管理沟通与谈判.docx
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管理沟通与谈判
第一章导论
•一谈判的定义
•这些基本点大致有：
•1）谈判的目的性
•谈判均有各自的需求、愿望或利益目标，是目的性很强的活动。
•2）谈判的相互性
•谈判是一种双边或多边的行为和活动，谈判总要涉及谈判的对象。
•3）谈判的协商性
•谈判是人们为了各自的目的而相互协商的活动。
•二谈判的动因
•综上所述，追求利益，谋求合作、寻求共识是谈判的主要动因。
•谈判构成的基本要素
•谈判的要素，是指构成谈判活动的必要因素。
•不论何种谈判，通常由谈判当事人、谈判议题、谈判背景三个要素构成。
•1）谈判当事人
•谈判总是在人们的参与下进行的。
谈判当事人，是指谈判活动中有关各方的所有参与者。
•2）谈判议题
•谈判议题，是指谈判需商议的具体问题。
谈判议题是谈判的起因、内容和目的并决定当事各方参与谈判的人员组成及其策略，所以，是谈判活动的中心。
没有议题，谈判显然无从开始和无法进行。
•3）谈判背景
•谈判背景，是指谈判所处的客观条件。
•谈判背景，主要包括：
环境背景、组织背景和人员背景三个方面。
•在环境背景方面，一般包括政治背景、经济背景、文化背景以及地理、自然等客观环境因素。
•二谈判的分类
•谈判客观上存在着不同的类型。
•1．根据谈判方式不同而划分的谈判类型，可分为纵向谈判与横向谈判。
•
（一）纵向谈判
•纵向谈判是指在确定谈判的主要问题后，逐个讨论每一问题和条款，讨论一个问题，解决一个问题，一直到谈判结束。
•这种谈判方式的优点是：
•1）程序明确，把复杂问题简单化。
•2）每次只谈一个问题，讨论详尽，解决彻底。
•3）避免多头牵制、议而不决的弊病。
•4）适用于原则性谈判。
•但是这种谈判方式也存在着不足，主要有：
•1）议程确定过于死板，不利于双方沟通交流。
•2）讨论问题时难以相互通融，当某一问题陷于僵局后，不利于其他问题的解决。
•3）不能充分发挥谈判人员的想像力、创造力，灵活、变通地处理谈判中的问题。
•
（二）横向谈判
•横向谈判是指在确定谈判所涉及的主要问题后，开始逐个讨论预先确定的问题，在某一问题上出现矛盾或分歧时，就把这一问题放在后面，讨论其他问题。
如此周而复始地讨论下去，直到所有内容都谈妥为止。
•横向谈判的优点是：
•1）议程灵活，方法多样。
不过分拘泥于议程所确定的谈判内容，只要有利于双方的沟通与交流，可以采取任何形式。
•2）多项议题同时讨论，有利于寻找变通的解决办法。
•3）有利于更好地发挥谈判人员的创造力、想像力，更好地运用谈判策略和谈判技巧。
•这种谈判方式的不足之处在于：
•1）加剧双方的讨价还价，容易促使谈判双方做对等让步。
•2）容易使谈判人员纠缠在枝节问题上，而忽略了主要问题。
•2．根据参加谈判的人员来划分，谈判可分为：
一对一谈判与小组谈判。
•
（一）一对一谈判
•一对一谈判是指谈判双方各由一位代表出现谈判的方式。
采用这种谈判形式大多是基于以下原因：
•1）供需双方有着长期的合作关系，谈判双方都比较熟悉，对交易的条款、内容也都比较明确。
•2）推销员或采购员拜访客户（顾客），双方各自有权决定在什么条件下售卖或购买商品。
•3）续签合同的谈判。
由于具体内容及条款在以往的谈判中都已明确，只需在个别地方进行调整与修改，所以，谈判的内容简单、明确。
•4）在许多重要的、大型谈判过程中，对于某些具体细节的讨论，不需要所有人都参加，或者是从更好地解决问题的角度出发，双方主要代表单独接触比较好，也可采取一对一的谈判形式。
•从某种角度来看，一对一的谈判形式有着其他谈判形式无可比拟的优点：
•第一，谈判规模小（当然，这并不等于说谈判内容不重要）。
因此，在谈判工作的准备和地点、时间安排上，都可以灵活、变通。
•第二，由于谈判双方人员都是自己所属公司或企业的全权代表，有权处理谈判中的一切问题，从而避免了令出多头、无法决策的不利局面。
•第三，谈判的方式可以灵活选择，气氛也较和谐，特别是当双方谈判代表较熟悉、了解时，谈判就更为融洽。
•第四，一对一谈判克服了小组谈判中人员之间相互配合不利的状况。
•第五，一对一谈判既有利于双方沟通信息，也有利于双方封锁消息。
•
（二）小组谈判
•小组谈判是指每一方都是由两个以上的人员参加协商的谈判形式。
小组谈判可用于大多数正式谈判，特别是内容重要、复杂的谈判，非小组谈判不行，这是由小组谈判的特点决定的。
•第一，每个人由于经验、能力、精力多种客观条件的限制，不可能具备谈判中所需要的一切知识与技能，因此，需要小组其他成员的补充与配合。
•第二，集体的智慧与力量是取得谈判成功的保证。
•第三，采用小组谈判方式，可以更好地运用谈判谋略和技巧，更好地发挥谈判人员的创造性、灵活性。
•第四，小组谈判有利于谈判人员采用灵活的形式消除谈判的僵局或障碍。
•第五，经小组谈判达成的协议或合同具有更高的履约率。
•．根据谈判所达成协议的形式可分为非合同谈判与合同谈判。
•
（一）协商谈判
•协商谈判也称一般性商业谈判。
它是合同谈判的前提和基础，包括一般性会见、访问交流、意向性谈判等。
这种谈判主要目的是双方建立关系，沟通信息，探测摸底。
其特点表现为：
•1）．形式灵活，方法多样。
•2）．谈判气氛比较平和。
•3）．一般谈判中的意向性谈判，是买卖双方为明确交易的愿望，初步确定合作条件，最终签订意向书和协议书。
•
（二）合同谈判
•合同谈判可以认为是以达成契约作为实现某项交易的谈判形式。
上面我们所谈的产品贸易、资金、技术、服务等交易形式，都是通过合同谈判实现的。
在谈判中，谈判双方如果就标的、质量、数量、费用、期限、付款方式等几个要件达成协议，并以法律形式规定下来，这就是合同谈判。
•合同谈判的特点是：
•第一，谈判目标明确，涉及实质性问题。
•第二，合同谈判是以法律形式确定双方交易的有效性。
•第三，合同谈判人员较为重要，签订合同要符合法律程序，具有合法性。
•（三）索赔谈判
•索赔谈判是指合同义务不能履行或不完全履行时，合同当事人双方进行的谈判。
在合同执行过程中，会由于各种原因，出现双方或一方违约的情况，所以索赔谈判也是一种主要的谈判类型。
与合同谈判和意向谈判相比较，这种谈判的特点是：
•1）．针锋相对，紧张激烈
•2）．重合同、重证据
•3）．索赔的处理方式是谈判双方的主要内容
•4）．索赔谈判内容的独特性
•这主要是指索赔条款的协商与意向谈判、合同谈判不同：
•
（1）确定违约行为。
•
（2）明确违约责任。
•（3）确定赔偿金额
•（4）确定赔偿期限。
•12．按谈判参与方的国域界限，分为国际商务谈判与国内商务谈判。
•
（一）国际商务谈判
•在商务谈判中，国际商务谈判也称为进出口贸易谈判或涉外谈判。
•
（二）国内商务谈判
•国内谈判意味着双方都处于相同的文化背景中，这就避免了由于这方面的差异可能对谈判产生的影响。
第五节商务沟通与谈判的内容
•一商务沟通的内容
•将商务沟通分为四种类型：
自我沟通、人际沟通、组织内外沟通、大众沟通。
•
（一）自我沟通
•自我沟通也称内向传播，自身传播，或称自身交流，是指发生在一个人体内的信息交流过程，即信息传播的主体（信息传播者和信息受传者）是同一个人的沟通活动。
•自我沟通的表现形式，一般表现为自我反省、自我学习、自我陶醉、自我安慰、自我消遣、自我发泄、自言自语、自问自答等各种形式。
经过这些形式，调整好自己的情绪，使自己充满自信地投入工作。
•
（二）人际沟通
•英国传播学者哈特利认为：
“人际沟通是一个个体向另一个个体的信息传播，双方是面对面的。
沟通方式能反映个体的个性特征和社会角色及其关系。
”
•人际沟通是两个人面对面地直接进行信息传播，或借助信件、电报、电话等简单传播工具进行信息传播的沟通的活动，是人个体与个体之间面对面地进行信息交流的行为。
•（三）组织内外沟通
•组织沟通是组织传播者（团体责任人、演说报告人、教师、政府首脑……）把大量分散的人组织起来进行信息传播或通过传播把人组织起来的信息沟通过程。
这正如美国组织传播学者G•M•戈德哈伯说：
“组织沟通是由各种相互依赖的关系结成的网络，为应付环境的不确定性而创造的交流信息的过程。
即组织内部成员间及组织与环境间的信息互动”。
•组织理论学家们也普遍认为，组成组织的过程实际上就是信息沟通的过程。
组织成员通过适当有效的信息交流来维系组织稳定与发展，也是组织信息沟通的过程。
•组织沟通要素包括组织成员的相互依赖，组织的信息，信息流通的网络、过程和环境。
组织沟通系统包括个人信息系统、二人信息沟通系统、小群体信息系统和组织信息系统这几个层面。
•（四）大众沟通
•大众沟通是指特定的社会集团通过各种大众传播媒介向分布广泛的、素不相识的、对象不确定的多数人进行信息传播活动的过程。
•大众沟通的信息传播者、传播媒介、信息内容等，都有特定对象，信息受传者众多，但其具体对象和数量不确定。
•二商务谈判的内容
•谈判涉及的范围是极为广泛的，几乎没有什么不可以成为谈判的内容。
这里主要介绍几种有代表性的谈判类型，即工程项目谈判、技术贸易谈判、机器设备谈判、服务协议谈判、产品交易谈判和资金谈判。
•商务谈判所包括的内容是广泛的。
谈判的内容不同，所涉及的问题以及合同的条款也都不同，因而谈判的重点与策略也要做相应的调整。
•
（一）工程项目谈判
•工程项目谈判一般应包括以下内容：
•1．人工成本。
•2．材料成本。
•3．保险范围和责任范围。
•4．进度报告。
•5．承包公司的服务范围。
•6．工程设计调整。
•7．价格变动。
•8．设备保证书。
•9．工程留置权。
•
（二）技术贸易谈判
•技术贸易是指有偿的技术转让，即通过买卖方式，把某种技术从卖方转给买方的行为。
•技术交易谈判一般可分两个部分，即技术谈判和商务谈判。
•总括起来，技术贸易谈判应包括以下几方面内容：
•1．明确协议项目及转让技术的范围。
•2．明确供主必须提供相关的技术数据和技术资料，并规定如供方提供材料不完整、不及时应负有的责任。
•3．明确转让技术的所有权问题。
•4．明确提供的技术属供方所有，并正在使用。
•5．技术服务条款。
•6．培训受方技术人员。
•7．安装试车与考核验收。
•8．技术的改进与发展。
•9．保密。
•10．价格与支付方式。
技术价格则是由直接费用、间接费用和利润补偿三部分构成的。
•11．销售。
•12．不可抗力
•（三）机器设备谈判
•设备可分为三大类：
•1．标准设备。
•2．特制设备。
卖方特制某一型号的设备以适应顾客的特定需要。
•3．定制设备。
卖方专门制造机器以满足某一方的特定需要。
•机器设备的谈判一般包括以下内容：
•1．性能。
•2．安装、投产人员培训。
•3．设备蓝图和技术要求。
•4．政府规定。
•5．备件。
•6．交货日期。
•7．包装、运费、保险等。
•此外，还应磋商进出口关税、许可，以及价格、付款方式、维修服务等条款。
•（四）服务协议谈判
•这里的服务主要是指设备维护和维修服务，而不是提供劳务的服务。
因此，谈判的内容是针对一定时期内设备的例行维护，以及特殊的维修服务。
•服务协议的合同条款主要包括以下几个方面：
•1．双方应明确按技术要求完成例行维护或维修服务的标准。
•2．规定预防性维护的期限。
•3．规定使用方在设备上的作用范围。
•4．明确规定在设备维修期间借用设备的条款。
•5．确定维修、维护的费用。
•（五）产品交易谈判
•这里我们归纳以下几项：
•1．价格。
•2．质量。
•3．规格、型号。
•4．预付款和最终付款。
•5．原材料、生产工艺。
•6．包装、运输方式。
•7．保险。
•8．进口关税和许可。
•9．交货日期。
•（六）资金谈判
•资金谈判包括资金借贷谈判、投资谈判等内容。
合同条款的主要内容有：
•1．货币。
•2．利率，即利息率。
•3．贷款期限。
•4．保证条件。
•5．宽限期。
•6．违约责任。
贷方主要责任是：
如未能按协议的期限提供贷款，应根据借贷数额和延期天数按比例向借款方偿还违约金。
借方违约责任主要有：
不按协议的用途使用款项应负责任及处理办法；过期不偿还本息的处理办法；借方因生产经营不善，不能履行协议的处理办法等。
第二章商务沟通的模式与谈判理论
第二节商务沟通的过程模式
•一沟通过程与模式概述
•
（一）沟通过程的含义和特征
•信息沟通过程是一个复杂的结构体，各要素及其相互关系相互制约，相互影响。
•沟通过程的特征是信息流动的相关因素都是一个动态的过程，信息经过沟通后的传播状态在空间上无界限，纵横数万里，乃至整个宇宙。
在时间上，上下数千年，乃至永恒。
1．沟通过程模式的概念
信息沟通模式是利用文字、图和表格来构建的关于信息沟通过程中各因素的关系和功能的整体形象和简明信息。
•2．沟通过程模式的功能
•1）构造功能
•2）解释功能
•3）启发功能
•4）预测功能
•
•
（一）拉斯维尔的“五W”模式
•1948年美国著名政治学家、传播学奠基者哈罗德•拉斯维尔（HaroldD.Lasswell）在他的论文《传播在社会中的结构与功能》中，开篇即提出一个著名的传播模式：
“描述沟通行为的一个简便方法就是回答下面五个问题：
谁？
说了什么？
通过什么渠道？
对谁？
产生什么效果？
”后来被称为“五W”模式，如图拉斯维尔模式。
因为这五个环节的英文表述中各有一个W开头的单词（WhoWhatwhichWhomWhateffect）。
第三章自我沟通
第一节自我沟通理论
一、自我沟通概述
自我沟通也称内向传播，自身传播，或称自身交流，是指发生在一个人体内的信息交流过程，即信息传播的主体（信息传播者和信息受传者）是同一个人的沟通活动。
●自我沟通的表现形式，一般表现为自我反省、自我学习、自我陶醉、自我安慰、自我消遣、自我发泄、自言自语、自问自答等各种形式。
经过这些形式，调整好自己的情绪，使自己充满自信地投入工作。
●情感与情绪是人对客观信息及其同自己的需要之间的关系的反应。
●情感与情绪是人对外界的反应，都是感情，虽两者有联系，但也有区别。
●情绪和情感都是感情，两者有区别也有联系。
●其区别有三点：
●首先，情绪是人与动物共有的，而情感则是人所特有的；
●其次，情绪是一个人从婴儿期就具有的，而情感则要以个人成长到一定阶段才有的；
●再其次，两者相对而言，情绪是不够稳定的，而情感则比较稳定。
但是，两者很给截然分开，因为情绪和情感有着密切的联系：
情感受情感制约，情感体现在情绪中。
●
（1）发怒的原则与技巧：
●怒得有理，为原则为正义发怒，不为小事，不为私利用职权、私事和私怨发怒。
●怒得有节，发怒的气势和强度要控制在沟通双方理智承受的范围内。
愠怒而不要暴怒，失态的暴怒会导致沟通失败。
●怒得有别，发怒要看对象，要区分年龄、性格、气质、心理承受力。
一般来说，在信息沟通时，对女性、对长者、对心理素质差的人，对内向型性格的人，不宜发怒。
●怒后示歉，发怒后，不管对方是否与自己实现信息共享，是否沟通，或是否有反馈信息，发怒都应当向对方致歉，以致歉作为补救措施，消除消极影响，达到有效沟通的目的。
●
（2）制怒和息怒的原则与技巧
●自我控制，就能制怒。
●自我修养，宽容大度者能制怒。
●拖延，暂时停止信息沟通，能制怒。
●转移，脱离令您自己盛怒的人事和环境，能制怒息怒。
●
（2）消除忧愁和烦恼的方法
●消除忧愁和烦恼可以采用如下的方法：
●问自己：
“可能发生的最坏情况是什么？
”勇敢地面对这个情况，勇敢地接受这个事实。
精神上接受了，情绪放松了，才有可能集中注意力解决问题。
●镇定地想：
有哪些办法能改变这个最坏的情况？
●沉思：
在沉思中引发灵感，以求寻找到最佳解决方案。
●努力回忆曾经拥有的快乐的好时光，令自己愉悦的美的人、美的事，甚至回忆曾经看过的电影、电视节目。
不要让昨天的沉重和今天的负担成为明天的障碍。
●思考在尚未诞生的明天，明天会更美好。
●把今天的事做得尽善尽美。
集中今天所有的智慧与热忱，为明天作最好的准备，为明天争取最好的结果。
第四章商务中的人际沟通
第一节人际沟通理论
一、人际沟通的特性与功能
（一）人际沟通的概念和特征
1．人际沟通的概念
人际沟通是两个人面对面地直接进行信息传播，或借助信件、电报、电话等简单传播工具进行信息传播的沟通的活动，是人个体与个体之间面对面地进行信息交流的行为。
2．人际沟通的特征
（1）信息传播者与信息受传者都是确定的个人
（2）信息反馈迅速
（3）沟通方式与内容的随意性大
♦“约哈里之窗”揭示的实质问题，就是人际沟通的目的：
♦其一，为了提高人际沟通的绩效，应该扩大开放区，缩小盲目区，努力揭示未知区；
♦其二，人际信息沟通的主要目的，就是要把他人所不知道的信息传递给他人，并通过这种自我暴露，获得关于自我反馈的信息，让别人了解自己，使自己了解别人。
同时也加深对自我的了解，增加自知之明，以促进良好的人际关系发展。
♦一、倾听
♦
（一）倾听的目的和作用
♦倾听有如下目的和作用：
♦1．接收信息
♦2．彭励对方
♦3．改善关系
♦4．解决问题
♦
（二）倾听障碍
♦1．心理定势障碍
♦指现有的心理状态和拥有的知识对以后的心理和行为将要产生的影响。
心理定势直接影响人际信息传播。
这主要是自我心理定势障碍。
♦2．反馈障碍
♦
（1）评价性反馈不当
♦评价性反馈不当一方面表现在急于对对方的语言做出评价，而不倾听对方信息；另一方面，表现在由对对方地位、品德、语言的评价而决定自己信息反馈的态度。
反馈不当影响倾听。
♦
（2）解释性反馈不当
♦沟通过程中，试图解释对方语言的确切含义，打断对方谈话，影响自己倾听，结果自己变成说话者，成为信息传播者而不再是信息受传者。
♦（3）支持性反馈不当
♦沟通过程中，如果不断表示对对方的赞赏、支持、建议，或者表示对对方的不支持、批评、劝戒，甚至威胁，结果都会打断对方谈话，中断倾听。
♦（4）探询性反馈不当
♦有时不满足于正在倾听的信息，试图获得更多的其他信息，想将问题扩大或缩小，或者想将正在倾听的问题深入下去，进一步探究问题的来龙去脉，但因其反馈不当，会影响倾听。
♦（5）理解性反馈不当
♦沟通过程中，希望把对方的每一句话都当场完整地记忆和理解，稍有不理解就打断对方谈话，会造成倾听障碍。
正确的作法应该是带有安抚的同情和理解。
♦（四）面谈中怎样向上司提意见
♦1．兼并上司的立场
♦2．将“意见”转化为“建议”
♦提建议应注意以下几个问题：
♦
（1）沟通时间
♦
（2）言之有据
♦（3）碰壁之后的不气馁
♦3．不要过分谦虚
♦4．不要自吹自擂
♦5．诚恳严肃
♦四、招聘与面试
♦
（一）招聘者沟通技巧
♦1．招聘面试应遵循的原则
♦招聘面试应尽量公正、公平、客观，一般应遵循如下原则：
♦
（1）目的明确
♦
（2）气氛和谐
♦（3）客观公正
♦（4）维护企业形象
♦2．招聘面试的过程与技巧
♦
（1）确定招聘岗位，招聘人数，招聘方式（公开招聘、邀请招聘、面试、笔试、口试、网上对话等）。
♦
（2）确定招聘标准
♦（3）仿制面试规范
♦4）进行面试
♦按上述招聘计划进程，循序渐进，逐项实施招聘方案。
按面谈和网上交谈的方法和提问技巧考察应聘者。
严格执行招聘原则，不徇私情。
♦（5）确定招聘对象
♦进行比较分析后，按工作岗位需要和面试考察情况进行筛选，确定招聘对象。
♦（6）通知招聘结果
♦对所有求职者都发给通知告诉招聘结果。
国际上通用的方式是寄发通知函件，或直接明确告诉结果，或用优美委婉的言辞叙述本公司意见。
日本的许多公司或学校寄发的通知函件比较委婉，例如若不予录取，就说：
“雪花飘飘，白雪皑皑，春草不能发芽，请待来年。
”
♦
（二）应聘者沟通技巧
♦求职者为赢得应聘成功，必须做好如下准备工作：
♦1．了解组织
♦
（1）该组织所有制是国有还是私营？
♦
（2）该组织是大集团还是一个小公司？
♦（3）该组织有哪些子公司或分支机构？
♦（4）该组织有多少员工？
其基本人员结构如何？
♦（5）该组织出口商品吗？
出口什么地方？
♦（6）该组织年营业额是多少？
♦（7）该组织在股票交易所上市吗？
♦（8）该组织近年股票是上升还是下降？
♦（9）该组织所属行业发展前景可能是扩展还是缩小？
♦（10）该组织劳资关系记录怎样？
♦（11）该组织近期是否受政治事件或经济事件影响？
♦（12）该组织近期是否在新闻日报道里出现？
为什么？
♦（13）该组织总裁是谁？
其社会影响力如何？
♦（14）该组织在什么地方？
♦（15）该组织认真地进行员工培训和职业发展建设吗？
♦2．了解自己
♦先进行自我沟通，了解自己，重要的是要以别人的眼光来看待自己。
♦
（1）你最有价值的经历是什么？
♦
（2）你最喜欢什么？
金钱还是地位？
为什么？
♦（3）人们喜欢你吗？
喜欢什么？
不喜欢什么？
♦（4）你有哪些特长？
你有哪些不足？
♦（5）在工作中同事怎样看你？
♦（6）你在工作中和家中是否不同？
♦（7）人家认为你是一个不好相处的人吗？
为什么？
♦（8）你最近一次发脾气是在什么时候？
♦（9）你可以用三个形容词描述你自己吗？
♦（10）在过去的一年中，你最好的主意是什么？
♦（11）在过去的三年中，你做过的最困难的事情是什么？
♦（12）你有足够的经验做这个工作吗？
♦（13）谈谈你自己和你的家人。
♦（14）家人支持你应聘这个岗位吗？
♦（15）你最值得骄傲的成就是什么？
♦（16）在五年内你愿意干什么？
十年、二十年内呢？
♦3．收集信息
♦信息来源：
组织本身（向组织索取资料，或向公关人员询问）；当地公共图书馆或大学图书馆；电视、报纸；个人交往（不同渠道，不同个人）。
♦4．接受面试
♦
（1）保持自我
♦早到，不迟到，深呼吸，镇定、从容回答问题，保留申请表副本，按填写回答，不能所答非所问。
♦
（2）突出良好自我形象
♦要表现自己的长处，既有能力，又有创造力。
讲述，而不是背诵曾经努力工作过的环境特点，能证明自己品质和特点的事情。
自然流畅地讲述自己参与过的实践及自己的经历。
突出几点：
有责任心，工作努力，有工作能力，聪明灵活，渴望学习新技能，能够很快学到新技能。
♦（3）实事求是
♦讲述自己好品质时要诚实。
表明自己抱负时要理智，谈目标时要与面试时间结合，时间长度表示自己思考的条理性。
♦5．应避免的行为
♦
（1）避免无自信心的开始
♦
（2）避免迟钝的单调的叙述
♦（3）避免反客为主
♦避免反客为主，本末倒置不能摆正自己的位置。
例如：
“请问你们有什么问题要问我吗？
”“请问你们公司的规模有多大？
中外方的比例各是多少？
请问你们董事会成
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