旅游企业人力资源管理教案.docx
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旅游企业人力资源管理教案
《旅游企业人力资源管理》教案
说明
一、本课程是“旅游管理”专业、“酒店管理”专业的专业课，在教学中应注重所学内容在实践中的应用，把握好“理论以够用为度”。
二、本课程参考文献
1、人力资源管理理论与实务、钱斌、刘德妍等编著，华东师大出版社2006.9
2、现代企业管理学、徐盛华、陈子慧编著，清华大学出版社2004.7
3、管理学基础，单风儒编著，高等教育出版社2001.8
4、旅行社经营与管理，候志强、李胜芬主编，中国财政经济出版社2005.8
5、现代饭店管理学，郑向敏编著，南开大学出版社2004.7
6、旅游企业人力资源管理，赵西萍主编，南开大学出版社2001.3
三、本课程授课64学时，其中案例分析、讨论、实践14学时。
四、课程要求
平时成绩（含作业、实践、期中考试）占学期成绩的40%，期末考试占学期成绩的60%。
第一章人力资源管理概述
1、本章分3次讲授（6学时）
2、教学目标
通过本章学习了解人力资源的概念反特征、认识人力资源管理理论的形成和发展，了解旅游业发展与人力资源管理的关系，掌握获取竞争优势的人力资源战略管理模式。
3、教学重点：
人力资源战略管理模式。
4、教学难点：
人力资源管理战略和人力资源管理作业的关系反应用。
第一节绪论
一、人力资源概述
（一）资源及资源的分类
1、资源：
是一个经济学术语，它是指社会财富的源泉，是指能给人们带来新的使用价值和价值的客观存在物。
2、两大类四大资源
①人力资源
②自然资源、资本资源、信息资源
（二）人力资源的概念
1、一般认为，人力资源是指能够推动整个经济和社会发展的劳动者的能力，它反映一个国家或地区人口总体所拥有的劳动能力。
2、人力资源包括数量与质量两个方面
（1）人力资源数量可分为三个经济层次
（2）人力资源质量
（三）人力资源的特征
1、生成过程的时代性
2、开发对象的能动性
3、使用过程的时效性
4、开发过程的持续性
5、闲置过程的消耗性
6、组织过程的社会性
二、人力资源管理概述
（一）管理的五种基本职能
1、计划
2、组织
3、人事
4、领导
5、控制
（二）人力资源管理的定义（微观）
通过不断地获得人力资源，把得到的人力整合到组织中而融为一体，保持和激励他们对本组织的忠诚与积极性，控制他们的工作绩效并作相应的调整，尽量发挥他们的潜能，以支持组织目标的实现，这样的一切活动，职能、责任和过程就是人力资源组。
（三）人力资源管理的职能
1、获取职能
2、整合职能
3、保持与激励职能
4、控制与调整职能
5、培训与开发职能
第二节人力资源管理理论的形成与发展
一、科学管理阶段
（一）时间：
19：
00~19：
30古典管理理论时期——扬本管理时代
（二）特征：
现代管理学逐步形成，人力资源处于从属地位（从属性）
1、由于泰罗、法约尔、韦伯以反福莱特、巴纳德等大师们出色的工作和巨大贡献，管理从此由经验上升为科学，并奠定了现代管理学大的基础。
2、这一时期，工业化大生产开始出现，机器的大量使用不仅大大提高了工作效率，也使人的作用被笼罩在了机器的光环下。
人的主观能动性被弱化，而以机器为典型代表的物的作用被放大，人类社会的发展进入了物本时代。
3、由于工业和商业企业成为一种普遍的组织形式，劳动力在整个生产活动中处于被动和从属地位。
相对于机器和资本，人力资本对经济增长的贡献不明显。
4、这时主导的人性假设，把人看作“经济人”认为，人们不喜欢工作，只要有可能就会逃避责任，工作的目的只是为了挣钱，人不可能进行自我控制和自我定向。
5、在管理方式上，仍停留在放任管理阶段，没有明确的分工和工作要求，资源浪费严重，劳动效率很低，管理者凭经验和直觉作决策，企业将工人安排在工作岗位上，却很少考虑工人的能力与他们承担的工作是否匹配。
6、如何减少浪费，提高效率，缓解劳资冲突，便成为管理学必须关注和解决的问题。
（三）泰勒的“科学管理理论”
1、“时间与动作研究”实验及基本原理
2、科学管理理论倡导：
（1）劳资双方的“合作”
（2）管理人员和工人均分工作和责任、责权利分配。
（3）提出了工作定额原理
（4）提倡实行一种差别的、有刺激性的、计件工资制度，以鼓励工人完成较高的工作定额。
3、“时间与动作研究”基本原理在旅游企业管理中的应用。
（1）服务工作（举例）
（2）餐厅服务，客房清洁工作（实验）（举例）
（3）客房管理（举例）
二、行为科学管理阶段——人本管理时代
（一）时间：
20世纪30年代
（二）特征：
“人际关系学说”和“行为科学”理论的形成，更重视人事的协调。
1、从经济和社会发展的原因看，大生产带来的分工越来越细、专业化自动化的程度越来越高，这一方面对人的素质提出了更高的要求，另一方面也使工作越来越单调乏味。
生产线上的工人成了机器的附庸，员工间交流很少，人在机器面前有一种强烈的孤独感，人的社会需要得不到满足。
同时，经济和社会的发展进步，使人不仅需要物质上的满足，还需要精神上的满足，单靠工作方法的“科学”和物质刺激无法长期解决提高效率和效益问题。
于是人们把研究的重点转向了人的心理和行为。
2、行为科学基于“社会人”的假设，即人们在工作中得到的物质利益对于调动人们的生产积极性只有只要意义，人们最重视的是工作中与周围的人友好相处。
（1）从对人管理的方式上看，行动科学或人际关系学说的人性假设与传统管理理论不同，它明确指出满足员工的社会需要与满足他们的物质需要同等重要，企业成功取决于管理者能否帮助员工发挥他们的全部潜能，而不是仅仅依靠严格控制。
2、在这一时期，“人”作为企业的重要资源之一，受到越来越高的关注，人本管理的理论就是这样提出的。
西门子公司大约是最早提出“以人为本”这一理念的，在这种管理理论中，对物的管理是通过对人的管理来实现的，人在企业中的地位与作用被肯定了，人的价值被重新发现，人的地位大大提高了。
3、应当指出的是，在这一时期，人的重要性虽然受到重视，但它们被视为一种“外生变量”劳动效率的提高主要是通过员工行为的改善获得的，人力资本在提高劳动产出，促进经济增长中的作用并不突出。
（三）霍桑实验及新的管理措施
1、霍桑实验：
照明实验、福利实验、访谈实验、电话线装配工试验。
2、四项新管理措施
（四）行为科学对人事管理的影响
1、管理内容
2、管理状态
三、知识经济时代管理理论——能本管理时代
（一）时间：
20世纪70年代起
（二）特征：
现代人力资源管理的形成，更强调组织在变化环境中的适应和应变能力，人力资本在企业中所在的重要作用越来越受到重视。
1、随着企业之间竞争加剧，管理的焦点似乎从对人们重视和组织内部的经营移向了如何选择正确的战略使组织能够更有效地参与竞争。
2、人力资本已经取代物力资源成为最重根据生产要素，知识（智力）成为推动经济增长的最主要力量。
人力资本不再是提高组织效率和经济的“外生变量”，而是“内生变量”，是企业竞争的核心。
因此，以人的知识和能力为本的管理，即能本管理，就成为企业特别是知识型企业人力资源管理的必然选择。
（三）人事管理与人力资源管理的差异比较
1、四个方面
2、视角、活动、内容、地位、性质的比较
第三节关于人的管理哲学——人性假设
人力资源管理的理论基础之一，就是企业管理中的人性观。
对人的本性的看法，是人力资源管理理论、管理原则与管理方法的基础。
所谓人性的假设，就是指管理者对被管理者的需要、劳动态度、工作目的的基本估计，即对劳动者追求什么的基本看法。
西方管理学中有四种与管理有关的人性假设、经济人假设、社会人假设、自我实现人假设、复杂人假设，由此产生了区理论、人际关系理论、丫理论、权变理论、W理论等。
一、“经济人”假设及相应的管理论
（一）“经济人”假设
这是两方面管理思想形成初期的一种人性假设。
在管理学理论中，“经济人”也叫“唯利人”或“实利人”。
它认为人的一切行为都是为了最大限度地满足自己的私利，人都要争取最大的经济利益。
人由经济诱因而引发工作动机，因而人在组织中是被动地受组织操纵、激发和控制。
（二）区理论
1、区理论的主要观点
2、“经济人”假设所导出的管理方式
（三）科学管理
1、“科学管理”主要内容
2、在20世纪初的相当一段时间，“科学管理”理论和方法极大地提高了劳动生产率。
（四）对“经济人”假设的评价
二、“社会人”假设与组织行为理论
（一）“社会人”假设
“社会人”假设认为，人不只为经济利益而生存，人也有社会方面的需求。
人在工作中得到的物质利益对于调动其积极性，只具有必要意义。
人最重视的是在工作中与周围人的友好相处。
良好的人际关系是调动人的工作积极性的决定因素。
（二）霍桑实验
1、实验结论
2、“社会人理论”要点
3、对“社会人”假设的评价
（三）组织行为理论
（四）对“社会人”假设的评价
三“自动人”假设及丫理论
（一）“自动人”假设
“自动人”亦称“自我实现人”，这种假设是20世纪50年代来，麦克雷格总结号期洛，河吉里斯等人的观点所概括出来的，并根据这种人性假设提出了“丫理论”。
这种假设认为，自我实现是人的最高层次需求，只有使每个人都有机会将自己的才能发挥出来，才能最大限度地调动人的积极性。
（二）“丫理论”
（三）“工作内满足”理论
（四）对“自动人”假设的评价。
四、“复杂人”假设与超丫理论（权变理论）
（一）“复杂人”假设
“复杂人”假设是针对经济人、社会人、自动人假设的局限性而提出的一种人性假设。
“复杂人”假设是在20世纪60年代到20年代由组织心理学家薜恩等提出的。
它认为是复杂的，人的差异不仅因而异，而且同一个人在不同年龄、不同地位、不同时间、不同地点会有不同的行为、动机和需求。
根据这一假设形成了超丫理论、即权变理。
（二）超丫理论（权变理论）
（三）权变模式
（四）人性假设各种关系分析
（五）对“复杂人”假设的评价
五、“主权人”假设及W理论
（一）“主权人”的假设
（二）W理论和主人翁精神
第四节旅游业发展与人力资源管理
一、旅游业
（一）定义
一般认为，旅游业就是以旅游资源为凭借，以旅游设施为基础，通过提供旅游服务满足旅游消费者各种需要的综合性行业。
1、三大要素（旅游业经营管理）
2、三大支柱（旅游业）
3、旅游业的构成（机构、组织）
二、旅游业的性质
（一）旅游业的经济性
（二）旅游业的文化性
（三）旅游业是资金密集型产业和劳动密集型产业
（四）按产业结构分类，属第三产业
三、旅游业的特点
（一）综合性
（二）依赖性
（三）敏感性
四、旅游市场的特点
（一）旅游市场的交换目的是为了满足人们日益增长的物质文化需要
（二）旅游市场上旅游产品和旅游者的异地性
（三）旅游者在旅游市场上购买的产品无形性
（四）旅游市场具有季节性
五、旅游企业人力资源管理
（一）针对旅游企业员工流动的管理工作
1、旅游企业员工的流动性
2、员工流动的原因
（1）麦克菲林的研究
（2）西蒙和恩兹的研究
3、员工流动的控制应注意的因素
（二）针对旅游服务与工作生活质量的管理工作
1、提高服务质量的依赖
2、工作生活质量（定义、要素）
3、人力资源管理者的工作
（三）服务与员工甄选
（四）服务与员工培训
（五）服务与绩效考评及反馈
第五节人力资源战略管理模式
一、人力资源战略管理模式结构
二、结构分析
（一）获取竞争优势
1、成本领先策略
2、产品分化策略
3、人力资源管理实践与持续性的竞争优势，人力资源的管理较少可能被人模仿
（1）竞争者们很少接触一个企业内部的人力资源管理实践，就是说，这些实践结果外人不是非常清慧可见，因此不可能轻而被模仿。
（2）即使在这些实践清慧可见时，如果竞争者使用它，其效果也未必相同。
（二）企业环境分析
1、企业外部环境（四个外在环境因素）
企业外在环境因素的变动性和不可控性企业人力资源管理也就有战略规划必要。
（1）产业结构
（2）外在劳动力市场
（3）政府的法律和行政命令
（4）2合
2、企业内部环境
影响企业人力资源管理的企业内部环境因素有四个：
（1）企业组织结构
（2）企业文化
（3）生产技术
（4）财务状况
（三）企业经营战略与企业文化
1、企业经营战略
企业经营战略泛指企业内一连串有系统的和相连的决定或行动。
它使企业与其他企业在市场上竞争时，能产生某方面的优势。
哈佛大学波特（Porter）研究的两大类战略
（1）价廉竞争战略（CostCompetitivenessStrategy）
（2）产品独特性战略（ProductDifferentiationStrategy）
竞争战略有赖于人力资源策略和作业的搭配，借助各作业间的配合，以塑造和影响员工的思想和行动。
2、企业文化（BusinessCulture）
企业文化泛指企业内集体员工中所形成的共享的一些与企业有关的价值观念（Values）、信念（Beliefs）和假设（Assumptions）。
企业文化通常是长期定而成的，与企业业绩有直接关联。
窑歇松大学昆西（Quinn）对企业文化的分类
（1）发展式文化
（2）市场式文化
（3）家庭式文化
（4）官僚式文化
在实际情况中，企业分为不同文化的混合体，只是每一个企业通常都以一文化类型为主。
3、企业经营战略与企业文化的搭配
（四）人力资源管理战略
企业必须基于其竞争战略，企业文化、生产技术和财务实力，制定一些适合本企业的人力资源管理战略。
美国康奈尔大学研究，将人力资源管理战略分为三大类：
1、吸引战略（InducementStrategy）
2、投资战略（InvestonentStrategy）
3、参与战略（InvolvementStrategy）
人力资源管理战略，存在有效地、有系统地协调各人力资源管理作业，以使人力资源管理作一方面适合企业内在环境，另一方面能协助企业竞争战略的完成。
（五）人力资源管理作业
1、当企业根据外部和内部环境，在相应的文化下，制订了企业竞争战略和人力资源管理战略后，人力资源管理作业便能有系统地设计和实施。
2、人力资源管理战略和作业的关系
（六）人力资源管理的目标
作业：
P23
（1）、
（2）、（3）。
《旅游企业人力资源管理》教案
第二章工作分析与工作设计
1、本章分3次课（6学时）完成，其中讲授4学时，案例分析讨论2学时。
2、教学目标
通过学习，了解工作分析的作用，掌握工作分析的内容与方法，熟悉个体差异与职业匹配，从而能做出切实可行的工作分析。
3、教学重点
掌握工作分析的内容与方法，做出切实可行的工作分析。
4、教学难点：
个体差异与职业匹配。
第一节工作分析概述
一、工作分析的起源与背景
1、工作分析起源于泰勒的时间研究（1896～）
2、旅游企业人力资源开发工作的一个重要方面是使人与工作之间实现最佳匹配，从而做到人适其职，人尽其才，才尽其周。
要达到这一目的，就要了解各种工作的特点以及胜任各种工作的人员特点，这就是工作分析的主要内容。
二、工作分析定义
1、定义
工作分析亦称职务分析，是指通过观察和研究，掌握职务的因有性质和组织内职务之间的相互关系，以确定该职务的工作任务和性质，以及工作人员在履行职务上应具有的技术、知识、能力和责任。
简言之，工作分析就是确定该项职务的成分和胜任该职务的条件。
2、旅游企业在组织体制确定之后与实施人事措施之前，必须对每种工作的工作说明和所需的特殊心理品质及特殊能力加以分板研究，并作书面记载，作为人力资源开发与管理的依据。
3、工作分析的素：
7W
二、工作分析的作用
（一）为制定有效的人力资源规划提供依据；
（二）为选拔和作用合格的人员提供客观标准；
（三）为设计人员培训与开发方案提供依据；
（四）提供考评标准并有效地激励员工；
（五）提高工作效率；
（六）工作分析在人力资源管理中的地位。
三、工作分析的程序
（一）准备阶段
（二）调查阶段
（三）分析与总结阶段（编制工作说明与岗位规范）
第二节工作分析的内容与方法
一、工作分析要素（7W）
（一）工作主体（Who）
（二）工作内容（What）
（三）工作时间（When）
（四）工作环境（Where）
（五）工作方式（How）
（六）工作原因（Why）
（七）工作关系（Forwhow）
二、工作说明与岗位规范
工作分析最终的结果一般由两部分组成，工作说明和岗位规范。
（一）工作说明（工作描述）
工作说明是对旅游企业中某一特定工作作出明确规定，对工作范围、任务、责任、技能，工作环境以及职业条件的详细描述。
1、工作说明的主要内容
（1）职位名称
（2）工作活动和工作程序
（3）工作条件和物理环境
（4）社会环境
（5）职业条件
2、工作说明的动能（1～6）
3、编写工作说明的基本要求与注意点
（1）工作说明描述的着眼点是工作，而不是工作中的。
（2）描述要具体，尽量减少抽象述语的使用。
（3）避免将工作描述得过于详细。
（4）句子要简洁扼要。
（5）技术性述语的使用要附加解释。
4、例
（1）xx饭店销售部经理工作说明书。
（2）xx饭店两餐厨师长工作说明书
（二）岗位规范（工作说明书）
岗位规范是指完成某项工作所需技能品格等生理要求和心理要求，以及对工作程序任务的具体说明。
例：
xx饭店餐行服务员岗位规范摘要。
三、工作分析的方法
（一）工作分析所需信息
1、职务活动信息
2、辅助条件信息
3、工作条件信息
4、对员工向要求信息
（二）收集信息的方法
1、利用已有资料
2、问卷法
3、访谈法
4、观察法
5、工作日记法
6、工作参与法
7、关键事件法
（三）注意事项
1、资料的完整和付出的代价
2、各部门管理人员的密切配合
3、资料发放，了解和支持
作业：
P47
（1）、
（2）、（4）。
《旅游企业人力资源管理》教案
第三章人力资源规划
1、本章分3次课完成（6学时），其中4学时讲授，2学时案例讨论。
2、教学目标
（1）通过本章的学习，认识人力资源规划的作用；
（2）掌握人力资源规划的内容与程序；
（3）了解人力资源规划制定的过程。
3、教学重点
人力资源规划的内容与程序。
4、教学难点
人力资源规划制定的过程。
第一节人力资源规划概述
人力资源规划是人力资源开发与管理的重要组成部分，是企业为实施其发展战略，实施其目标而对人力资源需求进行预测，并为满足这些需求而进系统安排的过程。
一、人力资源的定义
（一）定义：
旅游企业人力资源规划，是指为使旅游企业在不断变化的环境中能够稳定地拥有一定质量和必要数量的人力资源，以实现该组织目标而拟定的一套措施，从而使人员需求量和人员拥有量在组织未来的发展过程中相互匹配。
1、定义的四层含义。
2、人力资源规划是一种战略性和长期性的活动，与企业的目标有着密切的关系。
3、有价值的人力资源规划既具有内部一致性，又具有外部一致性。
4、人力资源规划需要一些要素的配合才能发挥其作用。
二、人力资源规划的作用
（一）在人力资源方面确保实现旅游企业目标。
（二）明确人力资源工作的内容。
（三）加强人力资源管理的事前控制。
（四）使管理者与员工对要达到的人力资源开发与管理目标更加清晰。
（五）促进人才合理有效地流动。
三、人力资源规划的内容
（一）企业人力资源规划的战略决定。
1、预警式或反应式的规划
2、规划宽度
3、正式或非正式规划
4、与企业的战略性规划方案的联系
5、规划的灵活性
6、连续战略决定
（二）旅游企业人力资源规划向内容模型
（三）人力资源规划的变化趋势
四、人力资源规划的程序
（一）程序模型
（二）模型步骤分析
1、确立目标
2、收集信息
3、预测人力资源需求与供给
4、综合平衡并制定人力资源规划
5、实施人力资源规划
6、收集反馈信息
五、注意点
1、要公正、客观准确；
2、要考虑成本——效益比；
3、要征求部门经理和基层管理者的意见。
第二节人力资源规划过程
一、人力资源需求预测
预测的内容：
包括要达到企业目标所需的员工数量和类别
预测的方法：
从经验推断到运用精密的电脑分析。
要考虑的因素：
企业的目标和战略、生产力或效率的变化、工作设计或结构的改变等。
（一）总体需求结构分析预测法
1、公式
NHR=R+C-D
其中NHR：
未来一段时间内企业需要的人力资源
R：
现有的人力资源
C：
未来一段时间内需要增减的人力资源
D：
由于技术提高或设备改进后节省的人力资源。
2、例：
某饭店现有员工300人，在一年后打算推出特色商务服务，预计需增加35人，同时由于计算机管理系统与网络预计等新技术广泛渗透到饭店的整个服务流程中，带来了效率的提高与人力的节约，因此饭店预计可节省10人。
（二）人力资源成本分析预测法
1、公式
NHR=TB/（S+BN+W+O）×（1+a%×T）
其中NHR：
未来一段时间内需要的人力资源
TB：
未来一段时间内人力资源预测总额
S：
目前每人的平均工资
BN：
目前每人的平均奖金
W：
目前每人的平均福利
O：
目前每人的平均其他支出
a%：
企业计划每年人力资源增加的平均百分数
T：
未来一段时间的年限
2、例：
某饭店两年后人力资源预算总额是每月300万元，目前每人每月的平均工资是1000元，平均奖金是2000元，平均福利是250元，平均其他支出是80元。
饭店计划人力资源平均每年增加5%，现求该饭店两年后的人力资源需求。
（三）人力资源学习曲线分析预测法
1、学习曲线
2、效率提高结算
效率提高百分比=（学习经历较短者的工作时间-学习经历较长者的工作时间）÷学习经历较短者的工作时间
3、例
（四）比例法（经验比例）
1、客房部门员工/饭店员工总数：
20%～30%
餐饮部门员工/饭店员工总数：
40%～50%
饭店员工总数：
客房数：
1：
1.5～1：
2
2、根据劳动定额：
确定额人数。
（五）分合性预测法
（六）团体预测法
1、德尔菲法（DelpniTechnique）
2、名义团体法（NominalGroupTechnique）
（七）其它预测法
二、人力资源供给分析
在进行人力资源供给分析时，必须考虑内在劳动力市场和外在劳动力市场两项因素。
人力资源供给预测首先从内部开始，弄清计划期内现有人力资源能够满足企业经营战略目标的需要到什么程度，这就需要考虑计划期内人员的流动及适应未来工作的能力状况。
（一）人力资源内部供给预测
1、内部员工流动可能性矩阵表
2、马科夫（Markov）分析矩阵表
3、技术调查法
4、继任卡法
（二）人力资源外部供给预测
1、劳动力市场因素
（1）劳动力供应的数量
（2）劳动力供应的质量
（3）劳动力对职业的选择
（4）当地经济发展的现状与前景
（5）旅游企业提供的工作岗位数量与层次
（6）旅游企业提供工作岗位地点、工资、福利等。
2、科学技术发展（三方面）
3、旅游企业的政策法规
三、人力资源规划的综合平衡
（一）组织需要和个人需要的平衡
1、组织需要和个人需要之间的矛盾：
旅游企业增强组织功能，提高组织效率的目标和个人满足精神与物质需求的目标不一致。
2、协调目标的人力资源规划手段。
（二）人力供给与人力需求的平衡
1、供给与需求的不平衡，①人力不足②人力过剩③结构性失调
2、原因：
结构性失调的原因主要存在所谓人力资源的需求刚性与供给刚性，即管理人员对人力资源
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