世纪购物中心超市员工管理所手册《员工手册》.docx
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世纪购物中心超市员工管理所手册《员工手册》
泾源县世纪购物中心
员工手册
前言
公司简介
公司经营宗旨
第一章劳动关系
一、聘用标准
二、受聘程序
三、入职体检
四、个人资料
五、入职手续的办理
六、员工培训
第二章员工工资
一、工资的计算
二、薪金调整
三、薪金发放
四、年终奖金
第三章员工福利
第四章考勤制度
一、劳动条例
二、打卡制度
三、假期规定
第五章服务用语规X
一、员工服务用语
第六章员工违规违纪处罚规定
第七章工作内容
一、员工工作程序
二、员工每日工作流程
三、晨会内容及流程
第八章办公设备设施及办公用品
一、办公设备
二、办公用品
第九章安全守则
一、目的
二、紧急事件定义
三、紧急事件处理原则
四、常见紧急事件处理指引
第十章修订与解释
前言
欢迎加入世纪购物中心！
《员工手册》旨在为使世纪购物中心的运作，以及员工行为进行规X化、现代化的管理，帮助员工了解公司政策，包括人事政策、计划、规章制度等，明确员工在任职期间所享有的福利和应尽的职责。
《员工手册》发至公司全体员工，希望认真、严格执行。
本公司人事部拥有《员工手册》的全部解释权，若有不明之处，可向人事部咨询。
必须说明，任何一套制度随着市场形势的变化和公司自身的发展，都有可能进行必要的修正和补充。
同时，公司希望全体员工在严格执行《员工手册》的基础上，结合工作实践，向公司提出合理的补充建议，以使《员工手册》日臻完善，更加有利于公司的健康发展。
勿庸置疑，我们的全体员工是本公司最有价值的资源，有了您的支持和合作，才使我们的工作日趋完美。
公司X重承诺，以下原则是制定公司总体政策、计划、程序以及规章制度时的指导思想，并且不会改变：
◆职位不分高低，工作不分贵贱，员工无论从事何种工作，都同等重要。
◆人人平等，员工都应该受到尊重与认同。
◆将根据经营状况向员工支付合理工资，提供良好的工作条件。
◆努力为员工提供发展机会，并通过适当的培训，丰富员工的专业知识和提高技能，为员工不断发展创造条件。
公司简介
世纪购物中心的全称为：
世纪购物商贸公司。
本公司先期投资3000万元，为把本公司打造成高端服务性企业，奠定了坚实的基础。
公司经营X围包括：
✓日用百货
✓服饰鞋帽
✓黄金珠宝
✓化妆用品
✓家电
✓通讯器材
✓文化体育用品
✓针、纺织品
✓工艺饰品
✓皮具箱包
✓茶叶
✓家具
✓房屋租赁
✓生活超市
公司经营将永远秉承专业服务，并贯彻始终坚持“以顾客为本”为服务理念，作为泾源县首家大型中高端百货商场，公司将用科学的方法，一流的服务为消费者提供一个良好的购物环境，用全新的概念带动韩城市消费流行风尚，使消费者始终走在时尚的最前沿。
公司经营宗旨：
提供以顾客为本的服务理念，为本公司唯一经营宗旨。
世纪购物中心的管理理念是成为一个关心员工，帮助员工不断向前发展的团队。
公司相信，除了顾客以外，公司最重要的资源就是每日辛勤工作，具有良好素质、富有活力和创造力的各级员工。
公司经营理念：
态度决定高度，信念决定结果。
服务代替销售，付出才会杰出。
公司服务宗旨：
为顾客营造一流购物氛围，
用服务创造价值，
用服务赢得尊重，
用服务打造品牌。
公司服务态度：
面对顾客永远微笑，
关怀顾客一点一滴。
公司选人原则：
公平竞争，择优录用，任人唯贤，用人不疑。
公司升职原则：
以人为本，量才而用，唯才是举。
公司对员工的希望：
自强不息，不断进取；
团结合作，互相沟通；
参与管理，追求卓越。
公司对员工的态度：
尊重人格，维护尊严。
公司对员工的教诲：
（一）成功秘诀：
简单的事情重复做，
重复的事情坚持做，
坚持的事情快乐做。
（二）人生路标：
思想决定观念，观念决定行为。
行为形成习惯，习惯形成性格。
性格影响前程，前程出于勤奋。
勤奋产生思考，思考形成思想。
（三）确立价值观：
真----认真、真实、真谛。
诚----忠诚、诚实、诚恳。
情----热情、真情、感情。
信----信誉、信任、信心。
第一章劳动关系
一、聘用标准
招聘原则因事设职，因职招人，并按该职位的要求、所需的业务知识、相关工作经验及健康状况、个人品行等作为聘用标准，力求做到用人之长、人尽其才。
二、受聘程序
经过仔细的筛选过程，包括口头审查和背景核实等，人事部将条件最佳的申请人推荐给有关部门负责人面试，对已通过人事部及相关部门负责人面试的申请人需经过岗前培训及考核合格后，方可办理入职手续。
三、入职体检
1、同意被录用的员工，须到二级以上医院进行入职健康体检，体检合格后方可办理入职手续。
2、如有需要，员工须应公司要求，接受疫苗及防疫注射。
3、如员工患有传染病,应告知公司。
若有隐瞒，示为有意提供不真实个人资料，公司有权根据相关规章制度进行处理。
四、个人资料
被录用员工须向人事部呈交：
1、四X一寸免冠近照
2、第二代XX原件
3、户口本原件,包括首页,本人页,本人变更页
4、最高学历证书原件
5、专业证书原件
6、入职体检报告
被录用人员所提供资料必须真实，如有故意虚报、隐瞒，属提供不真实个人资料，公司有权根据相关规章制度进行处理。
五、入职手续的办理
应聘员工接到聘用通知后，应携带相关个人资料按时到人事部报到，领取工牌、办公等物品，并办理入职手续。
员工必须如实按公司要求填写各类登记表。
员工必须将有关迁移住址、婚姻状况、生育子女等变更事宜及时通知人事部，以便及时更正。
若有谎报情况，属提供不真实个人资料，公司有权根据相关规章制度进行处理。
六、员工培训
1、公司深信员工是公司最重要的资源，是保持公司稳定高效运转的基础。
公司向员工提供各种培训机会，不断提高员工的素质，使员工不仅在工作领域内充分施展个人的才能，同时也可以设计个人发展计划，从而使员工不断挖掘自己的潜能，在配合公司稳步发展的同时实现个人的事业发展目标。
2、公司培训包括：
入职培训、在职培训、专业培训、非本专业的其他知识培训、安全知识培训等。
员工应准时参加公司培训，态度认真，不可无故缺课。
培训记录及考核成绩由人事部统一保管备案，各部门记录在册。
3、公司要求所有员工均达到持专业证书上岗的要求。
因此，所有入职人员均需在入职前自行考取相关证书。
如在聘雇期内，由于政策变更、证件过期、证件年检、增设岗位、工作需要技能培训等，公司可酌情出资培训，但是受训员工必须与公司签署相应培训协议，以维护公司利益。
第二章员工工资
一、工资的计算
（一）薪金制度
本公司结合实际情况，根据员工不同的职位、岗位、业务技能、经验、学历、工作态度和工作成果而确定员工薪金。
工资总收入不低于韩城市同行业最低工资标准。
（二）工资结构
1、工资结构：
（1）基本工资
（2）岗位津贴
（3）全勤奖
（4）绩效考核佣金：
根据公司制定的销售计划进行考核，绩效考核佣金根据岗位的基数和比例提取。
（5）其他补贴
本公司采取个人收入XX制度，所有员工须对其薪酬及佣金等收入资料XX。
不得泄露本人的工资标准和其他收入，也不得打听他人的工资标准和其他收入。
凡泄露个人收入XX者，按照公司相关规章制度进行处理。
2、餐补
公司为解决员工就餐问题，特设立员工餐厅；所有员工工作期间均在公司员工餐厅内就餐。
员工根据实际就餐情况向公司交纳餐费，公司有一定就餐补助。
（三）工作时间与超时工作
1、依照国家规定，公司实行标准工时制度和综合计算工时工作制，每一岗位工作的具体时间按照所在部门的有关规定执行。
用餐时间以就职部门具体安排为准。
2、超时工作：
公司不鼓励员工加班工作。
（1）如员工因工作需要而加班，须提前申请并由部门负责人审核，报总经理批准后方可执行。
特殊紧急情况需要加班，事后应在24小时内报知总经理，并补办审批手续，未得总经理批准则不计发加班工资或倒休。
（2）员工加班工作一小时以上方可计入加班时间。
（3）公司组织的文体活动、联欢、培训等，不按加班计算。
注：
为方便员工日常发生的请假情况需要，在员工提请下可将加班按存休处理，公司则不再为其支付加班工资。
二、薪金调整
1、调整
公司将根据财政状况和每位员工工作表现作为调整薪金的依据。
做到无功不赏、无过不罚、赏罚分明、有升有降。
薪金每年调整之行为，是一个固定行为，但是薪金调整将根据员工表现综合考核，调整结果可能提升或下降，公司保留最后决定的权利。
2、晋升
公司将根据发展需要，主X“内部提升”的做法，若有提升空缺，将首先考虑从内部称职的员工中挑选，根据员工的工作、品行、文化程度、能力潜质，调配或提升到相应岗位。
3、调职
根据实际工作需要，公司可以合理调整员工工作岗位及员工人事变动。
员工应配合公司的管理，服从公司的合理调配。
三、薪金发放
薪金发放日以公司规定为准，无特殊情况时，工资发放日期在次月10日前发放上月工资，如遇特殊情况公司将预先通知员工后推迟或提前支付。
四、年终奖金
公司一般在次年第一个季度末前根据上一年的经营状况以及财务状况决定是否发放年终奖金并出台相应的考核和发放额度办法，各部门的佣金同时发放。
如员工离职，则按实际所得进行结算，并在员工完成离职手续后30天内发放。
第三章员工福利
一、公司为加强团队建设，增强员工的归属感，将不定期地组织员工春游活动、年会等。
二、根据经营发展状况，公司会逐步完善、提高员工的各项福利待遇。
三、公司为调动员工的工作积极性，将为具有卓越贡献的，并在公司工作满3年以上的员工投保商业保险作为对员工的奖励，商业保险的投保险种将根据具体情况确定，具体保额将根据员工贡献由公司确定。
第四章考勤制度
一、劳动条例
1、员工必须遵守公司统一规定的上下班时间，不得迟到、早退或旷工。
员工请假时必须严格履行请假手续。
2、员工必须提前到达公司，以便更换制服并做好班前准备工作。
3、员工必须按照部门的排班表时间工作；如需调换，须征得部门负责人的允许并填写《换班单》，擅自调换班次将视为旷工。
4、员工下班后，如无公司安排的其他工作及事情，不得在公司逗留、住宿，更不得穿便装在工作场所内游荡、聊天、吸烟及做其它与工作无关事情。
5、员工应遵守上、下班时间，不得无故迟到早退。
凡迟到一次扣10元，当月累计迟到早退五次扣半个月基本工资，八次停发当月工资，十次以上（包括十次）公司予以除名。
迟到早退半小作旷工全天处理。
6、员工无故不上班或外出不办理任何手续者，作旷工处理。
旷工者给予200元处罚并扣发当日工资。
连续旷工5天、或一年内累计旷工达30天者，公司予以除名。
7、考勤工作由部门经理负责，部门经理应加强责任心，坚持原则，做好各类假条、病假诊断书保存工作。
8、考勤记录不得随意涂改，如有差错必须及时更正，并由部门经理负责加以说明并签字。
9、部门经理必须将每月考勤报表与考勤记录核对无误后，上报人事部方可计算工资。
10、员工请事假、病假、公假等，必须领取统一请假单，正确填写，报有关领导签字后，送人事部备案。
二、打卡制度
1、公司在指定区域设置打卡机。
2、员工上下班必须打卡，倒班员工每日二次即上班前和下班后，行政班员工每日四次即早上上班一次，中午下班一次，下午上班一次，下午下班一次。
不得无故不打卡、不得代他人打卡，当日因故不能打卡者，必须填写未打卡说明书经部门经理签字，过期自负。
3、违反上述规定，每次罚款10元，违纪三次以上除罚款外，给予书面警告，代他人打卡每次对双方处罚100元。
4、工作时间不得擅离职守，因公外出未能打卡者，应由所属部门负责人签字注明，方可生效。
5、凡未正常打卡者，应有部门负责人签字确认并注明原因，月底汇总至人事部。
部门负责人一级人员出现未打卡情况，应由总经理签字方能生效。
6、凡未办理任何书面请假手续的员工（有特殊证明的情况下例外）无故不来上班者即视为旷工。
三、假期规定
1、带薪年假
凡服务满一年的员工，可按规定享受三天带薪年假，部门负责人及以上人员可享受五天带薪年假。
休年假的员工需提前7天向部门申请，经人事部核实，报总经理批准后方可休假。
休假原则为：
（1）以不影响工作为主。
（2）公司有权根据工作情况决定是否批准休假。
（3）部门负责人应配合公司做好每年员工年假安排，以免影响工作。
（4）年假应在该休假年度内享用，不得跨年，但在特殊情况下可由总经理批示，另行处理。
（5）所有年假申请均上报人事部审核、备案。
（6）年假原则上须一次性休完，确因工作需要，经批准后可分次休假。
（7）凡有下列情形之一者，不得享受年假：
a、当年病、事假累计一个月以上者；
b、当年工伤假、产假累计达一个月以上者；
c、休完年假后，又出现上述a、b两项情况时，取消第二年年假；
d、已获准离职者。
2、病假
（1）员工因病缺勤（包括试用期内的员工），必须当天通知部门负责人，事后必须呈交有效之医院证明并填写请假单向部门负责人申报。
因急诊就医应出具盖有急诊章的诊断证明。
（复印件）
（2）员工须在生病当日本岗位上班半小时内通知部门负责人，病假证明须于员工病假返回工作岗位24小时内呈交部门负责人处备查。
对未能出示有效之病假证明者，按旷工处理。
（3）员工患病治疗一个月以上的，需由本人填写《请假单》，附市级以上医院出具的诊断书，一同报部门负责人审批，批准后报人事部。
（4）经常申请病假的员工，人事部将要求该员工做详细的体检，若证明身体欠佳，不适宜本岗位工作，公司将予以劝退，体检费用由员工自行承担。
（5）凡伪造病假证明者，一经发现立即辞退，且不做任何补偿。
3、事假
（1）事假
事假是指在年假以外员工由于特殊原因要求额外的休假。
在休假期间，员工不享受任何报酬，如员工尚有结余年假，不能享受事假。
公司原则上不提倡员工申请事假，所有事假必须经部门经理和人事部批准后，方可休假。
部门主管级以上人员必须经总经理批准后，方可休假。
（2）请假程序
a、一般事假：
需由本人提前一天办理请假手续，报部门负责人签字后，报人事部批准、备案。
b、突发急事：
当天突发急事不能出勤者，须于当天本岗位上班半小时以内通知部门负责人，并于出勤当日及时补办请假手续，报部门负责人签字后，报人事部批准。
凡未及时通知或事后未补办手续者按旷工处理。
c、超期事假：
连续事假超过三个工作日（含三个工作日）的，需写事假申请报告，报部门负责人签字，并报人事部批准、备案。
（3）处理：
a、请假手续不符合公司规定者一律按旷工处理或视为自动离职，公司将不做任何补偿。
b、试用期、实习期一律不可申请事假。
4、婚假
凡符合法定结婚条件并取得合法的结婚登记证书的正式员工，可享受婚假三天,假期工资照发。
5、丧假
员工直系亲属（即父母、配偶、子女、公婆、岳父母）去世时，可申请获准丧假三天，假期工资照发。
6、工伤假
员工因工作遭受事故伤害或者患职业病进行治疗，被国家相关部门认定为工伤的，将享受工伤待遇。
工伤待遇将按照国家的相关法律法规的规定执行。
员工因下列情况之一造成负伤、致残、死亡的不认定为工伤：
（1）XX或犯罪
（2）自杀或自残
（3）斗殴、酗酒、违章
（4）处理办法：
A.工作中发生伤亡事故，各部门负责人必须于24小时内向总经理办公室汇报。
由总经理办公室组织调查，查清事故原因并确定事故责任，提出处理意见，经总经理办公室报总经理审查，批准后方可按工伤处理。
B.工伤就医，须到区、县级以上指定医院就诊。
不按此规定办理者，不享受工伤待遇。
工伤待遇将按照国家的相关法律法规的规定执行。
7、倒休
（1）仅限导购员和基层员工享有加班工资或者倒休。
主管级以上人员均不享有加班工资及倒休。
（2）员工加班应按规定给予倒休或发放加班工资，所有倒休需在生效之日后三个月内休完。
特殊情况需上报人事部审核，经总经理办公室报总经理批准后方可转入下一季度。
（3）员工倒休需提前一天填写请假单，报部门负责人批准之后，报人事部备查。
经批准后方可休假。
（4）倒休以4小时为最小单位。
（5）倒休可抵消病、事假。
8、公假
（1）因参加社会活动、业务需要或会议必须离开工作岗位者，经部门经理上报人事部审核，经总经理办公室报总经理批准后给予公假，工资照发。
（2）员工因公出差必须到人事部办理出差登记手续，出差返回必须到人事部销假。
手续不完善者作事假处理。
9、请假程序
（1）员工请假应逐级上报审批，先报部门负责人，经人事部核实后方可休假。
（2）主管级以上员工请假，需报总经理办公室审核，由总经理批准后方可休假，人事部备案。
（3）员工当月考勤统计，由各部门负责人统计本部门考勤，连同《倒休单》、《请假单》、《加班申请单》以及其它考勤原始单据汇总后，由部门负责人签字，交人事部统一审核，并由财务部据此结算当月工资，出具《月度工资结算表》连同当月考勤资料一并提交总经理审批。
第五章服务用语规X
员工文明用语100句
（一）招呼用语
1、您好！
2、欢迎光临！
3、您好！
请您看看。
4、您想了解哪款？
5、请稍等一下，我就来。
6、这是您要的商品，请您看一下。
7、请多多关照！
（二）介绍用语
8、您看这款合适吗？
9、这是品牌产品，质量您可以放心，您可以看看。
10、这款服饰眼下很流行，买回去送朋友或留作自己用都很适合。
11、这是新款上市，它的特点、优点是．．．．．．
12、如果需要的话，我可以帮您参谋一下。
13、我给您拿出几款看看好吗？
14、您回去洗涤时，请先看一下洗涤说明。
（三）收、找款用语
15、您这是××元钱。
16、收您××元钱。
17、这是找您的××元钱，请收好。
18、货款是××元，请您核对付款。
19、您的钱不对，请您重新点一下。
20、您给的钱正好。
21、您买的东西共计××元钱，收您××元钱，请点一下。
22、请您再点一下，看看是否对？
23、您最好用零钱付款，否则找您的零钱过多，不方便携带。
（四）包装商品用语
24、这是您的东西，请拿好。
25、来，我给您包装一下。
26、请您看好商品，我给您装好袋。
27、好了，请您看一下。
28、我来帮您包装一下，这样方便携带。
29、这里还有礼品，我为您装好。
30、东西都放进去了，请您带好。
31、这东西怕挤，乘车时请小心。
32、这东西易碎，请拿好，注意不要碰撞了。
33、这东西容易弄脏，请不要跟其他东西混放在一起。
（五）答询用语
34、这款商品过×天会有，如果方便您可以留个，到货我通知您。
（确定哪天会有货）
35、这种商品暂时缺货，方便的话，请留下XX和联系，到货马上通知您，好吗？
36、我知道的就这些，您看对吗？
37、您到这里如同到家一样，不用客气，有什么不便只管说，我们一定尽力。
38、您有什么要求，请尽管说。
39、对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去请教一下别人。
40、您要买的商品在×柜台出售。
41、这款可以吗？
42、这种很好，很适合您用。
43、您真有眼光，一眼就看中了。
（六）道歉用语
44、对不起，让您久等了。
45、对不起，这是我的过错。
46、对不起，刚才人多没听清楚，您需要什么？
47、对不起，我刚调到这个柜台，介绍得不够清楚，请原谅。
48、对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格。
49、对不起，我弄错了型号，您需要哪种型号？
50、请原谅，我这就给您补（换）。
51、对不起，让您多跑了一趟。
52、我的服务还有很多不周之处，请多指点。
53、对不起，这问题我确实不太明白，请原谅。
54、对不起，我把票开错了，我给您重开。
55、刚才的误会请您原谅。
56、我们的服务还欠周到，请原谅。
57、我将您的意见记录下来，向领导反映，以改进我们的工作。
58、您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。
59、您的意见对我们非常重要，我们一定努力改进。
60、由于我们工作上的失误，给您带来麻烦，真是对不起。
61、对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。
62、实在对不起，这完全是我工作上的失误。
63、请原谅，工作时间不能长谈。
64、对不起，出售的时候我没注意，请原谅。
65、对不起，请您稍等一下，我请示一下领导。
66、非常抱歉，刚才是我说错了话，请原谅。
67、我说话不当，使您不愉快，请多多谅解。
68、对不起，这个问题一时解决不了，请您多包涵。
（七）调解用语
69、对不起，都是我们做得不好，请您多多谅解。
70、请您放心，我们一定解决好这件事。
71、先生（小姐），真对不起，这位导购员是新来的，有不周之处请原谅，您需要什么？
我帮您介绍。
72、没关系，只要能使您满意，我们就该尽力去做。
73、先生（小姐），真对不起，我们的工作没有做好，请您原谅。
74、对不起，给您添麻烦了，您有什么要求，请告诉我，我帮您解决。
75、先生（小姐），商品问题，我带您到办公室去处理？
76、先生（小姐），欢迎您对我们的服务批评指正。
77、请原谅，耽误您时间了。
（八）解释用语
78、对不起，这款商品按国家有关规定是不能退换的。
79、先生（小姐），对不起，请您到检测中心检测，如商品质量问题，我们可以负责退换。
80、今天较忙，双方都有疏忽的可能。
请您将联系方式留下，我们下班时查一查，明天一定将结果通知您。
81、先生（小姐），请问您是自己用还是替别人买？
请说一下要求，我帮您选一件，好吗？
82、您想看看这个吗？
需要什么样的，我给您拿。
83、您仔细看，不合适的话我另给您拿。
84、别着急，您慢慢地选吧。
85、对不起，我去给您拿另外一件，马上就好。
86、对不起，请您先付款好吗？
（九）道别用语
87、谢谢！
欢迎您下次再来，再见。
88、这是您的东西，请拿好，多谢！
89、请您走好！
90、请慢走！
91、不用谢，这是我们应该做的。
92、欢迎你们以后常来。
93、欢迎您多批评。
（十）日常礼貌用语
93、您好！
94、谢谢！
95、对不起。
96、请问．．．．．．？
97、不用客气！
98、请您走好。
99、早上好！
100、下午好！
员工服务禁语50句
（一）顾客询问时，禁止说：
1、你不会自己看吗？
2、你买吗？
不买就别问。
（二）顾客挑选商品时，禁止说：
3、有完没完？
4、哎，快点挑。
5、一样的，不用挑。
6、买不买？
不买走开。
（三）顾客打听商品知识时，禁止说：
7、不知道。
8、我不懂（会）。
9、你问我，我问谁？
10、有说明书，自己看。
（四）顾客犹豫时，禁止说：
11、不买看什么？
12、买得起快点，买不起就别看。
13、到底要不要？
（五）业务忙时，禁止说：
14、喊什么，等一会。
15、没看我正忙着么？
16、越忙越添乱，真烦人。
17、你不会自己看吗？
（六）收款处没零钞时，禁止说：
18、找不开，自己找地方换去。
19、没有零钱，不卖。
（七）缺货时，禁止说：
20、没有。
21、卖完了。
（八）顾客交款时，禁止说：
22、交钱，快点。
23、怎么不提前准备好？
（九）顾客退货时，禁止说：
24、您才买的，怎么又要换？
25、买的时候干啥去了？
26、我有什么办法，又不是我让它坏的。
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