酒店管理质检 酒店服务质量考评标准Word文档格式.docx

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不得佩戴任何饰品（除手表），不带有色眼镜，如遇红、

6．饰品

白喜事，上班时间不应佩戴花和黑纱

7．发式

女员工不梳披肩发，长发要束好，前发不过眉，餐饮、

1

客房、康乐（美容厅除外）女员工长发必须盘起；

男员即整改，并批评教

工发脚不超过衣领，发鬓不过耳。

男女员工发型须梳理

雅致整洁，不得焗彩色头发

非工作需要上岗前不得喝酒，不吃蒜、葱、韭菜等异味

8．口腔

食品，保持口腔清洁

勤洗澡、更换内衣、衬衣，身体不得有异味，不喷洒过

9．身体

浓的香水

10．面容

女员工淡妆上岗；

男员工清洁面部，刮净胡须

工作前要洗手，勤修指甲，不留长指甲和涂染指甲油，

11．手

指甲要短于指尖2毫米左右

二、礼节礼貌

普通话标准，外语使用规范，使用礼貌用语，不用俚语

1．语言

和污言秽语

亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。

意思表达

明确、简练。

声调要以对方听得到为准，讲话速度一般

2．语调

要慢于客人。

不要因个人心绪不佳而影响工作，更不能

流露于言表

2

与客人谈话须站立，正面对客人，目光平视客人鼻尖，

与客人保持75-100cm距离。

不可打断客人的谈话或做

一些被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节性，尽

量简短。

切忌两位客人同时在场时，对其中一位过分亲

热或长时间交谈，而冷落了另一位客人。

当两位客人交

3．谈话

谈时需要插话时，应礼貌地站在旁边，等待客人谈话间即整改，并批评教

隙或说一声“对不起，打扰一下”，经客人同意后再讲，

结束时向等待的客人示意，并说“谢谢”。

与客人谈话

如出现不能使双方满意，也不能表现出不满，应设法改

变僵局或改时再谈。

谈话结束时要道告别语，同时向客

人后退1-2个半步，点头示意后转身离开

表情要专注、诚恳、耐心，务求弄清客人所要表达的意

4．倾听

思，必要时作记录

内容要准确，不能说“不知道”等否定或似是而非的语

5．回答

句，应尽自己所知回答或将客人介绍到其它部门

育

三、行为举止

挺胸，腰背直，曲腿成90度，男员工双膝间隙一拳，

1．坐姿

女员工双膝并拢。

两脚尖间距15cm（45度）脚跟并拢

在任何时候都要站直，双臂自然下垂，两手右压左轻握

2．站姿

于身前，两腿并拢，两脚间距15cm（45度），脚跟并拢。

即整改，并批评教

3

手不插兜、不倚靠墙壁或其它物体，不趴在服务台上，

腿不打弯，不前后叉腿、单腿打点

按规定步幅、步速行走，行走时要低抬腿，轻落步，不

拖腿，不出大声响，姿势平稳，不晃膀、扭腰，不以任

3．行走

何借口奔跑、跳跃（火警等紧急情况例外）；

不与他人即整改，并批评教

拉手、搭肩、搂膀并行，三人以上要分散行；

走员工通

道

接打工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般

不超过2分钟。

电话铃响三声内须接起，接电话先问“你

4．打接电话

好”并报部门，询问客人姓名和事由，听完后对重要事即整改，并批评教

项要重复一遍，必要时做好记录，最后报自己的姓名（职

务），以示负责

四、劳动纪律

违者批评教育，严

1．考勤

按时上下班，不迟到，不早退，不旷工

重者开除出店

2．服务人员纪

无扎堆聊天、擅离岗位或干与工作无关的事情等现象

律性

五．清洁卫生

1．外环境

完好、整洁、干净，无垃圾

2．外环境花木无枯枝败叶，修剪效果好

4

违反此规定者批

评教育，立即整改

3．店内地面

平整、干净，无污迹、无异味，光亮

4．店内门窗

无灰尘

5．店内墙面

无灰尘、无污迹、无蛛网

6．电话

定期消毒，无污迹，无灰尘

违反此规定者整

7．空调排风口无灰尘，无污迹

改，并批评教育。

8．客用品

无灰尘，无污迹

9．地毯

干净无污迹

10．设施设备

定期维修保养，完好、有效、安全，无灰尘，无污迹

5

11．食品卫生

符合卫生法和相关规定

六、环境氛围

1．电视节目

图像清晰，音质好

即整改

2．音响效果

音质好，调节有效

3．店内温度

符合标准

违反此规定立即

4．背景音乐

音质好，音量柔和适度

整改，并对当事人

批评教育

七、服务规范（态度、效率、技能）

面带微笑，能够微笑接待每一位来店客人，微笑自然、违反此规定立即

1．微笑

得体

整改，并批评教育

对客人每一次咨询都能认真对待，详细解释，直至客人

2．耐心

明白

对客人的各种需求能超前掌握，能满足客人的各种合理

3．周到

要求

6

对客人的各项合理要求、各项服务均能在规定的时间内做不到者进行培

4．效率

予以完成，并达到标准

训，以达到标准

做不到者进行培

5．技能

精通业务知识，实际操作动作娴熟

八、商品服务

达不到该标准立

1．商品摆放

展示性强，突出重点，美观丰富，价签美观

达不到该标准加

2．服务技巧

推销展示技巧性强，商品包装好，结账无差错

强培训

九、前厅服务

1．接待、问询、

能迅速、准确提供房态与当天客房销售情况

预订

2．打字服务

每分钟打字60个以上

3．总机服务

接话快，业务熟，转接电话无差错

4．大堂副理

协调应变能力强

5．工作程序

按本部门工作程序操作，无差错

7

十、客房服务

1．工作秩序

按客房工作程序操作，无差错

达不到标准立即

2．消毒工作

按比例配置消毒液并按规程操作，达到消毒要求（杯具）

未开或忘报者立

3．客用、客损客房内如有客用、客损必须开具单据及时报前台收银

4．客房服务效

三星级服务质量评定标准

果

十一、餐饮服务

1．工作程序

各服务工作程序标准

2．空气清洁程

清新无异味

度

3．菜式美观程

色、形、器俱佳

4．会议服务

态度好、效率高、规范

十二、保安服务

1．车辆停放

须按规定停放在院内指定位置

2．来店车辆检认真检查车况并做好记录，记录准确，无漏项

8

3．值班工作

认真值勤，发现可疑情况及时汇报

十三、检修服务

1．设施设备的

对酒店的设施设备要定期检修，发现问题要主动维修

检修

接到报修通知后，十五分钟内赶到现场，根据情况采取

2．设施设备的

有效的维修措施，半小时内将故障处理完毕（特殊情况

报修

除外）

十四、洗涤服务

无明显的可以洗脱的污渍，无异味、脱色、串色现象，

1．洗烫质量

无变形、缩小、脱线现象，无熨烫的双折痕和不平整现

象，无杂物、灰尘污染，无湿润感觉和不规则之熨痕

2．收发登记

收取布草要认真检查，对检查的情况登记清楚

3．实际操作

按规程标准操作

十五、收银服务

1．交账单、交

不相符立即整改，

班审核表、营数量及金额相符

并批评教育

业收入报表

2．发票、原始发票是否开记在原始账单上一并上交财务，发票金额与不相符立即整改，

账单

原始账单金额相符

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3．折扣单

严格按规定填写折扣单据，字迹清晰，填写规范

4．客损、客用

不得多录或少录

的录入

5．冲账

按规定进行冲账，无多冲或少冲现象

6．加菜单

收银员盖章后厨房才能出菜，无差错

7．酒水单

按规定录入系统，无多录和少录

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叶予舜二〇一二年十一月一日星期四