店长管理手册.docx
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店长管理手册
目录
一、店铺组织架构............................................2
1.一般店铺组织架构.........................................
2.大型店铺组织架构.........................................3
二、店长应职要求............................................4
三、店长工作职责............................................4
四、店长工作内容............................................4
五、店长工作指导............................................7
六、店长晋升标准...........................................17
注明：
手册中凡出现的自营店-均为自主收银店铺
一、店铺组织架构
1.一般店铺组织架构
备注：
●代班对导购负责；店长对代班、库管、帐员负责;
●中小型店铺陈列小助手为非固定型岗位，一般为导购兼职，主要负责平时新款到店后陈列调整与维护,与陈列团队及时沟通，协助店长、陈列团队完成店铺陈列调整等工作。
店铺前期无陈列小助手，陈列由店长或擅长此项工作的同事担任。
2.大型店铺组织架构调整：
随着店铺规模越开越大，扁平的组织架构对于大型店铺（店铺年营业额在1000万以上）已经不能最高效地完成管理任务，对于大店，更需要有效地管理体系来提高店铺管理效率，从而使销售最大化，大店组织架构更新如下：
备注：
●代班对导购负责；店长对代班、库管、帐员、驻店陈列师、驻店培训师负责；
●大店因货品流动速度快，到货量大，故设置单独的陈列师，专职负责货品地新品出样、替款、陈列细节等工作；
●大店的人员数量较多，人才流动速度也较大，故设置单独的培训师，专职负责店铺人员的培训工作，包括培训计划安排，各培训课程（新员工入职培训、货品培训、销售培训等）及跟进。
二、店长应职要求：
1.22-30周岁，身体健康，容貌秀丽，身高158CM以上；
2.高中以上学历，财务或营销专业优先；
3.富于爱心、思维敏捷，活泼开朗，有亲和力及影响力；语言表达能力强；
4.两年以上女装品牌专卖店管理经验，具备服装零售店铺营运管理经验，能独立处理日常事务，有较强的店铺店长、协调与沟通能力；
5.表达能力强,有较好的人际沟通协调能力,性格开朗,正直诚实,能承受一定的工作压力、有责任心；
6.具备优秀的领导能力，能带领员工完成公司下达的各项工作指标。
三、店长的工作职责
定义：
通过个人的领导力组织协调人与货来完成任务
1.工作职责：
●店铺的日常管理，销售与服务管理，确保完成店内销售目标
●店员的招聘、离职地管理
●店员的日常管理，激励与激发店员
●销售技巧与基础管理地培训，指导和跟踪店内人员
●店内货品FAB与搭配的开发产品知识的培训
●货品的有效管理
●店铺陈列管理，确保店铺陈列细节完好
●确保店铺形象
●各种文件处理，并监督店铺账务系统
●遵守公司相关政策并与公司进行及时有效地沟通
●遵守商场规定并与商场进行及时有效地沟通
●处理各种突发事件
四、店长工作内容细分如下：
●销售管理：
◇带领员工熟知店铺的规章制度
◇制定销售分配规则（正常运营和折扣期间的）
◇明确知道每周每月的销售数据，并及时进行销售分析
◇计划、设立目标和激励所有的员工去完成这些目标
◇通过个人出色的销售表现来成为全店的优秀榜样
◇及时与督导沟通关于新的提高店铺的想法
◇通过良性的竞争机制来提高所有员工的销售
◇关注历史同期比，商场排名及达成率
●人员管理：
◇员工招聘、离职、考核、排班分配
◇员工培养（新员工、老员工），设定目标并培训
◇编制好店务员工每月考勤及班次表，并于规定时间前递交考勤表到公司
◇建议人事调动，纪律处分，下属晋升等
◇负责执行仪表标准及制服标准
◇培训员工产品知识、销售技巧及其它有关工作知识
◇了解公司策略及运作程序，向员工加以解释并推动执行
◇确保每位员工了解店铺安全及紧急指示
◇清楚理解有关雇佣条件及向员工解释有关公司手则及福利；
◇处理同事之间人际关系，并提升团队精神，鼓励员工敬业乐业。
●货品管理：
◇补货地跟进
◇新款开发FAB，设定主推款、潜力款
◇对本店铺的库存数量及库存状况十分清楚，随时了解店铺的有效库存情况
◇关注销售慢的货品，防止库存形成。
滞销款及时收库并退库
◇防止店内货品丢失并跟进每月盘点
◇TOP20的熟知以及考核员工
◇应特殊情况（节假日、促销期）及时并积极的调动货品，以提高货品周转
◇监管收货及退货，并确保无误
◇留意市场趋势，分析顾客反应，向上级反映及提出意见
●陈列管理：
◇熟悉店铺的墙面及位置，分A,B,C类，以指导陈列
◇卖场的衣服都应该具备价签，而且每一件衣服都应被熨烫和以正确的方式陈列
◇确保卖场所有的衣服叠挂整齐
◇橱窗的陈列要及时更换，要用有吸引力的方式来展示新款
◇POP（画册，橱窗价签和海报）和店内的装饰物必须及时更换和正确的陈列
◇每天根据销售情况，天气情况进行陈列调整
◇新款的充分展示
◇畅销款的陈列
◇店铺形象地管理（卫生，卖场细节维护）
◇培养店内陈列小助手
◇节日期间或市场活动时的陈列
◇与陈列团队的密切联系与沟通，陈列陈列调整计划地安排
●服务管理：
◇关注顾客需求并建立稳定的顾客关系
◇指导属下员工以专业态度销售货品，提供优良顾客服务；
◇处理顾客投诉及合理要求；
◇建立顾客与公司良好关系。
●店铺日常事务：
◇各种文件处理，并监督店铺账务系统，自营店要对收银系统进行监督
◇跟踪日报及时准确的录入及上传或传回公司
◇定期组织交接班会议、每月员工大会，商讨店铺目标；对店铺发生的问题提出解决方案并监督执行
◇与商场的沟通，相关文件地传送，商活活动地转达，商场规章制定地学习并遵守
◇处理突发事件，如客诉等
◇店内费用的控制
◇公司要求的及时传达及制定的执行
●自营店店长额外职责：
◇监督跟踪店铺收银工作
◇与财务接口，做好现金单据交接核查工作
这个职位介绍是关于你新工作的一系列的责任介绍。
它也正是我们所希望你能在工作中做到的。
我的签名将保证我会在将来的工作当中，按照以上内容如是履行自己的职责的义务。
日期：
___________________________
店长签字：
___________________________
督导签字：
___________________________
五、店长工作指导
1.店长工作指导手册1
●店铺的销售管理：
◇带领员工熟知店铺的规章制度
a）店铺开业应带领员工熟知的规章制度至少包括：
仪容仪表要求、公司员工行为规范、商场规章制度、店铺操作规范
◇制定销售分配规律（正常运营和特卖期间）
a）销售分配规则时为了确保公平公正的对待每位员工，同时也是激励员工的有效手段，必须有奖有罚（奖罚平衡非常重要），但切记不能处罚现金。
游戏规则是可以提升团队积极性的。
根据店铺的状况，每月可以调整相关的游戏规则
b）销售奖励要与货品状况相结合
◇明确历史同期比、商场排名、达成率
◇明确知道每周每月的销售数字
a）随时问到店长必须清楚本店的销售数字
b）月初月中各个阶段根据销售目标完成情况及时采取措施
◇给所有员工设定各自销售目标，并激励所有员工完成这些目标
a）每月每周每日给员工设定销售目标
b）每月员工大会总结月度完成情况，帮助员工总结并激励
c）每周末店内会议上总结周任务完成情况
d）每天早晚班会议设定当天目标并总结员工当天工作状况；每天分时间段总结销售，告知每人情况，及时跟进每个员工的销售情况
e）激励员工时切记给员工找到合适的竞争对手和目标，集体评比只能激励小部分员工，日常工作中可以寻找水平相似的员工进行竞争与鼓励，但要注意团队风气，竞争务必时良性的
◇通过个人出色的销售表现来成为全店的优秀榜样
a）店长必须是销售高手，有利于树立在团队的威信，并带动员工不断的提升
b）店长要持续保持销售的功力，有助于帮助及时发现团队问题，有目的、针对性的提升店铺销售能力
●人员管理：
◇员工招聘
a）店长负责店内员工招聘，招聘人员为：
店员、帐员、库管；招聘标准：
基本形象要好，积极主动、吃苦耐劳、有一定的基本技能、有一定的沟通能力
b）员工上岗第一周为考察期，根据一周的表现决定是否继续录用
c）入职手续非常重要，所有公司上岗员工，一周内表现合格者必须到公司办理入职手续，每周全天到公司人事部办理，入职流程参照人事部发放通知；
d）商场店铺需要在商场办理入职手续，根据商场要求进行办理
e）员工招聘数量合理
f）建立员工档案并妥善管理
◇员工离职
a）员工离职必须通过督导同意，店长无权直接辞退员工
b）如果因员工不能适应本店工作气氛，建议调店一次，尝试调整
c）若员工表现不佳，填写2次员工过失单即可办理离职
d）员工离职前需进行工作交接，特别是帐员、库管
e）员工离职时，店长务必对员工的工作进行总结回顾
f）员工离职手续：
1.填写员工离职单2.上交员工卡3.退还工服4.持离职单到公司人事助理处进行离职访谈并签字5.到HR办理离职手续6.离职单、工服收据交给店长，由店长办理员工退工服费手续
g）员工离职率的控制
◇员工考核
a）考核分为：
表现奖考核+销售考核
b）考核部分详见各岗位员工考核表
c）员工考核完成后于员工进行谈话，指出下一步工作重点
◇员工排班/工作分配
a）每周日下午点之前完成下周员工工作排班
b）工作角色合理分工责任到人，如：
店铺细节维护、出货补货，非常重要的工作一定要让本店员工完成，并与之考核挂钩，增强有效性及执行力
◇员工培养（新、老员工）设定目标并培训
a）员工培训分为2部分：
1.销售技巧培训2.产品知识专业培训，建议培训并演练，周一至周五每天0.5-1小时
b）销售技巧培训：
针对不同员工类型（初级、中级、高级员工）安排不同的培训课程，培训计划细化到天，若老员工或培训师给店铺员工培训，第一次课程店长必须跟进到位
c）产品专业知识培训：
店长或培训师接受到公司关于专业知识的培训后，第二天在店铺培训下去，及时跟进每位员工，关注培训结果；平时店长在店铺要持续性给予店员专业知识培训及考核
●货品管理：
◇补货跟进
a）确保本店畅销款流转超过一周且大于5件
b）每天下班前打出店铺TOP30，检查补货工作
◇新款FAB，设定主推款
a）每周新款到店，安排店员试穿（大众型身材员工进行试穿）设定主推搭配款，并进行FAB培训
◇对店铺的库存数量及库存状况十分清楚，随时了解店铺的有效库存（有效库存指有销售的款式的总库存量）
◇关注销售偏慢的货品，防止库存形成，滞销款及时收仓并退库
a）每周一，找出本店销售状况一般的货品，缩放在店铺B区或C区陈列
b）上店一个月以后仍不动的款，可以收库
◇防止店内货品流失，定期抽查帐员库管工作，每月的盘点跟进
◇TOP20的熟知以及考核员工
a）每天到店打出店铺TOP20，及城市TOP20
b）安排带班带着员工进行TOP20的过款（FAB），并了解尺码、库存，用于指导销售，店长进行考核
c）跟进城市TOP20在本店的陈列状况以及销售情况，确保得到充分展示及开发
●陈列管理：
◇熟悉店铺的墙面，设A、B、C区域，以指导陈列
◇卖场的的衣服都应具备价签，且都应被熨烫和正确的陈列方式，确保卖场上所有的衣服叠挂放整齐
◇附件墙应该整齐、丰满、具有吸引力
◇橱窗陈列及时更换，要用有吸引力的方式来展示新款
◇POP和店内装饰物必须及时更换和正确的陈列
◇根据销售、天气情况进行陈列调整
◇新款充分展示
a）新款要尽量正面出样展示
b）注意新款展示的时候，切忌直接替款，畅销款要保留好的位置
◇畅销款的陈列：
店铺A类位置上
◇店铺形象管理：
卫生细节维护
a）每天检查卖场卫生，人员妆容状况
b）店铺细节责任到人，时时追踪检查，并责任到区，安排库管负责补货，灌输意识，让人人都由维持卖场的意识
◇培养店内陈列小助手
a）陈列小助手的任务是负责TOP20、新款到店后及时调整陈列，检查陈列细节吗，随时跟进，有责任提醒店长、库管畅销款、断码货品及时补货
◇节日期间或商场活动的陈列
◇与陈列团队的密切联系与沟通，店铺陈列调整计划安排
a）固定店铺陈列调整时间，每次调整前，与陈列师确认时间，安排人员支持
b）发现陈列问题随时与陈列师进行沟通，并及时调整
●服务管理：
◇通过服务反馈，真实了解店铺服务水准，并制定计划，提高服务质量
◇及时与督导沟通关于新的提高店的想法
a）每天至少一次与督导进行沟通，关于店铺存在的新的问题及提升的想法
b）针对发现的问题，制定解决办法及提升计划
◇满足顾客需求并建立稳定的客情关系
a）真诚的对待每一位进店顾客，确保顾客满意度
b）制作顾客联系手册（姓名、年龄、穿着喜好、生日等），在大的节假日发祝福短信、商场活动、新款到店第一时间通知
●店铺日常事务：
◇文件、账务处理
a）处理时间：
每日非繁忙时间段
b）检查库存、销售日报、调货表、费用表等
c）员工排班和员工大会议程
d）店铺报销及工资
e）检查每天的库存销账
◇控制各项费用，节约成本
◇每月员工大会的召开
◇交接班会议
◇各种资料的保管保存
◇与商场的沟通，相关文件的传送、商场活动的转达、商场规章制度的学习并遵守
◇突发事件的处理如：
客诉
●自营店店长额外职责：
◇店长应全面了解并负责店内发生的一切收银情况
◇监督帐务的工作，并对现金的安全负责
◇结束营业后收银核对完当天日报，店长在交接单确认签字当天的收入（现金、信用卡）
◇店长要在现金缴款单上签字，对存入款项的及时性、准确性负责。
检查营业款是否已及时存入银行，并检查存款金额是否与当天相对应。
◇配合收银对帐同时做好收银单据的保管
◇店长或收银辞职或调店时，应将截至当天所有钱款结清，其他工作交接完毕，并由财务同意方可离职或调店。
店长离职交接由督导监督，收银交接由店长监督。
如日后出现金额差异，由店长负责
2.店长工作指导手册2：
日工作
●工作内容
◇早班前准备
a）每日在员工到店前10分钟到岗；
b）进入店铺打开必须的照明电源，准备早班会内容。
◇跟进各岗位按时完成开业前准备工作
a）导购：
清洁各自负责区域卫生，进行区位补货；
b）收银：
清洁负责区域卫生，各项收银准备工作（如备用金、零钞、电脑开启等）；
c）仓库：
仓库卫生清洁，卖场、仓库补货；
d）设备：
开启卖场内各电源设备（灯具、空调）
◇卖场巡视
a）检查卫生清洁工作（卖场、收银台、仓库、休息室、试衣间）；
b）观察员工的服务状态、工作状态、精神面貌是否符合要求，发现问题及时调整
c）金牌服务流程的完整展现；
d）耐心周到的服务态度；
e）工作积极，热情高涨，保持微笑。
f）每小时查看营业状况，通过同期对比实时分析生意情况，如发现问题，根据可能的原因及时进行货品调整、员工激励或采取其他的措施，冲刺每日目标。
g）关注卖场存货情况并及时安排必要的补货。
h）检查试衣间维护情况。
i）处理店铺各类问题
1）在销售过程中，如遇顾客所需货品店铺暂缺时，应尽快向附近店铺调货，以满足顾客的需求；
2）如遇员工突然请假不来上班或者销售出乎意料的火爆，应尽快安排人员加班，确保店铺的正常销售；
3）如遇店铺设备（音响、试衣间、照明）发生故障，需马上联系专人进行维修，同时告知上级主管；
4）顾客退换货品：
先查看购物单，再检查货品是否被污染，按退换货细则进行处理．如有特殊情况告知上级协助解决；
5）处理顾客投诉：
如投诉员工服务态度，应及时向顾客道歉，并对员工进行处理。
如遇质量投诉，应仔细听取意见，根据情况进行处理（具体内容见“顾客投诉”）；
6）在售卖过程中，如遇衣服被盗，应协助帐员作货品流失记录。
◇晚班营业结束工作项：
安排员工清点货品（卖场货品）、清洁卖场、打印各类报表、上传销售数据、补配货品，跟进帐员清点、存放营业款及备用金，关闭电源开关、锁门后离店。
◇营业过程中或营业后安排时间完成每月、周、日功课。
◇跟进促销推广。
◇召开班前班后会：
应在早晚班上班前召开班前会，下班后召开班后会（视店铺情况而定）
◇会前的准备：
应完成一下准备事项，并做好记录
a）班前会前需制定目标、做好销售分析；
b）整理需传递的信息；
c）班前会需考虑好当日工作安排（注意试衣间的服务安排），班后会前需总结好当天工作；
d）准备游戏、故事、案例；
e）准备需要的道具（要介绍的货品或促销品、要演练的工作用具和游戏道具等）。
◇班会的技巧
a）根据店铺面积大小及人数来确定会议在店内或店外召开；
b）召集店员围成一圈，通过此方式来观察每个人的面部表情，判断今天员工的精神状态。
（不宜排成一队，给人以训话感）；
c）通过与同事的目光接触起到提醒、观察的作用，注意同事们的表情动作；
d）音量适中，语音清晰，语调抑扬顿挫，语速不宜太快；
e）内容以激励为主，要求同事积极参与（游戏、竞赛）
f）班前会上不可批评员工，班后会上必须及时提出要求；
g）避免单项讲话，多发问，加强互动性，以鼓励方式为主；
h）工作需要员工提出意见或建议时，鼓励员工积极参与，发表个人见解（见解需要简短、可操作性）；
i）班前会结束时，店长需鼓励员工（如击掌、口号等）达成今天生意目标；
j）时间一般控制在10-15分钟。
◇班会内容
◇班前会
◇检查同事仪容仪表：
a）工装整洁：
每季按照公司要求统一着装，保证上装、下装、工鞋尺码合适，穿着得体、无污渍；应常清洗并整烫工装，以更好的维护个人形象；
b）工号牌佩戴在左胸，店员应相互检查个人所佩戴工号牌，如有破坏应立即更换；
c）女生应淡妆，店员化妆应符合每季推广主题，并与品牌个性相匹配；
d）发型整齐：
男生头发应正不过眉，侧不过耳，经常清洗保持整洁；女生头发不可佩戴一件以上（不含一件）的装饰物（如发夹），长发应用发圈进行固定，保持良好的个人形象。
店铺在每季应有统一的个人形象要求；
e）双手及指甲是否干净：
无太长的指甲（指甲内不可出现污垢）,指甲油使用无色指甲油。
饰品佩戴不允许超过五件以上，饰品不可过于夸张；
f）身体无异味：
做到无汗味及其他不雅气味；可适当少量的使用香水（使用清香型香水），浓度应控制在顾客可以接受的程度（指顾客或其他同事因个人气味而避开，说明使用香水浓度已超标）。
◇会议内容
a）问候；
b）传递信息：
货品信息（今日主推货品、新款介绍、缺货情况、到货情况、价格信息、促销活动、货品的转场、通知类文件、人事异动）；
c）制定销售目标，并分解到人；
d）卖场注意事项；
e）分配工作；
f）重述重点，并当场示范；
g）游戏（活跃气氛、激励士气）。
◇班后会内容：
a）当日销售指标完成情况，并分析原因；
b）当日销售总结，分析销售前十大销售情况，分析滞销款滞销原因，并制定提升措施；
c）表扬销售与各项工作完成优秀的同事，指出其他同事的提升点；
d）提出、解决工作中的问题。
●店长日工作时间安排
◇以早上10点开业晚上10点下班为例
日工作时间表：
开始
工作项
完成时间
常规项
备注
9：
20前
打开卖场及员工休息室部分节能灯，进行员工考勤签到，查看交接本，了解重点事项。
9：
30
9：
31
督促员工整理个人仪容仪表
9：
39
9：
40
召开班会
9:
45
9:
46
跟进卖场各项准备工作
9：
50
检查卖场清洁、物料用具是否齐全、货品补货、挂件更换及叠装整理。
9：
51
打开店铺金卤灯及其他电源，开启收银台音乐，开启收银台系统。
10:
00
开门营业
10：
01后
检查店铺内各区位人员到岗情况及各项准备工作完成情况。
卖场巡视
注意检查试衣间卫生。
开展卖场日常工作
随时关注销售情况，关注卖场气氛，员工状况等。
控制员工就餐时间在半小时
11：
00
安排员工轮流就餐
注意卖场的淡场与旺场的控制。
淡场修复店铺陈列，适当以游戏等方式激励员工，切勿让员工无所事事；旺场控制分配好人员安排，保证每个顾客都有导购接待，关注并帮助导购提升销售。
12：
00
时段销售分析
13：
00
完成日常表格统计
15：
00
调查附近竞争品牌，了解市场信息
17：
00
安排员工轮流就餐
20：
30
1与帐员准备核对账目，注意仔细检查现金数目是否正确，有无假钞；2督促导购开始整理卖场，准备日盘点
21：
30
准备结束营业。
22：
00
注意不可催促顾客，更要热情接待
22：
00
关闭金卤灯与其他电源，关闭收银台音乐与收银台系统，保留节能灯。
准备班会
22：
01
召开班会，总结当日情况，填写好交接本。
晚班会需要简短，内容精炼。
22：
15
检查卖场，关闭所有电源，关门下班。
22：
16
注意好防火防盗。
●店长功课：
做好每日相关分析
分析频率
数据分析项目
注意事项
日数据分析
店铺TOP10排名、同档店铺大类销售情况、墙效表、个人销售、客单价、买单数、时段销售
1.店铺前10畅销款；2同档店铺销售情况分为：
大类、颜色、畅销款数据分析；3.墙面的销售情况；4.个人目标达成需分时段查询员工当天个人销售目标达成情况,激励达成较差的员工,表扬达成好的员工,并在班后会上总结；5.客单价和客单数分析可以用于分析顾客购买力的变化,变化较大时可及时调整各价格档货品的数量配比和附加销售的金额高低；6.时段分析表需要有2-4周的数据积累方可使用。
周工作
●工作内容
◇回顾上周销售，并发现、总结上周工作情况和提升点；
◇制定本周工作计划，计划应支持月工作计划的达成及上周有待提升的工作的改进，并包括既定周工作项、工作时间表、排班次；
◇核查进、出货单据，保证库存准确；
◇参加销售例会，并根据会议要求调整、执行周工作计划；
◇分析报表、推广成果检验，并做跟进
◇会前准备汇报内容
a）销售目标、工作计划完成情况与分析（周末回顾当月工作计划的完成情况）；
b）货品情况（如：
重点款销售情况、质量、推广等）；
c）市场动态与相关竞争品牌销售情况；
d）人员、卖场近期情况；
e）销售预测与当周工作安排。
◇对各时段销售、店铺存在的问题进行分析、检讨并提出改善方案；
◇听取会议制定的改善措施，并在工作中切实推行以改善店铺运作；
◇对巡店进行总结，并记录、分析以改善提升点；
◇会议上认真记录经理、销售主管、店长的发言内容，以便传达给员工；
◇店长周工作时间安排
◇
时间段
工作项
周一
完成上周《店铺周报》和本周工作计划；
跟踪服务意识，产品知识快讯；
补货；与员工沟通本周工作部署；
策划、部署本周竞赛游戏。
周二
店长大会；
货品到货，整理仓库。
（视店铺到货时间决定）
卖场卫生跟进。
员工销售知识培训
周三
VIP资料整理；员工FAB，新品，考核；
与同事沟通谈心。
周四
分
升级会员 