1015手册撰写规范文档格式.docx

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特殊位置照片

柱、台阶、窗门等

2.由拓展专员对对需装修店面进行数据测量，获得相关数据并取得相关图纸，数据以毫米为单位，务求数据准确

3.调查现门店的基础装修情况（如地板、天花、墙体、管道等损坏程度及是否可再用）

4.调查现门店的电路编排、功率、照明情况和门店电话线、网线、空调安装情况

5.调查现门店排水管道、厕所设施、消防设施、防盗设施情况

二、流程图的编制示例

示例1：

流程图：

批注1：

加盟商填写好《加盟商自装修申请表》后，先交工程部审核，然后交总经办审批。

批注2：

为了保证施工质量，通常情况下，加盟商需用XX连锁指定施工方。

批注3：

为了保证施工质量，通常情况下，加盟商需要按照XX连锁的监理流程与规范进行监理。

示例2：

1.2门店退货流程

备注：

上面的流程太过于复杂，执行时不容易理解，所以，华人杰在绘制流程图时，尽量将流程进行拆解，简单易看，如下示例，是我们对上述流程图进行优化后的结果：

优化后

门店非次品退货流程

门店次品退货流程

三、流程说明

步骤

事项描述

负责部门/岗位

工具表单

示例

1.3退货关键步骤说明

操作规范与工作标准

退货需求

退货需求产生的情况：

1）门店接到总部监控部的退货指令

2）门店有次品，需要退回公司总部处理

3）门店通过在销售过程中发现某些货品滞销的时候，可以主动与监控部进行联系，要求退货

工作重点

♦需求分析

标准

♦合理

门店负责人

是否是次品

门店退货时，无论是自主退货还是根据总部指令退货，都需要首先判定是次品退货还是非次品（滞销品或畅销品），不同的货品将会进行不同的退货流程。

♦清楚本次退货的目的

♦能在门店解决的次品不需退回总部

贴标签

1）整理次品、分类时，在出现质量问题处贴上箭头标，还要在次品上挂上《货品质量跟踪卡》，在外包装袋上注明“次品”字样，以及本门店的编号，方便商品开发部联系

2）在次品货包上贴上说明标签，确保每包、每捆（鞋子等）上只有一张标签

♦在次品包上贴标签

♦细致

连锁门店工作人员

整理分类

将次品与非次品分开整理，如果退货数量多，在次品与非次品分开整理的基础上，需要对货品进行按照款色分类整理，对于非次品的，需要装入内包装袋，每一款色打小包装。

♦分类整理

《并货单》

开退仓单，扫描出仓

1）首先在电脑软件中开转仓单，并确认后打印

2）退货单要一式三联，第一联发货方留底，二、三联随货，到公司由点货人员收取一联，另一联由次品仓管理人员留底做单

3）核查单货是否一致，核对无误后，门店负责人在退货单上签名

4）有次品时，需要把次品包成小包，每包货开一单

5）放单之前要再次与实物核对，确保单货一致

6）把退货单放入货包内

♦开退货单

♦单据与货品一致

《退仓单》

打包

按公司规定包装，对退货商品进行打包，且外面注明寄货门店、收货方与联系电话及规定的商品数量等（具体规定见后文：

门店退货包装规范）。

♦对退货商品的包装

♦严格按包装的操作规范与注意事项操作

发货

1）短途门店的货，公司送货时，门店直接将包装好的商品，交给送货司机，由司机将货带回公司储运部

2）长途门店的货，只能经货运公司寄回公司，为了所寄商品能更安全更快的到达公司，门店最好能在哪家货运公司提货，也在哪家货运公司寄货，且外包装上必须规范书写发货门店、收货地址、收货人，公司电话和发货日期

3）在货品交给快递公司时一定要当面称重量，要求一定把准确的重量数字写在快递单上，这样快递公司将货送到公司时，储运部收货也当面向快递公司送货人员称重，发现重量与送方快递单上数字不符时立即当面拆包点数，发现疑问当场要求快递公司赔偿！

♦将次品退回公司

♦按操作规范发货、认真填写

接货验收

1）在货运站提货：

如发现外包装有破损，且有可能导致商品丢失的，先不要将货提回公司，应由调配人员及提货司机一起到现场点货确认，如根据规定的商品数量，确认有商品丢失，要及时与货运公司协商确认赔偿。

若是由货运公司送货至公司的，发现外包装有破损的，应要求送货司机写下《破包证明》，将情况反馈到储运部负责人，储运部负责人及时与货运站协商处理。

2）货送到公司

司机把提单交给负责人收货时，收货人应认真核对，快速、准确的确认是从哪些门店退回来的货品，再把货按门店分开摆放整齐，如果单上没有标明是从哪个店退回的商品，要在单上标明,最后在提货单背面右下角签名确认，并交部门主管签字，最后将单据交还司机报账。

3）检查退货外包装，对于门店不按公司规定包装的，找监控部人员协助拍照，并传发给门店，同一门店多次不按公司规定包装，导致商品丢失，由该门店负赔偿责任。

4）确认有无丢失、破损货品的情况，如果有，与相关责任人（司机或第三方物流或门店）协商赔偿事宜。

♦对包装进行检查

储运人员

根据退仓单进行分货、点货并核对

1）分货时要把各个门店的退货分开再作登记。

2）点货时要确认实际货的数量与单上所开的数量是否一致，确认无误后在单上的备注栏签上点货人的名字，要与单一件一件对照，必须是单货的数量、货号、顔色等均一致。

并注意退回的商品是否有破损、变形，鞋子则要注意两只鞋的码数是否一致，鞋子与包装盒是否匹配。

如正确的可在单上“√”。

如确认商品数量有误，应及时与退货门店联系，查找原因并处理。

为了避免做单时录错码数而导致库存不准确。

3）对于需要退给厂家的的次品，待数量确认无误后，将商品连同单据包装好，按调入门店分类，并分发到相对应的待发区，为了提高工作效率，还可分为两条路线分放，即长途门店与短途门店。

4）调给次品仓的商品，照单核对好商品的数量、货号、顔色后，将次品按门店整理好，再及时通知商品开发部相关人员，由商品开发部人员作出处理方案。

5）其他非次品类货品，按照单据核对退货物品的数量、货号、顔色与电脑中的退仓单是否一致，点货时若发现单上所开的件数和实际货的件数不一致的，应及时与退货门店联系，查找原因并处理。

♦把各个门店的退货分开，并核对清楚

是否退回厂家

1）对退入次品仓的商品进行检验

2）不严重问题——公司能自行修理的，安排相关人员进行及时返修，修好后第一时间返回对应门店

3）严重问题——公司不能自行修好的，通知商品开发部相关人员处理

4）对于门店退向次品仓的商品，不管如何处理，储运部相关人员要及时将情况反馈给门店

♦对次品的严重程度进行检验

♦次品的鉴定要统一、标准，反馈要及时

与厂家协商退换事宜

1）采购人员就次品退换或返修事宜与供应商协商，具体参考《采购合同》规定

2）协商好后，通知储运人员整理货品，进行返厂修理或退换

♦与供应商协商次品处理问题

♦严格按照合同规定执行

采购人员

《采购合同及订单》

退货整理、开采购退仓单

1）对于需退换的商品，要先将吊牌去掉，再整理、分类，统计数量

2）核对实货后，开出电脑出仓单

3）打印出仓单上报商品开发部负责人审核、批准

4）商品开发部审核后，把商品采购退货单交给财务备案，以便财务进行核算账目并结账

5）将货发给供货厂家

♦对退换货品进行整理开单

♦退换商品的处理

♦开出仓单

储运部

开单员

《出仓单》

报废备案

1）相关库管人员确认商品已达到报废程度，并确认商品不可退换货，填写报废单报储运部经理及商品中心负责人审核商品是否可以报废（如不达到报废程度，或有另外解决方法，将按指示处理）。

2）库管员将已审核的报废单据及报废商品呈给财务中心审计部，核查商品是否已达到报废程度及报废商品及商品数量与报废单所填写是否相同（如果不相同，即刻商品中心负责人做进一步的了解）。

3）审计部主管在报废单上签字以作证明。

4）财务审批后上报总经办进行审批，审批通过后将第一联交总经办备案，第二联交财务中心备案，第三联留存。

5）库管员将报废商品加以破坏，以免他人捡走后造成不必要的困扰。

6）库管员将报废单第三联交到储运部相关人员做库存更正。

♦报废单的审批和核查

♦能修则修，能退则退

储运部相关库管人员、审计主管、总经办

《商品报损申请单》

四、规范模块撰写

如果流程说明的内容太多，填在流程说明表格里不便阅读和理解，这是就要单独拎出一个模块作以说明，如上述表格中红色显示的内容：

1.3.1门店退货的包装要求

1.门店退货时，内包装袋一定要完好，用各个类别专用包装袋，不得混用乱装，如有内包装袋破损的，需换新袋包装（以防把正品弄脏变次），并且裤子腰牌以及所有的吊牌条码都要朝外。

2.各品种一定要分清类别捆扎，鞋子一个纸盒只装一双，一捆鞋子一张单，如捆不完的需另外开单或另行注明，并贴好标签；

所有盒装的产品如：

皮具、皮鞋、银包、名片包、皮带、行李包、行李箱、衬衫、领带、内衣等必须采取保护措施（一般以自带的包装盒或包装袋最佳），且一律要以纸箱包装，并避免因过份挤压导致商品变形或损坏；

较小的商品还应放置在箱子中间位置，以免漏点或丢失，

3.正次品一定要分开包装捆扎，杜绝把次品和正品一起包装捆扎，每件次品一定挂质量跟踪卡，在卡上一定要注明瑕疵位置，在包装袋上用水笔注明次品字样，顾客维修要标明顾客维修以及规定期限，便于退仓后整理分类，以防次品作为正品再度流入门店，造成不必要的麻烦和损失！

4.所有礼品要打在箱子内，不得零放、散放以防丢失、无法查证；

大件的如（微波炉）可以单放，但在箱外要注明店名。

5.没有吊牌的货品一定要确定正确货号并补挂吊牌，以确保每件衣服能扫描出库，确保电脑库存与实际库存相符。

6.将扫描好的货品分类捆扎，装箱，并放入打印好的《转仓出仓单》，然后用带有“TL”专用胶布封好口，把箱口粘牢。

7.如果是长途门店的，一定要在纸箱外套上包装袋，封好套严，然后缝好包口，以防在快递途中纸箱破损造成货品丢失，注意，里面的纸箱接缝处一定要用带有“TL”专用胶布封好口。

8.最后，无论外包装是纸箱还是包装袋，一定要在外包装上注明“发货门店”、“共几包”、“箱（包）号”，“共几箱”、“重量”等信息。

9.同一门店多次不按公司规定包装，导致商品丢失的，由该门店负赔偿责任。

五、其他

1.所有的手册撰写初稿、过程稿，流程图初稿、过程稿均要保留、备份，并提交给公司总部及逸马项目组各一份；

2.手册撰写过程中遇到问题时，要及时与逸马项目组负责人通过QQ、电话进行咨询和沟通，在规定时间内保质保定的完成任务；