前厅服务员大纲doc欢迎进入沈阳职业技术学院校园网Word格式文档下载.docx
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(2)卫生防疫常识。
1.4.3电脑使用知识
1.4.4前厅主要设备知识
(1)钥匙架。
(2)打时机。
(3)电话机、传真机。
(4)贵重物品保管箱。
(5)客史档案柜。
(6)电脑终端。
(7)打印机。
(8)电子钥匙机(CardReader)、钥匙卡。
(9)邮资电子秤。
(10)账单架。
(111)客房状况显示架。
(12)预订状况显示架。
(13)住客资料查询架。
(14)行李寄存架。
(15)大、小行李车。
(16)雨伞架。
(17)轮椅。
(18)信用卡压卡机。
(19)验钞机。
(20)计算器。
(21)税务发票打印机。
(22)扫描仪。
(23)复印机。
1.4.5相关法律、法规知识
(1)劳动法的相关知识。
,
(2)合同法的相关知识。
(3)消费者权益保护法的相关知识。
(4)治安管理处罚条例的相关知识。
(5)文物保护法的相关知识。
(6)外汇管理暂行条例的相关知识。
(7)旅馆业治安管理条例的相关知识。
(8)外国人人境出境法的相关知识。
(9)消防条例的相关知识。
3.工作要求:
中级
职业功能
工作内容
技能要求
相关知识
接受和处理订房要求
1.能善于使用语言表达技巧与客人交流
2.能根据《客情预订总表》给出选择,并帮助客人做出选择
3.能妥善处理婉拒的订房要求
1.婉拒订房的处理方法
2.语言表达技巧常识
3.客人购物心理常识
记录和储存预订资料
能选择适合本饭店运作的预订资料储存方式
两种不同的预订资料储存方式及其特点
客
房
预
订
检查和控制预订过程
1.能核查、处理、纠正《房情预订总表》中的错误
2.能及时处理“等候名单”统一的客人的订房
1.《预订单》的作用
2.《房情预订总表》的作用
客人抵店前的准备工作
能提前一周填写(或打印)《一周客情预报表》《贵宾接待规格审批表》《派车通知单》《房价折扣申请表》《鲜花、水果篮通知单》,并分送给相关部门
1.各类折扣房价的审批制度
2.各类贵宾的接待规格及要求
报表制作
能正确填写或输人预订处的其他各类报表
相关的报表填写要求及统计计算公式
续表
显示和控制客房状况
1.能处理客人的换房要求
2.能查找和更正客房状况的差错
1.换房服务工作程序
2.查找和更正客房状况差错的方法
住
宿
登
记
违约行为的处理
1.能处理客人声称已办了订房手续,但饭店无法找到其订房资料的情况
2.能处理客人抵店时(超过规定的保留时间)饭店为其保留的客房已出租给他人的情况
1.为客人做转店处理的注意事项
2.各类客人违约时的处理方法
客用钥匙的控制
1.能按规范摆放、管理好客用钥匙
2.能做好客用钥匙的分发和回收工作
1.客用钥匙摆放的要求
2.分发钥匙的注意事项
3.保管、控制客用钥匙的重要性
问
讯
服
务
提供旅游和交通信息
1.能回答客人对交通信息的问讯
2.能回答客人对饭店所在地景点方面的问讯
3.能回答客人对饭店所在地主要康乐、购物、医疗等方面的问讯
1.国内、国际民航、铁路、长短途汽车、轮船的最新时刻表和票价,市内公交车的主要线路
2.交通部门关于购票,退票,行李大小、重量的详细规定
3.饭店所在地各主要景点的简介、地址、开放时间
4.时差计算方法
5.饭店所在地著名土特产、商品及风味餐馆的简介
6.常用紧急电话号码
“相关知识
店外应接服务
能为客人在沿途适当介绍景观及饭店简况
1.沿途景观的简介内容
2.饭店简况
行
李
行李服务
1.能为客人办理行李寄存服务
2.能处理破损、错送、丢失的行李
1.办理行李寄存服务的程序及要求
2.交通部门有关行李破损、丢失的处理规定
3.行李破损、错送、丢失的处理方法
4.饭店不负责赔偿的前提
离
店
结
账
处理客账,办理离店手续
能做好夜间审计工作
1.夜间审计的目的和内容
2.夜间审计的步骤
外币兑换
1.能处理外币现钞的兑换
2.能处理旅行支票的兑换
3.能识别中国银行可兑换的外币现钞
1.可兑换的外币、现钞的种类及兑换率
2.外币兑换服务程序及要求
3.旅行支票兑换服务程序及要求
把握客人特点
能自然地与客人沟通,了解客人的愿望与要求
客我关系沟通技巧
公
关
与
推
销
介绍产品
1.能描述饭店各种类型客房的优点
2.能引导顾客的购买兴趣
各种类型客房的优点
洽谈价格
能根据客人特点正确使用报价方法
1.高码讨价法
2.利益引诱法
3.三明治式报价法
展示产品
1.能主动将饭店宣传册、广告宣传资料和图片展示给客人
2.能带客人实地参观,展现饭店优势
1.产品介绍知识
2.相关讲解知识及技巧
促进交易
1.能采用正面的说法称赞对方的选择
2.能揣摩客人心理,适时抓住成交机会
客人购买行为常识
部门内的沟通、协调
能做到前厅部内部信息渠道的畅通
前厅部内部沟通、协调的内容
沟
通
协
调
部门间的沟通、协调
1.能与客房部做好沟通协调
2.能与餐饮部做好沟通协调
3.能与营销部做好沟通协调
4.能与总经理室做好沟通协调
5.能与其他部门做好沟通协调
与客房部、餐饮部、营销部、总经理室及其他部门沟通协调的内容
与客人的沟通协调
能妥善处理常见的客人投诉
1.处理客人投诉的原则
2.处理客人投诉的程序
英语服务
能使用常用岗位英语会话
常用岗位英语
高级
客
房
预
订
1.能使用英语通过电话或当面洽谈的方式了解和处理客人的订房要求
2.能接受和处理“超额预订”
1.常用旅游接待英语
2.“超额预订”的目的及处理方式
1.能设计制作《预订单》
2.能设计制作适用于不同种类饭店的《房情预订总表》
1.《预订单》的内容
2.各种《房情预订总表》的适用范围及内容、形式
1.能设计制作《预订确认书》
2.能控制“超额预订”的数量
3.能调整预留房的数量
4.能处理有特殊要求的订房事宜
1.《预订确认书》内容
2.预订未抵店、提前离店、延期离店、未预订直接抵店客人用房百分比的计算公式
客人抵店前准备工作
能审核《一周客情预报表》《贵宾接待规格审批表》《派车通知单》《房价折扣申请表》《鲜花、水果篮通知单》《次日抵店客人名单》和《团队/会议接待
单》
1.相关表、单的内容及应用知识
2.各类折扣房价的政策
3.客情通知可采用的方式
报表制作
能设计预订处使用的各类报表
预订处使用的各类报表的形式
住
宿
登
记
为散客办理入住登记
能处理散客人住登记中常见的疑难问题
1.外事接待礼仪
2.住宿登记表的内容及要求
3.前厅服务心理学
违约行为处理
能处理客人已获得饭店书面确认或保证为其预订,但现在无法提供客房的情况
饭店违约时国际惯例的处理方法
1.能分析未出租客房造成损失的原因
2.能提供营业潜力方面的建议
影响客房状况的原因及分析方法
查询服务
能为有保密要求的住客做好保密工作
提供住客保密服务的程序
1.能了解客人钥匙的丢失原因,并做好住客钥匙丢失后的工作
2.能选择适用于本饭店的客用钥匙的分发模式
1.住客钥匙丢失后的处理方法
2.各种客用钥匙分发模式的特点及利弊
3.新型客房钥匙系统
4.饭店钥匙管理体系
礼宾服务
1.能随时为客人办理委托代办的服务2.善于倾听客人的意见,能应变和处理
各种事件
3.能与相关服务行业建立工作关系
4.能为vIP客人(贵宾)提供迎送服务
5.能为残疾客人提供迎送服
务
1.各服务性行业的有关规章
2.国际礼仪规范
能主动与客人沟通,判断客人的身份、地位
消除客人心理紧张的方法
1.能描述给予客人的便利条件
2.能正确引导客人购买
顾客消费需求常识
1.能适时营造和谐的销售气氛
2.能判断客人的支付能力,使客人接受较高价格的客房
影响客人购买行为的各种因素
展示产品
能陈列、布置饭店产品宣传册、广告宣传资料架、图片
室内装饰美学常识
促进交易
1.能在客人犹豫时多提建议
2.能掌握客人的购买决策过程,准确把握成交时机
客人购买决策过程常识