2020车辆维修保养服务方案Word文档格式.docx
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（4）按规定计量工具、仪器、仪表（除钢板尺、卷尺、计算器外）必须集中保管，并完善借用手续；
（5）按技术要求使用计量工具、仪器、仪表，不得将计量工具、仪器、仪表挪做他用，或违章使用；
（6）计量器具一旦发生损坏，立即上报管理部门，责任人要进
行赔偿，具体额度另文参考；
（7）计量器具的更新，需做详细记录，并在有关计量标定单位登记；
（8）采购新的计量器具时，一定要选择有经过国家计量部门认定标示的产品，杜绝无标示产品流入企业。
19.2.5车辆维修环境保护管理方案
1、环境保护管理制度
（1）认真观测执行“预防为主，防治结合、综合治理”的环境保护方针，遵守国家《环境保护法》、《大气污染防治法》、《环境噪声污染防治法》等有关环境保护的法律法规、规章及标准。
（2）废油、废液、废气、费蓄电池、费轮胎及垃圾等有害物质
集中收集、有效处理和保持环境整洁的环境保护管理制度。
（3）有害物质存储区域界定清楚，必要时应有隔离、控制措施。
（4）涂漆车间设专用的废水排放及处理设施，采用于打磨工艺的，应有粉尘收集装置和除尘设备，应设有通风设备。
（5）调试车间和调试工位设置汽车尾气收集净化装置。
（6）定期进行环境保护教育和环保常识培训，教育职工严格执行各种工艺流程，工艺规范和环境保护制度。
（7）严格执行汽车排放标准，全面实施在用车辆的检查/维护制度（I/M制度），控制在用车辆的排放污染、在维修作业过程中，严禁使用不合格的消声装置。
（8）车辆竣工出厂前，要严格检查车辆尾气排放和噪声指标，对尾气排放和噪声指标不符合国家标准的，不得出厂。
2、噪音污染控制措施
（1）对可能产生较大噪音的设备进行专门隔音处理，所产生的噪音分贝在环保部门规定的合格范围之内，并严格保证休息时间不作业。
（2）对进场的各项机械设备进行合理的布局，并安保养规程加强了对机械设备的润滑、紧固、调整待保养和维修工作，严格安操作规程操作，以减轻噪声对周围生活环境的影响。
（3）专门配备机修工，对各机械进行监视，维修工发现消声器损坏或运行过程中产生异常声响的设备应立即停机，查明原因，安排维修，排除故障后方可再次运行。
（4）对职工进行关于环境保护意识的重要性的教育，文明施工。
严禁聚众喧哗和在宿舍内大声喧哗，在夜间加班下班时，不得用工具拖地行走或打击硬物以免发出大的响声。
（5）项目部配备耳塞、耳罩等防护用品，发放到一些产生噪音较大职工使用，以减轻噪音对人体的伤害。
3、废水废油排污控制措施
（1）废水
1）一般机动车修理后的废水，须严格按照环保局排放标准处理达标后方可排入下水道。
废酸液，可先用耐酸塑料网纱或玻璃纤维过滤，然后加碱中和，调PH值至6-8后可排出。
2）无法处理的化学危险品的废水不得任意排放，由维修人员负责将废液倒入指定的容器内，容器应有醒目明确的标志和说明，请有资质的单位进行处理。
3）剧毒品废水液由维修质检员专人（两人）送到指定的库房内，积存到一定量时由保卫部门、设备科共同按照有关规定要求消除毒害作用后再进行处理。
（2）废油
1）与有资质的废油处理的单位订立合同，定期、定时处理废油。
2）废油不能直接倒入排水地沟，以免影响环境。
3）废油有指定的带盖盛器，有明显标志，置放在指定位置。
4）收集好的废弃油脂要记录好收集时间及数量。
4、废弃物、汽车尾气、喷漆污染控制措施
（1）机动车维修过程中产生的废物，不能随意乱扔，要统一收集，然后集中处理。
（2）少量有毒的废渣应埋于市环保部门指定的地下固定地点。
（3）防治废气、废水、废渣、粉尘、垃圾等有害物质和噪声对环境的污染与危害，保证按生产工艺安装、配置的处理三废、通风、吸尘、净化、消声等设施应齐全可靠。
（4）汽车旧件由厂配件部进行分类处理，能再生的进行修理，不能再生的交售给旧品回收部门。
（5）建立符合规范的汽车排气污染检测手段，车辆维修后的排
气状况必须经过自检合格方可出厂。
（6）控制烤漆房废气中的苯、甲苯、二甲苯的排放浓度和排放总量低于国家相应的标准。
19.2.6维修车辆电脑建档管理方案
为加强对车辆维修档案的统一管理，我公司建立健全的车辆维修电脑档案管理体系，对档案进行科学合理的分类。
（1）公司的车辆维修档案由办公室进行整理、分类、存档。
归档后的技术资料不准随便修改或遗失。
（2）技术档案资料主要有：
1）汽车维修有关的原始资料。
2）汽车维修各类统计资料（如质量、材料、返修率等）。
3）汽车维修质量评定及检查资料等等。
（3）其他档案资料主要有：
1）职工的技术素质资料。
2）各种仪器设备资料。
3）用户质量反馈及处理资料。
4）各种技术质量会议的记录。
5）车辆维修合同和协议。
6）有价值的参考文献资料等等。
（4）维修车辆实行一车一档制。
（5）公司归档保存的档案资料属于公司的保密范围，有关人员需要查阅，应经部门领导同意。
职工需要借阅、复制或外单位人员需要查阅，必须经总经理批准，凡泄露本公司技术和资料的职工必须严肃处理。
各部门负责人要对本部门使用的档案资料的完整性、有效性负责，在现场不得存有或使用失效的文件、资料。
（6）档案的借阅必须办理规定手续，借阅者对档案的完整、清洁负责，未经许可不得擅自转借、打印。
（7）行政部人员要严格执行公司的档案管理制度，保证档案的
完整性。
（8）后附我公司维修车辆电脑建档管理相关图片。
19.2.7履约监督与检查管理方案
19.2.7.1用户投诉和回访制度
针对本项目实际情况，我公司将设立用户投诉和回访制度。
（1）在合同期内定期征求用户意见建议，并形成记录；
（2）公布24小时服务监督电话；
（3）在受理投诉24小时内，了解核实情况，经核实确属本企业
相关当事人员责任的，应按照相关规定予以处理，于7个工作日内将处理结果告知投诉人。
（4）受理人员（包括接待人员和电话接线员）应当做到服务热情，用语规范，表述清晰，耐心听取并认真记录投诉人的基本信息和反映事件的有关情况；
（5）受理人员要熟练掌握和运用行业管理相关的各项政策法规；
（6）受理人员要掌握一定的沟通和询问技巧，通过与投诉人的沟通，较为准确地判断投诉的性质，并通过询问，详细了解与投诉密切相关的要点和细节问题；
（7）受理投诉时，与投诉人的通话要求全过程记录，并归档保
存；
（8）受理投诉时，要遵循合法、合理、合情的工作原则。
对不属于公司工作职责范围的投诉不予受理，应明确告知并讲明道理；
对能够当场答复的，应当场给予答复；
对需要进一步调查和处理的，应明确告知公司将进行调查和处理以及反馈的时间期限，要求其耐心等待；
（9）受理投诉时，要明确告知投诉人相关的权利和应当承担的义务（如配合调查、举证等），告知投诉人投诉的时效性以及不得无理投诉或胡乱举报；
（10）在受理投诉过程中，若发现重大突发事件、苗头性事件要立即向公司领导汇报，必要时可直接请示城市客运主管部门有关领导；
（11）投诉处理人员在处理中要严格按照规范要求，态度热情，
用语文明；
（12）要综合分析投诉人和被投诉人双方的陈述，以事实为依据，以法律为准绳，不得武断处置，作风粗暴；
（13）投诉处理过程中，对投诉人和被投诉人双方的合法利益应当维护；
（14）投诉一般应在7天内处理完毕，信访件应在3个工作日内处理完毕，如遇特殊原因不能及时反馈的，应当先同投诉人说明情况及拟推迟反馈的时间。
处理完毕后要及时上报投诉处理情况；
（15）投诉受处理过程中，工作人员不得徇私舞弊、谋求利益。
19.2.7.2履约监督与现场检查管理方案
为加强车辆维修安全管理，掌握车辆的技术状况，鉴定车辆维修质量，预防车辆非正常损坏，制定本规定。
（1）车辆的检查、检测管理实行两级组织机构管理
1）一级管理机构
项目经理管理全公司车辆的检查、检测管理工作，日常工作安全部负责办理。
2）二级管理机构
日常工作由技术负责人具体承办。
（2）设立履约监督与现场检查制度
1）在合同期内定期征求用户意见建议，并形成记录；
2）公布24小时服务监督电话；
3）积极接受项目履约监督及现场检查，按规定填报验收单，提供履约管理配合方案。
（3）车辆的检查与监督
1）车辆检查是监督落实车辆强制维护，保持车辆技术状况良好，保证行车安全的经常性工作，安全部和各车辆单位应积极组织，开展车辆检查工作。
2）车辆的检查分为日常检查、周检查、月检查、二级维护和大修竣工出厂检查等。
①日常检查：
每天出车前、行车中、收车后，由驾驶员按照汽车日常维护作业项目规定的要求，结合日常维护对车辆进行的检查。
②周检查：
每周由车辆单位车管人员按照汽车日常维护作业项目
规定的要求，统一对车辆进行的一次检查。
该项检查的实施由车辆单位自行组织监督。
③月检查：
每月由车辆单位按照汽车一级维护作业项目和技术要求的规定，统一对车辆进行的一次检查。
该项检查的实施由安全生产部进行监督检查。
④二级维护和大修竣工出厂检查：
车辆二级维护和大修竣工后，
由我公司按照相应的竣工出厂技术条件对修竣车辆进行的出厂前检查和安，全生产部、车辆使用单位按照同一标准对该修竣车辆进行的检查、验收。
3）随时接受招标人和相关部门的检查与监督。
（4）车辆的检测
车辆的安全性（制动、侧滑、转向、前照灯等）、可靠性（异响、磨损、变形、裂纹等）、动力性（车速、加速能力、底盘输出功率、发动机功率、扭矩和供给系、点火系状况等）、经济性（燃料消耗）及噪声和废气排放状况等。
19.2.8服务应急预案
当车辆维修遇到暴雨、暴雪等恶劣天气时，我公司特制定以下应急方案。
（1）报告：
遇有自然灾害、突发性事件发生，应立即在最短时间内逐级向交通主管部门报告（在异地遇有自然灾害、突发性事件的应同时向当地人民政府和交通主管部门报告）。
（3）车辆：
投入应急运输车辆使用年限不超过5年，并经检测
合格的在用车；
车辆运行单程在400公里以上必须配备2名驾驶员，
每位驾驶员连续驾驶时间不得超过3小时。
（4）人员：
参运人员年龄在20至50岁之间，符合道路运输经营条件的驾驶人员，且技术过硬、作风正派、身体健康。
（5）接受应急维修任务后，运输车辆、人员必须整合待命，在规定时间内到达指定地点集合。
（6）执行应急维修任务时，运输车辆及参运驾驶人员要遵守应急预案的有关规定，服从主管部门的统一调度、指挥，遇事主动请示、汇报，协调解决好各项工作事务。
（7）完成应急维修任务后，必须向各有关部门汇报任务完成情况，及时做好车辆维护、保修，总结经验，提高应急应变能力和处置能力。
19.2.9服务保证措施
（1）组织实施
公司组织安全部、车辆技术部、行政部、运营部等部门有关人员学习了本次招投标各项内容，对招投标各项文件要求，认真进行分析、研究并作出了积极响应，使我公司对这次招投标项目服务方案有力更高的认识理解。
（2）车辆技术保障
车辆技术保障，除上级交警车管主管部门、运管部门的车辆年审、季检、月检外，公司还每周召开一次安全例会，对车辆维修的安全技术知识进行总结与培训。
为给服务单位提供安全、优质、快捷的服务，公司设有完善的救援、维修、保养系统，24小时提供市内车辆故障、拖车、保养维修服务，并作出以下承诺：
在接到通知后必须在3个小时内赶到维修点
（10个站区）。
（3）交通事故
车辆发生交通事故时，无伤人情况下，公司派出安全人员尽快到
达现场协助交警、保险理赔人员处理事故，以及事故的善后工作。
发生伤人事故企业负责人到达现场，了解事故情况和伤员情况，到医院看望伤员，对伤员善后医疗安排做出部署，并启动事故应急预案。
（4）监督机制
为了更好的安全、优质服务于客户，公司设有完善的监督机制，公司利用构建的信息服务平台，受理用户的投诉、举报等，公司利用这些信息进行处理和改进工作。
值班人员接到投诉应立即做出反应，24小时内给予回复，三天内做出处理。
（5）技能培训
为提高维修人员的安全意识和服务素质，公司每年举办两次安全、服务培训。
19.3作业组织方案
19.3.1作业岗位职责
（1）总经理岗位职责
1）认真贯彻党和国家的方针、政策，遵守汽车维修行业管理部门的有关法规，端正经营作风。
2）组织全厂的生产活动，对企业的行政工作实行统一领导和指
挥，主持厂务会议，研究决定生产中的重大问题。
3）组织贯彻质量管理，加强检验工作，开展全面质量管理，在质量与生产之间发生矛盾时要支持质检人员的工作。
4）组织制定企业长期规划与实现规划的短期安排。
5）负责安全生产，担当安全生产第一责任人，经常督促有关人员做好安全工作，确保生产安全。
（2）总经理助理岗位职责
1）负责制定公司的各项管理制度，检查和督促职能部门对制度的实施，做好部门之间的协调工作。
2）抓好职工的培训和教育工作，不断提高职工队伍的政治素质
和文化技术素质。
3）抓好财务管理，监控资金的收入与支出，加速资金周转，保障维修生产正常运行。
4）协助领导处理相关工作，完成上级交代的任务。
（3）技术接待员岗位职责
1）负责修车接待业务，与用户签订修车合同，办理车辆交接手
续。
2）负责制订生产计划和实施办法。
3）下达生产任务，签发派工单，协调车间与车间、工种与工种之间的移工衔接工作，掌握生产进度。
4）负责联系外协加工，及时通知供应部门采购缺少的汽车配件。
5）负责贯彻工时定额管理，努力降低生产消耗，提高劳动生产率。
6）负责办理交车手续，安排返修车辆。
（4）技术人员岗位职责
1）贯彻执行有关技术标准，制订企业的技术标准，编制工艺文件。
2）积极采用新技术、新工艺、新材料，不断改善企业技术装备。
3）为企业搞好生产工人的技术培训工作。
4）开展全面质量管理活动，人人动手，消除质量隐患。
（5）市场销售员岗位职责
1）认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。
2）积极完成规定或承诺的销售量指标，为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。
3）积极发展新客户,与客户保持良好的关系和持久的联系,不断开拓业务渠道。
4）负责修车业务宣传。
5）完成上级交代的其他任务。
（6）配件仓库管理员岗位职责
1）做好配件的验收入库手续，把好数量、质量和单据关，对凭证不全、手续不齐、数量不符、质量不合格的配件应拒绝入库。
2）配件保管要做到摆放科学、数量准确、质量不变、消灭出错，
确保配件无锈蚀、无腐蚀、无霉变。
3）严格执行配件领发制度，做好交旧领新工作，对客户自带配件应及时进行登记。
4）及时掌握配件存储情况，避免短缺丢失和超储积压，保持帐、卡、物相符，定期进行清仓盘点工作。
5）及时反馈配件使用情况，为采购优质配件提供依据。
6）完成上级交代的其他任务。
（7）检验员岗位职责
1）负责车辆修理过程中的自检、互检和专职检验的三级检验制度的落实。
2）做好车辆进厂、出厂检验，采用路试、外部检视等手段，掌握进厂的车况，填写汽车进厂检验表；
填写汽车修竣后的检视路试表、修竣检验表，签发出厂合格证；
填写汽车维修记录。
3）负责车辆维修技术档案的保管，做好保密工作，禁止为外单位提供任何检测技术证明资料。
4）积极贯彻执行上级颁发的有关技术质量检验制度和各项技术
检验标准。
5）在车辆修理过程中，按照技术标准认真做好零部件的检验，合理确定零部件修复方式。
6）做好车辆维修过程中的必检项目和重点工序的检验工作，认真填写检验记录，把好质量检验关。
7）积极采用新工艺、新方法，不断提高检测技术水平。
8）及时填写各项技术检验表格，积极反应有关质量和工艺方面的薄弱环节和存在问题。
9）完成上级交代的其他任务。
（8）设备管理员岗位职责
1）在企业分管领导领导下，负责对设备登记、维护检查、检定、报废等工作。
2）负责搜集新购装备的技术资料，并按设备类别建立管理卡片、台帐和档案。
3）负责制定设备的操作规程和使用规定，指导操作工正确使用各类装备。
4）编制实施设备维护保养制度，指导检查贯彻落实情况保证装备技术状况良好。
5）编制计量器具的检定周期，并按期送检，保证计量的准确性。
6）负责设备事故的调查工作，并提出处理意见和防范措施。
7）完成上级交代的其他任务。
（9）生产维修人员岗位职责
1）按派工单项目或用户现场要求进行维修作业，不得漏项。
2）严格执行汽车维护工艺规范和修理技术标准进行维修作业。
3）修理过程中严格执行自检、互检和专职检验为内容的“三检制”进行。
4）在就车维修作业时，如发现安全关键部位存在隐患或故障，应及时向客户说明，不得擅自处理。
5）严格按照各工位工序安全操作规程进行作业，杜绝事故发生。
6）节约用料，随用随领。
7）管理好修理现场，做到零部件按规定摆放整齐有序，现场环境卫生清洁。
8）尽量满足用户提出的工期要求，必要时安排加班加点。
9）完成好交办的各项临时性工作。
（10）财务部人员岗位职责
1）执行国家制定的价格法律、法规和政策。
2）按汽车维修行业管理部门制定的工时定额和收费标准收取费用，不得超收或弄虚作假。
3）熟悉工时定额和收费标准，明确结算内容，掌握结算方法。
4）在开具汽车维修发票时向用户提供工时费用结算清单和材料费用结算清单。
5）与生产、仓储、财务部门协调配合，按规定程序进行结算。
6）注重提高业务技能，做到结算正确、凭证齐全、报表及时、信息真实。
7）及时整理好有关凭证、票据等结算的基础资料，装订成册，分类编号，妥善保管。
8）必须取得汽车维修价格结算员职业资格证件，持证上岗。
（11）总经办人员岗位职责
1）根据公司发展，拟定人力资源需求、开发、配置计划及各部门人员编制计划，审核各部门人员配置情况；
对公司各项规章制度的监督与执行。
2）参与公司绩效管理、考勤管理等工作。
3）对公司奖惩规定的监督与执行。
4）负责员工考勤、调休、请假、加班管理与统计。
5）办理员工的入职、离职等工作。
6）负责员工档案管理及维护，负责员工劳动合同的管理。
7）负责人事表格、资料的制作、收集整理。
8）负责建立健全公司招聘、培训、工资、保险、福利、绩效考核等人力资源制度建设。
19.3.2现场作业管理流程
（1）整体作业流程图
（2）外出救援作业流程图
19.3.3作业质量管理保障措施
车辆维修业是一个技术性很强的行业，车辆维修质量管理是一项全方位的、经常性的技术管理工作，车辆维修企业和道路运政管理机构必须运用法律的、经济的和行政的手段对车辆维修质量实施综合性管理。
针对此事宜，我公司特制定了车辆维修质量管理体系，具体内容如下：
（1）维修企业的车辆维修质量
维修企业的车辆维修质量反映该企业的整体服务水平和服务信誉，其主要标志是车辆维修竣工出厂质量监督抽查一次合格率、返修率、投诉率，以及车辆维修质量纠纷和质量事故发生的情况等。
（2）车辆维修质量检验
采用一定的检验测试手段和检查方法，测定汽车维修过程中和维修后（含整车、总成、零件、工序等）的质量特性，然后将测定的结果同规定的汽车维修质量评定参数标准相比较，从而对汽车维修质量作出合格或不合格的判断。
（3）车辆维修质量
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