餐厅服务总流程.docx

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餐厅服务总流程

台州玉环海风庄园酒店有限公司®

TaizhouYuhuanSeaManorHotelCompanyLimited

规章制度/餐厅服务总流程制度

制度生效：

2011-10-01批准人：

刘万超制度编号：

GZZD-00010

文件目的：

规范酒店餐厅服务操作流程

文件内容：

一、迎接客人

1、门迎：

随时保持门口清洁卫生，积极主动为路人介绍餐厅特色及经营品种，

随时注意同厅面的合作，知道厅面的坐位空余情况。

2、招呼并询问客人是否有预订：

“小姐/先生，早上/中午/晚上好，欢迎光临圣地淘沙!

”“请问有预订吗?

”

3、带位：

走位在客人右前方三步，随时回头注意客人动向，并询问客人就餐人

数，“请问你们有几位?

”礼貌的将客人带到满意的台位;伸出右手打一手势，询问客人是否满意?

4、带位及座位安排原则：

A、带位以不并桌为原则。

B、刚开始营业时应该把客人安排在比较明显的地方，营造人气使厅面不

显冷清。

C、年纪较大或行动不便的客人安排在入口处，减少行动的距离。

D、年轻男女安排在安静的或靠墙角的餐桌。

E、单独用餐的客人尽量安排在不显眼的桌位，使其不孤单。

F、不要将客人集中在一个区域，应分散安排在各个区域，平均服务员的工作量，使客人得到优越的服务。

G、在满足客人意愿的前提下遵循以上原则灵活运用，客人有权挑选我们的桌位，我们也有义务安排位客人满意的地方。

5、带位人员与厅面人员的交接：

交接用餐人数、消费意向、及是否需要停车卡等。

二、导客入座

1、拉椅让座：

带位人员把客人带到满意的座位时，服务员应主动拉椅：

A.站在坐椅的后方，膝盖轻顶椅背，双手拉椅的两侧，抬起后椅脚，将座位稍微拉开，不要发出任何声响。

B.用右手打个手势，“请坐!

”。

C.客人入座时将座椅调整至客人感到舒适。

D.入座先老后幼，先女士后男士。

E.如有小孩需提供餐厅专用儿童椅。

F.拉椅，送椅动作要敏捷，力度适度，整个动作连贯。

G.待客人全部入座后说“请稍等!

”，再转身作服务准备工作。

三、服务准备

1、递送擦手柔巾：

注意冷热度，特别注意小孩的适度，如是加热方巾，将折口向下放在客人的右手边。

2、放上服务铃：

告诉客人服务铃的作用，放在桌子中间;听到铃响，迅速回应客人“请稍等，马上来!

”，与此同时，最近的服务员以最快的时间赶到服务。

四、出示菜单

1、每位客人应备有一份菜单，如菜单不够分配，应按照先宾后主，先老后幼，先女士后男士，如为同性，应先给年长的原则，10岁以下儿童有家长陪同可以不给菜单，菜单要求干净整洁无破损。

2、呈递菜单的方法：

A、呈递菜牌的方法：

右手拿住菜牌顶部打开首页，左手捧住菜牌中部，45度递到客人正前方。

B、西餐为分餐制，点单依据各人所需按顺时针方向依次点单。

五、点单

1、站姿标准：

保持标准站姿，弯腰45度，身体距离客人1-1.5尺，轻声向客人介绍菜品，介绍菜单需用手势时使用礼貌手势，不可单手指或用笔指点。

2、点菜的顺序：

右边点单，如有客人不点单，则依次接受下一位客人点单。

3、如果客人在点单时拿不定注意或犹豫不决时，作适时推荐;在推销时，以不强制推销为原则给客人简明扼要的回答。

4、点单时要了解菜单每道产品的作法、主料、配料、口味、适合人群等;以及当日出品部产品沽清及特推情况。

5、对老客直接称呼其姓氏、职位、头衔，了解并记住其嗜好，以便投其所好推销相关产品，加强顾客回头率

6、点菜时的细节询问：

（a）饮料是否加糖加冰?

（b）选用何种汁水?

（c）肉扒做到几成熟：

猪扒、鸡扒、海鲜类只能全熟;牛扒、羊扒通常情况下分为三四成（rare）、五成（medium）、七八成（well-done）和全熟。

（d）批萨底要脆还是要软?

（e）吃不吃辣?

（f）饮品为餐前或餐后?

若为餐后，则要注明“叫起”。

（g）如若客人点到需长时间制作产品，则预先告知客人制作时间，以免引起客人投诉。

（h）出品部忙时，引导客人点制作难度不大，用时不长的食品。

（i）有任何客人特殊需要，必须于单面上注明。

（j）附号代表意义：

　“正”表示消费人数或壶数咖啡/茶的配杯数

RP为湿巾缩写　　　CP为纸巾缩写

R表示加冰　　　　+R表示单独配冰

S表示加糖　　　+S表示单独配糖

P为配送或赠送品，并于单价及金额处画“☆”表明

7、复单：

客人点完单后再次向客人确认所点食品，“打扰了，跟您确认一下您所点的食品是：

~~~!

”在复述所点菜品时语速要慢，口齿清楚，征得客人确认后方可下单。

8、推销标准

A、首先将客人放在每一位，以不强迫性推销为原则，若客人不喜欢或不接受，应立即转换其它品种让客人选择。

B、察言观色，通过与客人的言谈举止判断客户类型（休闲、家庭、朋友聚会、

情侣、聚会或商务客户及消费倾向，投其所好，达到推销目的）。

C、通过与客人的沟通，了解是常客还是生客，根据客人的喜好等热情主动、耐心平等地对每一位客人，根据客人喜好介绍相应菜式供客人选择。

D、根据不同类型的客人进行不同的推销：

小朋友可按他们喜欢的入味牛扒、意粉、果汁、冰激凌、土豆条等，老人则推荐易入口的食物，如：

鱼类、乌冬面、意粉类、饭类、鲜奶等。

年轻人容易接受西餐，可按西餐程序针对性推销餐前酒——头盘——沙津——汤——主食——甜品——咖啡或茶。

如客人已点了较多的食品，可婉转提醒客人，吃完不够再加。

E、对初次进入餐厅的顾客应介绍本餐厅最具特色的产品及服务;针对老客喜新

厌旧的消费心理，适当推介口味类同的其他菜式，引导客人消费。

F、学会菜式搭配，餐饮搭配，对用餐的客人适当推销饮品，并在服务过程中，

作适宜的二次推销。

G、当客人点到餐牌上没有的品种，可先询问出口部是否能出，如果能提供立即

告知主管定价再转告客人，若不能提供，应介绍相类似的品种，绝不能说“没有”从而打消消费者信心。

H、售后服务，要不论推销是否成功，要做好至始至终的服务工作，不可因客人

消费不同而区别对待，在消费空后，主动征询客人对产品的意见，以及需改

的地方，并多谢客人，表示以后会继续改进，靠优良的服务吸引回头客。

六、标准下单

（1）点菜单等同于服务人员与客人所签订的消费合同，要求下单字迹清楚，整洁干净，如有划单，需于客人买单后由当事人注明划单原因并与店长共同签字认可。

点菜单为连号,如有遗失按当班最高营业赔偿。

（2）首用单次1，下完单后及时分单：

红单吧台，蓝单厨房;同一桌人加单时必须在原单和所加单右侧以“+NO单号”特别注明为加单，否则容易引起收银漏单（老外AA制时标明A、B、C、D，以免混乱）。

（3）出品部严格按单出品，所有出品部加单必须复写，不是复写单出品部门可拒绝出品。

（4）下完单后在征得客人同意的情况下及时撤走菜单，如客人需留看菜单，密切注意菜单安全，切忌丢失。

七、服务准备

1、根据客人点单配水（限用餐、喝咖啡），询问客人需要冷水或热水，用餐配热水或柠檬水，除客人特殊要求外咖啡必须配白水（柠檬水会破坏咖啡的口感），手拿杯底1/3处。

2、摆放餐具：

A、双手戴洁净白手套，白口布垫托盘盛放餐具，并检查餐具是否洁净，餐具拿放为手柄1/3处，餐具上不可留有水渍或指痕。

B、摆放餐具次序为：

餐垫纸（距桌沿1CM）、面包碟、由内往外的餐具摆放（左叉右刀右勺）、纸巾。

C、菜单菜品配餐具要求：

汤：

配汤勺

色拉：

配主刀、主叉

饭类：

配勺

扒类、海鲜、烟薰系列：

配主叉、牛刀

意面类：

配主叉

批萨：

配主叉、主刀、面包碟

甜品：

配甜品勺

D、套餐餐具标准：

餐台：

餐花、装饰好的订餐菜单、烛台、烟灰缸、调料篮（胡椒碎、椒盐瓶、橄榄油、辣椒仔、蕃茄酱）;整体餐台布置要求华贵大方，方便客人用餐，根据客人人数确定是否围台裙，装饰彩条。

装饰盘左侧：

叉1-2把

装饰盘右侧：

由内往外依次为牛刀、主刀、汤勺（刀刃向内，勺面向上）

装饰盘上方：

甜品勺（勺把朝向右手）

口布套口布圈45度斜置于装饰盘上

面包碟下方与装饰盘平行置于餐垫纸左侧，上置黄油刀，刀把向右成45°

杯具：

由内往外与右手边餐具相对应，牛刀对水杯，主刀对红酒杯，勺对白酒杯（杯具为西餐专用高脚杯，三个手指拿杯脚1/3处，杯身不可有指痕）

八、餐前服务跟进

1、加水服务：

水杯内水不能少于1/3，水杯加水七分满，买单后5分满;

茶加水必须保证是开水，切忌温吐;紫沙壶泡茶配茶海，忌闷茶。

2、烟缸服务：

烟缸内烟头不能超过3个，必须及时更换;

换烟缸：

A、干净的烟缸内加咖啡渣，以盖过烟缸底为宜;

B、将干净烟缸盖在使用过的烟缸上一并放入托盘;

C、再将干净烟缸置于桌面上。

3、铺口布：

A、出餐前服务员应上前为客人铺好口布（女士优先，先宾后主）;

B、站立于客人右侧，打一手势“对不起，打扰了，为您铺口布!

”C、轻轻拿掉口布圈，将口布打开，铺在客人腿上，并打一手势“谢谢!

”，示意已经铺好（切记不要把胳膊肘送到客人胸前）。

九、对单出品

1、协调出品速度，按标准出餐顺序出品：

色拉-汤-主食-甜品

2、认真核对台号菜名，切忌出错品或出漏品。

3、出品过程中任何一名服务人员都是产品质量监督员，严把三道产品质量检测关（制作人-出品人-岗位服务员），对不合格产品有权拒绝出品：

A、检查出品杯具或餐盘是否清洁，有无油污或指印;

B、检查菜品或饮品是否有变质或有异味;

C、检查出品色泽是否诱人;

D、检查出品摆盘或杯饰是否标准;

十、餐中服务：

1、红葡萄酒服务：

下单-验酒-开瓶-醒酒-试酒-服务

A、验酒：

标准站姿，腰弯45度;净布2块，左手1块净布托瓶底，右手1

块包瓶颈，标签朝向客人将葡萄酒呈递给客人“这是您点的~~酒，请过目!

”并说明酒的年份，出产地，口感;同时缓慢旋转瓶身让客人验收。

B、开瓶：

经客人确定开瓶后，当客人面开启红酒;

开瓶步骤：

1）剥开瓶口外铅封;

（2）左手净布垫瓶颈扶稳;

（3）右手瓶启针头缓缓刺入橡木塞内;

（4）充气头充气10-12下;

（5）缓缓拔出橡木塞;

（6）净布擦拭瓶口;

（7）将橡木塞放入小蓝/盘内向客人展示（好酒的木塞上印有的商标应朝向客人）。

C、服务：

1）杯具：

专用红酒杯;

（2）瓶颈处纸巾打一服务结;

（3）右手执瓶，标签朝向客人，瓶口不能接触杯口，缓慢倒杯1/2，提瓶时稍作旋转状以免酒液滴落弄脏台布;

（4）倒完后将瓶标朝向客人置于桌面容易拿取的地方;

（5）喝完一瓶后及时询问客人是否还需再加一瓶;

（6）如加点相同的酒，则不需更换杯具，如若为不同品牌的酒，则要重复以上服务，并更换杯具;

2、白葡萄酒/香槟：

服务同红葡萄酒;

需冰镇饮用（冰桶用垫盘垫莲花座服务）;

倒杯白葡萄酒2/3，香槟酒8分满。

3、洋酒类服务：

1份为1盎司（约30ML），不同的酒有不同的饮用杯具（详情参照菜单培训）;

4、咖啡服务：

A.凡单品咖啡必配咖啡点、糖包（2个）、奶盅，如客人需要注明浓淡要求。

B.出品顺序：

咖啡小点、糖包、咖啡，若为共有，则放于正中，若为单用，则放于客人左手边向上的位置;如点到壶，先上空杯再倒，根据客人的要求上，如有加杯需向客人说明。

C.咖啡置于客人中间，杯把匙把成45°角朝向客人右手边，打个手势说“请慢用”。

D.凡用高脚杯装的花式咖啡须用垫碟、垫花、垫纸出品，单品咖啡均可续杯，续杯为半价（续杯指跟据吧台情况用壶（同价），吧台用壶作好后加入杯中，杯具不回收）。

5、茶的服务：

A.凡88元/壶以上的茶均配送茶瓜子，一壶茶配杯4套，加杯5元/套，茶服务方式同咖啡。

B.观赏性绿茶，花茶用玻璃杯或玻璃壶冲泡，冲泡温度为80℃—85℃;红茶、乌龙茶、普洱茶用小瓷壶或紫砂壶配品茗杯，冲泡温度为90℃—100℃，全沸水。

C.冲泡普洱茶的紫砂壶必须在350ml,所有的茶在回冲时必须用全沸水，以保证茶水的温度,普洱茶、乌龙茶忌闷茶，出茶必配茶海，不可留茶水闷茶，否则茶碱被闷出有苦涩味。

D.时令果茶可免费加调一次，金牌水果茶不回冲，出时配清水一壶。

6、出菜服务顺序：

头盘→汤→主菜→甜品

A.将菜送至台前，左手托盘稍向后展，以免接触客人头部。

B.大拇指肌肉紧扣盘边，其余四指扣盘底，切忌手指直接接触盘内。

C.将盘中的主菜面朝客人，配菜在餐碟上部，上菜一步到位报菜名、扒类成数及特殊客人要求。

D.按照女士优先，先长辈，先宾后主的原则依次逆时针方向上菜。

E.面包盘客人无要求或不太脏，用完主菜后撤走即可。

F.玻璃器皿成食物，必须配莲花座，防滑、隔烫。

G.铁板类：

提醒客人用餐巾挡住油渍，放于客人面前，揭盖浇汁。

H.所有出品均是右上左撤，且尽量避免在小朋友身边。

I.在进行中间的服务时，还要问一下客人还要加点什么菜。

7、加强巡台，在客人有需要时就能及时提供服务（我们要有一种意识：

客人摇铃，我们的服务就为零）。

8、撤走餐具时应先考虑一下间隔时间。

如果饭没吃完就去撤的话，就会破坏气氛，当食器中还有事务时，应先问一下客人，然后再撤走。

撤食器时，绝对禁止将食物倒在一起，撤食器时对帮忙的客人一定要说谢谢，进行中间服务时，不要让客人感到你很忙碌。

9、服务过程中“眼观六路耳听八方”

十一、巡台

1、检查客人有无需要。

2、做适当的二次推销。

3、杯中的水不少于1/3，加水之前问清是酒、冰水、热水，及时撤走餐具。

4、抓住时机主动上前询问客人，问对我们的出品以及服务质量有何建议，并填写“反馈表”。

“先生，小姐，对我们今天的服务满意吗?

请您帮我填写一下“意见表”。

5、咖啡渣的好处：

“我们的主营产品是咖啡，体现我们餐厅咖啡销量好。

有除异味的功能。

”（注意：

提醒客人咖啡渣不能饮用;烟灰缸装加咖啡渣的时候应该是洗净;不能加变质的咖啡渣;添加数量要均匀）

十二、收集餐具

1、收所有的餐具都是右边。

2、收餐盘、餐具时要分开，以免堆积过多。

3、在主菜用完撤台后，服务员必须清洁桌面，在清理时，客气委婉。

4、菜品撤完后，桌面只能剩下酒杯，水杯，烟缸，台卡。

十三、结帐买单

1、在客人要求结帐时，先答应客人，如是外国客人买单，清楚是否分开买单;迅速去收银处打单，核对产品是否出齐。

2、帐单放于收银夹内，从客人右手边递上帐单，轻声告之消费金额：

“先生/小姐，这是您的帐单，一共是xx钱，谢谢”，如不知道谁买单时，放于中间。

3、客人支付的钱必须放于收银夹内，不能当面数钱，客人确认付款后方能移开收银夹，并再次向客人确认：

“谢谢，收您xx钱，请稍等”，在不经意间迅速辨别现金真伪。

4、回收银台交单找零，拿发票，装于收银袋内拿给客人并再次说“谢谢”。

找零时，提醒客人当面点清，并且收回我们的服务铃。

5、客人结完帐，加水加5分满，所需其他服务仍在进行，不可因已买单就忽略对客人的服务。

十四、食品打包服务

1、准备：

当客人提出要将剩余的食品打包时，将食品撤至厨房、备餐柜上进行打包。

2、服务员用托盘将打包盒送到客人面前。

十五、送客

1、当客人起身，准备离去时，服务员马上拉出椅子以便客人离开，协助客人穿衣。

2、提醒客人代号随身的物品。

3、谢后语：

“谢谢光临，慢走，欢迎再次光临。

”

4、客人所到处，无论“迎宾、服务员、吧员、管理人员”，必须问好。

5、到店门口时，我们应45°鞠躬道别。

若厅面不忙时，应把客人送到门口，可以建立亲切的友好的关系。

十六、重新布置理台

1、客人离去时，首先恢复桌椅。

2、清理台面时，首先撤走玻璃器皿。

3、发现台布脏的要更换。

4、检查是否有客人的遗留物品，并上交到收银台，告之主管。

十七、接听电话程序

1、拿起电话：

电话铃响三声之内拿起电话。

2、问候客人：

用清晰的语言，礼貌的语气问候客人：

“您好!

这里是××厅”。

3、回答客人：

如客人首先报出自己的姓名，应立即开始称呼客人的姓名，仔细听客人问题，准确掌握客人问题内容，并重述客人提问，以便准确回答：

与客人结束谈话前，要对客人说：

“谢谢您;回答有困难时，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并告知客人，在最快的时间内给客人答复。

4、向客人致光临本店。

”

十八、其他服务需知：

1、三步微笑法：

凡在餐厅任何地方，遇到客人距离三步之远时要侧步微笑，“您好”同客人打招呼

2、二步撤台法：

在征得客人同意撤用过的器皿时，先后退两步再轻身离开，以示对客人的尊敬。

3、凡客人进入餐厅，厅面各部门员工需要讲欢迎语，“早/晚上好，欢迎光临”声音宏亮，热情大方。

4、客人就座后，区域服务员根据情况上“礼貌水”，如还需等人，则为客人递送报纸或杂志。

5、客人在点餐中到制作时间较长的菜肴时，需告之制作时间。

6、在出品时如遇特殊情况出餐较慢，应不等客人催菜主动向客人道歉说明，并建议店长适当赠送其他小点，以免客人投诉，上菜时应说：

“抱歉，让您久等了，这是您点的xx菜，请慢用”。

7、有共享菜肴的需配面包碟。

8、买单时，有需打折的老客需应报经理或主管批准。

9、客人离开餐厅时，各部门员工须讲欢送语：

“请慢走，欢迎下次光临”。

10、收台时台遇客人遗留物品，存放收银台，以备客人随时认领。

11、遇带小孩的客人，主动询问客人是否需在BB凳，如有睡着的小孩或发冷的客人，主动询问客人是否需要小毛毯。

12、凡在厅面任何位置，一律使用礼貌手势，不可单手指客人或同事。

13、当班必讲普通话，礼貌用语，多讲“请”字。

14、遇转台客人，及时通知收银、厨房、吧台。

15、客人自带食品要提醒客人不得食用。

16、分式合作，即分即合：

17、分：

指在自己的工作岗位，准确无误做好自己的本职工作。

合：

指在一定时间内作好自己本职工作的同时帮助他人。