6系统集成需求中国农业银行.docx
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6系统集成需求中国农业银行
中国农业银行客服中心自助语音智能交互导航系统
采购项目技术需求说明书
编制单位：
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编制人：
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编制日期：
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目录
1.总则1
2.项目整体情况说明1
2.1.项目背景1
2.2.项目目标1
2.3.项目实施方式2
2.4.项目采购内容2
3.服务商资质要求2
4.产品技术要求3
4.1.产品功能要求3
4.1.1.功能概述3
4.1.2.基础功能要求3
4.2.非功能要求6
4.2.1.软件产品性能要求6
4.2.2.软件产品兼容性要求7
4.2.3.软件产品许可权要求7
4.2.4.产品扩展性7
4.2.5.产品高可用性7
4.2.6.约束性要求8
4.2.7.产品可维护性8
4.2.8.产品交付要求8
4.2.9.软件产品安全与容错要求8
4.2.10.软件产品许可权要求9
4.2.11.乙方自有产品知识产权要求9
5.产品服务需求9
5.1.开发环境系统服务要求9
5.2.生产环境系统服务要求10
5.2.1.实施需求10
5.2.2.培训与咨询10
5.2.3.上线配合工作10
6.系统集成需求11
6.1.生产系统集成要求11
6.2.软件系统改造服务11
6.2.1.客服化改造需求11
6.2.2.合作开发负责人要求12
6.2.3.合作开发人员要求13
6.3.安装与调试服务13
6.4.业务调优与顾问服务14
6.5.其他集成服务要求14
7.维保服务要求17
7.1.维保时间要求17
7.2.维保服务组织要求17
7.3.维保服务人员资质要求17
7.4.维保服务内容18
7.4.1.日常服务18
7.4.2.定期服务22
7.4.3.升级服务22
7.4.4.参数调整分析/测试26
7.4.5.预防性的维护服务27
7.4.6.技术交流服务29
8.知识转移要求30
8.1.软件产品文档转移要求30
8.2.技术服务文档转移要求31
8.3.业务、技术技能转移要求31
8.4.维护技能转移要求31
8.5.软件产品文档和技术服务文档要求31
9.服务质量考核和验收32
9.1.服务质量评价结果和供应商评级34
10.合同款项支付34
10.1.主体款项支付原则34
10.2.质量及服务保证金支付原则34
11.知识产权要求35
12.其它要求36
13.附件36
软件产品到货验收报告37
稳定运行三个月验收报告38
供应商监督考核评价打分表（稳定运行三个月阶段）39
采购项目供应商监督考核评价报告40
供应商监督考核评价打分表（维保阶段）41
数据库及存储使用情况表42
维保服务故障处理报告43
维保服务巡检报告44
技术服务工作量审核单45
技术服务人员工作周报46
供应商监督考核评价打分表（研发阶段）47
1.总则
本文档所述技术及服务要求分为刚性条款和非刚性条款，除标有“非刚性条款”的以外，其它条款默认为“刚性条款”。
刚性条款为本次投标必须满足的刚性条件，任何不满足刚性条款的投标产品及服务将视为不合格投标文件。
2.项目整体情况说明
2.1.项目背景
随着近几年农行业务迅猛发展和客服中心机构改革，现有的自助电话银行已经不能满足日益变化的对客服务需求。
我行现有的自助电话银行仍处于传统的按键方式，客户通过语音提示按下数字按键选择菜单进行业务选择与信息输入。
该模式的局限性主要体现在以下几个方面：
1．伴随服务范围的扩大及业务种类的快速增长，受电话按键个数有限的先天限制，导航菜单呈现结构复杂庞大、层次深、难以记忆趋势。
2．传统的按键导航严格按照播报菜单、客户选择、提供服务的被动模式进行。
播报菜单时间过长、业务太多、选项繁琐，考验客户耐心。
3．菜单专业术语过多，客户理解困难，导致客户选择“其他服务”。
4．多业务办理效率低下，客户办理完一个业务还需要返回上一层再重新选择，操作繁琐。
5．业务覆盖率小，大部分客户进入菜单后直接选择人工服务。
2.2.项目目标
为进一步提高IVR系统的业务分流能力，提升IVR自助功能的用户体验，引导客户使用自助业务。
在传统按键导航的基础上，增加智能语音导航系统，利用智能机器人服务模式，拓展至自助语音服务，实现交互式自助语音服务，针对部分热点问题、常见问题进行语音预处理，利用智能语音识别引擎及语义分析引擎，对接机器人实现智能语音交互、智能分流、菜单导航等功能。
2.3.项目实施方式
在电话银行原有的通过语音播放、客户按键交互的基础上，增加自助语音导航，为电话银行自助服务增加一条语音交互的可选途径。
自助语音智能交互导航系统采用南北两地部署的方式，分别部署于数据中心北京和数据中心上海。
项目初期计划在合肥信用卡客服中心进行试点，后期逐步推进至重庆信用卡客服中心。
2.4.项目采购内容
自助语音智能交互导航系统采用南北两地部署，参考目前信用卡客服进线量采购400路语音识别通道授权。
软件产品采购内容：
序号
资源名称
数量
单位
1
智能语音导航平台
2
套
2
语音识别通道授权
400
并发
3
维保服务
1
年
3.服务商资质要求
详见公告。
4.产品技术要求
4.1.产品功能要求
4.1.1.功能概述
自助语音智能交互导航系统利用智能机器人服务模式，实现交互式自助语音服务，针对部分热点问题、常见问题进行语音预处理，利用智能语音识别引擎及语义分析引擎，对接机器人实现智能语音交互、智能分流、菜单导航等功能。
4.1.2.基础功能要求
自助语音智能交互导航系统主要包括语音识别（ASR）、语义理解（NLU）、语音合成（TTS）、后台管理四大基础组件。
四大基础组件通过相互协作，提供以下服务功能。
4.1.2.1.电话渠道语音交互/功能导航
通过MRCP标准协议对接信用卡语音客服话务系统，识别客户语音及按键数据，实现菜单导航及交互问答功能。
客户进入我行IVR渠道，通过语音描述的方式，客户可以不需要关心业务分类或者专用名词，直接用自己的理解和话语说出需要的服务，如“我要挂失存单”，“我要挂号”，“我想买点基金”等自然语言。
系统根据客户语音提问请求直接将对应的业务功能予以语音播报。
1．系统支持中文、英文、粤语、中英文混合识别功能；支持带方言的普通话的语音识别能力；支持人声、非人声的判断；支持背景噪音模型建立及降噪功能；当客户口述对应中文、数字或金额时，系统予以识别并作出处理。
2．交互过程中支持客户采用语音/按键两种输入方式。
3．当客户给出的请求信息不准确时，系统提示对应的功能给予客户进行选择，支持用户需求不明确时的引导；如果有中间层业务节点（例如，在“修改密码”节点），相应语音提示可以遍举该节点覆盖的业务。
例如，“您是要修改查询密码还是交易密码？
”增强同客户互动的自然性而且容易引导用户正确的语言诉求，增加系统的导航正确率。
4．能够根据上下文分析，获取客户意图。
如询问五年定期利率后，对于客户提问十年呢，能准确识别客户询问的是十年定期利率。
5．系统能够按照场景问题进行判断及交互，准确领会客户意图。
如：
我要出国了，在你们银行开通了网银，现在不想用了。
能准确识别客户意图为注销网上银行。
6．对于拒识和超时等异常，能根据出现的次数提供不同的语音提示。
如将流程转到起始流程，提示客户再说一次；或部分列举在当时业务节点下重要高频业务关键词，以引导不熟悉用户正确使用语音识别系统；或将流程直接转到人工座席或转到按键菜单，由人工帮助用户或者客户通过按键完成服务。
7．支持对话过程中的打断，支持随意说功能。
8．对于可直接回复的咨询类请求，系统直接将知识检索信息进行播报反馈；对于交易类请求，系统能够正确导航到相应的电话银行菜单节点，并能支持未来的节点扩展。
9．对于需要先行完成核身的交易功能，系统先将客户导航至对应的核身流程，完成核身后，再导航至对应的功能菜单。
10．语音交互过程中，可锁定交互客户，不被别的客户干扰打断。
11．对于电话银行无法实现的客户需求，系统能够推荐服务渠道。
12．自动调节机制的学习功能：
系统可以自动调节识别参数和声学模型，以适应呼叫人群的本地方言、区域口音和电话信道等特点。
无需修改，可以在广泛的应用中很好地工作，并适应广泛的通话人群。
可以分析客户的发音特征，并用来优化系统，以提高识别率。
13．能够与IVR进行随路数据交互，根据随路数据，具备业务分析识别能力。
例如：
当客户咨询银行卡余额时，系统会首先调取客户随路数据信息，若已进行登录则可自动判别客户所办卡种，提示客户进行明确，如：
“请问您想办理的是借记卡余额查询吗？
”，待客户明确选择后，予以回应。
14．客户通过语音导航系统转人工后，能够将客户问题随路传送到坐席，减少交互时间。
15．支持菜单选择（如首层菜单按键选择），人工拦截（在客户选择人工服务后，可根据等待时间、排队人数等策略将客户引导至语音自助服务）两种方式引导客户使用语音自助服务。
16．能至少支持以下几种全局命令：
帮助、返回、主菜单、转人工、重听（包括提示音及系统回复）。
并能支持后续扩展。
17．支持基本的闲聊功能。
18．系统支持加密通讯，对于敏感数据采用非MD5的加密方式。
4.1.2.2.后台管理
提供统一的管理平台对各功能模块进行统一管理及维护。
包括知识管理、语音训练、服务管理、渠道管理、运维管理和系统管理等。
1．能够提供简单友好，便于操作的中文界面。
2．能通过语音语料的管理及训练，提高语音识别的能力。
3．通过语义知识管理模块可实现语音机器人知识库管理，对接本体类管理、词类管理、以及多渠道不同知识维度、指令、上下文、前后缀词语、基础词库、通用聊天、新词发现等基础机器人管理功能。
4．语义知识管理模块支持系统根据维护问题信息自动拓展其他拓展性问法，并支持维护信息投产上线之前的系统自动测试功能，将命中率较低的问法进行提取。
5．能维护多渠道业务知识，以便电话、微信等多渠道接入。
并能对接入渠道进行控制，提供统一知识管理平台。
6．提供系统服务管理、服务参数配置、特殊欢迎语配置、对话预处理、二次开发管理、消息推送管理、热点问题管理和公告内容管理等功能。
7．提供完整用户管理功能，包括授权管理（用户管理、角色管理、资源管理和权限管理）、接口权限管理、系统参数管理、系统监控管理。
其中用户的增删改查具备对接我行客服中心运营管理系统的能力，用户的创建及修改在客服中心运营管理系统进行维护，通过厂商API接口实现数据同步。
8．可通过统一运维管理模块，查询、导出、维护包括用户操作日志，文本、语音交互日志查询及各类运营统计报表管理等。
系统应提供基于电话、网络等多渠道所有活动相关的完整报表，并能方便提取。
系统应具有简便的自定义报表生成能力。
各种数据提取快捷、准确，能以多种形式输出。
外部系统可以通过接口、数据库方式访问系统数据。
9．提供统计分析管理：
包括访问数据统计、服务日志统计（服务相关日志明细，通过明细进行的统计分析，同时给出相关报表和统计图）、知识点调查统计、满意度调查统计、知识点排名统计、未匹配问题统计等。
10．提供系统监控管理以及对系统的监控包括对结点所在机器的CPU与内存的监控、对结点相应服务的运行状态探测及监控、对系统的处理量的准实时监控。
11．系统业务监控：
对系统各渠道业务运行情况进行实时监控预警。
12．提供指定通话的搜索及监听工具，能够展现每一次交互的语音识别和语义理解结果，实现可视化测试、分析功能。
13．支持文本、图片、图文、音视频、页面等多种格式内容管理。
可以根据实际业务情况及服务渠道的特点灵活配置前端交互时答案展现的样式需求。
4.1.2.3.扩展功能要求1
利用语音识别、语义理解、业务知识库、语音合成模块，为非电话渠道提供文字、语音、链接等多媒体交互形式。
包括且不仅限于网银、超级柜台、移动APP等渠道。
4.1.2.4.扩展功能要求2
作为基础的智能交互平台，支持第三方智能设备及软件的接入，包括且不仅限于指纹识别、人脸识别、网点实体机器人、智能质检、语音分析等。
4.2.非功能要求
4.2.1.软件产品性能要求
软件对cpu、内存、硬盘的消耗不能超过系统预警阈值，应在正常水平。
系统应支持7*24小时服务，异常恢复时间小于12小时，数据丢失时长小于12小时。
单次响应时间小于1秒，可支持400路并发，并支持后续扩容，且后续扩容单价不得高于本次采购价格。
同时供应商需提供性能测试报告。
4.2.2.软件产品兼容性要求
厂商提供桌面端和移动端的客户端软件、浏览器插件。
PC客户端应支持windows操作系统，包括windows7及以上；Mac操作系统，包括MacOSX10.7及以上；移动客户端（移动App）及移动端sdk应支持主流移动终端操作系统，包括iOS、Android；浏览器插件能够支持IE及主流浏览器。
可以根据需求对客户端界面进行定制，能够保证与农行办公系统的视觉和操作体验的一致。
4.2.3.软件产品许可权要求
1．软件数量要求：
南北中心两套智能导航平台，根据目前信用卡客服进线量暂时预定400路，后续视95599接入情况扩展1200路左右；另后续需要考虑非电话渠道进线许可量。
2．软件源码要求：
不需要厂商提供源码；
3．源码的使用权限要求：
需取得的对源码行使的查看审计权；
4．软件产品知识产权要求：
不需要供应商向我行转让部分或全部知识产权，包括商标权、专利权、著作权、网络标识、商业秘密等权利。
4.2.4.产品扩展性
产品设计应采用分层的模块化结构，以达到设置修改灵活，扩容方便，系统扩容只需横向扩展，适应业务的发展变化。
软、硬件产品应具有良好的可扩展能力，能够方便地进行系统升级和更新，以适应各种不同业务的不断发展。
4.2.5.产品高可用性
名称
指标
总体可用性
1、产品总体可用性超过99.99%。
2、系统应具备高可用性、无单点故障，各子系统模块须采用集群部署、HA热备、应用多活方式等方式实现冗余备份策略。
3、各子系统模块中的单台软硬件应用服务的可用性超过99.9%。
应用系统
数据库服务的可用性超过99.9%，提供双机热备或主备双活或集群多活方式的冗余备份策略
4.2.6.约束性要求
系统应不受硬件、使用场景、使用数量、第三方软件、源代码的约束。
4.2.7.产品可维护性
名称
指标
维护及升级要求
系统提供系统监控工具，包括硬件及内存监控、服务进程、告警、性能监控等。
满足行内基础软件版本管理要求，系统应可运行在农行主流开放系统平台上（包括虚拟机），WindowsServer虚拟平台或SUSELinux虚拟平台；操作系统使用行内统一提供的SuSELinux11或Windowserver2012；数据库支持行内统一提供的Oracle；中间件使用行内统一的WebSphere或IIS。
（如行内软件版本无法满足厂商系统，需由厂商自行安装并负责日后升级维护工作）。
满足农行终端安全防护及防病毒管理要求。
4.2.8.产品交付要求
厂商在交付产品时应提供开发设计文档、部署文档、使用文档、移动端sdk、pc端sdk、pc客户端、浏览器插件等相关软件和文档。
4.2.9.软件产品安全与容错要求
乙方应保证各功能及相关接入系统之间数据传输的可靠性、完整性、保密性；可靠性指数据来源合法、不重不丢、防止假冒和伪造；完整性指数据无法篡改；保密性指防止重要数据的失密和窃密，禁止无关人员查看；
建立完备的审计跟踪机制，对重要事件进行记录，便于日常管理、故障处理和事后稽查；审计跟踪机制应坚持完整性和效率性的原则，完整性指审计记录应完整可靠、效率性指对记录的事件要根据需要进行合理取舍，避免影响系统性能。
需要满足农行安全审计要求，如不符合要求，需要无偿整改。
4.2.10.软件产品许可权要求
乙方需将在此次采购产品基础上进行配置的业务参数及相关文档全部提供给甲方，甲方对此具有查看审计权、修改维护权、行内其他项目使用权。
软件产品使用到的第三方软件、工具和数据的版权与使用费用由乙方负责，并随软件产品一并提供。
4.2.11.乙方自有产品知识产权要求
乙方自有产品知识产权产品归乙方所有，此次采购产品基础上进行的产品客户化改造的成果或业务应用归甲方所有。
5.产品服务需求
5.1.开发环境系统服务要求
（1）搭建开发环境，能提供现场服务帮助解决环境搭建过程中的疑难问题；对我行开发人员进行相关开发过程的指导和培训工作，并提供疑难问题解答，提供相关的开发技术规范、开发文档和相关开发程序示例。
（2）根据需要指定技术人员进行现场支持服务，现场服务人员应具备相关开发经验和相关实施经验。
（3）提供疑难问题解答和现场支持服务；进行测试环境需求的分析相关工作，提供性能测试的相关标准建议；审查测试案例是否能够覆盖所有系统；进行测试结果分析，并根据分析结果对相关系统调优工作；
（4）针对测试过程中问题进行分析、解答和现场支持工作，现场服务人员应具备相关系统测试经验和相关实施经验。
5.2.生产环境系统服务要求
5.2.1.实施需求
（1）乙方须完成数据库系统、核心处理程序、语音识别系统、语义理解系统、语音合成系统、后台管理系统的安装、联调测试。
（2）系统数据、业务数据同步及切换。
（3）满足甲方业务功能类需求。
5.2.2.培训与咨询
（1）乙方应向甲方提供详细培训与咨询计划，并就该计划与甲方沟通，在甲方书面认可的情况下，形成最终培训与咨询计划。
（2）乙方应根据培训与咨询计划组织智能语音导航系统的使用和维护培训与咨询，包括提供培训场地，培训环境的搭建，中文培训教材和相关的资质培训工程是现场培训，跟踪指导。
质检系统培训与咨询内容包括系统的使用和维护等内容，满足甲方技术人员的日后应用扩展开发和业务人员的配置维护。
培训时间应不少于一周且必须达到预期的培训效果。
（3）在上线前的培训与咨询过程中，生产厂家应提供具有三年以上实施经验，相应资质的工程师。
生产厂家应提供培训师相关简历资料，并得到甲方认可。
（4）在实施过程中和试运行过程中，由乙方工程师做现场业务和技术咨询。
5.2.3.上线配合工作
（1）乙方应配合甲方开发人员进行系统上线过程的指导和培训工作，并提供疑难问题解答。
（2）根据需要指定技术人员进行现场支持服务，现场服务人员应具备相关开发经验和相关实施经验。
6.系统集成需求
6.1.生产系统集成要求
原厂商对甲方生产系统集成要求包括标准数据平台软件实施服务、语音识别系统实施服务、语义理解系统实施服务、后台管理系统实施服务。
原厂商根据系统改造需要，向甲方提交正式自助语音智能交互导航系统实施服务方案、配套系统改造方案、操作手册、工作任务一览表等文档，以及详细配置清单作为谈判响应文件。
系统集成建设需严格遵守改造和升级方案，满足甲方自助语音智能交互导航系统需求。
6.2.软件系统改造服务
6.2.1.客服化改造需求
乙方提供客户化开发的服务，根据甲方需求对软件功能进行适应性改造，可根据甲方基础运行环境对软件兼容性进行适应性改造。
6.2.1.1.需要满足甲方生产运维类需求（监控、应用运维）
对接我行集中监控管理系统，实现系统监控。
监控指标如下：
序号
监控指标
指标说明
1.
交易吞吐量
一定时间段内的交易笔数
2.
交易量变化率
一定时间段内的交易量除以上一个时间段内的交易量，得到的比值
3.
交易平均响应时间
一定时间段内，交易的响应时间之和除以该时间段内交易笔数，得到平均响应时间
4.
交易响应率
一定时间段内被响应的交易笔数除以该时间段内交易笔数
5.
交易失败笔数
一定时间段内的失败笔数
6.
进程状态
联机进程的状态
7.
进程运行异常
联机进程的运行异常
8.
进程个数
联机进程的个数
9.
进程消耗CPU百分比
联机进程占用CPU的百分比
10.
进程占用内存容量
联机进程占用内存容量
11.
中间件状态
中间件的状态
12.
中间件连接数
中间件连接数
13.
网络通讯连接状态
对内、外部组件交互通讯的连接状态
14.
数据库连接状态
与数据库的连接状态
15.
文件系统空间使用率
文件系统已使用空间的占比
6.2.1.2.需要满足甲方业务规则调整类需求
6.2.1.3.需要满足对接甲方系统需求
包括电话银行、CCMS、报表等相关系统。
以及未来复用语音识别、语义理解模块需要对接的电话及非电话渠道各种应用，如：
在线客服、智能外呼、智能质检等。
6.2.1.4.需要向甲方系统提供接口需求
6.2.2.合作开发负责人要求
6.2.2.1.工作内容
（1）作为项目联系人，负责本项目的项目管理
（2）根据项目要求制订出切实可行的项目管理流程和项目实施时间进度计划表，并严格实行，保障项目按进度高质量的完成
（3）负责整个供应商现场团队的任务分配、人员调度，组织供应商团队人员工作的开展，统筹相关工作，项目监督与情况汇报，控制工作质量，执行应急情况管理，并根据实际状况调整服务方人员安排，以保证此项目的正常高效运作
（4）参与系统的架构设计，提供方向性的技术决策与建议
6.2.2.2.资质要求
（1）学历要求：
本科以上学历
（2）工作经验要求：
工作经验不少于5年
（3）专业技术要求：
具备熟练的开发维护本软件产品所需的编程能力
（4）项目经验要求：
具有丰富的咨询、开发和实施经验，至少具备一个国内金融机构相关项目实施与合作开发经验。
6.2.3.合作开发人员要求
6.2.3.1.工作内容
（1）参与系统的概要设计、详细设计及相关文档的编写
（2）参与软件的开发工作
（3）参与单元测试、系统测试、集成测试及性能测试，以及测试用例和测试文档的编写
（4）解决甲方对产品进行客户化开发部分的问题
（5）提供咨询服务及其它需要现场解决的技术问题
6.2.3.2.资质要求
（1）学历要求：
本科以上学历
（2）工作经验要求：
工作经验不少于3年
（3）专业技术要求：
具备熟练的开发维护产品所需的编程能力
（4）项目经验要求：
至少具备一个同业相同或类似项目实施与合作开发经验
注：
维保服务范围中发生的现场服务（例如紧急现场处理等）不计入本次所购合作开发工作量统计。
6.3.安装与调试服务
乙方完成中标货物的软、硬件现场安装、调测和工程实施；针对甲方的生产应用环境进行相应的系统优化，实现数据备份、迁移和恢复等相关工作；协助解决扩容实施过程中出现的技术问题，保证系统扩容实施、测试、上线工作顺利完成，并达到产品应该具备的功能和性能指标；对于扩容系统的调整提供积极的支持，承诺不因为乙方（包括原厂商）的原因导致扩容系统调整和优化等实施的失败。
原厂商及供货商应对其提供的货物提供现场专业技术咨询、安装、集成、调试和试运行技术支持服务，并按照甲方要求进行产品客户化。
应提交安装、调试、验收实施计划书，在安装调试无误后，提交安装实施、调试、验收报告、技术资料、系统技术说明书、使用说明书、维
升级会员 