。
如果你没有冷淡和不耐烦，也不与之争论，旅客就减少不安利敌视。
果然，空嫂的姿态使得旅客渐渐平静下来。
接着，空嫂做了诚恳的道歉：
“先生，对此我表示十分真诚的歉意，飞机不能按时起飞给你造成了很多不便。
但我们和您一样把安全放在了首位，现在航路上有雷雨，暂时不能起飞，一旦天气有所好转，我们会积极与机长联系，-有消息我会马上通知您。
我和您的心情其实是一样的，非常希望能够尽快起飞。
”
这位旅客的脸色有所缓和，情绪也不再那么激动，他有点无奈地说：
“我只希望能够早些起飞。
”然后就闭上了眼睛，再也不愿多说一句话了。
大概半个小时后，飞机还是无法正常起飞，空嫂将这个情况报告给了乘务长。
乘务长，这位头发已经略微泛白的空姨说：
“别管了，我去。
”她是中国最早的乘务员之一，那时候她还是军人。
现在空姐的退休年龄为55岁，所以她还在•线飞行，并乐在其中地带了一批批年轻乘务员。
乘务长拿了一杯水，并用热的湿毛巾折了一朵毛巾花，放在另一个一次性纸杯里，端了•个小托盘，来到那位旅客面前：
“先生，打扰您了，天气比较热，请喝杯水吧。
这是毛巾，您擦擦手。
”她亲切而温和地说，言语温暖，不卑不亢。
旅客把毛巾拿在手里，热乎乎的毛巾让他感觉很舒服也很意外。
“先生，飞机暂时还不能起飞，但机长正在联络，也许很快就有消息。
今天很多航班都延误了，也许您的下一班机也会延误。
•会儿，飞机一落地，我就来接您，您第一个下飞机，我陪您一起去办手续，好吗？
”
这番话让旅客觉得白己无法再抱怨了，因为乘务长已经竭尽所能为他考虑得很周到了，况且乘务长也决定不了飞机的起飞。
于是，他说：
“好的，谢谢您！
”并且微笑了一下。
其实，一个乘务长能做到利承诺的东西十分有限，当然这个旅客最后也并不需要乘务长陪他去办手续，但乘务长体贴的姿态已透过行为完全传达给旅客，并且迅速抹去了旅客的不快。
“人是能笑的动物。
•个人脸上的表情，比他身上穿的衣服重要，微笑会给你带来无穷的价值。
”以前就很认同这句话，第一班飞行以后，更是深刻的理解到这句话所包含的更深层的意思。
微笑是热情和自信的人必不可少的一个有力工具，是给对方留下亲切、友善的好印象的头号策略。
微笑一下非常容易，但它产生的魅力却是无穷无尽。
微笑无需成本，但它却创造许多价值，空乘是一种美的职、也，它需要每一位乘务员用一颗美丽善良的心对待每一位旅客，给予旅客最美丽的微笑，让快乐延伸到每一个人的心中。
3、“敬人三A”原则
服务业著名的“敬人三A”原则（即尊重、接受和赞美）。
3.1尊重对方
尊重对方（Attention）。
无论是客户还是朋友，你的尊重之情逋过简单的二言两语就会传达出去。
体现这种尊重的方式有很多种，比如用真诚的态度和表情去问候，使每个听到问候的人都如沐春风;还有就是努力记住别人的名字，并在谈话中经常使用尊称，这样很容易使对方的自尊心获得满足，并且知道了在你心中他的位置如此重要，那么接下来的交谈自然就会变得顺畅。
3.2接受对方
接受对方（Accept）。
所谓接受对方，就是尊重对方的想法，不与旅客争辩或是抬杠，或者在言语上争胜负，尽量换位思考去体谅对方的想法，给予充分的包容。
就是这么简单的一点，有时会使对方十分感激。
3.3赞美对方
“敬人三A”原则的另一个观点，是赞美对方（Admire）。
学会用善良宽厚的目光去体察别人，就总能在对方身上发现闪光点。
没有谁喜欢听挖苦的话，人人都喜欢赞美。
如果一个人个子很矮但很聪明，那么你就不能强调“你的个子真矮”，而应赞美对方“你真的很聪明，讲的话都很有道理”。
当然，赞美是需要适可而止的，一味地胡乱吹捧、不着边际地夸赞是会令人反感的。
尊重、接受利赞美，这几个词说起来十分简单，要真正做好却不容易。
有的人二言两语，就能让人心生喜欢，你会觉得他的笑容，说话时的手势和举止，总是透着一股说不出来的吸引力。
其实，这样的人无一不具有真诚的交谈品质，他们的这种尊重与诚恳的态度，通过言谈举止传达过来，使你最终被打动。
世间许多事情莫不如此，态度比技巧有时更为重要，态度正确了，你自然会得到与之相对应的结果。
态度决定服务的质量，从而会影响大家对整个航空公司的看法。
提高语言的表达技巧，并非一朝一夕的速成之事，但是若你有一个良好的态度，技巧就不是那么重要了，你的“敬人二A”的表达态度，会无声无息滋润对方的心田。
在一个人未曾开口之前，他的举止和姿态就是他的个人宣言，虽然无声，但影响力却很大。
早上的航班需要更早进场进行准备工作。
开始的前几段，自己的精神很好，到后来精神就不行了，可对于旅客来讲每一段航行都是第一段航行，我们再辛苦也要以最佳的精神状态去面对每•位旅客。
航行的时间虽然不长，但我们•定要给旅客留下最深的印象，它需要的就是我们亲切的言语，美丽的微笑。
主动服务，这样才能给旅客一种不同的感觉。
打开阅读灯，旅客会抬头看你一眼;帮睡觉的旅客盖上毛毯，他会睁开眼睛看你一眼，这些都是带有感激的眼光，顿时我们的心中便会获得快乐的感受，再给他们回应一张灿烂的微笑，这就是我们与旅客心与心的交流与沟通。
服务感觉累的时候也会身心疲惫，但我已经从事了这项工作，就要去付出自己的努力，只能继续努力。
这时我的耳边听到一位旅客说：
“她们也挺累的了。
”虽然只是一句话，虽然也许只是这位旅客随口说出来的，但它让我感到旅客也能理解我们，这样我们更应该调整自己的心态，以一颗温柔细致的新去面对每一位旅客。
3、总结
江南之水“性情灵巧，随物易形，清新而秀雅”。
而空中“两舱”服务正需要的便是这“灵”与“雅”的完美结合。
旅客选择乘坐飞机主要是因其快捷而舒适。
“快捷”反映的是飞机的硬件水平，而“舒适”则要求了我们客舱服务的水准，所以我们应针对旅客的这一需求灵活地提供相应的服务。
不同的旅客拥有不同的需求：
经济舱的旅客（尤其是旅游团）要求更多的也许是餐食利饮料的供应。
而头等、公务舱的旅客往往重视的是服务的档次及水平。
为这部分旅客提供服务时我们就应特别注意服务的“雅”性，如提供姓氏职务称呼服务，分餐式服务等就会让旅客体验到了贵宾的感觉，让他们在万米高空上也能享受到五星级酒店般的舒适与惬意！
我认为“两舱”服务更要体现它的灵活性，它的灵活性应该在飞机的硬件设备中体现出来，比如头舱的座位数量，头舱乘务员应按照座位数量的增多而递增，从而保证服务的质量;根据旅客的不同类型为其提供适宜的服务。
举个例子来说：
如果是商务旅客，最需要一个良好的办公环境，我们就尽量不打扰他；如果是•位面带倦容的旅客，我们会为他创造•个良好的休息环境。
逋过个性化的服务，使两舱的服务仿佛是为旅客量身裁衣，而不是千人一面、千篇一律。
用微笑拉进人与人之间的距离，超越语言的障碍、文化的差异;想旅客所想，察觉细微信息，服务在旅客开口之前。
“亲情”服务：
顾名思义，就是给旅客以亲人般的关怀与体贴，如果您是年纪较大的旅客，我们就是您的孙女、您的“拐杖”；如果你是可爱的小朋友，我们就是你的好姐姐;如果您是初次乘机的旅客，我们就是您的好导游;如果您是带着婴儿的年轻母亲，我们会是称职的保育员；如果您身体不适，我们会为您送上机内配备的常用药品。
这样的服务可谓充满亲情、体贴入微。
“两舱”服务的好坏直接决定着公司的整体形象及效益水平。
如何做好“两舱”服务呢？
“形秀而性灵，气柔而质刚”正体现出了服务的本质内涵，好的“两舱”服务应是如“水”似的服务！
参考文献：
1、刘丽清.如何做一名合格的空乘人员，2009.10.
2、陈立国.服务礼仪，2010.4.
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