执法人员文明用语.docx

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执法人员文明用语

一、执法人员使用最多的文明用语

1、首句用语。

如：

您好。

2、礼貌用语。

如：

请，，对不起，再见。

3、称谓用语。

如：

同志、先生、老师、师傅、女士。

4、接待用语。

如：

请进、请坐、请喝水，请讲，您找哪位？

您有什么需要我帮助的？

5、执勤用语，一般组合为：

称呼＋请＋说明理由＋要求＋（再见）。

如：

您好，我们是市政执法大队的（同时出示执法证或工作证），请配合（协助）我们工作，并说明理由（指出其违章事实），提出要求（处理意见），最后是合作。

6、结束用语。

如：

您的协助，合作，再见。

上述用语根据不同环境熟练使用，做到态度热情诚恳，表达通俗准确。

切忌用脏话、粗话、训斥话、讽刺话等不礼貌用语。

二、城管执法人员规用语

为规城管执法人员的日常行为，进一步提高管理水平和工作质量，树立城管执法人员的良好形象，特制定文明用语，请遵照执行。

执法人员规用语,文明用语及执法忌语,接待工作用语.

一、规用语

1、您好！

我们是城市管理行政执法局油田综合执法大队执法人员××和××，您的××行为违反了《×××》中第××条××款关于××规定，根据《×××》中第××条××款处罚规定，决定对您进行××处理，请您支持我们的工作，接受处罚。

2、您有权述、申辩，也可以在接到行政处罚决定书之日起60日向市政府××机关申请行政复议或3个月向市人民法院提起行政诉讼。

3、您好！

我们是肥城市城市管理综合执法局××大队执法人员××和××，这是《××书》，请您看清，如无疑问，请您签字。

！

4、为了查清××案情，××是本案的证据，我们将依法对××进行登记保存，请您配合，。

5、您好！

我们是市城市管理综合执法局××大队的××和××，现就××问题向您进行询问，请您如实回答，您被记录的每一句话，都可能成为本案的证据，希望您能如实回答，否则将负法律责任，您清楚吗？

6、为了查清××案情，我们将对××进行检查，请您配合，。

7、这是对××的××行为的《行政处罚决定书》（《责令限期改正通知书》），请您看清在上面签字，并在《送达回证》上签字，合作。

8、如您对本处罚不服，可以在接到本决定书之日起60日向市政府××申请行政复议，也可以在三个月向肥城市人民法院提起行政诉讼。

9、您好！

给您下达的《责令限期改正通知书》上所列您的××行为在规定期限没有改正，我们将对您采取××措施。

10、依照《中华人民国行政处罚法》第五十一条第二款的有关规定，我们将对您的××物品（工具）实施扣押。

11、为了查清××案情，我们将对××依法进行抽样取证，请您配合，！

12、请您在罚款单上签字，请您保存好罚款收据。

13、以上是询问（检查）笔录，请您核对，如无误，请您签‘以上看过、情况属实’和您的名字，。

14、这是暂扣单，请您核对，如无误请签字，自您签字之日起七日到市城市管理综合执法局接受处理，如逾期不接受处理，我们将对被扣物品依法处理。

二、文明用语

1、您好，这里是城市管理综合执法局，请讲……（用于接时）

2、请进。

3、请坐。

4、请喝水。

5、请您不要着急，有事慢慢说。

6、您还有不明白的事吗？

请讲。

7、这件事请您到某科（室、大队）办理。

8、您走好。

9、再见！

10、您有什么事需要我来做吗？

11、请稍等！

12、请您自觉遵守法律规定。

13、这是法律规定的，请您配合。

14、多您的合作！

15、不客气，这是我应该做的。

16、请多提意见。

17、这事我可以代您问一下。

！

三、执法人员忌语

1、嘿！

过来！

2、说你呢，没听见吗？

3、多次给你说，就是不听！

4、让你怎么着，你就怎么着，哪这么多废话！

5、你想找事啊？

6、熊你是轻的，还没治（或办、罚）你呢！

7、我看治得你轻了，不管事啊。

8、惹急了，我给你把摊子砸了！

9、不行把东西全没收了！

10、什么规定，我说了就是规定。

11、今天办的（或罚的、治的）就是你！

12、我就是执法局的，你怎么着？

13、我就这个样（或这个态度），想怎么着？

14、下回再犯，治（或罚）死你！

15、不服气呀，爱上哪告去，随你的便！

16、咋呼么？

17、少罗嗦！

18、别装傻！

19、快走开！

（快滚！

）

20、你找的人不在，谁知道上哪里去了！

21、听着点！

22、这事不归我管！

23、别问了，外头（或回去）等着点！

24、你早干嘛去了！

25、快下班了，有话快讲！

26、下班了，这事不办了，快走吧！

27、我说话不许你打岔！

28、这不是添乱么！

烦人！

29、这事我管不着，该（或愿）找谁就去找谁！

30、不清楚！

四、接待工作用语

常用的接待工作用语有：

（对来访群众）您好！

欢迎您来访。

我们是城市管理局，我们愿意听您的意见，并回答提出的问题。

！

您反映的问题，我们一定认真调查（核实）、（研究）、（处理），并将结果告您，（转告、回告）

您反映的问题，因需要调查核实，不能当即答复您，请谅解。

（接待领导同志）首长好！

欢迎您来检查指导。

（接待新闻记者）您好，欢迎您对城管监察工作进行宣传，同时也请您对我们的工作进行监督。

（接待人大代表）您好！

欢迎您对我们执法情况进行检查指导，对您提出的意见，我们一定认真对待，不断改进工作

三、生活用语

礼貌用语十个字：

“您好，请，对不起，，再见”。

见面语：

“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等。

感语：

“”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感您的帮助”等。

打扰对方或向对方致歉：

“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“麻烦”、“请多包涵”等。

接受对方致致歉时：

"别客气”、“不客气”“不用”、“没关系”、“请不要放在心上”等。

告别语：

“再见”、“欢迎下次再来”、“慢走”、“祝您一路顺风”、“请再来”等。

忌用语：

“喂”、“不知道”、“笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等。

五、工作用语

接听用语：

1、您好！

这里是×××单位×××股（室），请问您找×谁？

2、我就是，请问您是哪位？

......请讲.

3、请问您有什么事？

4、您放心，我会尽力做好这件事。

5、不用，这是我们应该做的。

6、×××同志不在，我可以替您转告吗？

（请您稍后再来好吗？

）

7、对不起，这项业务请您向×××股（室）咨询，他们的是......。

（×××同志不是这个，他（她）的是......）

8、您打错了，我是×××单位×××股（室），......没关系。

打用语：

10、您好！

请问您是×××单位×××股（室）吗？

11、我是×××单位×××股（室）×××，请问怎样称呼您？

12、请帮我找×××同志好吗。

13、对不起，我打错了。

六、接待来客用语

14、请进！

15、您好！

同志您是......？

16、请问您找谁？

17、他（她）不在，请问有事需要转告吗？

18、×××单位（或×××同志）在×楼，我带您去（或指明地点）。

19、对不起，让您久等了。

20、请坐（请喝茶）。

21、我就是，请问有事需要办理吗？

22、请稍等，我马上为您尽快办理。

23、您反映的情况，我们尽快办理。

24、对不起，这个问题......，请留下您的联系，我们研究后给您答复好吗？

（以上第23—24句同样适合接听）

25、不用，请慢走！

七、到单位办事用语

26、对不起，打扰您一下。

27、请问×××股（室）在那间房？

28、请问×××同志在吗？

29、非常感您（麻烦您了）。

30、请留步/留步。

八、服务用语

⒈礼貌的基本要求：

①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。

2、"三轻"：

走路轻，说话轻，动作轻。

"三不计较"：

不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。

"四勤"：

嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

"四不讲"：

不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。

"五声"：

客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致声，客人走时有送声。

"六种礼貌用语"：

问候用语，征求用语，致歉用语，致用语，尊称用语，道别用语。

"文明礼貌用语十一字"：

请，您，您好，，对不起，再见。

"四种服务忌语"：

蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

3、敬语服务

基本要求：

①语言语调悦耳清晰；②语言容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰到好处

4、基本用语

①"欢迎"、"欢迎您"、"您好"，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。

②""、"您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。

③"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。

④"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。

⑤"让您久等了"，用对等候的客人，本着热情与表示歉意。

⑥"对不起"或"实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。