质量管理学考试复习题内附112章开卷主要纲要精品文档21页Word格式.docx
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是的，第一，质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作；
第二，质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任意识；
第三，质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；
第四，质量管理必须综合考虑质量、价格、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。
第三章：
1.用一个质量管理活动中的例子说明有效性和效率的关系
如同足球比赛，虽然比赛中射门的命中率是百分之百，但全场只把握住一次机会，结果是1比3惜败。
这就是有效性虽高，但效率不高，结果不好的例子，企业经常遇到的这样一种困境：
但由于销售存在瓶颈，生产越多积压越多，有效性不好。
所以，生产效率越高，产生的负面影响就越大，企业的前景就越暗淡。
这就是效率很高，有效性很差，导致最终结果不佳的例证。
2.如何理解“内部质量保证的目的是向企业最高管理者提供信任”这一观点？
为什么还要强调“企业最高管理者也有向全体员工提供信任的必要”？
质量保证与质量控制是相互关联的，质量保证以质量控制为其基础，进一步引申到以提供“信任”的目的。
有目的出发，企业的质量保证为内部质量保证和外部质量保证两类。
随着人们对质量问题认识的进一步深化，我们不难发现，企业最高管理者也有向全体员工提供信任的必要，这是建立全体员工对于企业质量管理德信心的重要活动，因此，内部质量保证是企业最高管理者实施质量活动的一种重要管理手段。
第四章
1.企业为什么要开展CS管理？
CS是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
顾客满意管理的指导思想是将顾客需求作为企业进行产品开发或服务系设计的源头，在产品功能设计、价格设定、分销促销环节以及完善售后服务系统等方面以顾客需求为导向，最大限度得使顾客感到满意。
其目的是提高顾客对企业的总体满意程度，营造适合企业生存发展的良好内、外部环境。
在赢得顾客满意的同时树立良好的企业形象，增强竞争能力。
2.请讨论一个企业开展CSI测评与一个行业开展CSI测评带来的效果。
答;
ＣＳＩ的高低直接决定顾客抱怨和顾客忠诚度，并用量化的百分比来表示有多少顾客再来购买商品或服务，更好地研究了消费者的消费心理和行为。
提高企业或行业的竞争力。
3.从公众的角度提出对政府机构的CSI的调查方案建议。
政府社会公共服务职能的行驶状况
①调节社会分配和组织社会保障的职能
②保护生态环境和自然资源的职能
③促进社会化服务体系建立的职能
④提高人口质量，实行计划生育的职能
第6章：
一、为什么质量管理八项基本原则的中心是“以顾客为关注焦点”？
以顾客为关注焦点的含义是指：
组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
任何组织（工业、商业、服务或行政组织）均提供产品（硬件、软件、流程性材料、服务或它们的组合），产品的接受者、使用者即为顾客。
如果不存在顾客，则组织将无法生存。
因此，任何一个组织均应将争取客户?
使客户满意作为首要的工代来考虑，依此安排所有的活动。
而超越顾客的期望，从长远来讲，将为组织带来更大的利益。
为此组织应采取以下活动：
（1）了解并掌握顾客的需求和期望。
例如：
产品的符合性、可信性、产品实现后的活动、价格等等，这些应与顾客沟通。
（2）确保组织的目标与顾客的需求期望相结合。
（3）测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施。
（4）管理好与顾客的关系。
组织与顾客的关系是多方面的，通常他们是以产品作为纽带而产生的。
（5）兼顾顾客与其他相关方之间的利益。
其他相关方包括组织的员工、所有者或投资者、供方或合作伙伴和社会。
采取了以上活动，将对市场机遇作出快速而灵活的反应，扩大市场占有率并增加收益，获得顾客的青睐，追加订单并招来回头客。
第7章：
一、如何认识最高管理者的质量承诺？
通常来讲是表明公司的管理层以及所有者对质量管理的承诺。
最高管理者不是公司的所有者就是公司所有者的最高代言者，因此，他的承诺在当前组织中是最有效力的。
同时，质量承诺也反映了管理者对质量管理的态度和决心。
要求最高管理者作出质量承诺，在诚信社会中更表明其提高质量水平，满足、超越客户要求的决心，增强可信度。
二、、最高管理者的质量管理职责有哪些？
按照ISO9001标准要求，其承诺如下：
管理承诺总经理通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：
a）通过对顾客的访问和调查等手段，了解顾客需求；
掌握与公司有关法律法规要求，并及时向全体员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性；
b）制定与公司的宗旨相一致的质量方针；
c）确保在质量方针的基础上建立质量目标，并分解到公司的相关的职能和层次上；
d）主持管理评审，通过对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行评审，评价持续改进质量管理体系的机会和变更的需要，使管理承诺得到落实；
e）确保为建立、实施公司质量管理体系并持续改进其有效性所涉及到资源的获得。
其职责如下：
a）组织贯彻国家法律法规和相关政策，对公司的产品质量和质量管理体系的有效运行负责；
b）制定并颁布公司质量方针和质量目标，确保目标的落实；
c）设置组织机构，确定公司高级管理层和各职能部门在质量管理体系运行中的职责、权限和相互关系，确保内部沟通；
d）为质量管理体系有效运行和持续改进提供适宜的、充分的资源；
e）任命管理者代表，批准发布质量手册；
f）主持管理评审，确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。
三、最高管理者在质量管活动中应该如何发挥团队的作用？
为什么？
质量奖惩是经济杠杆在质量管理工作中的具体运用，是建立和落实质量责任制的主要手段，在企业一般都是采用质量奖惩的方式予以落实。
处罚得当，可提高员工的质量意识，提高产品质量、工作质量和服务质量，但处罚不当，有可能造成公司与员工之间的矛盾，加大了管理难度，有时甚至会激化矛盾，造成管理人员与被处罚的员工两败俱伤。
我公司长期坚持质量奖惩制度，经过了一个从不完善到逐步完善的过程，现已纳入质量管理体系文件，进行规范化管理，充分发挥了经济杠杆在质量管理工作中的调控作用，确保用户满意和公司经营目标的完成。
一、确定科学的、适宜的奖惩原则
科学的、适宜的质量奖惩原则可以指导公司和各部门充分发挥经济杠杆在质量管理工作中的调控作用。
它关系到质量奖惩能否起到激励员工质量意识的导向作用，起到鼓励先进、鞭策后进的作用。
1、坚持“重奖重罚”的原则，即对符合重奖条件的实行晋级奖励或按规定发给一次性奖金。
同时公司设立质量专项奖，每年进行评选质量标兵、优秀质量员、“三自一控”优秀员工、优秀质量把关员、优秀质量管理小组、质量信得过班组等活动。
对符合重罚条件的按规定给予必要的罚款、停发工资、下岗、强制培训等。
2、坚持“质量否决权”的原则，即对造成严重质量问题（损失）一次的责任单位和责任个人在劳动效果评价方面（包括评优、评先进、晋升、晋级、生产现场管理达标等），以及利益分配方面实现最终的全部否决。
3、坚持“质量部门具有权威性”的原则，即质量部门以事实为依据，根据公司的有关制度对产品质量、工作质量和服务质量做出的任何结论、对不合格品的审理结果具有权威性，除公司最高管理者外任何人不能随意更改，以及制定的整改措施，相关单位和个人均应认真执行。
4、坚持“质量与效益挂钩”的原则，即质量是企业的生命，搞好工作质量，提高产品质量是每个职工应尽的职责和义务；
单位和个人的工作质量、产品质量和服务质量与其效益挂钩。
5、坚持“质量是考核领导干部的主要依据之一”的原则，即坚持把质量目标的完成、产品质量、工作质量和服务质量等作为考核领导干部的主要依据，杜绝为追求本单位的利益与荣誉，牺牲产品质量，片面追求产品数量以及欺上瞒下、弄虚作假、隐满质量问题。
6、坚持“质量连带责任”的原则，即坚持树立下道或下一个人是用户的质量意识，必须为用户提供满意的零部件，否则造成经济损失就要进行赔偿，并且任何工序发现质量问题/事故（损失），对自产生质量问题/事故（损失）工序起至发现质量问题/事故（损失）的所有经历工序单位和个人均应承担连带责任。
7、坚持“质量不免除责任”的原则，即坚持检验员检验产品合格后不免除供方/产品制造/加工/装配部门的质量责任；
抽验员抽验产品合格后不免除产品制造/加工/装配/检验部门的质量责任。
8、坚持“质量索赔”的原则，即对外坚持质量索赔制，迫使供方不断改进，提升采购产品质量；
对内坚持质量赔偿制，让员工转变观念，增强质量意识，把下道工序、下一个人、下道车间当作自己的用户，杜绝低级错误的发生，将质量损失降低到最低。
二、制定具有可操作性、可测量的奖罚标准
1、依据科学的、适宜的奖惩原则，制定具有可操作性、可测量的奖罚标准，若只是文章做得漂亮，实际运用时难以操作，难以发挥经济杠杆的作用，那将会成为一纸空文，起不到激励和约束作用。
为此针对职能处室和生产车间制定了详细的质量工作考核标准，主要分为三部分共159项：
1）公司I类质量指标的考核；
2）公司II类质量指标的考核；
3）对质量管理工作目标的考核；
每个项目都包括了质量工作的目标及要求、未达标项描述，以及扣分与罚款标准。
2、依据质量索赔原则，明确了对原材料、外购外协件、配套件以及自制件在加工（装配）过程中出现了不合格时的索赔办法，规定了造成公司经济损失的直接责任单位、间接责任单位的赔偿额度；
对出现的II类、I类超差利用品一律作降价30%的处理。
3、依据质量奖惩原则，对各单位进行综合考核，制定了计奖办法，即单位实得质量效益工资X＝P•Q•（1-K）
P：
单位应得质量效益工资（含基本工资、效益工资、工时奖、特殊办法计奖等）。
Q：
质量否决系数，它为产品合格率完成情况系数和质量损失率完成情况系数以及一次性质量问题损失系数连乘所得。
K：
非质量指标扣奖系数。
1）产品合格率完成情况系数A=报告期产品合格率完成数/报告期产品合格率计划数
当A＜0.95时，则A取0；
当0.95＜A＜1时,但影响全公司完成经营目标时，A小于1的单位均取0；
即Q=0，质量效益工资全部否决。
2）质量损失率完成情况系数=报告期质量损失率完成数/报告期质量损失率计划数。
当B＜0.95时，则B取0；
当0.95＜B＜1时,但影响全公司完成经营目标标时，B小于1。
第8章：
一、组织质量管理体系的资源包括哪些方面？
（备注：
有待于修改）
a、组织结构b、责任c、方法d、数据管理e、进程f、资源g、客户满意度h、持续改善i、产品质量；
二、如何认识“保证从事质量职能的人员是具有能力的”这句话含义？
质量职能设计是建立质量管理体系的重要内容，是贯彻ISO9000系列标准的基础性工作。
质量职能设计是否合理，对质量管理体系的运行、保持和持续改进有着重要的作用；
因此企业在进行质量职能设计时，必须围绕质量职能的有效性、以获得良好的经济绩效为目的，进行精心策划。
然而不少企业在建立质量管理体系时，没有质量职能设计足够的重视，致使质量职能配置失当，质量管理体系无法有效运作，最终导致企业质量管理体系的低效率，企业的经营业绩无法实现。
为此，本文将在分析当前质量职能设计中普遍存在的问题的基础上，论述经济绩效在质量职能设计中的重要性，并对最高管理者的质量职能进行初步探讨。
有的企业质量职能未进行认真的策划和精心的设计，造成机构重叠，同时设有质检处、质管处和“贯标办”或“9000办”等部门，这些部门之间的工作界面不清楚，造成工作推委。
还有的采购、进货检验、原料仓库管理、进货不合格品处置等涉及部门太多，文件对各部门之间的接口和沟通规定得不清楚或根本没进行规定，操作难度就比较大。
笔者认为，同一种工作，涉及的部门越少，职责边界越清楚，效率就越高。
这样就可以减少协调、应酬等非增值性过程，节省用在协调和沟通上的资源，提高质量管理体系的有效性和效率。
质量职能的设计是质量管理体系建立中的一件大事，最高管理者、质量职能设计人员和企业各级管理者一定要充分重视，切实注意质量管理体系的经济绩效。
一旦职能确定下来，各职能部门、各级工作人员，包括各级管理人员和最高管理者都必须按照设计好的职能运行、保持和改进质量管理体系。
另外，正如管理学不可能成为一门精确的科学一样，质量职能的设计也不会成为精确的科学、没有固定的模式可以仿效。
应根据企业规模、人员的素质和产品的差异等因素，设计好质量管理职能，以充分调动各级人员的积极性，优化资源配置，取得企业最佳的“经济绩效”。
三、最高管理者在质量管理活动中应该怎样重视信息资源的作用？
在人类社会已进入信息时代的今天，信息资源在经济社会发展中扮演着愈益重要的角色。
开发利用信息资源的意义在于：
通过不断采用现代信息技术装备国民经济各部门和社会各领域，可以有效减少物质与能量的消耗，扩大物质与能量的作用，从而极大地提高社会劳动生产率，有利于实现国民经济的可持续发展。
信息资源已成为当今社会的核心资源。
信息时代的到来，使包括资料、数据、技术、消息、信誉、形象等在内的信息资源作为一种重要的生产要素和无形资产，在财富创造中的作用越来越大。
不仅如此，信息还为实现供需双方的有效对接搭建了平台。
企业通过互联网获得全球的市场信息，包括技术、产品、需求等，使新产品的开发从掌握市场信息、确定产品概念到开发、设计、制造同步进行，大大缩短了开发周期，提高了企业的竞争力。
信息资源的开发利用，可有效降低社会的运营成本。
信息资源是整合其他资源的资源。
在信息时代，人们的经济活动基本上是围绕信息展开的，信息流引导物流和资金流朝着合理的方向运动，使物流和资金流变得更加精准，使社会资源得到最大限度的节约和合理运用。
企业可直接在互联网的虚拟市场上获得用户需求的信息，再进行规模化定制，减少库存甚至保持零库存，满足用户多样化、个性化的需要。
通过信息资源的利用，还可降低市场调研成本，避免或降低由于信息不对称所造成的预测失误风险，使企业和消费者都从中受益。
充分开发和利用信息资源，可以最大程度地消除数字鸿沟。
今天，信息已日益成为国家和个人生存与发展的最重要的资源和资产，是信息社会重要的生产条件。
但新的电信技术带来的信息文明正在加速社会的贫富分化，进而形成数字鸿沟。
数字鸿沟是在全球信息化进程中，不同国家、地区、行业、企业、人群之间由于对信息、网络技术发展与应用的程度不同以及创新能力的差别所造成的“信息落差”、“知识分隔”和“贫富分化”。
信息贫困作为21世纪的新型贫困，既是生活贫困的重要原因，也是生活贫困导致的结果。
因此，通过国民经济信息化，特别是通过普及电信服务，为低收入者构筑平等获取信息的平台，将数字鸿沟变为数字机遇，有利于促进社会公平，进而逐步实现社会主义共同富裕的目标。
第9章：
一、设计和开发的策划应确定哪些内容？
为有效地控制设计和开发活动，公司应具备一个责任明确的组织结构。
设计或开发动大致基于下列两种类型之一：
（1）较小的短程项目，如对现行产品的设计改进，这些可从解决生产问题或客户投诉方面着手进行。
（2）重点项目，例如涉及公司整个范围的新型号产品的设计和代表客户执行的设计合同。
较为合理的方法是分几个设计小组，每个主要项目的子项目由一个小组负责。
尽管各项目的子项目通常可能都遵循同样的开发步骤，但是，他们的工作程序还是有区别的。
对设计改进小组来说，其主要输入来自生产、工程和质量控制部门。
在多数情况下，这项工作将由一个由各有关部门人员组成的综合工作组承担。
就新型号开发或设计合同而言，设计开发部将负有主要责任，并有权自主开发和按要求设计。
其他部门的意见将在专门阶段听取，例如：
在设计评审期间或设计开发部要求他们帮助的时候。
公司为设计组建立程序，要求其制定的设计计划包括下列要点但又不局限于此：
（1）建立各种活动时间周期的连续和平行的工作进度表，并标明控制点。
（2）设计验证准则和活动。
（3）安全、性能可靠性评价。
（4）产品检查或检验及接收准则。
（5）对各种活动和无论是自己制造还是从外部获得的各种硬件的成本估算。
设计的计划者应熟悉其它计划的现状和合同执行的验证程序。
并把设计计划并入全面质量体系。
二、如何认识设计和开发的输入和输出的内容和要求？
经过产品策划，获得了市场调研报告或产品初始规范。
市场调研报告或产品初始规范经过评审而被确认，经过批准而形成设计和开发任务书。
将其作为输入，就开始了设计和开发策划。
设计和开发策划的输出是设计和开发计划或设计和开发质量控制计划（见图）。
一般情况下，设计和开发策划的输入和输出都应形成文件。
设计和开发任务书是组织最高管理者根据市场调研报告或产品初始规范提出的建议，下达给设计和开发部门的。
从市场调研到设计和开发，有一个决策过程，而决策权掌握在最高管理者手上。
最高管理者从组织经营战略和质量方针角度考虑，也可以否定市场调研报告或产品初始规范提出的设计和开发建议。
但如果最高管理者肯定了设计和开发建议，则应向设计和开发部门下达指令。
这种指令如果是书面的，可以称为设计和开发任务书，市场调研报告或产品初始规范则是其组成部分或附件。
设计和开发策划的输出是设计和开发计划，指导整个设计和开发活动的文件。
事实上，设计和开发策划的过程就是编制设计和开发计划的过程。
三、组织如何确保采购产品符合规定的要求？
确保采购的产品符合规定要求?
这还不够，您的采购规定要求一定要充分满足顾客的要求才行。
要不然，符合采购要求的采购产品，不能做出使得顾客满意的最终产品。
所以，不是采购部门一家的事情，在整个组织的事情。
所以，要建立符合ISO9001标准的质量管理体系，贯彻执行预防为主的体系。
按照体系来控制好采购过程，就可以确保采购产品符合采购规定要求。
最后，满足顾客要求。
达到使得顾客满意的目的。
四：
在产品实现过程中，对标识和可追溯性有哪些要求？
在实施GB/T19000一ISO9000族标准中，“产品标识和可追溯性”是一大难点。
一些组织的质量管理人员，包括一些对组织进行咨询指导的专家顾问、对组织进行认证检查的审核人员，未认真消化标准条文的要求，不针对组织和产品的实际情况，将“产品标识和可追溯性”乱搬乱套，给组织带来相当多的麻烦，增加了相当多的费用，而对质量控制和质量保证又无多大意义。
因此，有必要回到标准条文上来，切实把握条文的要求，以纠正具体实施过程中出现的偏差。
GB/T19004指出，“标识和可追溯性”的需求可能来自：
1、产品的状况，包括部件；
2、过程的状况及其能力；
3、业绩数据的水平对比，如营销；
4、合同要求，如产品的召回能力；
5、相关的法律法规要求；
6、预期的使用或应用；
7、危险材料；
8、减轻已识别的风险。
也就是说，由于上述情况才需要实施标识和可追溯性。
但一般来说，组织为了生产正常进行，对产品都给予了一定的标识。
按GB/T19000一ISO9000
族标准的要求，产品的标识是在“适当时”才进行的。
“适当时”包括：
①在规定有可追溯性要求的场合；
②检验和试验状态；
③不合格品：
④其他需要标识的场合。
组织在具体实施中对产品标识容易理解，实施也不太困难，而可追溯性则不同。
可追溯性可能需要很高的费用。
如果将可追溯性泛化，会给组织造成灾害性的后果。
这个问题处理不当，将使GB/T19000一ISO9000
族标准的实施走上岐路，甚至于失败（包括虽通过认证，最后却回归原状的那种失败）。
五：
组织对顾客财产应如何进行控制？
1、什么是“顾客财产”，通常的顾客财产有哪些？
所谓“顾客财产”是指那些属于顾客所有，由顾客存放在组织处以及由顾客提供给组织使用或构成顾客产品的一部分的材料、部件、图纸、设备、物品等。
要充分识别在组织的生产和服务过程中涉及的顾客财产，如物业管理中有大量的顾客财产，从房产、设备、设施、业主车辆，到业主提供的维修用材料配件、委托收发的报刊信件，及工程维修服务时业主家的墙面、地面和设施等。
顾客向组织提供的一些材料、部件、设备、知识或者资料及个人信息，用于生产产品或提供服务，产权属于顾客，例如：
（1）顾客提供的构成产品的部件或组件，如向裁缝提供的服装纽扣；
（2）顾客提供的通过产品实现过程转化为产品的原材料，如向裁缝提供的服装面料；
（3）顾客提供的用于修理、维护或升级服务的备品、配件及其他产品，如向汽车维修厂提交的汽车；
（4）顾客直接提供的包装材料；
（5）顾客委托管理的设备、设施或物品及资料，如顾客办理手续的私人资料（包括个人信息），委托物业管理的房产、设施设备，客运站旅客交运的货物；
（6）顾客委托临时保管的物品，如客运站旅客寄存的物品、顾客委托超市存放的物品；
（7）顾客的知识产权，如顾客提供的图纸、图样、标准、样品、专利信息等；
（8）生产和服务提供过程中涉及的顾客的场所、环境，如家用电器的上门维修时涉及顾客房屋场所、环境的爱护。
另外，2008版ISO9001标准明确表明顾客的知识产权及个人信息也属于顾客财产。
顾客的个人信息通常包括个人的基本信息、财产信息、身体状况信息、家庭信息等。
如银行应对顾客的财产信息进行保管与保密、医院应对病人的情况等有关信息进行保管保密等。
认证机构、注册机构、保险公司等，经常会涉及较多的个人信息的管理。
2、组织应该如何管理“顾客财产”？
（1）组织应爱护在组织内使用或存放的顾客财产。
（2）组织对顾客提供的所有财产应有一套管理控制的程序，例如必要的验证（检测或测量）、过程的监督和测量以及产品防护。
通过管理控制，保证顾客财产在组织控制下或使用时不受到损坏。
（
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