谈判管理.docx
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谈判管理
引言
谈判无处不在
在日常生活中，我们是否用得上谈判的技巧？
当双方对一个观点或者一个问题有分歧的时候，可以通过谈判形式，最终对这个问题达成共识。
日常生活中，实际上每个人都参与过谈判，比如说去一个地摊上买一件商品，对商品的价格和摊贩达成一致。
因此，从某种意义上说，我们每个人都参与过谈判，或者说我们都要运用谈判的技巧。
准备的越全面，谈判越轻松
谈判目标的确定
知己--了解自己
在谈判之前不能打无准备之仗，需要知己知彼。
知己知彼的第一个方面是了解自己，需要了解的内容如下：
（1）设定双赢的目标
要设定一个谈判的目标。
一般谈判可能会出现四种结果：
第一种是自己输了，对方也输了，这就叫谈判破裂，或谈判不成功；第二种是对方输了，自己赢了；第三种是对方赢了，自己输了；最后一种是双赢的谈判，非常成功的谈判。
实际上每一场谈判，都是追求双赢的目的。
从这个目的出发，双方就要设定一个比较适合自己的谈判目标。
（2）如何制订目标
我们把目标划分为一个目标区间，这个目标区间的上限叫理想目标，下限叫终极目标。
达到上限这个理想目标，就是利益的最大化；达到下限这个终极目标，也不至于受到任何损失。
所以终极目标是一个最起码的目标设定方案。
【举例说明】
设计一次热气球横跨台湾海峡的活动。
理想目标，即目标上限：
热气球从福建厦门出发，横跨台湾海峡，到达台北。
如果达到了这个目标，也就是达到了目标上限，就是最理想的情况。
终极目标，即目标下限：
热气球没有掉到海里。
这也算是横跨活动取得了成功，但是不能出现任何损失，这就是谈判目标设定的一个基本原则。
不论是英国的足总，还是意大利的足协，经常会出现一些劳资谈判。
双方立场都非常强硬，劳方要求加薪，要求退役后的合理保障，而资方坚持不能修改任何条款，往往最后双方都让步。
劳方球员靠踢球来挣钱养家，不可能因为没有达到目标，就退役；对资方来讲，如果球员罢赛，最终受损失的是资方。
也就是双方都非常清楚自己的目标上限是什么，目标下限是什么，即使只达到了下限目标，没有完全满足上限目标的全部要求，也不至于受到太大的损失。
谈判人员的选择和组织
谈判人员的确定
①选择合适的谈判人选
除了要设定一个非常合理的目标区间以外，还有确定参加谈判的人员。
根据谈判主题和难易程度的不同，谈判可以是一个人参加，也可能是一个谈判小组参加。
如果只是一个人参加谈判，首先就是人选的确定。
谈判人选非常重要，人选错了，会导致整个谈判的失败。
反之，一个好的人选对谈判的成功起非常重要的作用。
【案例】
重庆谈判
在抗日战争结束的后期，有一个非常著名的谈判，即重庆谈判。
当时蒋介石主动发出了三次以上的电报，邀请毛泽东亲自到重庆来谈判。
国民党方面派出的代表是张治中，这个人选非常合适，因为张治中无论从黄埔军校开始，还是抗战期间，和共产党之间都保持着非常良好的关系，他作为谈判代表，双方都可以接受。
这对最终谈判的成功起了很大的作用。
通过这个例子大家不难看出，一个适当的人选，对于谈判的成功是至关重要的。
在很多情况下，谈判不是由一个人的力量就可以完成的，比如世贸谈判，需要合理的组织，需要成立专门的谈判小组。
②确定谈判人员需要注意的问题
●树立权威。
谈判小组是由多方面的专家组成，各自有其所长，但是必须树立起一个权威人士，或者说一个谈判主席，避免出现无人负责，无人决策的情况。
●明确责任，各有侧重。
人员确定以后，还应该各有分工，各有侧重。
用一句俗话来形容，就是有唱红脸的，有唱白脸的。
遇到一些原则性问题，该坚持的时候必须坚持，但是需要让步的时候，就要有人去唱白脸，去拉近关系，消除彼此之间的障碍和隔阂。
谈判小组人员中需要不同性格的搭配，相互取长补短。
●团队合作性。
谈判小组中每个成员的团队合作意识要强。
谈判成员一旦坐到谈判桌上，谈判的思路、战术等各方面都应该像是一个人的声音，步调要非常统一，因此，谈判小组成员必须要有很强的团队意识。
全面掌握对方情报的关键
知彼——了解对方
（1）了解对方信息
知己知彼，既要知己，还要知彼。
要通过各种途径，去打探或者了解对方的有关信息。
①公司情况
可以先了解一下对方公司整体目标状况，包括公司现在的业务状况、产品情况、各种资质证明，还包括银行信用等，同时还要了解这个公司的管理层最近是不是有变更，这个公司的审批决策是什么样的流程，这两方面情况对于谈判结果有直接影响。
②人员情况
了解对方参加谈判的人员情况，包括他们的最基本的信息，如职务、权限、资质、经验以及个人的性格。
他是一个暗藏不露的人，还是一个锋芒毕露、义正辞严的人，要了解这个人的情况。
③谈判结果将对对方产生的影响
还要有一点是非常重要的，就是要判断出谈判结果可能对对方产生什么样的影响。
比如
参加一个销售谈判，对方如果买了你的设备，将会对他的企业产生怎样的影响。
如果能获得
这方面的情报，对谈判非常有利。
（2）了解对方的途径
了解对方公司的信息通常会采用哪些渠道呢？
①官方渠道
通过官方渠道，了解对方公司的有关情况。
可以查寻对方的官方网站，阅读媒体对这家公司的报道，还可以通过咨询公司的行业报道分析和广告公司的广告说明，对该公司进行了解。
如果是一个大规模的国际商业谈判，可以借助国外的办事处或本国在该国的商会组织，进行前期的了解等。
②非官方渠道
非官方渠道最直接有效的办法，就是在对方的公司里面，安插一个内线，这有很大的风险。
一旦被对方发现，谈判的结果可想而知。
还有一个渠道是非常必要的，也是非常有效的，就是从对方的客户那边获得信息。
举一个例子，你想购买一台ＩＢＭ笔记本电脑，这个产品有什么问题？
因为电脑使用者是第三方，又是对方的客户，客户会比较客观、公正地来评价这个产品。
这是通过非官方渠道了解对方的情况。
【自检】
如何做好谈判前的准备工作。
谈判前的准备工作
要点
行动计划
知己——了解自己
信息与资料的研究
制订目标方案
方案比较与选择
谈判人员的选定
知彼——了解对方
了解对方信息
了解对方企业总体能力：
●承受债务的能力
●预测能力
●适应能力
●投资能力
●自我控制能力
●销售及管理能力
了解对方企业经济活动：
●企业的概况
●企业的资本属性、规模
●对方企业生产、出售的产品
●对方企业的工业设施
●对方企业的贸易活动、商情统计
●对方企业的经营管理水平
了解对方企业财务状况：
●企业偿债能力指标
●资金周转情况的比率
●反映企业资产结构指标
●反映企业获利能力的指标
了解途径
官方渠道
非官方渠道
谈判方案的制定
制订谈判方案
谈判前需要制订一个谈判方案。
谈判方案包括：
（1）谈判主题与目标
（2）时间期限
谈判时间期限是指期限未到，或者是期限已到而没有取得谈判结果的时间期限。
（3）议程
制订谈判的议程。
谈判限制的设定
谈判前还需要准备谈判限制的设定，也就是哪些内容纳入谈判议程，哪些内容不用纳入谈判议程。
比如说只谈产品，只谈售后服务，而产品的功能不能修改，就不纳入议程。
还有，任何事情都可以谈，但是货款必须一次到位，一次付清，这是原则。
又如，谈成之后，对方要先付２０％的定金，这没有任何谈的余地。
也就是说在谈判前，准备哪些是可以纳入谈判议程的，哪些是不能纳入谈判议程的，这些都必须非常明确。
谈判的报盘
谈判前还需要做谈判的报盘。
报盘的基本原则既要寻求本身的最高利益，同时必须兼顾对方的接受能力。
前提是要全面详细掌握双方有关信息。
作为买方，第一次报盘价应该是最低的价格；如果是卖方，第一次报盘应该是最高的价格，这是一个基本原则。
谈判前要设计好报盘结构,谈判中，要选好报盘的时机和报盘的数额。
准备多种战术，灵活运用
谈判前要准备很多种战术，做到心中有数，谈判中要根据双方的对比情况进行有效选择，灵活运用。
◇强硬型：
坚持原则，不肯让步。
是拥有较大优势或性格等原因造成的。
◇进攻型：
以攻为守。
气势汹汹的背后往往底气不足，希望用气势压倒对方。
◇逼迫型：
利用期限和拖延战术，甚至无中生有，强迫对方就范。
◇圈套型：
设置种种圈套。
◇防守型：
后发制人，寻机反攻。
【本讲总结】
谈判前需要做到知己知彼，要设定一个谈判方案，要选定合适人员，要设定谈判的限制，要设计一个合理的报盘方案，要准备多种谈判战术，力争在谈判中取得双赢的成果。
【心得体会】
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谈判的原则
谈判前需要了解的原则有以下几方面:
1.认同原则
在谈判当中要体现出对对方公司企业文化价值观的认同，同时要尽量让对方认同你的观点。
具体做法有：
交往中表现你的理性和职业化
真诚地取得谈判对手的合作与尊敬
不要过高评价和表现你的职权
多表现你与对方看法的一致
多谈对方的需要
努力帮对方解决问题
2.制造竞争原则
切勿在没有选择余地的情况下谈判
如果谈判中只有一个买家，或者只有一个卖家，没有可选性，那么谈判很难取得成功。
如果想引导谈判向你希望的方向发展，最好引入竞争，为自己创造一个可供选择的情形。
作为卖主，为销售产品制造竞争，让买主们自相残杀，哄抬物价。
作为买主，为购买产品制造竞争，让卖主自相争斗，压低物价。
【案例】
制造竞争--苏联奥运会转播权
1980年，前苏联要举办奥运会，有三家公司竞争奥运会转播权，这三家公司是：
美国国家广播公司、美国广播公司和哥伦比亚广播公司。
苏方第一次开价是.亿美元。
美方代表非常惊讶，为什么？
因为上一届的奥运会转播权是万美元，而年等于提高了将近10倍，这三家公司都表示不能接受。
但随后苏方在媒体上公布，说现在已经有一家我们不便透露名字的美国广播公司，已经和我们签订了一个初步的协议，他们要购买转播权。
消息一发布，这三家广播公司全都急了，因为他们毕竟还是希望能够得到这个转播权。
于是又重新谈判。
经过反复地讨价还价，最终以8600万美元出售了奥运会转播权。
而苏方原本的目标下限是6000万美金。
实际结果超出了苏方的目标范围。
通过这个例子可以看出，要制造竞争，给自己留有余地，这样会更利于谈判的进行。
3.截止期原则
谈判的第三条原则是截止期原则。
通过前苏联奥运会转播权的例子，可以看出，转播权对于买方来讲必须很快确定下来，苏联代表就是很好利用了截止期限原则，使谈判得以成功。
截止期原则的要点：
◆截止期是你自己拟订的，是灵活的。
◆自问：
如果超过截止期会产生什么后果、风险。
◆永远不要暴露你的截止期。
◆对方表现得再平静、冷淡也是有截止期的。
◆决议都是在截止期附近发生的，要有足够的耐心。
永远不要暴露你的截止期
ABCDE截止期限
【图示分析】
如果将谈判时间按照Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ、时段划分，则Ａ是谈判的开始期，经过Ｂ、Ｃ、Ｄ后，到Ｅ才是最后截止期限。
一般对方的让步发生在Ｄ到Ｅ之间。
在开始阶段，大家都是相互试探，态度都很强硬。
往往是从Ｄ到Ｅ这个阶段最容易达成协议。
千万不要把自己的截止期限告诉对方，这就是截止期限原则。
4.理解和尊重原则
必须体现出对对方的理解和尊重，不要无端猜疑，或者无端指责对方。
要建立一个良好
的合作关系，谈判达成协议就意味着双方合作的开始。
理解和尊重原则的要点：
◆针对问题而不针对个人
◆不要胡乱猜疑指责对方
◆谈论自己而不是对方
◆建立合作关系
5.让步原则
（1）起初寸步不让，关键时刻一步到位
让步不能一步到位，而是一步一步地退让。
一步就达到你的目标底线，并不一定是好的谈判结果。
谈判中从头至尾不可能一直坚持你自己的观点，双方都要让步，不可能有不让步的谈判。
在商务社会中，谈判是双方对某一商品的价格和价值达成共识的过程。
不能单纯地只谈价格，
还要看这个产品的价值。
（2）分步退让
让步原则的要点：
等额退让
等额退让就是每次让步的额度相等。
【案例】
在跳蚤市场上买一件很漂亮的西装。
小贩非常懂得让步原理，小贩说，这西装质量好，款式漂亮，2000元一件，打折后1800。
不行，还嫌贵。
1600？
1400最低！
小贩每次让步额度都为200元，这就叫做等额退让。
◆先高后低退让
先高后低的让步原则是利用顾客购买心理，先提出高目标，然后再报出低目标。
如上例，买西装，商家要2000，你说不行，太贵，再给一个价格。
商家又说1600，你说不行，还是太贵，商家说，这不行，要不然我就赔本了，这样吧，1580吧！
第一次让了400元，第二次他只让了20元。
这就是先高后低的让步原则，从心理上讲，消费者会认为可能真的不能再降了，实际上这就是运用了先高后低的退让技巧。
◆随机应变退让
随机应变退让是指退让没有规律可循，而是根据实际情况随机进退。
例如，商家掌握了消费心理并观察购买者的反应，随机进行报价。
如果购买者属于高层消费，那么他会报个高价，以迎合消费者的心理需求。
谈判的基本程序
谈判的基本程序可以分成以下几个阶段：
（1）谈判之初，要营造气氛。
营造一个宽松、和谐的气氛。
当然不要一概而论，当某方面占优势时，可以创造出一种逼迫的气氛，这样可能会对整个谈判进程有好处。
（2）谈判的初始阶段是双方试探的阶段，目的是为了收集更多的信息。
（3）交锋阶段。
这个阶段是实力角逐和谈判技巧运用的阶段。
（4）妥协阶段。
双方讨价还价后，都开始让步，进入到妥协阶段。
（5）签订协议。
谈判最后一个环节是签署协议，签订协议后谈判才真正地成功。
谈判的基本程序
谈判之初，营造气氛
告示阶段，双方试探
交锋阶段，角逐实力
妥协阶段，讨价还价
签订协议，功成身退
谈判基本技巧
只有运用好谈判技巧，才能够使谈判取得良好的效果。
（1）聆听和发问的技巧
聆听技巧：
了解对方真意，充分表达自我。
发问技巧：
发问可以用开放式的问题或封闭式的问题发问，也可以将封闭式的问题和开放式的问题合理地结合在一起发问。
有时还可以采用迂回的方式发问，发问时旁敲侧击，不直接切入主题。
（2）谈判的语言
在运用语言方面要特别地注意：
◆语言、语气要得体
◆什么应该先说，什么该后说（吊胃口）
◆聊天的妙处
◆恰当的比喻
◆数字的威力
◆自嘲
◆暗示
◆懂得说“不”，及时结束谈话
（3）使用肢体语言和道具
谈判中需要合理运用肢体语言以及道具，来准确形象地表达出你的意图。
肢体语言：
是一串有目的的手势、姿态及动作，来强调或展示你要说的话。
道具：
包括报告、照片、图表及录影带。
（4）谈判的节奏和期限
在谈判中千万不要使自己陷入最后的期限中，要给自己留有一定的余地。
（5）先苦后甜的策略
先苦后甜的策略，这是一种让对方乐于接受的做法。
谈判的时候，先给对方报一个高价格，如果有可谈的余地，这样可以使对方按照你所设定的方向发展。
【案例】
某一天乘坐飞机，刚坐下，乘务员告诉大家，由于操作技术的问题，飞机要晚一个小时起飞。
可想而知，大家心里非常生气。
可过了分钟，乘务员又通知大家，只需要半个小时就可以起飞了。
又过了一会儿，乘务员很高兴地告诉大家，分钟之后就可以起飞了。
这是一种先苦后甜的策略技巧。
（6）其他谈判技巧
比如说先让对方报价，这样回旋余地会更大。
又比如说，在适当的时候，谈判中可以运用激将法，迫使对方同意你所制订的目标。
谈判人员的基本素质
作为一个谈判人员，应该具备以下基本素质：
1.诚信为本
因为谈判意味着双方合作的开始，所以谈判不能建立在相互欺骗的基础上。
具体要求如下：
◆态度坦诚，以事实为依据
◆坦诚并不是天真地对对方毫无保留
◆公司有长远发展目标
◆重价值而不是重价格
2.沉稳自信
作为谈判代表，一旦坐到谈判桌上，要给对方一种气势，要非常自信，树立正确的观念：
◆相信自己一定能取胜
◆态度积极，坚持正确的主见
◆镇定沉着，临危不乱
◆请给我一些时间考虑"并不是一句丢人的话
3.观察和思考能力
在谈判之前你并不十分了解你的对手，很多信息只有在谈判桌上才会得到，这就需要你具备良好的观察能力和思考能力。
决不能忽略对方语言、行动以及表情上的蛛丝马迹
4.估测能力
要通过对方的第一次报价和其他行为，迅速做出判断和估测。
正确的假设将直接影响谈判的进程
要注意：
◆将假设的重点放在对方的想法上
◆假设要大胆，但要以事实为依据
◆不轻易放弃正确的假设
◆事后诸葛亮不可取
5.应变能力
在谈判桌上气氛和时机是瞬息万变的，我们需要一定的应变能力。
当你陷入被动或困扰时：
◆处变不惊，从容应对
◆若正常思维方式不能解决,不妨试试反向思维方式
◆发现对方语言中的矛盾破绽，要据理反驳
◆将错就错
6.回答的技巧
在谈判中，要知道对方提问的原因，回答问题要懂得避重就轻。
7.情绪控制能力
在谈判中一定要很好地控制情绪。
8.语言表达的能力
在谈判中语言表达一定要流畅，思路一定要清晰。
【自检】
请填写下面的谈判检查表：
谈判中常犯的错误
你以前的做法
你将如何改进
谈判前准备不充分
不自信
过分高估对手
对谈判中的变化缺乏应有的判断和应对
易受对方数字、先例、规则的蒙蔽
易被对方粗鲁或强硬态度所吓倒
谈判中急躁,情绪失控
总想着自己要从谈判中得到什么,而忽视了对手的需要
谈判合同的签订
谈判最后达成协议，协议签字后谈判才算是取得了成功。
谈判合同内容有以下几方面。
1.合同的前文
或者叫做约首，包括序言、名称、缔约日期，以及签约地址等等。
2.合同的正文
双方有关权利和义务的约定，通常包括基本条款和一般条款。
（1）合同的基本条款。
包括品质、数量、包装、价格、运货以及支付等条款。
（2）合同的一般条款。
一般包括检验、保险、法律、索赔、仲裁以及合同解除等条款。
3.合同的结尾
又称尾约，主要包括合同使用的语言文字、签约的日期、合同及正本副本份数、合同的生效日期以及双方的签字。
【本讲总结】
谈判中要坚持谈判的五个原则，掌握谈判的五个基本程序，运用谈判的基本技巧。
谈判人员应具备诚信坦诚、沉稳自信、观察和思考能力、估测能力、应变能力等基本素质。
谈判合同的签订标志着谈判取得了成功。
压力是什么
压力是什么？
心理学家说压力是人对加诸其身上的需求所做的单一的、非特定的反应;作家说，压力是你每天面对的压迫、强制、改变、需求和挑战的副产物。
实际上压力是一种心理反应，这种心理反应导致一种生理的反应。
因此，压力是当你感觉到加诸你身上的需求和你应付需求的能力不平衡时所产生的心理和生理的反应。
压力的种类
1.预期的压力
预期的压力是由于对未来的忧虑所引起的。
你有没有这样的感受，如：
未来我的职位还能不能保住？
我还有银行贷款要还，万一失去工作能力该怎么办？
等等。
诸如这些因对未来不确定性的担忧而产生的压力，都叫预期压力。
2.情境的压力
情境压力是现在的压力，是一种立即的威胁、挑战或骚动，需要马上留意。
例如，很多人在下面能够侃侃而谈，可能一旦站到台上，在无数目光的注视下，无数荧光灯的照射下，他就会感觉到有一种莫名的压力，这是一种对现实的反应，这是由于情景环境而导致的压力。
这种压力要克服、改变是不大容易的，你所能做的就是调节这种反应的幅度。
与其说情境压力是一种反应,不如说它是一种反射。
3.慢性的压力
慢性压力是市场实践积累的压力，它源自一些你无法控制、只能忍耐和接受的经验，或者是从你平常可能感觉不到的一些细微的事件沉积下来的。
例如，有的人从工作开始一直忍耐，直到退休还在他心里有一种非常大的压力，怕犯错。
这种压力在每个人的身上表现不一样，但是在职场里工作时间越长，这种慢性的压力，或者叫慢性的心理疾病会越来越深。
4.残留的压力
残留的压力是过去的压力，表现为不能或不愿将过去的伤痛或不好的记忆抹去。
每个人在职场中不可能一帆风顺，有的人很难把失败的阴影抹去，这种难以抹去的阴影称为残留压力，这种压力会在特定的场合爆发。
例如，有的人可能在发布会上将一句台词念错了，会后，他认为自己已经忘掉了这件事，可是在特定的场景下，潜意识又会马上爆发出来，他会莫名其妙地发怵，将会念的台词念错。
【自检】
你有压力吗？
有□没有□
判断你现有的压力属于那种类型？
预期的压力是□不是□
情境的压力是□不是□
慢性的压力是□不是□
残留的压力是□不是□
压力的特性
1.压力的心理弹性系数
物理当中有范性和弹性两个概念，也就是说每个物体都有自己的弹性，只不过弹性系数不同。
橡皮泥的弹性要比弹簧的弹性小很多，所以当我们施加压力超过物体的范性时，物体就再也恢复不回来了。
一粒灰尘压在橡皮泥上，橡皮泥没有变形，那是因为灰尘的压力太小，橡皮泥发生的变形很小，变形之后马上可以恢复，恢复速度之快以致于用肉眼感觉不到橡皮泥发生的变形。
但是席梦思垫子如果使用了一段时间以后，你会发现和新买的时候不一样，有的弹簧也许被压下去了。
这就是因为压力超过了弹簧的范性，使弹簧无法恢复原状。
我们所说的慢性的压力和残留的压力就像一个睡了１０年的弹簧床，开始没有明显的变化，但是１０年或８年以后再看，你的性格、你的很多地方已经被改变了，即使没有马上弹起来，也是有区别的。
所以压力的物理适应能力完全取决于它自身的弹性系数——范性。
对于人来说，就是人的心理弹性系数。
这是关于压力的一个非常重要的概念。
2.积极压力和消极压力
理解压力的时候就想一想弹簧和橡皮泥，再想一想，我的心理是要成为弹簧钢做的弹簧呢，还是做一块任人摆布的橡皮泥，这是压力核心的一个理念。
积极压力：
当给你施加压力的时候你能够做正常的反应，也就是说受压之后能恢复正常状态。
这说明你能够应对所有的变革与变化。
这种压力是积极的。
消极压力：
当你受压之后无法恢复正常状态，你被压力压变形了，这时压力就变成一种消极的因素，它影响到你的生理和心理。
压力的作用及危害
1.压力的积极作用
（1）动力作用
俗话说有压力才有动力，正确对待压力，常常会把压力转化成动力。
现代企业对于员工的工作往往是严格要求的，如果能正确运用，这种严要求给员工带来压力的同时，也会将它变成激励员工工作的动力。
（2）挑战感和兴奋感
在日常工作中,销售经理经常对团队成员说：
“我们必胜，这个目标一定能实现。
”而销售经理每一个目标都是比过去定得要高，这就是一个预期的压力，销售经理利用这种压力让团队产生动力，
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